對高?？爝f中心運營中若干問題優(yōu)化研究*

□ 齊 晗

(安徽電子信息職業(yè)技術學院 經(jīng)濟管理系，安徽 蚌埠 233030)

1 研究背景

近年來，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，電子商務得到快速發(fā)展，尤其是B2C、C2C型這類為個人服務的電子商務發(fā)展更為迅猛，而這種交易模式典型特征就是訂單數(shù)量大、差異化大、規(guī)模小，配送要求多，于是對整個快遞業(yè)務體系、尤其是“最后一百米”的配送提出更多地挑戰(zhàn)[1]。

在B2C客戶群體中，高校大學生占據(jù)了重要的比例，據(jù)相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，高校大學生年人均收寄快遞包裹數(shù)量達到16個，并呈現(xiàn)明顯上升趨勢，而作為連接學生客戶群體的末端節(jié)點——校園快遞中心，卻在運營上表現(xiàn)出較多的問題，如：①快遞安全問題；②收寄快遞產(chǎn)生的排隊問題；③快遞車輛管理混亂問題；④快遞工作人員服務態(tài)度問題等。這些問題也引起了很多的關注，其中，具有代表性的有：劉杰等對校園快遞進行了調(diào)查研究后，將校園快遞存在問題分為三個方面，分別是快遞收發(fā)點的經(jīng)營管理問題、學生存取快遞遇到的問題以及學校對快遞的整體規(guī)劃管理問題，并提出了針對性的解決方案[2]。常青平在分析校園快遞問題的基礎上，認為校園快遞需要創(chuàng)新服務模式，如校企合作建立快遞超市、鼓勵學生自主創(chuàng)業(yè)、建立自動存貨柜等[3]。戴煜彤等圍繞校園快遞服務評價體系中的關鍵指標——客戶滿意度，探索了基于APP的校園微快遞模式，以期解決“快遞最后一百米”難題[4]。戴金輝等認為，當前校園快遞網(wǎng)點基本上采用承包和加盟制，由此帶來了服務質(zhì)量差、師生無法享受便捷服務和安全隱患等問題，提出了由校園物流社籌建快遞服務站，解決上述難題。朱益中等針對學?？爝f點出入庫、盤點、包裹尋找效率低等問題，提出應用RFID技術與物品管理相結(jié)合，并進行了系統(tǒng)硬件與軟件設計，通過實驗證明了RFID技術在快遞中的應用，能有效縮短工作流程，提高工作質(zhì)量[5]。

從以上研究成果可以看出，對校園快遞問題都作了詳細描述，但是提出的解決方法，大多是從外界不可控的因素角度出發(fā)，很難具有說服力，即使有提出運用新技術如將RFID引入到快遞中心管理中來，技術上實現(xiàn)具有可能性，但是卻沒有考慮到RFID的成本問題，以及使用時可操作性問題，也沒有進行實證分析?；诖耍疚膹男@快遞自身運營角度出發(fā)，圍繞典型問題，尋找可行性的解決方案。

2 校園快遞問題成因分析

2.1 安全問題

安全分為兩個方面，快遞包裹安全和快遞車輛進校園帶來的安全隱患。

2.1.1 快遞包裹安全

校園快遞中心包裹安全主要發(fā)生在的取件環(huán)節(jié)，當前普遍采用的取件流程如下圖1所示。

圖1 快遞超市取件流程圖

在這種取件流程中，取件人的依據(jù)是系統(tǒng)推送的取件信息，工作人員一旦對信息核對不認真，就可能存在錯領、冒領問題，再加上人員可以自由進出快遞中心，很容易造成包裹丟失。

2.1.2 快遞車輛安全隱患

進駐校園的快遞企業(yè)，每天都需要進行快件的收寄，那么多輛快遞貨車進入校園，很容易導致在一定時間內(nèi)的交通堵塞，而不少學生在取快遞排隊期間，低頭看手機現(xiàn)象普遍，忽視了混亂的環(huán)境，存在一定的安全隱患。

2.2 快遞收取件排隊問題

學生收取快遞，一般是利用上午或者下午放學期間，時間上的沖突導致排隊時間長最為突出；其次是學生取快遞時，往往只能提供部分信息，導致快遞尋找時間過長；再有就是如電商企業(yè)促銷活動期間，訂單量陡增，導致快遞積壓，取貨速度慢；最后就是個人多個快遞包裹到達，因信息推送時間不一致，導致多次取貨。

2.3 快遞服務質(zhì)量問題

校園快遞中心多采用社會加盟形式組建，中心工作人員文化水平普遍不高，對快遞服務規(guī)范理解不透，技能操作水平也未得到正規(guī)的培訓，所以在快遞收寄環(huán)節(jié)，存在野蠻操作，服務態(tài)度差問題。

3 高校快遞中心運營模式優(yōu)化

通過以上分析，為提高校園快遞的服務水平，以下從快遞整體運營角度，提出優(yōu)化方案。

3.1 校園快遞中心內(nèi)部布局優(yōu)化(如下圖2)

①分別設置卸貨入口和大門。卸貨入口靠近來車方向，這樣卸貨與收寄件在空間上不沖突，不交叉，便于快遞車卸貨；

②設置單向入口。所謂單向入口，也就是取件人可以從此入口進入快遞中心，到達對應的快遞貨架區(qū)域取件，流程順暢，也有利于快遞中心包裹安全。

圖2 校園快遞超市內(nèi)部布局優(yōu)化圖

③設立一個出口門禁系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要由信息采集模塊、人臉識別模塊和閘機三部分組成。取件人拿到自己的快件后，掃描快遞面單上的運單號，再匹配人臉識別系統(tǒng)相結(jié)合，實現(xiàn)自助取件，若兩者匹配，閘機放行，否則閘機報警，不予通過，自助取件失敗。同時，對于到付的快件，此系統(tǒng)也可以實現(xiàn)“刷臉支付”。

④在大門兩側(cè)分別設立人工取件工作臺和人工收件工作臺。對于自助取件失敗和不適合自助取件的快遞中心包裹，則通過人工取件臺，完成取件手續(xù)。同時將收件與取件分開，有效避免了業(yè)務沖突，寄件人也不會堵塞大門，造成秩序上的混亂。

布局優(yōu)化的可行性分析：從技術上看，出口門禁系統(tǒng)中涉及的人臉識別技術已經(jīng)非常成熟，將其引入到校園快遞中心，具有現(xiàn)實意義；從成本上看，整套系統(tǒng)價格不貴，快遞中心完全有能力承擔；從管理上看，門禁系統(tǒng)是智能化運行，只要網(wǎng)絡暢通，便無須人工干預；再加上高校學生對新技術接受能力強，愿意嘗試新事物，這對快遞中心客戶群的穩(wěn)定大有裨益。

通過布局優(yōu)化，至少能解決以下幾個問題：一是快遞中心收寄件作業(yè)流程更加順暢，二是進入快遞中心的包裹安全性更加有保障，三是自助取件和人工取件相結(jié)合，有效縮短了取件時間，有效解決排隊問題。

3.2 快遞服務質(zhì)量改進措施

最有效的辦法就是業(yè)務培訓與考核。每年郵政行業(yè)都會組織省、市級快遞技能競賽，以此為契機，當?shù)剜]政管理局可以組建由高校教師、快遞企業(yè)技術能手的競賽理論、實操培訓團隊，并要求各快遞企業(yè)派員工參與，搭建一個切磋技藝、交流經(jīng)驗、展示職業(yè)技能和精神風貌的平臺。旨在激勵員工愛崗敬業(yè)精神，引導和優(yōu)化快遞高技能人才的培養(yǎng)，推動郵政行業(yè)健康發(fā)展，作為高?？爝f中心，也應該積極參加此類競賽活動，以賽推動整體服務水平提高。除此以外，快遞中心還可以通過提供勤工助學崗位的形式，遴選一批物流快遞專業(yè)的學生，參與到中心日常經(jīng)營中來，學生作為接受高等教育的群體，無論是在素質(zhì)上，還是親和力上，都與校園快遞客戶群體匹配。顯然這是校園快遞中心服務質(zhì)量提升的一個快速有效的措施。

3.3 校園快遞中心選址優(yōu)化

前文提到，多快遞車輛進校園，導致校園治安等問題，存有安全隱患。所以校園快遞中心應在高校行政管理處統(tǒng)一規(guī)劃下，選在靠近學校側(cè)門附近建立，盡可能避免車輛在校園穿行。給進駐校園的快遞貨車發(fā)放校園通行證，并在固定時間內(nèi)分時間段，給對應的快遞車輛放行，當然要統(tǒng)籌規(guī)劃，兼顧快遞貨車到達時間和學生上課時間。選址還要考慮到學生取快遞的便利性，也就是要盡量貼近學生生活服務區(qū)。一般情況下，高校設立的大學生創(chuàng)業(yè)孵化基地，基本符合上述條件，將校園快遞中心設立在基地是一個很好的選擇。

4 總結(jié)

隨著校園快遞中心的業(yè)務擴展，已經(jīng)成為快遞“最后一百米”問題突出的環(huán)節(jié)。對快遞中心布局優(yōu)化、選址優(yōu)化、服務質(zhì)量優(yōu)化三個方面，提出具體措施，在當前具有非?，F(xiàn)實的意義。不足之處在于，在快遞布局優(yōu)化中，還未對信息化在快遞中心運營的應用進行深入研究，以及服務質(zhì)量改進措施不夠豐富多樣，這也是值得后續(xù)重點研究的問題。