醫(yī)院停車服務投訴分析與防范

□ 徐丹紅 XU Dan-hong 張偉 ZHANG Wei

2014 年至2017 年，浙江省紹興市衛(wèi)生計生委連續(xù)4 年委托國家統(tǒng)計局紹興調(diào)查隊對紹興市8 家市級醫(yī)院進行滿意度調(diào)查測評，測評結(jié)果顯示，“醫(yī)院內(nèi)停車服務問題”成為患者對就醫(yī)感受最為突出的問題之一。而且隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，私家車的增多，對該問題所表達的不滿和意見、建議呈逐年上升趨勢。

據(jù)不完全統(tǒng)計，紹興市某三甲醫(yī)院每天的門診量6000 多人次，住院2000 多人次，員工登記的車輛1000 多輛，經(jīng)常開車上班的車輛約600 輛，每天進出醫(yī)院的車輛在8000 車次左右。因此，繼“看病難、住院難”問題后，“停車難”亦成為醫(yī)院的老大難問題。而停車服務作為醫(yī)院為患者及家屬提供的首項服務，顯得尤其重要，直接反映了醫(yī)院的管理水平。優(yōu)質(zhì)的停車服務能夠保障良好的就醫(yī)秩序，給患者及家屬帶來良好的就醫(yī)感受，從而提升患者及家屬的滿意度。現(xiàn)將該三甲醫(yī)院2014 年1 月至2017 年12 月受理的47 件“停車服務類”投訴進行整理統(tǒng)計、分析原因并探索有效的改進措施。

資料與方法

1．資料來源。數(shù)據(jù)來源于2014 年1 月至2017 年12 月紹興市某三甲醫(yī)院投訴管理科登記處理的投訴。

2．統(tǒng)計方法。運用Excel 軟件，對關于就醫(yī)環(huán)境投訴的基本情況及停車服務相關投訴的原因進行統(tǒng)計分析。

結(jié)果

1．就醫(yī)環(huán)境相關投訴基本情況。2014 年1 月至2017 年12月紹興市某三甲醫(yī)院投訴管理科共受理就醫(yī)環(huán)境相關類投訴80件，其中“停車服務”相關投訴47 件，占同期醫(yī)院受理就醫(yī)環(huán)境投訴總量的58．8%。可以看出“醫(yī)院內(nèi)停車服務問題”已成為患者對就醫(yī)環(huán)境最為突出、最為不滿的問題。詳見表1。

表1 就醫(yī)環(huán)境投訴分類

2．醫(yī)院停車服務投訴的原因。由于醫(yī)院停車位數(shù)量的限制，醫(yī)院原有的停車位已不能滿足患者、家屬、探視者及職工的停車需求。因停車位缺乏而產(chǎn)生的投訴18 例，占38．3%；停車場缺乏合理的規(guī)劃和有效的管理，導致違章占路停車，形成道路瓶頸，投訴停車道路堵塞13 例，占27．7%；停車管理混亂9 例，占19．1%；投訴停車收費問題7 例，占14．9%。詳見表2。

表2 停車服務投訴原因

停車問題對醫(yī)院帶來的不良影響

1．影響就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院如果沒有足夠的停車位，前來就醫(yī)的車輛在醫(yī)院道路聚集，引起院內(nèi)道路堵塞，同時會出現(xiàn)不按秩序停放車輛的現(xiàn)象，嚴重影響就醫(yī)環(huán)境。

2．容易誘發(fā)醫(yī)患矛盾。停車問題是開車來就醫(yī)患者在醫(yī)院遇到的第一個問題。如果沒有足夠的停車位，患者在尋找車位過程中就會對醫(yī)院產(chǎn)生不滿，而且該不滿會帶到就醫(yī)過程中，從而影響醫(yī)患關系，誘發(fā)醫(yī)患矛盾。

3．妨礙急救綠色通道和突發(fā)事件應急通道的暢通，延誤患者急救，影響醫(yī)院的工作效率和醫(yī)療服務質(zhì)量[1]。

4．降低醫(yī)院收入。如果醫(yī)院長期停車困難，部分患者就會選擇到其它停車舒適的醫(yī)院就診，對醫(yī)院的收入會產(chǎn)生一定的影響。

防范對策

1．增設醫(yī)院停車位

1．1 改建停車場，增設停車位。該三甲醫(yī)院原設有停車位大約900 多個，停車位數(shù)量在市級各大醫(yī)院中數(shù)一數(shù)二，但還是遠遠不能滿足患者的停車需求。醫(yī)院斥資150 多萬，通過整理院內(nèi)土地、路口改造及拓寬道路，新增350 個車位。醫(yī)院還將大門處閑置的一塊空地進行改造，新增80 多個車位，以緩解就醫(yī)停車難問題。停車場經(jīng)改建后，停車線路清晰，而且每個停車場只設一個入口和一個出口，車輛只能從入口駛?cè)?，出口駛出，使進出車輛井然有序，避免了停車場被堵事件。

1．2 開辟患者專用停車場，將停車位“讓位于患者”。由于職工車輛停車時間長，車位利用率低；而患者車輛多為臨時停車，同樣一個車位，在一天內(nèi)可停車的次數(shù)較多，車位利用率高[2]。為最大限度地緩解醫(yī)院內(nèi)“停車難”問題，除新增停車位，醫(yī)院以提高車位利用率為目標，將“以病人為中心，滿足病人基本需求”的理念落實到實處，采取將停車位“讓位于患者”的措施。醫(yī)院對門急診前的兩個院內(nèi)停車場實施限時開放（開放時間為8∶00-24∶00)，不允許職工車輛停放，騰出281 個車位給患者。同時，醫(yī)院提倡職工乘公共交通出行，并租用周邊大廈的空余車位，把部分職工、規(guī)培生及進修人員的車輛從院內(nèi)移到院外，讓位給患者。取得了讓患者方便、讓職工滿意的雙贏效果。

2．加強管理，提高車輛周轉(zhuǎn)

2．1 醫(yī)院對停車進行智能化管理。(1)對醫(yī)院大門進行系統(tǒng)升級，采用全自動抓拍功能，取消了傳統(tǒng)的取卡、還卡程序，避免車子在醫(yī)院出入口處“停滯”而形成擁堵，確保車輛快速通過；(2)醫(yī)院8 個子停車場，分別配置導向系統(tǒng)，每個停車場上方均有一塊停車位指示牌，顯示空余車位數(shù)量，有多少空位一目了然。開車就醫(yī)的病人及家屬，只要觀察指示牌，就知道該駛往哪個停車場，司機尋找車位的時間大大縮短。通過信息引導系統(tǒng)，讓院內(nèi)停車更加有序，增加車輛流轉(zhuǎn)速度，最大限度地實現(xiàn)停車位高效管理及周轉(zhuǎn)，使群眾就醫(yī)更順暢。

2．2 優(yōu)化院內(nèi)道路通行設計。(1)醫(yī)院請專業(yè)人員及交通管理部門對院內(nèi)、出入醫(yī)院的各大道路及周邊的路線進行科學規(guī)劃、精心設計，設立和完善畫線、指示牌等設施；(2)門診部大門口設置港灣式上下客點，通過門診大門口的車輛做到“即停即走”，出租車在專門區(qū)域上下車及等候，既方便患者進出醫(yī)院，又能盡快疏導送診車輛；(3)設立急救綠色通道和突發(fā)事件應急通道，確保救護車及其他急救車輛可以快速到達急診大樓入口，應急車輛能夠迅速到達所有區(qū)域和建筑物；(4)將醫(yī)院的道路適當拓寬，在道路一邊有序停放車輛，一邊圍繞院區(qū)形成單向行駛車道，避免道路擁堵；(5)醫(yī)院進出口處及院內(nèi)各道路上增加保安人員進行往來車輛疏導和指揮工作。保安人員統(tǒng)一著裝，定期進行交通指揮、停車秩序維護等培訓，規(guī)范指揮手勢和文明用語，引導車主做到合理停車，有序出入，保持道路通暢，確保院內(nèi)車輛快速通過，加快院內(nèi)車輛周轉(zhuǎn)。

3．設計科學的停車收費標準。醫(yī)院停車收費按不高于政府定價的同類停車場的收費標準：30 分鐘內(nèi)不收費；4 小時以內(nèi)（含4 小時）每輛次5 元；每超出4 小時（不足4 小時按4 小時計）累計加收5 元，依此類推。通過分時段停車收費，對車輛實行彈性收費制，鼓勵短時停車，提高停車位的周轉(zhuǎn)率。

4．改進醫(yī)院服務流程，有效實施“最多跑一次”，縮短患者就診時間及來院次數(shù)。醫(yī)院通過整合醫(yī)療審批服務，一站式集中辦理；完善多途徑預約掛號，實現(xiàn)有序診療；開展聯(lián)合門診，一次完成多科就診；推進診間結(jié)算，門診付費一次完成；明確檢驗報告時間，微信推送結(jié)果；中藥飲片快遞到家，無需患者等候；開通多條熱線，方便患者咨詢、投訴等一系列措施以優(yōu)化就診流程，簡化辦事環(huán)節(jié)，減少患者在醫(yī)院滯留時間，以縮短停車時間及減少開車來院的次數(shù)。

結(jié)語

醫(yī)院停車服務問題，在經(jīng)濟飛速發(fā)展時期，必將成為患者及家屬就醫(yī)感受最為突出的問題之一。醫(yī)院作為公共場所和機構(gòu)，為患者、家屬、探視親友及職工等提供充足的停車位和優(yōu)質(zhì)的停車服務，是醫(yī)院發(fā)展的需要，更是減少醫(yī)院投訴，提升患者滿意度，建立和諧醫(yī)患關系的需要。面對日益增多的機動車數(shù)量，不斷緊張的院內(nèi)資源，還有待政府、社會、醫(yī)院及患者多方努力探討和踐行，共同尋求解決途徑，破解這一“頑疾”。