每日優(yōu)鮮被投訴消費者“四不滿意”

李穎

中國生鮮電商行業(yè)歷經探索階段、發(fā)展階段、洗牌階段后，目前已經進入到成長轉型升級階段。

“每日優(yōu)鮮”作為一個圍繞著老百姓餐桌的生鮮020電商平臺，覆蓋了水果蔬菜、海鮮肉禽、牛奶零食等全品類，其2小時送貨上門，會員享受1小時達的服務承諾曾被很多人交口稱贊。

不過，中國質量萬里行消費投訴平臺近日接到不少消費者對“每日優(yōu)鮮”的投訴，問題主要集中在四個方面：一、承諾送達時間無法實現(xiàn);二、收到的商品腐爛變質;三、承諾的優(yōu)惠卻不兌現(xiàn);四、訂單退款推諉拖延。

2018年12月12日，記者致電每日優(yōu)鮮客服，就消費者集中投訴的4個問題進行采訪。然而截至記者發(fā)稿時，每日優(yōu)鮮尚無回復。

1小時送達承諾無法實現(xiàn)

2018年10月3日上午9時20分，北京消費者孫女士在每日優(yōu)鮮APP下單部分生鮮作為當日午飯。下單時，平臺顯示l小時送達，然而孫女士收到商品時已是當日下午4時30分，馬上到吃完飯的時間了。期間，孫女士曾8次電話聯(lián)系每日優(yōu)鮮，客服均承諾一小時送達，卻未兌現(xiàn)。

吃一塹長一智，為避免上次悲劇重演，10月8日，孫女士早上6時20分就下單買商品，當時平臺顯示3小時送達。然而孫女士一直等到午飯后，也沒有收到貨。下午l時左右，孫女士無奈投訴，當時商品配送狀態(tài)仍舊是“打包中”，每日優(yōu)鮮1小時承諾送達成為一句空話。孫女士說：“偶然事件可以理解，每次超長時間延誤已是必然事件請原諒我無法理解?？头啻畏笱埽儐柺欠袷前凑障聠螘r間送貨？客服拒不回答！那么，請每日優(yōu)鮮不再把承諾的1小時達，改為10小時送達，延誤不定吧?！?/p>

跟孫女士有類似遭遇的消費者不在少數(shù)，在中國質量萬里行消費投訴平臺中，每日優(yōu)鮮“配送慢”是投訴最多的問題之一。

上海消費者王女士在2017年末，嘗試在每日優(yōu)鮮購買了生鮮，無論配送速度還是物品質量，都讓她很滿意。為此，她特意支付了會員費，享受“1小時送達”的服務。然而最近，王女士發(fā)現(xiàn)每日優(yōu)鮮配送速度越來越慢，有時足足一天都沒法送到家?！吧显履?，朋友來我家吃飯，我12點下了一單，買了些牛排等食材，想著晚飯前總能送到了。沒想到，一直到晚上7點都沒來，我在家干等了—下午?！蓖跖空f，當晚她多次通過APP聯(lián)系客服，每次都顯示“前面還有幾百人排隊;終于排到后，客服只是回答“已經幫您催了”，“已經幫您標注優(yōu)鮮配送了”?！俺伺渌退俣?、貨品質量、售后服務難以讓人滿意，還有一點，無論發(fā)生什么情況，每日優(yōu)鮮不會主動告知，消費者只能傻傻等待，這樣的體驗糟透了。”王女士表示，這次無論補償多少紅包，以后都不會再使用了。

每日優(yōu)鮮除配送慢屢被優(yōu)速外，甚至還出現(xiàn)過不配送的情況?！跋铝?單，承諾1小時送達的，結果10天過去了，還是沒收到貨?！毕M者陳女士表示，最后自己實在等不了了，只能申請退款。

記者了解到，根據(jù)每日生鮮《用戶使用協(xié)議》第五條第5項規(guī)定，商家配送延遲的，應向消費者賠付5元超時紅包。不過，紅包真的能減免商家的責任，彌補消費者的購物體驗嗎？不少人提出了質疑。采訪中，許多消費者也表示對超時紅包早已“免疫”。問題在于，每日優(yōu)鮮是否有誠意解決配送慢？

每日優(yōu)鮮“不鮮”收到的水果腐爛變質

“每日優(yōu)鮮上買的庫爾勒香梨，咬第一口就發(fā)現(xiàn)爛了，惡心了半天?！鄙綎|消費者張先生投訴稱，他在每日優(yōu)鮮上購買的水果出現(xiàn)了質量問題，其中一個庫爾勒香梨出現(xiàn)了腐爛的情況。出現(xiàn)質量問題后，張先生第一時間進行了拍照，并向客服投訴了3次，沒有收到任何答復。

購買水果遭遇質量問題，給客服反饋卻石沉大海，這讓張先生非常郁悶。他說，一個梨倒是無所謂，但每日優(yōu)鮮的產品質量和這種服務態(tài)度讓他非常不滿，APP上的客服形同虛設，一點不重視消費者的感受。

記者發(fā)現(xiàn)，每日優(yōu)鮮配送的水果出現(xiàn)類似問題并非個例，網上有關每日優(yōu)鮮所售水果腐爛，發(fā)霉、發(fā)現(xiàn)蟲子等等問題的投訴比比皆是。

北京消費者李女士投訴稱，她在每日優(yōu)鮮購買了三個柚子，收到貨后發(fā)現(xiàn)全是壞的。隨后，李女士與客服進行了溝通，客服的答復李女士可以正常食用?！拔衣犃艘院蠛苌鷼?，這簡直是推諉責任，拿人命當兒戲！”李女士氣憤地說。

承諾的優(yōu)惠不兌現(xiàn)

2018年6月22日，北京消費者楊女士參與每日優(yōu)鮮砍價活動，經過100多位朋友幫忙砍價，最終免費獲得價值299元藍色印花蕉下小黑傘一把。當天中午砍價成功，但持續(xù)無貨。

7月1日，商品券到期，但客服承諾可待有貨時正常使用，商家退還差價。但從楊女士砍價成功當天開始到8月，一個多月過去了，商品一直沒貨且已下架。期間，楊女士多次與客服反映情況，客服均讓她耐心等待。

在協(xié)商期間，7月8日，客服承諾24小時到賬退還商品同等價值299余額到楊女士賬戶中。但楊女士一直未能收到每日優(yōu)鮮承諾的現(xiàn)金補償，“商家不管是從一直無貨還是承諾無法兌現(xiàn)，均存在欺騙消費者行為?！?/p>

常用每日優(yōu)鮮的消費者不難發(fā)現(xiàn)，為吸引新用戶、留住老用戶，每日優(yōu)鮮總會不定期推出各種優(yōu)惠活動。12月25日，黃女士通過每日優(yōu)鮮小程序平臺購買了拼團（三人成團）9.9元的車厘子，顯示拼團成功并付了款，黃女士的另兩位朋友也支付了9.9元貨款。但是當黃女士點進APP頁面進行查詢時發(fā)現(xiàn)，商家給的卻是5元商品券。在與客服溝通后，客服向黃女士解釋，就是用24.9元購買29.9元的車厘子。“當時，拼團的界面上是完全沒有提到給的是5元券，每日優(yōu)鮮這是屬于欺騙消費者的行為。后來我再點這個商品，平臺就已經下架了?！?/p>

訂單退款推諉拖延

2018年7月1日，廣東消費者黎先生通過每日優(yōu)鮮小程序購買兩個泰國椰青，并繳納了11元定金（1元椰青價格+10元運費）。7月3日椰青到貨，黎先生把它們放進了冷藏在冰箱保鮮層。

7月6日，當黎先生取出椰青準備食用時發(fā)現(xiàn)，椰子漏水、霉軟，用手請按椰子即破裂，椰肉呈粉色。當日早上9時，黎先生第一次聯(lián)系客服嘗試退款，客服答應通過支付寶的方式打款11元，但沒有約定時間。下午3時，在黎先生的繼續(xù)催促下，客服退回商品的1元錢，稱10元運費會在1 -5個工作日內按照原支付方式返回，并表示已催促財務對該筆訂單進行加急，但黎先生的訂單顯示是已經退款完成的。

4天后，黎先生再次聯(lián)系客服，客服讓黎先生留下支付寶和名字，承諾將在24小時內打款10元運費。但24小時過去后，每日優(yōu)鮮仍然沒有將黎先生所付運費退還。

第5天，黎先生繼續(xù)聯(lián)系客服，客服又表示運費會原路返回，需要等1 -5個工作日。同日，微信聯(lián)系每日優(yōu)鮮工作人員，仍然是讓黎先生等，之后就再也沒有回復了?！拔业脑V求很簡單，一是賠償3倍運費30元，二是每日優(yōu)鮮答應過給我退款并聲稱幫我催促的工作人員道歉?！?/p>

對于黎先生的訴求，7月28日每日優(yōu)鮮表示：運費已退款，補償30元。然而對每日優(yōu)鮮的做法，黎先生卻不認同，“客服電話聯(lián)系溝通后，答應要讓曾經答應過給我退款并聲稱幫我催促的工作人員打電話向我道歉，但兩個星期過去了，沒有客服聯(lián)系過我。每日優(yōu)鮮方覺得賠償30元，就算解決了？我需要每日優(yōu)鮮方提供一份紙質道歉聲明書，寫清楚客服多次失約的事情（包括前面的退款到現(xiàn)在的沒有人員過來給我道歉），并蓋上公司的公章。”此后，便再無下文。

無獨有偶，7月18日北京消費者蘇先生在每日優(yōu)鮮上定了8瓶330ml福佳白啤。7月22日，蘇先生發(fā)現(xiàn)其中一瓶里面有大量黑色沉淀物雜質，拍照后申請售后，卻被平臺拒絕。7月25日，蘇先生與在線客服聯(lián)系，客服表示當天將安排工作人員取貨后退款。在等待時，蘇先生又把剩余的啤酒都看了—下，瓶中均有大量黑色沉淀物。蘇先生在家等待了一天，沒有任何工作人員聯(lián)系他取貨。直至7月28日，每日優(yōu)鮮才表示蘇先生的問題已經解決。

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