游戲化管理

孔茗 呂園園 錢小軍

游戲化管理是將游戲化應(yīng)用于企業(yè)管理領(lǐng)域的一種管理方式，其實質(zhì)是運(yùn)用游戲化思維和游戲元素，對工作進(jìn)行游戲化設(shè)計，讓員工在工作的過程中產(chǎn)生類似游戲的體驗。因此，根據(jù)游戲化的特征及游戲化管理的受眾，游戲化管理應(yīng)是一個雙向概念。

對管理者來說，游戲化管理是把游戲情景應(yīng)用到工作中，運(yùn)用游戲化思維，借助游戲元素和游戲化設(shè)計對管理職能工作進(jìn)行變革。對員工來說，游戲化管理是在工作機(jī)制游戲化的約束下，給予員工一定的主動權(quán)，在實時反饋下完成工作，建立游戲社交關(guān)系，帶給員工積極的工作體驗，提升員工職業(yè)滿意度和個人績效水平。

從理論層面看游戲化管理

學(xué)者們運(yùn)用了不同的理論剖析游戲化，與游戲化契合程度最高的理論是：動機(jī)心理學(xué)的自我決定理論和積極心理學(xué)的心流理論。

從自我決定理論看游戲化管理

自我決定理論研究個體行為的自我激勵或自我決定程度。該理論假設(shè)，人們在一生中必須持續(xù)滿足三個基本的心理需求：自主、勝任和關(guān)系，以達(dá)到最佳的機(jī)能水平，不斷體驗個人的成長和幸福感。游戲是玩家自愿、主動選擇參與的行為，滿足了玩家的自主需求；游戲過程中遇到的困難和挑戰(zhàn)，通過玩家不斷提升自身技能，達(dá)到期望的結(jié)果，獲得掌控感和成就感，滿足玩家的勝任需求；游戲過程中的團(tuán)隊協(xié)作、隊員之間互相學(xué)習(xí)等，建立尊重和聯(lián)系，獲得社會支持，滿足關(guān)系需求。游戲化管理，應(yīng)使員工在工作中的體驗類似于玩家在游戲中的體驗，滿足員工的基本需求，提升員工的成長水平和積極工作體驗。

自我決定理論還關(guān)注人們參與活動的動機(jī)。內(nèi)部動機(jī)指執(zhí)行一項活動是因為活動本身有趣，可以不斷滿足活動執(zhí)行者的需求。當(dāng)人們完成任務(wù)本身就能體驗到積極的情感時，個體是出于內(nèi)部動機(jī)。游戲化管理通過滿足自我決定理論的三種基本需求，驅(qū)動員工的內(nèi)部動機(jī)，給予員工一定的自主權(quán)，讓員工參與到個人愿意接受的游戲化設(shè)計工作機(jī)制中，提升員工的積極工作體驗。游戲化還與外部動機(jī)相關(guān)，外部動機(jī)指人們采取行動獲得的一些與活動本身無關(guān)的結(jié)果，例如獲得獎勵或避免懲罰。有時，外部獎勵機(jī)制可能會產(chǎn)生“擠出”效應(yīng)，降低參與者的內(nèi)部動機(jī)。根據(jù)自我決定理論，人們天生會進(jìn)行一種積極的自我調(diào)節(jié)，將外部動機(jī)逐漸整合為內(nèi)部動機(jī)。因此，游戲化管理應(yīng)設(shè)置有效的激勵機(jī)制，避免“擠出”效應(yīng)，充分激發(fā)員工積極的自我調(diào)節(jié)，引導(dǎo)員工工作的動機(jī)，從“控制性”動機(jī)向“主動性”動機(jī)轉(zhuǎn)變。

游戲化管理應(yīng)設(shè)置有效的激勵機(jī)制，避免“擠出”效應(yīng)，充分激發(fā)員工積極的自我調(diào)節(jié)。

騰訊的“打怪升級”員工成長體系，為員工設(shè)置了技術(shù)、產(chǎn)品/項目、市場及專業(yè)四類，共計八十多個晉升通道，充分考慮了不同專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域的員工的自主需求；員工可以不考慮跨專業(yè)、跨等級，在自己擅長的領(lǐng)域有一條清晰的職業(yè)發(fā)展路徑。在“十八層地獄”的晉升道路上，員工可以充分發(fā)揮自己的特長和愛好，更容易獲得工作勝任感，滿足員工的勝任需求；“打怪升級”的員工成長體系，其實質(zhì)是榮譽(yù)升級體系，員工的等級與管理職權(quán)不相關(guān)，與待遇弱相關(guān)，這樣具有高等級的員工，哪怕是資深專家，都不會有任何特權(quán)，避免了“專家”架子，有利于員工之間形成平等互助關(guān)系，滿足員工的關(guān)系需求。這樣豐富多樣化的晉升渠道，更容易滿足員工的自主需求、勝任需求，及關(guān)系需求，讓工作本身變得“有趣”。在這樣的工作環(huán)境中，企業(yè)關(guān)注員工成長，員工目標(biāo)明確，清晰地知道游戲規(guī)則，能得到及時的反饋，可以主動選擇，自愿參與，更容易驅(qū)動其深層的內(nèi)在動機(jī)。騰訊的游戲化管理，成功培養(yǎng)了人才，聚集了人才。

從心流理論看游戲化管理

心理學(xué)家米哈里·契克森米哈賴（Mihaly Csikszentmihalyi）將心流定義為人們沉浸在當(dāng)下著手的某件事情或某個目標(biāo)中時，全神貫注、全情投入并享受其中而體驗到的一種精神狀態(tài)。當(dāng)活動的挑戰(zhàn)水平與個體的技能水平超過平均值并達(dá)到一致時，沉浸其中的人可能產(chǎn)生心流體驗。游戲的設(shè)計正是以實現(xiàn)心流為目的，玩家在游戲過程中通過不斷練習(xí)，提升角色的技能水平，為了打敗Boss，甚至廢寢忘食，當(dāng)提升的技能水平與高挑戰(zhàn)水平達(dá)到一致，最可能觸發(fā)心流體驗。游戲化管理的一個初衷是使員工工作投入最大化，不是強(qiáng)制的投入，而是主動積極的投入，去尋找工作中的心流體驗。

Csikszentmihalyi提出能夠引發(fā)心流體驗的活動，應(yīng)該具有以下全部或部分特征：可完成的任務(wù)、清晰的目標(biāo)、及時充分的反饋、主控感、能深入而毫無壓力的投入行動、忘我、感覺不到時間的變化。由游戲具備的特征可知，游戲具備實現(xiàn)心流的幾乎全部特征：游戲具有清晰的目標(biāo)；一個完整的游戲其任務(wù)應(yīng)該是可完成的；反饋系統(tǒng)能夠提供及時充分的反饋；自愿參與游戲，具有主控感；游戲好像是與現(xiàn)實隔絕的另一個世界，能深入且毫無壓力地投入行動；暫時進(jìn)入一種忘我的境界；沉浸其中感覺不到時間的變化。游戲化管理正是借助游戲具有的實現(xiàn)心流的特征，由管理者去創(chuàng)造心流觸發(fā)的條件，讓員工在游戲化的工作中獲得自主感、勝任感、控制感、沉浸感甚至心流體驗。良好的工作體驗可以吸引員工主動投入工作，對員工的態(tài)度和行為產(chǎn)生積極影響。

在騰訊的“打怪升級”員工成長體系中，每個員工的滿級是18級，被稱為“十八層地獄”。“十八層地獄”設(shè)有六個等級：初做者、有經(jīng)驗者、骨干、專家、資深專家、權(quán)威。每大級又分為三個小級，分為基礎(chǔ)、普通、職業(yè)。每名員工都能根據(jù)當(dāng)下自己的狀態(tài)，有一個準(zhǔn)確的定位。當(dāng)員工獲得新的晉升等級時，其技能水平與面對的挑戰(zhàn)水平一致。當(dāng)員工準(zhǔn)備下一等級的晉升時，其技能水平略低于挑戰(zhàn)水平，通過不斷修煉，提高自身技能水平。當(dāng)技能水平與新的挑戰(zhàn)水平達(dá)成一致，員工晉級成功，此時，最易獲得心流體驗。根據(jù)能夠引發(fā)心流體驗的活動特征分析，“十八層地獄”的詳細(xì)等級分化，為員工提供了清晰的晉升目標(biāo)；每次晉升至少間隔一年，員工有充分的時間提升技能水平，任務(wù)雖有挑戰(zhàn)性但又變得可完成；每一個等級都能獲得及時的反饋和認(rèn)可，然后準(zhǔn)備晉升下一等級，個人可以自主選擇何時晉升是否晉升，具有主控感；能自主投入工作，在工作中獲得沉浸體驗，游戲化后的工作機(jī)制，有助于引發(fā)員工的心流體驗。

游戲化管理的應(yīng)用

據(jù)推斷，多數(shù)正值工作年齡的人們，每天的工作和生活中，接觸各種屏幕的時間占可支配時間的一半以上，因此，“觸屏一代”應(yīng)時而生。

由于成長的環(huán)境相對優(yōu)越，自我意識突出，“觸屏一代”對外在的獎勵機(jī)制不再那么敏感，更看重工作的成就感和價值感，更在意個人的工作體驗，他們對工作的需求呈現(xiàn)出多樣性。面對“觸屏一代”員工的多樣化需求，在網(wǎng)絡(luò)載體充分易得、管理面臨多樣化挑戰(zhàn)的今天，對游戲化管理的探索無疑是必要的。

游戲化管理是將游戲化應(yīng)用到企業(yè)管理領(lǐng)域的一種管理方式。近年來，游戲化管理在國內(nèi)企業(yè)的應(yīng)用案例有：騰訊的“打怪升級”游戲化管理、羅輯思維的“節(jié)操幣”游戲化管理、步科的“部落生存”游戲化管理、網(wǎng)龍的“星級體系”游戲化管理、盛大的“經(jīng)驗值”游戲化管理等。但是，不容忽視的是，并不是所有的“游戲化”管理實踐都是成功的，有許多企業(yè)試圖引入游戲化而帶來種種弊端。可見，游戲化管理這一靈活、獨(dú)特的管理模式需要“因材施管”，企業(yè)如何正確、合理、高效地實施游戲化管理可以從以下典型的案例中得到啟示……

羅輯思維的“節(jié)操幣”

羅輯思維，運(yùn)用游戲化管理，在公司內(nèi)部設(shè)立“節(jié)操幣”制度?！肮?jié)操幣”是公司設(shè)計的一種內(nèi)部貨幣，每張面值100元，對應(yīng)的實際價值為20元人民幣。公司上到總裁，下到員工，每人每月都會領(lǐng)到一定數(shù)額的“節(jié)操幣”。但是，這種內(nèi)部貨幣不能直接使用，必須轉(zhuǎn)贈給同事，由同事使用。在進(jìn)行轉(zhuǎn)贈時，轉(zhuǎn)贈人需要在節(jié)操幣上寫明贈送原因。人力資源部門制定基本的發(fā)放節(jié)操幣的原則，由同事之間相互轉(zhuǎn)贈和評價。把發(fā)放節(jié)操幣的權(quán)力下放給每一個員工，把評價員工行為表現(xiàn)的決策權(quán)交到其它同事手中。公司內(nèi)部，員工之間轉(zhuǎn)贈節(jié)操幣時，需要審核蓋章，蓋章之后的節(jié)操幣即可生效使用。節(jié)操幣可以在公司周邊的很多餐廳內(nèi)部抵現(xiàn)金使用，羅輯思維定期與這些合作的餐廳進(jìn)行結(jié)算。未贈出的節(jié)操幣，公司每月無條件收回。公司會統(tǒng)計每位員工收到節(jié)操幣的數(shù)量，評選季度或年度的“節(jié)操王”，被評為“節(jié)操王”的員工會得到價值不菲的物質(zhì)獎勵。節(jié)操幣不僅具有物質(zhì)回報價值，并且會納入到每年的績效考核體系之中。

羅輯思維運(yùn)用游戲化管理的成功之處在于：

去中心化的評價體系。利用贈送“節(jié)操幣”，把評價員工的權(quán)力下放給員工，人力資源部門不必對每一名員工進(jìn)行固定的考核，實現(xiàn)了去中心化的評價體系。

“節(jié)操幣”的激勵機(jī)制。通過領(lǐng)導(dǎo)及員工的相互贈送，實現(xiàn)“節(jié)操幣”的貨幣價值，提升了組織的合作氛圍；節(jié)操幣是一種物質(zhì)獎勵，同時，納入績效考核，對員工形成了持久的激勵作用。

設(shè)置“節(jié)操王”獎項。這一獎項揭曉之前，員工不知道“花落誰家”，為“節(jié)操幣”制度增加了不確定性和趣味性。同時，不菲的物質(zhì)獎勵具有較強(qiáng)的誘惑力，提升了員工積攢“節(jié)操幣”的動力。

步科的“部落沖突”

步科是一個傳統(tǒng)行業(yè)的公司，根據(jù)現(xiàn)有的游戲情景——《部落沖突》，進(jìn)行了游戲化管理。借助這款游戲的一些概念和元素，比如：部落、長老、部落稱號、積分排行榜、部落聯(lián)盟總部等，公司內(nèi)部設(shè)置K幣，根據(jù)數(shù)量級進(jìn)一步細(xì)分為白金幣、金幣、銀幣、銅幣和鐵幣。部落獎金用所得K幣兌換，K幣由公司發(fā)行，以不同的方式贈予部落。K幣可以兌換成現(xiàn)金，不同種類的K幣價值不同。對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行部落制，辦事處更名為部落，辦事處經(jīng)理更名為首領(lǐng)。公司核心機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)組成了部落聯(lián)盟總部，負(fù)責(zé)為部落建立績效考核目標(biāo)，建立和維護(hù)規(guī)則。根據(jù)員工的銷售業(yè)績對員工進(jìn)行等級劃分，從高到低依次為：白金長老、黃金長老、白銀長老、青銅長老和新人；根據(jù)技術(shù)水平對員工進(jìn)行劃分，依次為：大法師、法師、術(shù)士。不同的銷售業(yè)績等級和技術(shù)水平對應(yīng)著不同的薪酬。每年根據(jù)部落獲得K幣的數(shù)量進(jìn)行排名，評定部落稱號，比如白金部落、黃金部落、白銀部落等。部落之間優(yōu)勝劣汰，排名前一半的部落可以兼并排名后25%的部落。

步科的游戲化管理成功之處在于：

網(wǎng)龍的游戲化管理本質(zhì)是管理，游戲化的引入是其管理的潤滑劑。

引入豐富的游戲化元素。豐富的游戲化元素帶來了濃厚的游戲情景氛圍，多數(shù)員工容易被這樣的“新奇”的工作制度吸引，甚至，不自覺地增加工作投入。

“優(yōu)勝劣汰”部落制。為了避免被淘汰或兼并，員工時刻有危機(jī)感，保持工作的熱情，為部落排名而努力，無形之中，培養(yǎng)員工團(tuán)隊意識。部落之間的競爭，是一直存在的，員工投入工作的激情也一直在持續(xù)。

明確的“游戲規(guī)則”。例如：部落組成與兼并制度、部落績效目標(biāo)設(shè)定、K幣獎勵與兌換規(guī)則、等級晉升制度與薪酬管理等方面都有清晰明確的規(guī)則，并每年對規(guī)則進(jìn)行評議和修訂。

網(wǎng)龍的“星級體系”

網(wǎng)龍的游戲化管理是根據(jù)自身情況，建立了一套游戲化管理體系。其中有代表性的是星級體系、積分體系及自我管理委員會。星級體系包括星級結(jié)構(gòu)，加入了勛章元素，如：忠誠勛章、貢獻(xiàn)勛章、孔夫子勛章、文化勛章，星級和勛章排名每月更新一次，代表了員工的“江湖地位”。積分體系指員工可以通過內(nèi)部懸賞和糾錯系統(tǒng)獲得積分，積分可以折算為星級，也可以參與公司定期的競拍，競拍商品是員工感興趣的生活用品、數(shù)碼產(chǎn)品，甚至包括公司車位。自我管理委員會是公司正式組織以外的多樣化委員會，網(wǎng)龍對員工業(yè)余活動、企業(yè)文化建設(shè)和食堂餐飲等非經(jīng)營事項建立了相關(guān)的員工委員會，員工有管理改革的權(quán)力。網(wǎng)龍的游戲化管理本質(zhì)是管理，游戲化的引入是其管理的潤滑劑。

網(wǎng)龍的成功之處體現(xiàn)在：

有效的激勵機(jī)制。根據(jù)員工需求和興趣，設(shè)置激勵和榮譽(yù)，使網(wǎng)龍的游戲化管理體系保持活力。有效的獎勵機(jī)制，是企業(yè)管理成功的前提。