高校師資管理信息系統(tǒng)的服務質(zhì)量評價研究*

蔡 瑞，李雨薇，胡吉明

（1.武漢大學 人事部師資工作辦公室，湖北 武漢 430072；2.武漢大學 信息管理學院，湖北 武漢 430072）

一、高校師資管理信息系統(tǒng)及其質(zhì)量評價需求

隨著高校師資規(guī)模的壯大，以紙質(zhì)媒介為主的傳統(tǒng)高校師資管理模式已經(jīng)越來越不能適應現(xiàn)代化教育發(fā)展模式的需要，其管理的信息化模式應運而生。高校師資數(shù)字信息化管理的本質(zhì)是融合計算機硬件技術、信息管理技術以及人力資源學等相關技術與學科的研究成果，實現(xiàn)基于信息系統(tǒng)的全方位師資數(shù)據(jù)匯總、分析及人力資源管理，具有存儲容量大、數(shù)據(jù)處理速度快、服務提供不受時空限制、信息可共享等優(yōu)點，是提高師資力量建設的有效手段[1]。

師資管理是高校管理中的重要組成部分，近年來國內(nèi)外對高校師資管理系統(tǒng)的研究已逐步得到重視。政府、高校與教師等多方面因素的協(xié)調(diào)驅動，是當前高水平大學師資力量提升的重要因素[1]；培養(yǎng)一流的師資隊伍，必須以師資力量管理和服務質(zhì)量評價作為重要手段[2]。特別是在當前大數(shù)據(jù)環(huán)境下，借助大數(shù)據(jù)平臺完善師資選拔機制和優(yōu)化師資績效評價機制，是當前高校師資管理信息化推進的現(xiàn)實目標[3]。越來越多的高校利用管理信息系統(tǒng)處理和儲存龐大而又繁雜的數(shù)據(jù)信息，甚至建立了與其他高校的師資數(shù)據(jù)共享聯(lián)盟，實現(xiàn)師資數(shù)據(jù)管理的透明化，深度挖掘面向學科領域的師資力量。

基于此，本文從高校師資管理信息系統(tǒng)對其工作任務的支撐分析入手，借助服務質(zhì)量評價理論與模型，進行武漢大學師資管理信息系統(tǒng)服務質(zhì)量評價的實證研究，探索通過信息系統(tǒng)服務質(zhì)量優(yōu)化來提升高校師資管理水平的路徑與策略。

二、高校師資管理信息系統(tǒng)服務質(zhì)量評價模型設計

高校師資管理信息系統(tǒng)是人事工作人員進行全校教師教學、科研、社會服務等進行全方位管理的服務平臺，其系統(tǒng)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著高校師資管理的效率與效果，因此提出了人事工作人員視角下的高校師資管理系統(tǒng)質(zhì)量評價問題。

1.信息系統(tǒng)服務質(zhì)量評價中的差距理論應用

從使用者的角度，信息系統(tǒng)向其提供技術或功能等方面的服務[4]，而幫助其完成工作任務，因此對其質(zhì)量的評價可視為其服務質(zhì)量的評價。使用者視角下的服務質(zhì)量評價，其出發(fā)點則是使用者對信息系統(tǒng)所提供服務的主觀感受對比，即使用者感受到的服務質(zhì)量水平與心理期望得到的質(zhì)量水平的差值[5]。由此，根據(jù)美國學者Parasuraman、Zeithaml 和Berry 在1985 年提出了服務質(zhì)量評價的差距理論模型，可將其簡單描述為：服務質(zhì)量=感知-期望[6]。

在服務質(zhì)量評價過程中，“感知”與“期望”均依附于信息系統(tǒng)的同一服務維度，才能最終分析得出兩者的差距，以此得到使用者視角的質(zhì)量評價結果。在信息系統(tǒng)服務質(zhì)量的維度研究與應用中，SERVQUAL 模型[7]被學者們廣泛采用作為“差距理論”的量化分析工具，且在不同領域得到了驗證和推廣[8]，如信息系統(tǒng)服務[9]、移動圖書館[10]、在線學習系統(tǒng)[11]等。SERVQUAL 模型是為利用服務質(zhì)量差距理論進行定量研究而提出的評價體系；其包含感知性、可靠性、響應性、保證性以及移情性5 個維度及22 項指標的模型量表[12]。

綜上，服務質(zhì)量特別是信息系統(tǒng)服務質(zhì)量評價研究的前期積累，為本文從使用者角度對高校師資管理信息系統(tǒng)服務質(zhì)量的評價研究提供了理論基礎和科學依據(jù)。本文將根據(jù)差距理論和SERVQUAL 模型靈活調(diào)整評價維度和指標[13]，進行高效師資管理信息系統(tǒng)服務質(zhì)量評價模型的設計。

2.基于差距理論與SERVQUAL 的模型設計

高校師資管理信息系統(tǒng)在對實際工作的服務支撐上具有其典型性，本文結合武漢大學人事部門工作人員的訪談和指導，對差距理論和SERVQUAL 模型的維度進行適當調(diào)整，以此滿足當前大數(shù)據(jù)環(huán)境下的高水平大學師資管理工作要求。

本文模型保留了原SERVAUAL 模型的感知性、響應性、可靠性、保證性以及移情性，考慮到師資管理工作的目標指向性較強，加入實用性維度。模型共包含6 個維度、19 項評價指標，如圖1 所示。

通過訪談得知，部分學員的急性訓練傷得不到及時有效的處理，甚至日積月累成了慢性損傷，嚴重影響到日常訓練。比如說部分學員腳踝受傷后基本上就是一瓶紅花油、幾貼膏藥了事，根本不能達到藥到病除的效果，一傷就能傷幾個月，使得學員對門診部失去了信心，寧愿疼著都不去看醫(yī)生。部分學員的慢性損傷也不能得到有效救治，帶病參訓的學員不在少數(shù)，帶病參訓一方面增加了發(fā)生訓練損傷的風險，一方面增加了學員對訓練的抵觸情緒，不利于教學訓練的展開。因此，學校要加強醫(yī)務監(jiān)督的力度，做好衛(wèi)生保障工作，提供讓學員滿意的醫(yī)療保障服務。

圖1 高校師資數(shù)字信息化管理系統(tǒng)質(zhì)量模型

①感知性。原指服務過程中的有形證據(jù)，即服務中可見的具體設施、設備等。在高校師資管理信息系統(tǒng)服務質(zhì)量評價中，這種有形性體現(xiàn)在網(wǎng)站、系統(tǒng)等的硬件及軟件上。如系統(tǒng)平臺的每個模塊和界面都能正常訪問和使用；設計合理美觀且便于利用；在多個場景下的訪問。

②響應性。原指能為顧客提供主動及時的有效服務。在本文中，響應性則體現(xiàn)在對使用者服務要求的反應速度上。如在系統(tǒng)功能的更新速率是否適應管理需求；對于使用者提出的問題，是否有在線客服以及時地給予幫助；各項審核工作的反饋速度是否及時的等。

③可靠性。原指服務提供方的履約能力。在本文中可看作是系統(tǒng)能夠滿足使用者的任務需求，且穩(wěn)定性和安全性較好；或者說，在當前條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，高校師資管理信息系統(tǒng)能夠幫助使用者完成既定的人事管理任務。

④保證性。原指服務人員的能力和技能可以保證預期服務效果的實現(xiàn)，完成對顧客的既定承諾；本文中則是使用者對信息系統(tǒng)或平臺下的信賴程度。如對信息安全問題是否有足夠的保證；內(nèi)容選項是否可以保證意義明確、含義完整，能夠排除因為歧義而產(chǎn)生的問題等。

⑤移情性。原指服務中服務人員堅持以顧客為本，提供人性化的服務讓顧客獲得良好的服務感受。在本文中是指信息系統(tǒng)在在服務使用者的過程中所提供的人文關懷。例如系統(tǒng)操作是否容易；使用指南和服務導航是否完善；是否支持系統(tǒng)融合；是否提供方便獲取服務的接口等。

⑥實用性。在以用戶為中心的理念下，強調(diào)服務的實用性是當前OA 系統(tǒng)實施的重要原則。本文將信息系統(tǒng)與實際工作管理方法及上層政策的匹配度作為服務實用性的依據(jù)，同時包括服務的持續(xù)提供，是否有足夠的擴展性，是否方便后續(xù)升級和接口填充等。

3.維度權重與質(zhì)量評價計算方法

首先，本文基于調(diào)研所得到的使用者理想期望值，采用層次分析法的乘積標度法計算每個維度的權重[16]。如公式1 所示，利用在同一維度下各指標的理想期望服務質(zhì)量值，求出各維度的平均理想期望服務質(zhì)量值并進行排序。本文在明確各指標的重要程度之后，通過定量的方式來確定各評價維度的權重。

其中，EQm代表各個服務質(zhì)量維度的平均理想期望值，n 代表每個維度的指標總量，i 代表每個維度下的第i 項指標，Ei表示同一維度下第i 項指標的理想期望值。進而通過公式2 和3 實現(xiàn)每個維度權重的計算，如下所示。

表1 高校師資數(shù)字信息化管理系統(tǒng)質(zhì)量評價模型維度與問項

其中，服務質(zhì)量值最低的那個維度EQmin賦權值為emin，服務質(zhì)量值為倒數(shù)第二的維度EQ2賦權值為e2，服務質(zhì)量值為倒數(shù)第三的維度EQ3賦權值為e3，將它們分別賦值并依此類推。km表示第m 個維度的權重，em表示第m 個維度的賦權，由上文可知，賦權值em需根據(jù)EQm大小來確定。

通過以上方法確定權重，我們就可以計算高校師資管理信息系統(tǒng)的總體服務質(zhì)量值，如公式4 和5 所示。

其中，PQm代表各個維度的平均實際感受服務質(zhì)量，Pi表示同一維度下第i 項指標的實際感受值。SQm表示各個維度的服務質(zhì)量，它等于各個維度實際感知平均值與理想期望平均值的差值；最終通過公式6 計算得到總體服務質(zhì)量SQ。

三、武漢大學師資管理信息系統(tǒng)服務質(zhì)量評價實證

本研究問卷調(diào)研從2018 年7 月15 日至2018 年7月30 日，調(diào)研對象包括所有使用過武漢大學師資管理信息系統(tǒng)的用戶。網(wǎng)絡回收問卷136 份，剔除不完整和答案方差值過小的問卷4 份，最終問卷132 份，問卷有效率為97.06%。使用者主要集中于31-40 歲、碩士研究生學歷及機構主任或副主任職位，且大部分信息系統(tǒng)使用時間較長，且對該系統(tǒng)的使用較為頻繁。因此此次調(diào)研結果對武漢大學師資管理信息系統(tǒng)服務質(zhì)量的評價研究是具有參考意義的。

1.信度與效度分析

本文將問卷數(shù)據(jù)導入SPSS19.0 中進行信度和效度檢驗。如表2 所示，感受方面各維度Cronbach'sα 值均在0.7 左右，可信度較高。在期望方面，感知性和響應性的Cronbach'sα 值低于0.7，但大于0.35，仍然在可信范圍內(nèi)。雖然小部分指標信度較低，但仍在可接受范圍內(nèi)，因此本次問卷調(diào)研信度較好。

表2 Cronbach'sα 值

其次，利用KMO 和Bartlett 球形檢驗進行效度檢驗。KMO 值為0.723，且顯著性小于0.001，說明問卷結構效度較好，問卷差異具有統(tǒng)計學意義，且適合進行因子分析。經(jīng)過主成分因子分析后，本文共提取6 個，其解釋力度為78.462%，因此提取結果較為合理有效、原有信息丟失較少，符合上述模型設計。結果如表3 所示。

表3 因子提取結果

2.模型計算結果

將問卷數(shù)據(jù)導入上述模型和公式中，計算后得到了各維度的服務質(zhì)量評分。首先，各維度的權重結果和質(zhì)量評價結果如表4 和5 所示。

表4 權重確定表

表5 服務質(zhì)量結果表

綜合以上數(shù)據(jù)，各維度服務質(zhì)量的排序結果如下所示：保證性<移情性<實用性<感知性<可靠性<響應性。差距最大的是響應性，其次是可靠性，這表明在響應性和可靠性這兩個維度上，使用者實際感知的服務質(zhì)量沒有達到理想期望中的服務質(zhì)量。與此相比，差距最小的是保證性，這表明使用者對相關指標的評價較好，用戶實際感知的服務質(zhì)量能接近理想期望中的服務質(zhì)量。

武漢大學高校師資管理信息系統(tǒng)的服務質(zhì)量評價最終評分為-0.685，說明目前武漢大學的人事工作人員在使用其系統(tǒng)完成工作任務是沒有達到期望標準。在指標差值計算上，有14 項指標的差距值超過了0.5，說明該系統(tǒng)的大部分指標質(zhì)量沒有達到使用者的理想期望值，其不斷改進和上升的空間較大。

四、結論與啟示

綜上，本文基于服務質(zhì)量評價的差距理論和SERVQUAL 模型開展的理論與實證研究，方案具有可行性且分析結果具有的一定現(xiàn)實指導意義，有利于提升高校師資管理的質(zhì)量和水平。在高校師資管理信息系統(tǒng)服務質(zhì)量提升策略上，首先，應持續(xù)解決系統(tǒng)界面模塊的非正常使用狀態(tài)、系統(tǒng)反應過慢、系統(tǒng)安全漏洞等問題，融合和對接可能需要頻繁使用的子系統(tǒng)，為未來的功能擴展預留足夠的接口，避免頻繁升級和更換系統(tǒng)。其次，按照人事工作和政策的要求，科學合理地設置師資管理的功能模塊，避免出現(xiàn)歧義和意義不明的情況，減少誤操作進而提升使用者的服務質(zhì)量感知。第三，打通師資管理系統(tǒng)與學校其他管理系統(tǒng)，實現(xiàn)各部門間數(shù)據(jù)的無縫銜接和實時調(diào)用，對師資數(shù)據(jù)的利用從簡單的統(tǒng)計匯總上升至基于大數(shù)據(jù)的關聯(lián)關系分析，挖掘師資數(shù)據(jù)及其他數(shù)據(jù)深層次的內(nèi)涵，為高校發(fā)展提供決策依據(jù)。