人工智能驅(qū)動(dòng)下圖書館服務(wù)模式的重構(gòu)與創(chuàng)新?

彭文虎

（安徽廣播影視職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，安徽 合肥 230022）

所謂人工智能（artificial intelligence，簡(jiǎn)稱AI），簡(jiǎn)而言之即機(jī)器智能，指機(jī)器能夠根據(jù)對(duì)環(huán)境感知做出合理行動(dòng)并獲取最優(yōu)收益的計(jì)算機(jī)程序。人工智能技術(shù)包括知識(shí)計(jì)算引擎與知識(shí)服務(wù)技術(shù)、自主無人系統(tǒng)智能技術(shù)、自然語言處理技術(shù)、混合增強(qiáng)智能新架構(gòu)技術(shù)等，均體現(xiàn)出了人機(jī)協(xié)同、跨界融合、自主操控以及深度學(xué)習(xí)等特性。人工智能是新一輪科技革命與產(chǎn)業(yè)變革的重要驅(qū)動(dòng)力量，從科研成果與應(yīng)用來看，人工智能已在眾多領(lǐng)域“開疆辟土”，被應(yīng)用于各行各業(yè)中，并將成為推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新引擎。

從圖書館發(fā)展歷程來看，其轉(zhuǎn)型與升級(jí)是漸進(jìn)式的，每一次變革都伴隨著科技信息的創(chuàng)新與突破?；ヂ?lián)網(wǎng)的誕生、物聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)步、信息化技術(shù)的深入開發(fā)應(yīng)用都為圖書館的發(fā)展帶來根本性影響。因此，圖書館作為社會(huì)文明推動(dòng)者、公共文化服務(wù)主體，理應(yīng)抓住人工智能應(yīng)用發(fā)展新機(jī)遇，在服務(wù)模式上進(jìn)行新的定位與創(chuàng)新升級(jí)，搭建符合新時(shí)期需求的圖書館服務(wù)體系。

1 人工智能驅(qū)動(dòng)圖書館服務(wù)重塑

習(xí)近平總書記指出：“加快發(fā)展新一代人工智能是我們贏得全球科技競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)的重要戰(zhàn)略抓手，是推動(dòng)我國(guó)科技跨越發(fā)展、產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)、生產(chǎn)力整體躍升的重要戰(zhàn)略資源?！蔽覈?guó)高度重視人工智能發(fā)展。2017 年先后發(fā)布《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》《促進(jìn)新一代人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）》；黨的十九大明確提出“推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合”。隨著《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》的頒布實(shí)施，圖書館尋求新時(shí)期的轉(zhuǎn)型升級(jí)已勢(shì)在必行，“人工智能+圖書館”也成為大勢(shì)所趨[1]。

當(dāng)前圖書館各類人工智能技術(shù)的應(yīng)用已成為提升服務(wù)質(zhì)量水平、推動(dòng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的有力助手，進(jìn)一步豐富了圖書館讀者用戶的閱讀體驗(yàn)，對(duì)其閱讀行為帶來積極影響。例如以人工智能為手段，準(zhǔn)確分析與響應(yīng)讀者用戶現(xiàn)實(shí)需求，深入挖掘潛在需求，構(gòu)建與讀者用戶的多維交互模式，為讀者提供主動(dòng)化、人性化、個(gè)性化的智慧服務(wù)。人工智能驅(qū)動(dòng)圖書館服務(wù)重構(gòu)主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1.1 服務(wù)環(huán)境泛在化

人工智能驅(qū)動(dòng)圖書館實(shí)現(xiàn)“泛在化”服務(wù)，以人為中心、無所不在是“泛在化”服務(wù)的重要特性，人工智能的應(yīng)用，為圖書館“泛在化”服務(wù)提供技術(shù)引領(lǐng)，打造公共文化服務(wù)新模式，營(yíng)造“觸手可及、無處不在”的全新服務(wù)環(huán)境，彰顯圖書館在催生知識(shí)創(chuàng)新、推動(dòng)全民閱讀、助力文化傳承中的關(guān)鍵性作用。

1.2 服務(wù)手段智能化

人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)下，圖書館員、用戶等主體間實(shí)現(xiàn)了高度關(guān)聯(lián)，人工智能可實(shí)現(xiàn)對(duì)各類數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析，掌握讀者用戶實(shí)際服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)自助導(dǎo)航等智能化服務(wù)手段，進(jìn)而構(gòu)建起智能化服務(wù)體系，同時(shí)，進(jìn)一步豐富了圖書館服務(wù)手段，突破文獻(xiàn)借閱等傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容，為讀者構(gòu)建了創(chuàng)新型服務(wù)空間，促進(jìn)圖書館智能化、專業(yè)化、人性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)[2]。

1.3 服務(wù)內(nèi)容智慧化

人工智能拓展了圖書館服務(wù)內(nèi)容和范圍，例如館內(nèi)導(dǎo)航、定時(shí)提醒、教育輔導(dǎo)、移動(dòng)空氣凈化等多樣化服務(wù)，為讀者用戶帶來完善的交互服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，基于人工智能對(duì)信息的深度處理，可對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行多次建構(gòu)、優(yōu)化，為用戶提供更為嚴(yán)謹(jǐn)、精準(zhǔn)、高效的信息服務(wù)。

2 人工智能驅(qū)動(dòng)下的圖書館服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 圖書館服務(wù)人工智能應(yīng)用現(xiàn)狀

人工智能背景下，圖書館基本職能與職責(zé)不變，變化的只是服務(wù)模式。圖書館業(yè)務(wù)、服務(wù)以及管理智能化程度在與時(shí)俱進(jìn)，智慧圖書館概念日漸成熟。當(dāng)前人工智能已在圖書館中得到一定應(yīng)用，例如基于ASRS的自動(dòng)化立體書庫(kù)、智能書架、智能分揀系統(tǒng)、自助借還系統(tǒng)等，都是人工智能應(yīng)用于圖書館的典型案例。人工智能的應(yīng)用對(duì)圖書館服務(wù)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，具體表現(xiàn)在傳統(tǒng)服務(wù)與數(shù)字服務(wù)兩個(gè)維度[3]。傳統(tǒng)服務(wù)方面，通過人工智能的應(yīng)用，可構(gòu)建無館員圖書館，實(shí)現(xiàn)自助借閱、自助辦證、館內(nèi)導(dǎo)航等多重功能?；谥R(shí)挖掘與大數(shù)據(jù)分析，有針對(duì)性地策劃舉辦閱讀交流、培訓(xùn)展覽、文化休閑等圖書館活動(dòng)，提升服務(wù)質(zhì)量與效率；實(shí)現(xiàn)智能快遞文獻(xiàn)等服務(wù)模式，擴(kuò)增服務(wù)范圍。數(shù)字服務(wù)方面，人工智能可基于語音識(shí)別、圖像識(shí)別等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)智能化管理。結(jié)合數(shù)據(jù)信息深度挖掘，掌握讀者用戶需求以及行為偏好，提供個(gè)性化資源，開展多維度、個(gè)性化的服務(wù)模式，利用人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)知識(shí)深挖與構(gòu)建、情報(bào)分析等數(shù)字化服務(wù)，將圖書館服務(wù)融合于各類生活服務(wù)中，提升圖書館服務(wù)覆蓋面。近年來，上海圖書館、北京圖書大廈、湖北省圖書館等紛紛引入人工智能技術(shù)，推動(dòng)圖書館以科技促轉(zhuǎn)型（見表1）。例如上海圖書館引入?yún)⒖甲稍儥C(jī)器人“圖小靈”，幫助讀者用戶解決無館員值守時(shí)的業(yè)務(wù)問題，協(xié)助查詢天氣、路線等[4]。

表1 近年來人工智能驅(qū)動(dòng)圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新實(shí)例

2.2 “人工智能+圖書館”發(fā)展面臨的瓶頸

人工智能在圖書館中的應(yīng)用，關(guān)鍵在于人工智能思維在圖書館中的延伸。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，圖書館關(guān)注用戶與圖書館提供信息之間的聯(lián)結(jié)，如何讓用戶高效獲取信息成為重點(diǎn)內(nèi)容，而人工智能應(yīng)用的重點(diǎn)在于實(shí)現(xiàn)用戶與圖書館“物”的聯(lián)結(jié)。因此現(xiàn)階段圖書館尚未完全適應(yīng)人工智能應(yīng)用的思維模式，如何在實(shí)現(xiàn)與“物”的聯(lián)結(jié)的同時(shí)，兼顧圖書館知識(shí)產(chǎn)品與信息服務(wù)，成為需要思考的重要課題[5]。目前圖書館雖然在人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用上有了長(zhǎng)足進(jìn)展，但由于自身公益性質(zhì)，存在資金、技術(shù)應(yīng)用以及觀念上的瓶頸。另外，就現(xiàn)狀來看，國(guó)內(nèi)一些圖書館針對(duì)人工智能技術(shù)的應(yīng)用，并非嚴(yán)格意義上的“圖書館+人工智能”，而是低層次、表象化的數(shù)字化理念引入，缺乏理論與知識(shí)服務(wù)層面的深入探究與應(yīng)用，局限于概念以及技術(shù)。

3 人工智能驅(qū)動(dòng)下圖書館服務(wù)模式重構(gòu)與創(chuàng)新路徑

新形勢(shì)下，圖書館應(yīng)基于人工智能驅(qū)動(dòng)大背景，依托人工智能技術(shù)構(gòu)建起系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化圖書館服務(wù)模式，更新傳統(tǒng)服務(wù)關(guān)系與結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

3.1 重塑智能服務(wù)空間

人工智能驅(qū)動(dòng)下的圖書館服務(wù)模式構(gòu)建，需具備開放性、異構(gòu)性、協(xié)同性、移動(dòng)性等特征，既能夠?yàn)樽x者提供安全便捷的使用環(huán)境，也可提供無障礙、跨時(shí)空的信息資源，滿足其不斷變化的信息需求。如何重構(gòu)其智能化服務(wù)空間顯得尤為重要。首先，應(yīng)基于人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)，融合Zigbee、RFID 等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建智能型物理空間。具體來講，需重新定義、感知并采集圖書館館舍空間，推動(dòng)圖書館空間由傳統(tǒng)感知向智能感知的轉(zhuǎn)型，提升圖書館基礎(chǔ)設(shè)施的物聯(lián)智能化標(biāo)準(zhǔn)，讓讀者通過智能可穿戴設(shè)備、APP 應(yīng)用、藍(lán)牙等實(shí)現(xiàn)圖書館座位智能預(yù)約、圖書館機(jī)器人智能查詢、知識(shí)地圖導(dǎo)航等功能，通過移動(dòng)智能終端便可操控圖書館設(shè)施[6]。基于人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)融合，實(shí)現(xiàn)圖書館建筑空間系統(tǒng)的智能化，如智能信息發(fā)布系統(tǒng)、智能安防系統(tǒng)與溫度、濕度控制系統(tǒng)智能化，以及館內(nèi)空間自動(dòng)報(bào)警、實(shí)時(shí)監(jiān)控等功能，提升讀者與圖書館空間的交互性，同時(shí)通過人工智能驅(qū)動(dòng)圖書館建筑空間智能化完善，為讀者用戶帶來集成化、高效率的服務(wù)環(huán)境，重構(gòu)高效率、便捷化、智能化空間與信息共享模式。

其次，結(jié)合人工智能技術(shù)與全域服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)圖書館、用戶、館藏資源的互聯(lián)互通，為用戶提供立體化、全方位的智慧型服務(wù)空間。線上空間可利用人工智能、大數(shù)據(jù)等構(gòu)建云圖書館，提升擴(kuò)展性、靈活性與動(dòng)態(tài)性，針對(duì)讀者用戶開展個(gè)性化、定制化服務(wù)。例如通過人工智能實(shí)現(xiàn)讀者與館員的在線交流，通過家庭智能終端便可構(gòu)建起交流互動(dòng)平臺(tái)與通道，進(jìn)而節(jié)省享受圖書館服務(wù)的時(shí)間與成本，提升全域服務(wù)效能。如蘇州園區(qū)圖書館所開發(fā)出的“鳥巢”圖書館服務(wù)模式，其以好書共享的理念，通過虛擬漂流平臺(tái)的開發(fā)，讓讀者通過移動(dòng)智能終端便可進(jìn)入鳥巢圖書館頻道，讓個(gè)人收藏、家庭圖書等被更多的人接力閱讀，實(shí)現(xiàn)“家庭珍藏，共享開放”。線下空間可借助AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)）、VR（虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)）構(gòu)建圖書館資源仿真模型，驅(qū)動(dòng)圖書館實(shí)體空間、虛擬空間、動(dòng)態(tài)空間以及靜態(tài)空間的多元融合。

3.2 構(gòu)建智能服務(wù)場(chǎng)景

首先，基于人工智能打造智能化服務(wù)場(chǎng)景。如打造智能閱讀推廣場(chǎng)景，結(jié)合人工智能技術(shù)，搭建陪伴式閱讀模式，實(shí)現(xiàn)虛擬助讀、陪伴助讀等功能，并基于APP 平臺(tái)的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)智能提醒、內(nèi)容推送等個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，使用戶在陪伴式場(chǎng)景下享受更便捷的服務(wù)；積極應(yīng)用人工智能技術(shù)，使其成為圖書館與讀者用戶的智能中介。例如應(yīng)用讀者服務(wù)機(jī)器人、貨架整理機(jī)器人、知識(shí)機(jī)器人等人工智能產(chǎn)品，提升服務(wù)效能與體驗(yàn)[7]。

第二，構(gòu)建感知智能應(yīng)用服務(wù)生態(tài)。推動(dòng)圖書館智能人機(jī)交互，例如應(yīng)用圖書館機(jī)器人，促進(jìn)擬人化人機(jī)交互服務(wù)的深入應(yīng)用。以我國(guó)首個(gè)“智慧圖書館”——深圳鹽田圖書館為例，其通過服務(wù)機(jī)器人“歡歡”的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)自主借書服務(wù)、圖書信息查詢、個(gè)性化人機(jī)交互等功能，且具備24小時(shí)移動(dòng)安保監(jiān)控等作用。同時(shí)，加強(qiáng)智能圖像識(shí)別技術(shù)應(yīng)用，基于人工智能的“深度學(xué)習(xí)”理念，結(jié)合人臉識(shí)別與大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)讀者用戶身份管理智能化；應(yīng)用智能語音服務(wù)，如語音機(jī)器人服務(wù)應(yīng)用，可替代傳統(tǒng)館員為讀者提供學(xué)科導(dǎo)航等各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。

第三，構(gòu)建認(rèn)知智能應(yīng)用服務(wù)生態(tài)。加強(qiáng)自然語言理解應(yīng)用，利用自然語言處理核心技術(shù)，以及近年來出現(xiàn)的“語言云”服務(wù)系統(tǒng)，收集整理讀者用戶語言文本、實(shí)現(xiàn)智能情報(bào)分類檢索、讀者閱讀輔助等功能，進(jìn)一步強(qiáng)化智能檢索應(yīng)用，基于人工智能知識(shí)學(xué)習(xí)、計(jì)算推理、內(nèi)容理解等技術(shù)，為讀者提供系統(tǒng)全面的問題解答。用戶只需通過語言提問，智能檢索系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)問題作出詳細(xì)解答；構(gòu)建知識(shí)問答系統(tǒng)，圖書館可基于自身特色學(xué)科資源，與社會(huì)專業(yè)技術(shù)資源平臺(tái)展開深度合作開發(fā)知識(shí)問答系統(tǒng)，如百度公司開發(fā)的“Duer OS”，其作為對(duì)話式人工智能系統(tǒng)，可為圖書館提供一整套語音技能開發(fā)方案以及工具[8]。

此外，構(gòu)建虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的資源服務(wù)。人工智能帶來了虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，其以人機(jī)接口技術(shù)、多媒體技術(shù)、多傳感交互技術(shù)為核心，實(shí)現(xiàn)融合視覺、聽覺等于一體的現(xiàn)實(shí)交互體驗(yàn)，圖書館可充分借助虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，構(gòu)建虛擬化場(chǎng)景，豐富服務(wù)內(nèi)容，例如通過虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)虛擬化圖書館中的古籍善本以及稀缺文獻(xiàn)，讓讀者用戶“觸碰”到從未接觸過的珍稀文化資源；再如通過虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)構(gòu)建虛擬培訓(xùn)教育場(chǎng)景，匯集最優(yōu)資源，延伸教育職能。

3.3 優(yōu)化智能服務(wù)流程

人工智能應(yīng)用背景下，圖書館需進(jìn)一步明確以讀者用戶為中心，以人工智能技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，重構(gòu)優(yōu)化服務(wù)流程，新增并調(diào)整服務(wù)線路，同時(shí)淘汰與弱化傳統(tǒng)低效化服務(wù)流程，具體服務(wù)流程優(yōu)化可劃分為以下幾個(gè)階段：

3.3.1 檢索階段。通過記錄與分析用戶搜索行為，識(shí)別用戶偏好，同時(shí)也需結(jié)合用戶對(duì)搜索結(jié)果的反饋評(píng)價(jià)，不斷校正優(yōu)化搜索策略。

3.3.2 挖掘階段。圖書館可借助相應(yīng)的過程挖掘算法，展開對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)的智慧挖掘，在捕捉與匯總用戶的原始信息之后，結(jié)合預(yù)處理、后臺(tái)數(shù)據(jù)累計(jì)，深挖用戶個(gè)性化偏好，并基于此構(gòu)建起讀者需求結(jié)構(gòu)模型，構(gòu)建讀者畫像與知識(shí)圖譜，深挖圖書館文化服務(wù)與用戶之間的互動(dòng)規(guī)律，再進(jìn)行對(duì)圖書館各類服務(wù)資源的個(gè)性化、針對(duì)性、深層次開發(fā)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化、分眾化、個(gè)性化定制服務(wù)，提升用戶信息獲取效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)增值[9]。

3.3.3 應(yīng)用階段。與傳統(tǒng)推薦服務(wù)不同，人工智能應(yīng)用背景下的服務(wù)應(yīng)用流程，更多體現(xiàn)為一種按需提供的主動(dòng)型、智能型服務(wù)模式，基于讀者的興趣屬性以及行為特征，構(gòu)建起智能化、差異化推薦技術(shù)，基于人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)包括資源獲取、資源維護(hù)、整合以及元數(shù)據(jù)組織等的“硬智慧”，例如搭建圖書館創(chuàng)客空間，以人工智能技術(shù)應(yīng)用為核心向讀者提供豐富的創(chuàng)造空間，如3D 打印、創(chuàng)客教育、建筑設(shè)計(jì)、電子科技等。以廣州越秀區(qū)圖書館創(chuàng)客空間為例，越秀區(qū)圖書館創(chuàng)客空間打造“1+N”的服務(wù)模式，“1”指創(chuàng)客空間，依托場(chǎng)地與豐富資源開展各類創(chuàng)客空間服務(wù)；“N”指包括創(chuàng)客工作室、創(chuàng)客集市、盒子工作室等多元服務(wù)，推出虛擬孵化器、創(chuàng)客APP等應(yīng)用，成為創(chuàng)意孵化技術(shù)支持者，營(yíng)造起了良好的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)生態(tài)環(huán)境，其模式值得參考。同時(shí)基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)等知識(shí)智能獲取融合系統(tǒng)，優(yōu)化服務(wù)流程結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)流程性能。

3.3.4 評(píng)價(jià)反饋。評(píng)價(jià)反饋對(duì)改善服務(wù)質(zhì)量、提升讀者滿意度有著不可替代的作用。圖書館可借助各類移動(dòng)智能終端平臺(tái)，開發(fā)評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)，不斷提升用戶參與度與滿意度。

4 結(jié)語

人工智能作為科技與產(chǎn)業(yè)革命的“發(fā)動(dòng)機(jī)”，呼喚圖書館與時(shí)俱進(jìn)，重構(gòu)與創(chuàng)新服務(wù)模式。雖然當(dāng)前人工智能在圖書館中的應(yīng)用尚處于初級(jí)階段，但筆者相信，隨著國(guó)家人工智能相關(guān)政策的不斷深化以及人工智能技術(shù)的高速發(fā)展，人工智能將進(jìn)一步驅(qū)動(dòng)圖書館服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)深度重構(gòu)與創(chuàng)新，推動(dòng)圖書館文化服務(wù)迸發(fā)出新的活力。當(dāng)前圖書館人所需做的，是要積極利用學(xué)科資源優(yōu)勢(shì)，參與人工智能開發(fā)應(yīng)用，推動(dòng)圖書館服務(wù)智能化。