培養(yǎng)酒店員工服務意識工作中的問題與對策思考

程翔

摘? 要：酒店作為服務行業(yè)，服務意識對于其自身的生存與發(fā)展至關(guān)重要，特別是近年來，員工服務意識的提升已經(jīng)被酒店擺在了十分重要的位置上，以期通過這一路徑來形成顧客更高的滿意度和忠誠度。本文從酒店員工在服務意識方面存在問題出發(fā)，對造成酒店員工服務意識低下的原因進行分析，有針對性的分析了培養(yǎng)酒店員工服務意識工作的對策。

關(guān)鍵詞：酒店員工;服務意識;問題;培養(yǎng)對策

服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。服務意識的內(nèi)涵是它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的;它是服務人員的一種本能和習慣，它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。中國社會科學院編、商務印書館出版的《現(xiàn)代漢語詞典》對“服務”的解釋是“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”。也有專家給“服務”下的定義是這樣的：“服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果”。新時期，酒店行業(yè)的迅速發(fā)展在推動行業(yè)整體向前的同時，也使得市場競爭進一步加劇，品牌影響力的重要作用開始被各大酒店所關(guān)注，并將品牌影響力的提升作為搶占市場份額與提升行業(yè)地位的關(guān)鍵途徑。酒店作為服務行業(yè)，服務意識對于其自身的生存與發(fā)展至關(guān)重要，特別是近年來，員工服務意識的提升已經(jīng)被酒店擺在了十分重要的位置上，以期通過這一路徑來形成顧客更高的滿意度和忠誠度。

一、酒店員工在服務意識方面存在的問題

（1）酒店員工的合作與協(xié)調(diào)意識比較缺乏

當前，獨生子女在酒店員工中占據(jù)了大多數(shù)，這部分員工有著相對驕縱的性格，溝通協(xié)調(diào)過程中的自覺性較為欠缺，并往往表現(xiàn)出更加強烈的自我意識。在員工有著較強自我意識的情況下，一旦出現(xiàn)過失，通常會選擇辯解或推卸責任，而不是主動的去承認，顯然，這類行為對于酒店的長足發(fā)展是有著不利影響的。近年來，新興技術(shù)在酒店當中的應用已經(jīng)成為趨勢，借助于這些技術(shù)，不僅支持了酒店管理水平的進一步提升，也助力了酒店發(fā)展過程當中的溝通、協(xié)作和協(xié)調(diào)。但就整體情況來看，酒店員工合作、協(xié)調(diào)意識的欠缺已然形成了對酒店現(xiàn)實發(fā)展的一定阻礙。

（2）酒店服務人員缺少隨時為顧客服務的意識

酒店的工作內(nèi)容有著較為顯著的重復性特征，時間一長，不少員工的工作熱情都會出現(xiàn)較大幅度的下滑，工作中態(tài)度消極、狀態(tài)懶散、缺乏進取心的情況較為普遍，如此一來，在服務顧客的過程當中，就很容易將負面的情緒傳遞給顧客，影響了服務的質(zhì)量，進而造成了不理想的顧客滿意度。

（3）酒店員工缺少能夠與顧客換位思考的意識

對于換位意識的理解，更多是指從對方立場來進行思考，具體到酒店服務上，便是站在顧客的角度去思考顧客的需求，而就現(xiàn)階段來看，酒店員工在換位意識上明顯處于薄弱環(huán)節(jié)。就當前酒店員工的綜合素質(zhì)來看，市場意識是較為淺薄的，未具體劃分顧客需求，在服務或產(chǎn)品的提供上更多是處在一種想當然的狀態(tài)。不能確定顧客的中心地位，服務過程中的以人為本便無從談起，顧客感受不到真心實意的服務，進而影響到酒店的現(xiàn)實發(fā)展。

（4）酒店員工缺少整體性的服務意識

就當前的酒店員工來看，其間的系統(tǒng)聯(lián)系依然沒有形成，在服務的提供過程中，銜接性的欠缺在很多時候會造成了服務鏈條脫節(jié)情況的發(fā)生，導致較差的協(xié)調(diào)性、責任推諉等不良情況的出現(xiàn)，從而對酒店現(xiàn)實發(fā)展帶來負面影響。當一個員工個體處于服務顧客的狀態(tài)時，其他員工所持的普遍心態(tài)便是和自身沒有關(guān)聯(lián)，這個顧客也沒有其他人員為其提供服務的必要，顯然，這是一種不正確的消極心態(tài)。每一名酒店員工都扮演著服務者的角色，投資人、管理層也不例外，只要將全員性服務落到實處，才能夠使員工的服務意識得到整體提升，顧客的“上帝”地位也才能夠更深切的被感知。

二、造成酒店員工服務意識低下的原因

（1）酒店員工過于以自我為中心

酒店的長期發(fā)展離不開果斷的決策，但員工以自我為中心所做出的決定顯然是不可取的，尤其是當前獲得較快發(fā)展的酒店，因?qū)ψ陨磔^好的設(shè)施過于自信，而缺乏對員工服務意識的足夠重視。酒店員工的服務目標不再面向顧客需求，缺乏對客戶心理的深度探索，且在核心競爭力的提升上過度依賴硬件設(shè)施。而與此相對應的是員工較強的自我意識，不具有主動承擔過失的意識，這在很大程度上導致了酒店員工偏低的服務意識。

（2）員工的市場競爭意識薄弱

市場能夠充當杠桿，來對市場經(jīng)濟進行有效的調(diào)節(jié)，而酒店的穩(wěn)定發(fā)展則無疑需要市場標準的參與，并在配置上確保合理性。當前，酒店員工之所以不具有較強的市場競爭意識，很大程度上源于市場信息相對閉塞的工作環(huán)境、得過且過的工作心態(tài)和酒店激勵機制的滯后。

（3）酒店認為對員工的培訓可有可無

員工培訓之于酒店十分重要，伴隨著消費者需求的不斷變化，員工服務理念的更新和專業(yè)知識的強化也愈顯迫切?，F(xiàn)階段，大部分酒店對于員工培訓的重要性缺乏足夠認識，認為其不是很有必要，從而在培訓工作上較為薄弱，這在很大程度上影響了酒店員工綜合素質(zhì)的提升。

三、培養(yǎng)酒店員工服務意識的策略

（1）使酒店員工能夠真正認識與熱愛服務工作

對于酒店員工而言，被迫提供服務和主動提供優(yōu)質(zhì)服務，其間的效果通常有著天壤之別，當員工對工作充滿熱愛時，便往往可以充分發(fā)揮個人潛能，從而在工作中表現(xiàn)的更加出色。因此，培養(yǎng)酒店員工的服務意識就很有必要，以使其清晰的了解到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務不僅是自己的本職工作，也是作為一名服務者應當履行的義務。

“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。員工在對客服務中，要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的意識。要按規(guī)范提供服務，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務需求，及時滿足客人的潛在需求。要記住客人的每次呼喚，不是一次麻煩，而是給了你一次服務的機會，我們要善于抓住這樣機會，提供令客人滿意的服務，形成良好的服務意識。

（2）使酒店的員工能夠養(yǎng)成較好的工作習慣

依靠強化工作習慣培養(yǎng)，來促進酒店服務意識的進一步提升?，F(xiàn)實中，工作習慣的養(yǎng)成離不開較長時間的積淀，這一過程當中，酒店經(jīng)營者對于員工工作細節(jié)的嚴格要求就不可或缺。這是由于不良的工作習慣一旦養(yǎng)成，糾正起來便很有難度，員工較強服務意識的形成，相應的訓練必不可少。

（3）加強員工進取心、敬業(yè)精神以及職業(yè)修養(yǎng)的培養(yǎng)

服務與機械工作間絕非等號關(guān)系，而更多服務的提供則需要員工多方素質(zhì)來予以支持，如進取心、職業(yè)素養(yǎng)、愛崗敬業(yè)等，因此，員工培養(yǎng)應當被酒店擺在十分重要的位置上。而服務意識又對于酒店現(xiàn)實發(fā)展至關(guān)重要，由此，在員工培養(yǎng)中，服務意識的增強又是重中之重，以幫助酒店在消費者群體中獲得更高的滿意度。

四、結(jié)論

新時期，偏低的服務意識是酒店員工的一個顯著不足，酒店應該在提升員工服務意識上下足功夫，使后者充分意識到人性化服務之于自身發(fā)展、酒店發(fā)展的關(guān)鍵意義，并付諸于實際行動。近年來，酒店員工服務意識的相關(guān)研究越來越多，深度、外延均不斷增強，所形成的豐富理論，使得酒店現(xiàn)有問題的完善、員工服務意識的培養(yǎng)、優(yōu)質(zhì)服務的提供有所依據(jù)，為酒店的持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展提供了積極的助力。

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