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    分析網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代的客戶關(guān)系管理

    2019-08-27 01:39:09張之林
    消費導(dǎo)刊 2019年9期
    關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代客戶關(guān)系管理措施

    張之林

    摘要:近年來,信息技術(shù)以日新月異的速度飛快發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)覆蓋面積擴(kuò)大,其對經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展不容忽視,在這一背景下人類文明進(jìn)入到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代。同傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式相比,新時期客戶關(guān)系管理方式發(fā)生了變化。這就要求企業(yè)發(fā)展中,及時順應(yīng)時代發(fā)展要求,積極制定全新的客戶關(guān)系管理方式,為實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

    關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代 客戶關(guān)系管理 措施

    網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代背景下,極大的轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)顧客行為以及信息傳播模式,在此基礎(chǔ)上顧客與企業(yè)之間形成了獨特化的關(guān)系。因此企業(yè)要想實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,必須順應(yīng)全新的經(jīng)濟(jì)將發(fā)展形勢,制定全新的客戶關(guān)系管理模式,只有這樣才能夠逐漸企業(yè)的綜合競爭力,努力從客戶的角度出發(fā),不斷加大資源利用率、提升自身的服務(wù)職能,為全面提升企業(yè)的綜合競爭力奠定基礎(chǔ)。在這種情況下,積極加強網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代的客戶關(guān)系管理研究具有重要意義。

    一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

    (一)客戶關(guān)系管理是一種全新的管理理念

    在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代背景下,不僅轉(zhuǎn)變了企業(yè)的運行模式,同時也改變了人們的消費模式,在這種情況下企業(yè)在實際展開客戶管理管理的過程中,就必須樹立全新的理念,在這一理念指導(dǎo)下,企業(yè)首先應(yīng)確定自身的企業(yè)資源,包括合作伙伴、分銷商以及客戶等,在此基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)對客戶的需求、特點以及消費能力等參數(shù)進(jìn)行更加深入的分析,只有這樣才能夠有針對性的制定全新的客戶服務(wù)內(nèi)容,在此基礎(chǔ)上所形成的客戶知識,對于企業(yè)更加有針對性的滿足消費者的需求,提升顧客滿意度等具有重要意義。

    (二)客戶關(guān)系管理是一種全新的管理機制

    網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代背景下,客戶關(guān)系作為一種全新的管理機制,對于企業(yè)不斷吸引更多的客戶、強化自身的服務(wù)質(zhì)量等具有重要意義。在對信息技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行充分應(yīng)用的背景下,企業(yè)內(nèi)部各個部門之間可以實現(xiàn)更加順暢的信息交流,在信息高度共享的同時,有助于企業(yè)不斷優(yōu)化內(nèi)部運行流程,實現(xiàn)降低企業(yè)運行成本的目標(biāo);同時,在將相關(guān)產(chǎn)品信息以及資料有針對性的提供給客戶的過程中,是企業(yè)強化自身服務(wù)能力以及銷售跟蹤能力的重要途徑。在這一背景下,企業(yè)與客戶之間所形成的客戶關(guān)系將形成個性化的特點,通過一對一服務(wù),有助于促進(jìn)顧客滿意度的提升,更有助于企業(yè)樹立良好的形象,為企業(yè)不斷創(chuàng)造最大化經(jīng)濟(jì)效益、提升顧客價值奠定基礎(chǔ);同時,在對信息技術(shù)進(jìn)行充分應(yīng)用的過程中,還可以從細(xì)節(jié)入手全面管理企業(yè)與不通過客戶之間的關(guān)系,其中包括訂單處理、收款、發(fā)貨以及簽訂合同等各項業(yè)務(wù)關(guān)系,在整個銷售以及售后服務(wù)過程中,可以同客戶之間建立更加規(guī)范和緊密的聯(lián)系,為企業(yè)更加有針對性的對自身的組織構(gòu)架進(jìn)行調(diào)整,從客戶需求角度出發(fā)進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)的調(diào)整,實現(xiàn)科學(xué)服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計等都具有重要意義。

    (三)客戶關(guān)系管理是指一種全新的管理軟件和技術(shù)

    網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代背景下,企業(yè)發(fā)展中可以通過加強客戶關(guān)系管理,制定全新的管理理念,并將這一理念同電子化應(yīng)用方案進(jìn)行綜合應(yīng)用。值得注意的是,這一管理理念是以客戶為核心的,同時在對電子化解決方案進(jìn)行充分應(yīng)用的過程中,可以緊密結(jié)合信息技術(shù)、銷售自動化、數(shù)據(jù)倉庫以及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)措施。由此可見,在科學(xué)的客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上,企業(yè)運行過程中可以有針對性構(gòu)建面向客戶、具有電子商務(wù)特點的自動化銷售系統(tǒng),該系統(tǒng)能夠充分體現(xiàn)出以為客戶服務(wù)為宗旨的企業(yè)運行理念,在這一背景下,全新的以電子商務(wù)為核心的現(xiàn)代企業(yè)模式將有效取代傳統(tǒng)的企業(yè)運行模式。

    二、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的制定

    (一)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的制定

    網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代背景下,企業(yè)發(fā)展過程中應(yīng)以客戶為一起業(yè)務(wù)活動實施的根本,在此基礎(chǔ)上可以針對每一個客戶的不同需求制定個性化服務(wù)形式與內(nèi)容,最終為樹立良好的企業(yè)形象、提升客戶滿意度奠定基礎(chǔ)。而企業(yè)在對應(yīng)景戰(zhàn)略進(jìn)行制定的過程中,也應(yīng)始終堅持以客戶為中心的原則。這成為制定客戶關(guān)系理論戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。

    第一,互動戰(zhàn)略。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代背景下,營銷環(huán)境具有即時性特點,這就要求企業(yè)運行中應(yīng)意識到傳播型營銷思想的弊端,而是采用積極引導(dǎo)顧客參與企業(yè)活動的模式,形成企業(yè)與顧客之間更加積極而緊密的聯(lián)系。在此類型企業(yè)活動中,企業(yè)可以及時掌握消費者對自身服務(wù)以及產(chǎn)品的感受,而更加有效的互動,也可以增加消費者對企業(yè)的信任度。在這種情況下,新時期企業(yè)運行過程中,應(yīng)積極構(gòu)建顧客數(shù)據(jù)庫,實現(xiàn)對企業(yè)與顧客互動之間形成數(shù)據(jù)的有效追蹤,在同消費者進(jìn)行及時有效溝通的背景下,最終對于提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及綜合競爭力具有重要意義。

    第二,“一對一營銷”戰(zhàn)略。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代背景下,消費者可以通過更多的途徑明確自身的需求,因此在購買產(chǎn)品的過程中,更加注重相關(guān)產(chǎn)品的獨特性和針對性。在對“一對一營銷”戰(zhàn)略進(jìn)行應(yīng)用的過程中,企業(yè)在制定自身經(jīng)營行為的過程中可以僅僅圍繞顧客的個性化需求來展開工作,在此基礎(chǔ)上所生成的服務(wù)或產(chǎn)品能夠同顧客的需求完全相符,這對于從根本上提升企業(yè)的綜合競爭力具有重要意義。值得注意的是,企業(yè)只有在對消費者進(jìn)行有效識別、分析消費者個性化差異、同消費者建立緊密聯(lián)系以及產(chǎn)品服務(wù)調(diào)整等方面入手,才能夠?qū)ⅰ耙粚σ粻I銷”戰(zhàn)略的功能最大程度發(fā)揮出來。

    第三,超期望值戰(zhàn)略。企業(yè)傳統(tǒng)營銷中,需要采取有效措施全面把握消費者需求,并在此基礎(chǔ)上從實際出盡量提升消費者滿意度。而在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代背景下,在客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上實施營銷,不僅要求其采取有效措施提升消費者滿意度,還應(yīng)給予消費者一定期望值,確保顧客能夠在整個消費以及產(chǎn)品使用過程中,能夠感到愉悅,并形成較高的期望值。而要想是顧客在整個消費活動中產(chǎn)生交錢的愉悅感,就必須在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上,對產(chǎn)品功能進(jìn)行改進(jìn);同時還應(yīng)從超出消費者想象的角度出發(fā)構(gòu)建多元化服務(wù)方式。只有在愉悅的消費過程中,企業(yè)才能夠同消費者之間建立良好緊密的聯(lián)系,構(gòu)建良好的企業(yè)與消費者之間的關(guān)系。因此新時期企業(yè)在運行過程中,應(yīng)明確產(chǎn)品、核心服務(wù)以及企業(yè)利益之間的關(guān)系,明確顧客的真正需求,才能夠促使自身的產(chǎn)品以及服務(wù)超過消費者的期望值。

    三、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代客戶關(guān)系管理體系的建立途徑

    (一)積極構(gòu)建客戶智能平臺

    客戶支持平臺即客戶智能平臺,是企業(yè)運行過程中,同客戶之間建立良好緊密聯(lián)系的重要媒介,在運行過程中可以全面采集客戶的數(shù)據(jù),并深入進(jìn)行客戶特點以及需求等的挖掘。在這一過程中,這一平臺可以通過分析歷史數(shù)據(jù)、在線采集數(shù)據(jù)等多種途徑提升客戶數(shù)據(jù)的全面性,這對于企業(yè)更加全面、深入掌握客戶需求與特點,并有針對性制定市場營銷計劃、客戶服務(wù)模式以及生產(chǎn)計劃等具有重要意義。客戶智能平臺在運行過程中,通常包含獲取客戶知識、采集客戶信息、運用客戶知識三方面內(nèi)容。

    (二)構(gòu)建客戶交互平臺

    網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代背景下,企業(yè)運行中要想針對客戶的特點提供有針對性的服務(wù),就必須對客戶交互平臺進(jìn)行充分應(yīng)用。只有將這一平臺的功能全面發(fā)揮出來,才能夠促使企業(yè)市場營銷活動的順利開展,為全面提升客戶滿意度奠定基礎(chǔ)。

    客戶交互平臺通常是由呼叫中心、智能電話服務(wù)中心、營銷自動化以及銷售自動化等方面組成。其中銷售自動化的功能較多,可以在整個產(chǎn)品以及服務(wù)銷售的過程中,自動化完成,因此極大的提升了企業(yè)的運行效率,為節(jié)約客戶時間、提升客戶滿意度奠定基礎(chǔ)。在對電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行充分應(yīng)用的過程中,消費者以及產(chǎn)品等信息可以被銷售人員及時全面掌握,并在對信息技術(shù)進(jìn)行充分應(yīng)用的背景下,形成全面的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù);在營銷自動化當(dāng)中,可以實現(xiàn)市場活動管理、市場預(yù)測以及市場分析等多樣化功能:而在對呼叫中心進(jìn)行充分應(yīng)用的過程中,可以將產(chǎn)品的核心功能以及附加值更加全面的提供給客戶。例如,在為客戶提供自動化咨詢服務(wù)的背景下,可以通過24h電話在線服務(wù)的方式,幫助客戶隨時隨地的了解產(chǎn)品以及企業(yè)的服務(wù),最終為獲得更多的客戶滿意度奠定基礎(chǔ)。

    (三)構(gòu)建企業(yè)生產(chǎn)平臺

    網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代背景下,企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的過程中,是以企業(yè)生產(chǎn)平臺為物質(zhì)基礎(chǔ)的。該平臺有人力資源、分銷、生產(chǎn)以及采購等多項內(nèi)容組成,各個環(huán)節(jié)都以滿足客戶個性化需求而展開工作,具有反應(yīng)速度快的特點,對于企業(yè)更加靈活的順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境具有重要意義。

    結(jié)束語:綜上所述,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代背景下,企業(yè)要想實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,就必須順應(yīng)時代發(fā)展需求,積極建立全新的客戶關(guān)系管理形式,并結(jié)合企業(yè)運行實際,積極構(gòu)建客戶智能平臺、客戶交互平臺、企業(yè)生產(chǎn)平臺等,為提升客戶關(guān)系管理水平,提升企業(yè)綜合競爭力奠定基礎(chǔ)。

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