外科門診實施風(fēng)險管理的辦法研究

徐麗 周莉

132021吉林省吉林市吉化集團公司總醫(yī)院外科門診

門診是患者接觸醫(yī)療機構(gòu)的第一站，是醫(yī)療機構(gòu)的“門面”和“臉面”。所以，重視并積極應(yīng)對患者對門診服務(wù)的要求和需求，避免門診服務(wù)誤區(qū)，減少門診醫(yī)患矛盾，是各醫(yī)療機構(gòu)“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、增強自身實力、提高競爭能力、提升醫(yī)院評價”過程中的首要重點工作之一[1]。外科門診患者就診原因以疼痛、外傷、流血等感官刺激較激烈的情況為主，有“易焦慮”“易緊張”“易情緒激動”等特殊性，故外科門診屬于風(fēng)險較高的醫(yī)療部門。本研究分析外科門診實施風(fēng)險管理的辦法情況，報告如下。

資料與方法

選擇2018年1-12月外科門診患者1 200 例，年齡20～65 歲；隨機分為兩組。對照組585 例，男380 例，女205例，平均年齡(40.68±5.24)歲；主訴病因疼痛485 例，外傷100 例。觀察組615例，男400 例，女215 例，平均年齡(40.77±6.31)歲；主訴病因疼痛500 例，外傷115 例。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

排除標(biāo)準：①意識不健全或意識不清；②涉及刑事案件、民事糾紛情況；③孕婦或產(chǎn)婦；④不屬于外科門診范疇；⑤其他干擾情況。

方法：參加本研究的工作人員進行崗前培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，單獨人員進行問卷數(shù)據(jù)收集，按三級甲等醫(yī)院外科門診工作標(biāo)準進行定期檢查和考核。(1)對照組給予外科門診常規(guī)護理，包括接診、分診、介紹醫(yī)療知識、評估、指導(dǎo)用藥和檢查，必要時參與搶救和急診入院。(2)觀察組在對照組基礎(chǔ)上實施門診風(fēng)險管理干預(yù)，分析“門診風(fēng)險”的內(nèi)容有哪些。宋錦坤指出[1]，門診患者中44 歲及以下人群和女性人群滿意度較低。針對這些患者的訴求和可能存在的風(fēng)險實施管理干預(yù)。提升“風(fēng)險管理”教育水平，從實際角度出發(fā)，借鑒其他先進的工作經(jīng)驗，制定符合我院外科門診的“風(fēng)險管理”教育內(nèi)容，定期進行員工培訓(xùn)和員工演練，提高外科門診從業(yè)人員的“風(fēng)險管理”意識。請從事多年臨床工作的外科醫(yī)生定期為我院外科門診從業(yè)人員進行“外科門診常見疾病的醫(yī)學(xué)知識”講座，提高自身醫(yī)學(xué)水平。定期培訓(xùn)和不定時演練相結(jié)合，使外科門診從業(yè)人員能夠熟練掌握工作流程，減少患者就診和搶救時間。宋錦坤指出，現(xiàn)在門診患者在看病就診的過程中更加注重隱私保護和個性化的服務(wù)，從業(yè)人員從這方面出發(fā)，做到“不高聲呼叫患者姓名”“不高聲說出患者病情”“不高聲說出患者預(yù)后”，盡量給患者留出私人空間，如就診人數(shù)較多應(yīng)進行合理安排，女性患者應(yīng)有女性工作人員全程陪護，工作期間嚴格遵守勞動紀律，主動關(guān)心幫助有困難的患者。經(jīng)驗總結(jié)和潛在風(fēng)險預(yù)警，定期召開例會，對工作中存在的或可能存在的問題進行積極分析整改，定期分析有經(jīng)驗教訓(xùn)的風(fēng)險案例，從自身查找原因，以科學(xué)的態(tài)度進行經(jīng)驗總結(jié)與交流，采用“品管圈”等辦法持續(xù)改善工作，對門診工作盲區(qū)及時發(fā)現(xiàn)和解決。池洋指出[2]，操作技術(shù)熟練、注意用拉窗簾、遮擋等方式保護隱私、尊重患者、安慰幫助患者、告知康復(fù)問題等直接影響患者的滿意率，觀察組從這些角度出發(fā)，制定詳細的工作流程標(biāo)準，切實提高患者就醫(yī)體驗。

觀察指標(biāo)：對比兩組安全隱患發(fā)生率、不良事件發(fā)生率和患者滿意度。采用自制的《外科門診滿意度調(diào)查表》對患者進行問卷調(diào)查，包括就診滿意度、治療舒適度、護理舒適度，單個條目滿分為100分。

統(tǒng)計學(xué)處理：對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計整理。計數(shù)資料以[n(%)]表示，采用χ2檢驗；計量資料以(±s)表示，采用t檢驗；P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

結(jié) 果

兩組安全隱患發(fā)生率、不良事件發(fā)生率、患者滿意度評分比較：觀察組安全隱患發(fā)生率、不良事件發(fā)生率顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。觀察組患者滿意度顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，見表1。

討 論

患者在門診的就診體驗，直接影響患者對醫(yī)院的整體感覺，進一步影響主觀感受、心理情緒、滿意度，最終影響醫(yī)療機構(gòu)的整體評價。為了更好地完成外科門診工作，有效實施門診風(fēng)險管理十分必要。有效的門診風(fēng)險管理不但能增加門診工作效率，還能夠顯著改善患者疼痛評分、日常生活情緒、減少不良反應(yīng)發(fā)生率、增加依從性、提高保障用藥安全性及患者總體生活質(zhì)量。王玉梅的調(diào)查指出[3]，門診運用舒適護理模式可以降低患者焦慮情緒，有利于提高患者滿意度。姚永芳的調(diào)查指出[4]，門診患者主要對“候診秩序”和“疑問解答”滿意度低，提醒改善服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，本研究證實外科門診實施風(fēng)險管理的辦法可行性好，能有效降低安全隱患發(fā)生率、不良事件發(fā)生率，可有效提高患者滿意度。但此次研究存在一些缺憾，如研究時間短、風(fēng)險管理沒有量化工作流程、考核方法不完備等，還有待進一步分析和探索。

表1 兩組安全隱患發(fā)生率、不良事件發(fā)生率、患者滿意度評分比較