醫(yī)療機構(gòu)信息化督辦系統(tǒng)的設(shè)計與應(yīng)用

□ 許賢雄 XU Xian-xiong 林樺 LIN Hua 賴繁彩 LAI Fan-cai

“督辦”作為領(lǐng)導(dǎo)行為的重要組成部分[1]，是通過實踐把決策變?yōu)楝F(xiàn)實的一個橋梁，也是進一步補充完善、發(fā)展醫(yī)院原有決策、進行再決策的一個重要環(huán)節(jié)，現(xiàn)已被廣泛應(yīng)用于醫(yī)院辦公室管理，成為實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)活動的重要手段和重要保證。但隨著醫(yī)院管理模式、運行機制和服務(wù)理念的變化，傳統(tǒng)“紙質(zhì)”督辦方式已無法滿足現(xiàn)代醫(yī)院復(fù)雜的管理需求，如何借助信息化手段構(gòu)建良好的督辦機制對保證醫(yī)院決策執(zhí)行、工作效率與質(zhì)量提升意義重大。本研究以某院先進的信息化技術(shù)為載體，在醫(yī)院OA 自動化管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，自主設(shè)計督辦系統(tǒng)，實現(xiàn)流程可以定義、過程可以監(jiān)控、結(jié)果可以匯總、辦理情況能夠運用的全員督辦，效果顯著。

設(shè)計方法

1．信息化督辦系統(tǒng)的流程設(shè)計。醫(yī)院根據(jù)醫(yī)院傳統(tǒng)督辦任務(wù)性質(zhì)與分類，摒棄原督辦流程模糊、要求不具體等缺陷，建立明確的督辦事項辦理流程，如圖1。

2．信息化督辦系統(tǒng)的設(shè)計。按照“流程可以定義、過程可以監(jiān)控、結(jié)果可以匯總、辦理情況能夠運用”的原則，將督辦系統(tǒng)模塊設(shè)置分為：權(quán)限設(shè)置、我的事務(wù)、查看事務(wù)、事務(wù)歸檔、事務(wù)統(tǒng)計、事務(wù)總計餅圖、類別柱狀圖模塊。

圖1 信息化督辦系統(tǒng)流程

2．1 權(quán)限設(shè)置模塊。根據(jù)醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)分工和分管范圍，進行“項目查看者”與“項目查看對象”的常規(guī)性配對，確保分管領(lǐng)導(dǎo)可以精準、隨時查看所分管科室的督辦事項完成進度，便于對分管科室負責事項進行指導(dǎo)和督辦。同時，根據(jù)醫(yī)院特殊、復(fù)雜的督辦事項特點，建立對應(yīng)的關(guān)系鏈，滿足督辦管理要求，如圖2。

圖2 權(quán)限設(shè)置模塊顯示頁面

2．2 我的事務(wù)模塊。主要用于兼職督辦員進行督辦立項設(shè)置和項目三化(量化、細化、具體化)，涵蓋項目類別、項目主題、具體執(zhí)行人、啟動與終止時間、辦理要求、系統(tǒng)提醒(如圖3)。項目類別主要根據(jù)督辦任務(wù)來源，緊緊圍繞領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注點、醫(yī)院的中心點、急需解決點分為：上級任務(wù)、院長辦公會議決議、中層干部會議決議、領(lǐng)導(dǎo)交辦、日常管理、多部門協(xié)作、對外聯(lián)絡(luò)、迎檢接待、院長行政查房、年度重點工作等；將承辦科室、協(xié)辦科室、督辦事項、辦結(jié)時限及工作要求等明確提出，做到目標明確、結(jié)果量化、責任分明、行之有效、時限具體[2]。堅持一事一項的原則，系統(tǒng)登記編號，實現(xiàn)督辦立項，并可按需要選擇適時方式催辦、協(xié)調(diào)。

圖3 我的事務(wù)模塊顯示頁面

2．3 待辦模塊。通過該模塊，被督辦對象可進行待辦項目的查詢與辦理進度反饋，并根據(jù)需要對督辦事項進行移交或標記辦結(jié)。只要適用于責任部門負責人及分管院領(lǐng)導(dǎo)。

2．4 查看模塊。該模塊與“權(quán)限設(shè)置”模塊相對應(yīng)，“查看者”可以查看“查看對象”負責的督辦項目落實與反饋情況。首先，通過該模塊可實現(xiàn)分管領(lǐng)導(dǎo)對分管領(lǐng)域需要督辦的重點事項進行干預(yù)與指導(dǎo)，確保項目有效、及時辦結(jié)。同時，對辦結(jié)的事項予以及時“標記完成”。其次，作為兼職督辦員可對所有督辦立項項目進行跟蹤落實，對自動化督辦系統(tǒng)進行全過程管理，對顯示“標記完成”的事項進行質(zhì)量審核與反饋，對臨近辦理期限的項目進行再次督辦，實現(xiàn)有令必督、有督必果、有果必報。

2．5 歸檔模塊。經(jīng)兼職督辦員確定辦結(jié)的項目，由督辦員進行確定后，系統(tǒng)將自動進行立卷歸檔，并在事務(wù)歸檔中顯示。在事務(wù)歸檔中顯示的項目為歸檔項目，責任領(lǐng)導(dǎo)和責任部門就無法再進行反饋、移交和修改，成為后續(xù)公示的原始資料和依據(jù)。

2．6 統(tǒng)計模塊。統(tǒng)計模塊分為：事務(wù)統(tǒng)計、類別統(tǒng)計、總計餅圖、類別柱狀圖等，主要根據(jù)醫(yī)院管理上有統(tǒng)計學(xué)和管理學(xué)意義項目需求進行設(shè)計，通過統(tǒng)計模塊，可實現(xiàn)分時段、分類別、分部門、分進度的項目統(tǒng)計和統(tǒng)計餅圖、柱狀圖的自動生成功能。便于督查成果的隨時運用，實現(xiàn)與醫(yī)院季度考核的無縫對接。

主要成效

1．重大專項工作督辦成果顯著。2017 年全年納入督辦系統(tǒng)項目共計230 項(如表1、2)，從來源上統(tǒng)計，會議決議類133 項、領(lǐng)導(dǎo)交辦3項、上級任務(wù)2項、院長行政查房60項、日常管理5項；醫(yī)院年度工作重點27 項。按被督辦科室分：院領(lǐng)導(dǎo)8 項、院辦19項、總務(wù)科51 項、醫(yī)務(wù)部16 項、行風辦5 項、信息部30 項、體檢中心3 項、設(shè)備科33 項、人力資源部26 項、基建科2 項、護理部10項、財務(wù)部6項、臨床科室21項。從完成情況上計：未啟動0項、進行中43 項、167 項按時完成、17 項超時完成、3 項未完成(政策調(diào)整)。2017 年基本實現(xiàn)督辦全覆蓋，完成率達98．7%，患者滿意度達92%，在公立醫(yī)院評價中，獲得“良好”佳績。

表1 2017 年督辦工作完成情況

表2 2017 年督辦工作完成類別

2．健全運行機制，提升管理水平。通過信息化督辦系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)用，進一步健全醫(yī)院督辦工作機制，明確“誰來督-督什么-怎么督”的操作程序和規(guī)范。相對于傳統(tǒng)督辦方式，實現(xiàn)了任務(wù)更清晰、過程更透明、督辦效率更高、職責匹配更精準、效果評價更簡單等。帶動全院重視并參與督辦工作，加強過程管理，提高了各科室對目標落實情況關(guān)注度，助力醫(yī)院管理，并為醫(yī)院決策提供有力的支持和參考。

3．強化結(jié)果運用，提高辦事效率。督辦的一個重要難題就是對督查成果的運用，該院通過信息化督辦系統(tǒng)的應(yīng)用，實現(xiàn)了督辦數(shù)據(jù)的真實性、靈活性。由于督辦的全過程透明，被查看對象和查看對象都可以查閱每個項目的督辦情況，辦公室還對督辦事項進展情況進行階段性通報，避免督辦的模糊性。同時，通過督辦系統(tǒng)可實現(xiàn)分時段、分類別、分部門、分進度的項目統(tǒng)計，可滿足多種督辦結(jié)果考核應(yīng)用的要求。該院同時對 “辦理方案反饋及時性、階段完成情況反饋效率、辦理結(jié)果質(zhì)量” 三個維度進行考核，實現(xiàn)與督辦系統(tǒng)可直接提取結(jié)果的無縫對接，做到督辦過程管控、結(jié)果評價與季度獎金發(fā)放的掛鉤，提高醫(yī)院辦事效率與質(zhì)量。

4．以問題為導(dǎo)向，促進醫(yī)院發(fā)展。通常在醫(yī)院管理中“被動完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)多，主動發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力及辦法少；浮于表面內(nèi)容和低層次問題多，深入實際剖析問題成因少；中層干部責任心不強、敷衍應(yīng)付多，主動發(fā)揮參謀助手作用少”[3]，更有個別部門各自為政、管理方式粗放。通過信息化督辦系統(tǒng)，實現(xiàn)了全員監(jiān)督，強化了問題導(dǎo)向，促進權(quán)責統(tǒng)一，倒逼管理部門主動發(fā)現(xiàn)問題、主動落實整改、主動反饋結(jié)果。該院實踐效果表明，一年的時間做到重大決策督辦不過夜，一般性督辦不過周[4]，實現(xiàn)“件件不忘、必有反饋，事事督辦、必有落實”的良好局面。

小結(jié)

通過信息化督辦系統(tǒng)的設(shè)計與應(yīng)用，該院對各類決議、限時辦結(jié)事項、重點工作等事項進行有效督辦，進一步優(yōu)化了督辦管理流程和運行機制，實現(xiàn)督辦結(jié)果與季度考評工作的高精準對接，提升了管理水平，提高了部門辦事效率，促進醫(yī)院精細化、科學(xué)化管理。隨著智慧醫(yī)院的進一步推進，信息化的應(yīng)用在醫(yī)院管理中將被進一步應(yīng)用，必將為公立醫(yī)院改革提供創(chuàng)新驅(qū)動力。