客戶訴求信息登記系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

高小明　周勇軍

摘要：客戶訴求信息登記系統(tǒng)是對(duì)目前電網(wǎng)企業(yè)使用的營(yíng)銷系統(tǒng)的功能拓展補(bǔ)充，包括人員維護(hù)、信息采取、信息審核、信息發(fā)送、信息展示、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)六大功能模塊，可以實(shí)現(xiàn)客戶訴求信息的自動(dòng)獲取、有效發(fā)布及閉環(huán)監(jiān)控管理。

關(guān)鍵詞：客戶訴求;城管;政府熱線;信息登記

中圖分類號(hào)：F426.61

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI： 10.15913/j.cnki.kjycx.2019.11.051

1 引言

地市供電局供電服務(wù)中心作為供電企業(yè)承接轉(zhuǎn)辦客戶訴求的業(yè)務(wù)部門，不僅需要承接系統(tǒng)內(nèi)95598服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的客戶訴求工單，此外，還需要轉(zhuǎn)辦其他來源的客戶訴求信息的傳遞工作，例如城市綜合管理監(jiān)督指揮系統(tǒng)和政府熱線系統(tǒng)。但是，目前供電企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與城市管理系統(tǒng)和政府熱線系統(tǒng)沒有相應(yīng)的接口。地市供電局的服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度班工作人員需要以表格Excel形式手動(dòng)記錄外部平臺(tái)的信息，然后通過企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)傳遞客戶訴求工單。同時(shí)，工作人員還要進(jìn)行登記工單的閉環(huán)處理工作，并在外部平臺(tái)系統(tǒng)中反饋處理結(jié)果。

由于平臺(tái)系統(tǒng)間不連接，使外部系統(tǒng)來源的客戶訴求工單在傳遞上不夠及時(shí)、傳遞的信息不全，效率低，不利于監(jiān)控全過程，同時(shí)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方面也存在一定的不便。為了解決這些問題，設(shè)計(jì)了一套客戶訴求信息登記系統(tǒng)，用于解決非95598來源客戶訴求信息的登記，技術(shù)方案采用流行的網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)、B/S架構(gòu)技術(shù)等，具有信息自動(dòng)記錄、管理和查詢等功能。

2 系統(tǒng)分析

目前地市供電服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度班處理非95598來源的客戶訴求信息，一般先從指定的網(wǎng)站平臺(tái)上摘取相應(yīng)的信息，再將信息登記在Excel表格，然后在企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)將信息啟用相應(yīng)的客戶訴求工單進(jìn)行傳遞。

本系統(tǒng)采用的技術(shù)方案是根據(jù)預(yù)先存儲(chǔ)的網(wǎng)址，登錄網(wǎng)站對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站，采集網(wǎng)站所在網(wǎng)頁(yè)的內(nèi)容;按照設(shè)定的正則表達(dá)式，對(duì)采集的信息進(jìn)行提取，包括但不限于時(shí)間、訴求人、地址、訴求內(nèi)容、電話、圖片、視頻等，然后對(duì)數(shù)據(jù)分類進(jìn)行存儲(chǔ)，得到分類別的客戶訴求數(shù)據(jù);系統(tǒng)自動(dòng)獲取完成后，向指定人員發(fā)送審核提醒;工作人員審核通過后，將客戶訴求信息發(fā)送至指定相關(guān)人員手機(jī)。系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程如圖1所示。

3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”在各行各業(yè)的深入發(fā)展，供電企業(yè)特別是營(yíng)銷業(yè)務(wù)也不斷地進(jìn)行技術(shù)更新，推出虛擬網(wǎng)廳、微信繳費(fèi)、支付寶支付等服務(wù)。本系統(tǒng)利用了最新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)采集指定網(wǎng)站的信息，并將信息提取相關(guān)內(nèi)容后，進(jìn)行存儲(chǔ)。

本系統(tǒng)包括權(quán)限維護(hù)、信息采集、信息審核、信息發(fā)送、信息顯示、信息查詢功能模塊六大模塊。系統(tǒng)采用普遍的B/S網(wǎng)站結(jié)構(gòu)方式，相對(duì)于傳統(tǒng)的C/S模式，不再需要用戶在本地電腦安裝軟件客戶端，用戶的所有業(yè)務(wù)操作只需在瀏覽器中進(jìn)行。系統(tǒng)的主要功能軟件設(shè)在遠(yuǎn)程服務(wù)器上，從而使用戶體驗(yàn)更容易、更友好。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖2所示。

3.1 網(wǎng)絡(luò)爬蟲

網(wǎng)絡(luò)爬蟲，也稱為蜘蛛機(jī)器人，通?？s寫為爬蟲，是基于Web的機(jī)器人，它們系統(tǒng)地瀏覽萬維網(wǎng)，通常用于Web索引。

Web搜索引擎和其他一些站點(diǎn)使用Web爬蟲或內(nèi)容抓取軟件來更新其Web內(nèi)容或其他站點(diǎn)的Web內(nèi)容索引。Web爬蟲復(fù)制頁(yè)面以供搜索引擎處理，搜索引擎對(duì)下載的頁(yè)面編制索引，以便用戶可以更有效地進(jìn)行搜索。

爬蟲程序會(huì)占用受訪系統(tǒng)上的資源，并且通常在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下訪問大量頁(yè)面時(shí)，會(huì)占用服務(wù)器資源。對(duì)于不希望被爬蟲訪問的公共站點(diǎn)，可以在網(wǎng)站根目錄下放置robots.txt文件，這樣就相當(dāng)于告訴網(wǎng)絡(luò)爬蟲站點(diǎn)是否可以進(jìn)行爬取或者哪些資源可以被爬取。

互聯(lián)網(wǎng)頁(yè)面的數(shù)量非常大，即便是最大的爬蟲也無法制作完整的索引。出于這個(gè)原因，搜索引擎在2000年之前的萬維網(wǎng)早期很難提供相關(guān)的搜索結(jié)果?，F(xiàn)在，相關(guān)結(jié)果幾乎都會(huì)立即給出。爬蟲可以驗(yàn)證超鏈接和HTML代碼，它們也可以用于網(wǎng)絡(luò)抓取。

3.2 B/S架構(gòu)

B/S（Browser/Server架構(gòu)）架構(gòu)，是一種最新的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容交互訪問架構(gòu)模式。在這種內(nèi)容訪問架構(gòu)中，用戶只需要在互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器上進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，不再需要安裝客戶端軟件，而且業(yè)務(wù)邏輯主要集中在系統(tǒng)服務(wù)器上，瀏覽器只相當(dāng)于軟件的界面。這樣就降低了客戶端計(jì)算機(jī)的配置要求，減輕了其負(fù)載要求，降低了系統(tǒng)維護(hù)以及后續(xù)升級(jí)的成本，總體上降低了用戶的使用和維護(hù)成本。

基于現(xiàn)有技術(shù)，局域網(wǎng)建立了B/S結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，通過Internet/lntranet模式數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用相對(duì)容易掌握，成本低廉。這種一次性開發(fā)，使用戶可以在網(wǎng)絡(luò)上通過不同的訪問方法（如LAN、WAN、Intemet/lntranet等）隨時(shí)訪問和操作遠(yuǎn)程服務(wù)器上的公共數(shù)據(jù)庫(kù)，能夠有效地保護(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)，也方便了訪問權(quán)限管理，因此保障了服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)的安全。特別是在JAVA等跨平臺(tái)語(yǔ)言出現(xiàn)后，B/S架構(gòu)管理軟件更加便捷，快捷，高效。

3.3 正則表達(dá)式

正則表達(dá)式（有時(shí)稱為有理表達(dá)式）是一種通過定義檢索規(guī)則的字符序列。通常，字符串搜索算法使用此模式“查找”或“查找并替換”字符串，或進(jìn)入驗(yàn)證。它是在計(jì)算機(jī)科學(xué)理論和形式語(yǔ)言理論中發(fā)展起來的一種技術(shù)。

正則表達(dá)式這個(gè)概念出現(xiàn)在20世紀(jì)50年代，當(dāng)時(shí)美國(guó)數(shù)學(xué)家Stephen Cole Kleene正式描述了傳統(tǒng)語(yǔ)言。此概念與Unix文本處理實(shí)用程序一起使用。自20世紀(jì)80年代以來，編寫正則表達(dá)式的語(yǔ)法不同，一種是POSIX標(biāo)準(zhǔn)，另一種是廣泛使用的Perl語(yǔ)法。

正則表達(dá)式主要用于搜索引擎，搜索和替換文字處理器和文本編輯器的對(duì)話框，文本處理實(shí)用程序（如AWK）和詞法分析。絕大部分計(jì)算機(jī)編程語(yǔ)言通過內(nèi)置函數(shù)或庫(kù)文件的形式都提供正則表達(dá)式的功能。

4 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)

根據(jù)非95598來源的客戶訴求的信息數(shù)據(jù)的特點(diǎn)，按照設(shè)定的正則表達(dá)式，對(duì)采集的信息進(jìn)行提取，包括但不限于時(shí)間、訴求人、地址、訴求內(nèi)容、電話、圖片、視頻等，然后對(duì)數(shù)據(jù)分類進(jìn)行存儲(chǔ)，得到分類別的客戶訴求數(shù)據(jù);同時(shí)，依據(jù)客戶訴求內(nèi)容的不同，將其分為故障搶修類、咨詢查詢類、投訴類、意見類。

針對(duì)客戶訴求信息傳遞業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，我們分別設(shè)計(jì)了前臺(tái)、后臺(tái)兩大系統(tǒng)，其中后臺(tái)系統(tǒng)包含人員維護(hù)、信息采集、信息審核、信息發(fā)送四個(gè)模塊;前臺(tái)系統(tǒng)包含信息展示、數(shù)據(jù)查詢兩個(gè)模塊。具體來說，后臺(tái)系統(tǒng)由供電服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度班工作人員使用為主，前面系統(tǒng)可供全體注冊(cè)用戶使用。系統(tǒng)具體功能如表1所示。

5 系統(tǒng)功能模塊介紹

通過系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和分析，系統(tǒng)由權(quán)限維護(hù)、信息采集、審核、發(fā)送、展示和查詢六個(gè)模塊組成。其中，人員維護(hù)包括注冊(cè)、登錄和權(quán)限維護(hù)功能子模塊;信息收集包括設(shè)置、配置和規(guī)則功能子模塊;信息評(píng)論包括編輯、刪除、搜索和審核功能子模塊;信息傳輸包括地址簿、發(fā)送和查詢功能子模塊;信息的展示包括導(dǎo)出、搜索和展示功能子模塊，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)包括每日、每周和每月報(bào)表自動(dòng)生成功能子模塊。

5.1 人員維護(hù)功能

人員維護(hù)功能模塊，主要是實(shí)現(xiàn)用戶注冊(cè)、登錄及權(quán)限的維護(hù)等。客戶訴求信息的登記主要是由地市供電服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度班負(fù)責(zé)，同時(shí)，平臺(tái)也可以開放給相關(guān)人員瀏覽查詢，因此，需要進(jìn)行必要的注冊(cè)及權(quán)限設(shè)置。對(duì)于具體處理部門來說，可以通過系統(tǒng)的查詢了解客戶的具體訴求內(nèi)容，包括客戶提供的圖片、視頻、位置等信息。對(duì)于一些無法及時(shí)處理或未處理的問題，也可方便進(jìn)行跟蹤。

5.2 信息采集功能

信息采集主要是通過一定的規(guī)則從指定的網(wǎng)站上自動(dòng)爬取信息，然后根據(jù)正則表達(dá)式提取相關(guān)信息，存儲(chǔ)在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)服務(wù)器上。因而，需要有靈活的設(shè)置模塊，包括數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、爬取時(shí)間的間隔、提取規(guī)則等方面的設(shè)置。由于一般的網(wǎng)站都具有防爬蟲功能，在設(shè)置爬取間隔上應(yīng)合理，以模仿人工操作為主。

5.3 信息審核功能

信息審核功能主要是對(duì)已經(jīng)獲取的信息，需要工作人員進(jìn)行必要的審查，以防獲取數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，或者出現(xiàn)異常情況。這時(shí)可以進(jìn)行信息的維護(hù)，適當(dāng)編輯及刪除，同時(shí)，可以對(duì)已有信息進(jìn)行查詢。當(dāng)信息通過審查后，操作人員進(jìn)行審核操作，此時(shí)信息將進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)行發(fā)送。

5.4 信息發(fā)送功能

信息發(fā)送功能首先要有通訊錄的管理，增、刪、編、查接收人的信息，可以建立接收人群組。當(dāng)操作人員發(fā)送信息時(shí)，可以單選接收人，也可以選擇接收人群組，將信息發(fā)送至其手機(jī)。同時(shí)，也可以根據(jù)發(fā)送人或接收人的條件進(jìn)行已發(fā)信息的查詢。

5.5 信息展示功能

信息展示功能是對(duì)訴求信息的可視化展示。可以展示當(dāng)日訴求信息數(shù)據(jù)、類型，展示未閉環(huán)訴求信息的數(shù)量及責(zé)任單位。同時(shí)，可以進(jìn)行訴求信息的查詢、訴求信息數(shù)據(jù)的導(dǎo)出等。

5.6 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能是實(shí)現(xiàn)訴求信息的日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總。操作人員通過簡(jiǎn)單操作就可以實(shí)現(xiàn)報(bào)表輸出，大大提高效率和準(zhǔn)確率。相比于之前用人工操作Excel表格的統(tǒng)計(jì)方式，節(jié)省了人力成本，提升了企業(yè)的信息化水平。

6 結(jié)語(yǔ)

客戶訴求信息登記系統(tǒng)采用流行的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，結(jié)合供電企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)的流程特點(diǎn)，提供了一個(gè)對(duì)于非95598來源的訴求信息的記錄工具，具有自動(dòng)信息采集、信息發(fā)送、信息閉環(huán)管理等功能，在快速解決客戶訴求，加強(qiáng)客戶訴求處理流程的監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方面體現(xiàn)出較好的作用。最為理想的解決方案是打通供電系統(tǒng)內(nèi)外的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接，實(shí)現(xiàn)例如城市管理系統(tǒng)、政府熱線系統(tǒng)等平臺(tái)與供電企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)流通。

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