重大突發(fā)公共事件輿情處置經(jīng)驗(yàn)與反思

顧偉華

近幾年來，面對(duì)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的重要轉(zhuǎn)型，重大公共安全事件呈現(xiàn)多發(fā)趨勢，在深人研究了近年來多起典型突發(fā)公共安全事件的基礎(chǔ)上，本文嘗試總結(jié)了處理類似輿情事件的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，并提出應(yīng)對(duì)建議。

一、近年來重大突發(fā)公共事件輿情處置成功經(jīng)驗(yàn)

1.領(lǐng)導(dǎo)批示體現(xiàn)擔(dān)當(dāng)，快速穩(wěn)定輿情態(tài)勢。天津城市大廈火災(zāi)發(fā)生后，新京報(bào)發(fā)表社論文章，其中一句話直指消防安全的短板——“消防隱患猛于火”。天津市委書記李鴻忠專門作出批示：要把這句話作為做好消防工作的工作理念和警鑒警戒。這是以社會(huì)公眾容易理解和接受的方式進(jìn)行報(bào)道的典型，拿捏好“分寸”，體現(xiàn)政府責(zé)任擔(dān)當(dāng)，獲得輿論廣泛認(rèn)可。廣水一隧洞發(fā)生突水突泥事故發(fā)生后，湖北日?qǐng)?bào)迅速刊發(fā)湖北省委、省政府主要領(lǐng)導(dǎo)的批示，牢牢把握住輿論引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)，快速穩(wěn)定輿情態(tài)勢。幾乎所有涉湖北重大突發(fā)事件，湖北黨政一把手的批示率先推出，充分體現(xiàn)政府擔(dān)當(dāng)，起到強(qiáng)心劑和定心丸的作用，對(duì)平息輿情至關(guān)重要。

2.抓好全面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，輿論引導(dǎo)高效敏捷。重大突發(fā)事件決策部署和組織協(xié)調(diào)的難度非常大，必須在統(tǒng)一_領(lǐng)導(dǎo)下，建立高層次、統(tǒng)一高效、責(zé)權(quán)分明的輿論引導(dǎo)指揮系統(tǒng)。深圳滑坡事故處置過程中，宣傳部門與處置部門密切配合、協(xié)同作戰(zhàn)，在信息溝通、新聞發(fā)布、輿情應(yīng)對(duì)等方面加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，從全局上把握基調(diào)，從整體上考量效果，確保事故處置與輿論引導(dǎo)同步部署、協(xié)調(diào)推進(jìn)、良性互動(dòng)。對(duì)前方與后方、網(wǎng)上及網(wǎng)下、宣傳報(bào)道和輿論引導(dǎo)進(jìn)行統(tǒng)一指揮管理，為整個(gè)救援和善后工作期間的輿論引導(dǎo)提供了強(qiáng)有力的保障。

3.嚴(yán)格信息歸口管理，確保一個(gè)口徑對(duì)外。寧波江北爆炸事件，從事件發(fā)生到傷者救援、死者善后，從首次發(fā)布信息，到召開新聞發(fā)布會(huì)，從出現(xiàn)質(zhì)疑、負(fù)面聲音到調(diào)查結(jié)果認(rèn)定，權(quán)威公布，有條不紊，層次清晰。當(dāng)?shù)卣畬⑺行畔⒓泄芾砼c發(fā)布，通過“一個(gè)口徑對(duì)外、多個(gè)層級(jí)發(fā)布"，公安、消防、衛(wèi)計(jì)等相關(guān)部門持續(xù)發(fā)布信息，向社會(huì)公開相關(guān)傷亡、救援、治療、調(diào)查的最新進(jìn)展情況，最大限度滿足公眾知情要求。

4.新聞發(fā)布“頂格”安排，積極實(shí)現(xiàn)“回應(yīng)主導(dǎo)”。各級(jí)政府主要負(fù)責(zé)人在回應(yīng)群眾重大關(guān)切方面，需以第一責(zé)任人的自覺，第一時(shí)間行動(dòng)、表態(tài)和承諾，終結(jié)“輿論倒逼”，實(shí)現(xiàn)“回應(yīng)主導(dǎo)”。深圳滑坡被定性為“安全生產(chǎn)事故”后半小時(shí)內(nèi)，時(shí)任深圳市委書記馬興瑞即率領(lǐng)深圳市、光明新區(qū)黨政負(fù)責(zé)人，通過新聞發(fā)布會(huì)向社會(huì)鞠躬道歉。這是當(dāng)時(shí)中國最高級(jí)別的地方主官首次對(duì)安全事故公開道歉，并且在央視報(bào)道僅半小時(shí)內(nèi)就作出回應(yīng)，實(shí)屬難能可貴。

5.主流媒體“先聲奪人”，發(fā)揮輿論領(lǐng)航作用。核心主流媒體應(yīng)當(dāng)成為社會(huì)輿論的穩(wěn)定器，應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件時(shí)，要“先聲奪人”，做好報(bào)道工作，起到輿論引導(dǎo)和主導(dǎo)作用，便于政府與公眾溝通和交流。在“東方之星”沉船事件新聞刊發(fā)上，《人民日?qǐng)?bào)》新華社、中央電視臺(tái)、《湖北日?qǐng)?bào)》、湖北衛(wèi)視等核心主流媒體一個(gè)口徑推送信息，充分發(fā)揮核心主流媒體主發(fā)布渠道、主輿論陣地、主基調(diào)引領(lǐng)的作用，實(shí)現(xiàn)了信息管控與信息公開的有機(jī)結(jié)合。核心主流媒體以權(quán)威和首發(fā)做到“先聲奪人，一路領(lǐng)先”，用責(zé)任和專業(yè)全程掌控輿論走向，以理性和深度牢牢占領(lǐng)輿論制高點(diǎn)。

二、近年來重大突發(fā)公共事件輿情處置問題和不足

1.輿情風(fēng)險(xiǎn)視而不見，“人禍”聲音集中出現(xiàn)。深圳滑坡事故中，傾倒渣土的現(xiàn)象屢禁不止，環(huán)評(píng)報(bào)告提醒其中風(fēng)險(xiǎn)，群眾也早已對(duì)此投訴不斷，但均未能得到有關(guān)部門重視。直到事件爆發(fā)，追責(zé)的聲討此起彼伏。一些被定義為天災(zāi)的事件在輿論反應(yīng)中也有被指“人禍"，如貴陽山體滑坡造成樓房垮塌，引發(fā)大量網(wǎng)民對(duì)房屋質(zhì)量問題的質(zhì)疑。這類存在爭議的事故，很容易造成兩大輿論場的割裂，加劇民間對(duì)政府態(tài)度的質(zhì)疑，損傷政府公信力。

2.官方掩蓋事實(shí)真相，錯(cuò)失輿論疏導(dǎo)良機(jī)。泉州發(fā)生碳九泄露事故，立即引起當(dāng)?shù)鼐用竦目只?。?dāng)?shù)毓俜浇舆B發(fā)布多次環(huán)境通報(bào)都聲稱“油污已全部清除完"，“大氣指標(biāo)已恢復(fù)正常”。在官方通報(bào)呈現(xiàn)出來的信息中，好像事態(tài)并不嚴(yán)重，且已經(jīng)得到有效的處理。但有不少網(wǎng)民爆料，以及從當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)友上傳的事發(fā)現(xiàn)場照片看，污染并非像官方說法中的那樣已經(jīng)得到妥處。有自媒體甚至以《7噸碳九泄漏，40萬泉港人在無聲中消逝》發(fā)文，試圖引起輿論重視;當(dāng)?shù)孛癖娙栽诔掷m(xù)發(fā)聲，印證媒體對(duì)當(dāng)?shù)丨h(huán)境質(zhì)疑的調(diào)查。碳九究竟是一種什么物質(zhì)，會(huì)對(duì)身體帶來什么影響，不論是當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門還是涉事公司也都沒有提及，網(wǎng)友的擔(dān)憂情緒加重。在媒體不斷的揭露和報(bào)道，以及憤怒的網(wǎng)友聲討下，輿情持續(xù)發(fā)酵升級(jí)。

3.權(quán)責(zé)劃分不夠明確，信息發(fā)布欠缺統(tǒng)籌。以天津港爆炸事故為例，涉及到的當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)及多個(gè)職能部門。六次新聞發(fā)布會(huì)欠缺總體統(tǒng)籌，權(quán)威性行政主官缺席使得同級(jí)部門在說明信息方面不敢發(fā)聲、不敢擔(dān)責(zé)、對(duì)于可能涉及“兄弟單位"的信息披露，也是小心翼翼怕踩過了線?！安恢馈?、“不掌握”、“無法回答"等成了發(fā)布會(huì)的常態(tài)，引發(fā)多起次生輿情。

4.官話套話不被接受，批評(píng)“領(lǐng)導(dǎo)重視”現(xiàn)象。福建漳州PX項(xiàng)目爆燃事故，網(wǎng)友吐槽官話連篇，邀功作秀，大篇幅“領(lǐng)導(dǎo)重視"有損官方公信力。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，政府在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中的角色定位需要重新審視，包括新聞通稿撰寫在內(nèi)的輿情危機(jī)管理亟待提升。

5.“喪事喜辦”報(bào)道頻出，質(zhì)疑另類遮蔽真相。事件發(fā)生后，有政府部門首先想到的是加大宣傳，突出工作成績，沖抵負(fù)面效應(yīng)。雖然救援的正能量、主旋律能在一定程度上彌補(bǔ)公眾的負(fù)面情緒，但過猶不及，最典型的案例就一沉船事故中，因當(dāng)時(shí)媒體對(duì)連續(xù)救出兩人的英雄潛水員給予了過多報(bào)道，引發(fā)了部分輿論對(duì)政府宣傳“喪事當(dāng)成喜事辦”的質(zhì)疑。襄陽南漳一酒店后山山體滑坡，也有網(wǎng)民發(fā)帖批評(píng)，傷亡慘重卻高調(diào)慶功、表彰，實(shí)際就是意圖推諉責(zé)任、遮蔽真相。

三、重大突發(fā)公共事件輿情處置對(duì)策和建議

1.提早布局，打好輿情工作“提前量”。一是做好潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)“體檢”。提早加強(qiáng)宏觀布局，對(duì)各領(lǐng)域隱患摸底排查，才是防止重大突發(fā)輿情爆發(fā)的根本。建立潛在重大突發(fā)輿情風(fēng)險(xiǎn)清單，由易到難、由點(diǎn)到面地逐層推進(jìn)排除，積極應(yīng)對(duì)。二是重建健康的媒體生態(tài)格局。進(jìn)一步加強(qiáng)新聞發(fā)布輿論風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、發(fā)布審批和內(nèi)容審核，以制度化建設(shè)構(gòu)建多層次、專業(yè)化的新聞發(fā)布平臺(tái)。全面推進(jìn)移動(dòng)新媒體平臺(tái)建設(shè)，各地各部門要建立可以自己掌控的、有效發(fā)聲的自媒體平臺(tái)。

2.立足科學(xué)，精準(zhǔn)提高輿情研判力。一是建立輿情信息共享機(jī)制，及時(shí)掌握線下社會(huì)輿情，網(wǎng)上PC端、移動(dòng)端，尤其是微博、微信QQ等自媒體平臺(tái)上的敏感信息，特別是具有社會(huì)動(dòng)員性的信息。二是通過精確研判群眾不同的關(guān)切點(diǎn)，精確研判非理性訴求、社會(huì)反向情緒，抓住事件背后的疼點(diǎn)或癢點(diǎn)，研判輿情消解的拐點(diǎn)或消點(diǎn)。對(duì)苗頭性、傾向性煽動(dòng)性、動(dòng)員性、謠言性的信息進(jìn)行分類研判，因類施策。

3.夯實(shí)基礎(chǔ)，疏導(dǎo)結(jié)合提高輿情處置力。一是進(jìn)一步加強(qiáng)信息公開，增強(qiáng)回應(yīng)的針對(duì)性說服力。以完全公開透明的方式回應(yīng)媒體和公眾，多途徑多形式動(dòng)態(tài)發(fā)布最新鮮、最準(zhǔn)確的信息;召開新聞發(fā)布會(huì)，根據(jù)救援進(jìn)展持續(xù)發(fā)布動(dòng)態(tài)的匯總信息。對(duì)于輿論中的爭議，多傳遞權(quán)威部門、權(quán)威人士的聲音，多釋疑解惑。二是加強(qiáng)議程設(shè)置，把握好基調(diào)、把握好度。新聞媒體要加強(qiáng)議程設(shè)置，根據(jù)微博、微信、客戶端等各自的特性和受眾的特點(diǎn)，制定差異化報(bào)道重大突發(fā)事件的模式。把緊救援第一，確保人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的總基調(diào)，將其貫穿于救援的全過程，根據(jù)不同階段作進(jìn)一步細(xì)化，尤其是要避免煽情和評(píng)功擺好。