服務(wù)型政府視角下的電子政務(wù)研究

王宇琦

摘要：改革開(kāi)放40年以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)取得了輝煌的成就，政府職能也隨之做出相應(yīng)的變化，建設(shè)服務(wù)型政府成為深化行政管理體制改革的重點(diǎn)。當(dāng)今世界，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，電子政務(wù)逐步成為推進(jìn)政府轉(zhuǎn)型的重要載體。近年來(lái)，我國(guó)在電子政務(wù)建設(shè)上取得了一定成就，但是基于傳統(tǒng)觀念等方面的局限，我國(guó)電子政務(wù)的服務(wù)功能和實(shí)際應(yīng)用性相對(duì)缺乏。本文簡(jiǎn)要的分析了電子政務(wù)對(duì)于我國(guó)建設(shè)服務(wù)型政府的重要意義以及當(dāng)前我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展面臨的問(wèn)題和相應(yīng)解決措施。

關(guān)鍵詞： 服務(wù)型政府;電子政務(wù);解決措施

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展使得電子政務(wù)在世界范圍內(nèi)得到推廣和應(yīng)用，電子政務(wù)對(duì)建服務(wù)型政府具有重要意，電子政務(wù)是政府轉(zhuǎn)變職能的重要載體，本文通過(guò)對(duì)我國(guó)當(dāng)前電子政務(wù)建設(shè)的簡(jiǎn)要分析，提出目前電子政務(wù)建設(shè)中存在的一些問(wèn)題和解決措施，以更好地使電子政務(wù)輔助服務(wù)型政府的建設(shè)。

1.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

1.1國(guó)外研究現(xiàn)狀

通過(guò)對(duì)國(guó)外的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行研究，分析得出目前國(guó)外的電子政務(wù)與服務(wù)型政府建設(shè)主要有以下研究成果：第一，數(shù)字鴻溝現(xiàn)象同樣存在于美國(guó)電子政務(wù)。早期美國(guó)政府也并不注重信息的公開(kāi)，但在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，公眾獲得信息有了一定的便利渠道，也提高了公眾對(duì)政府的滿意度，對(duì)于電子政務(wù)的關(guān)注度逐步提高。同時(shí)也有學(xué)者通過(guò)利用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法對(duì)電子政務(wù)于公眾滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行了分析，結(jié)果顯示電子政務(wù)能夠提高公眾的滿意度。電子政務(wù)的發(fā)展雖然提高了公眾的滿意度，但由于信息開(kāi)放不均衡以及公眾獲得信息能力等差異導(dǎo)致了數(shù)字鴻溝現(xiàn)象。第二，國(guó)外學(xué)者對(duì)保障信息公開(kāi)方面也進(jìn)行了研究。國(guó)外主要通過(guò)制定相關(guān)的《信息自由法》《陽(yáng)光下的政府法》等一系列政策保障信息的公開(kāi)。政府在注重信息公開(kāi)的同時(shí)也制定了相關(guān)的《隱私法》來(lái)保護(hù)民眾的隱私，更加凸顯人性化。而且國(guó)外對(duì)特殊群體獲得信息方面也進(jìn)行了研究以減小數(shù)字鴻溝。第三，國(guó)外對(duì)電子政府的實(shí)施效果進(jìn)行了相關(guān)研究。國(guó)外電子政務(wù)公開(kāi)的載體主要是通過(guò)政府網(wǎng)站、社交媒體以及相關(guān)APP。相關(guān)學(xué)者通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)這些載體為公民解決問(wèn)題和獲得政府服務(wù)起到了重要的作用。

1.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

近年來(lái)我國(guó)對(duì)電子政務(wù)研究日益增多，并且不斷創(chuàng)新、發(fā)展和完善。部分學(xué)者在借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展方式的同時(shí)結(jié)合我國(guó)當(dāng)前電子政務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)的實(shí)際情況，著手改進(jìn)用戶體驗(yàn)滿意度、提高用戶“黏度”，依托新技術(shù)推動(dòng)平臺(tái)化建設(shè)和全面覆蓋，優(yōu)化地區(qū)、靠門(mén)間信息共享、資源整合服務(wù)應(yīng)用和探索新的政府網(wǎng)站建設(shè)運(yùn)營(yíng)模式等方面，并提出“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代政務(wù)外網(wǎng)的發(fā)展思路。也有學(xué)者強(qiáng)調(diào)對(duì)社交媒體的關(guān)注，通過(guò)社交媒體和相關(guān)APP為公眾提供更加便捷的溝通渠道，體現(xiàn)了當(dāng)前學(xué)者對(duì)我國(guó)電子政務(wù)推進(jìn)政府信息公開(kāi)發(fā)展的思路。

2.電子政務(wù)對(duì)我國(guó)構(gòu)建服務(wù)型政府的重要意義

根據(jù)公眾的需求提供相應(yīng)的服務(wù)是政府的基本職責(zé)，伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，使二者相融合的電子政務(wù)逐步問(wèn)世。電子政務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)相比有許多不同。首先，電子政務(wù)是政府工作業(yè)務(wù)流程上的一種創(chuàng)新。傳統(tǒng)政務(wù)是一種實(shí)體方式，而電子政務(wù)則是網(wǎng)絡(luò)化。電子政務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)相比更加方便、快捷，它可以跨區(qū)域，無(wú)須與公民面對(duì)面就能進(jìn)行溝通以及在網(wǎng)絡(luò)上辦理相關(guān)事件，極大地提高了政府的辦事效率。其次，在傳統(tǒng)政務(wù)中的各個(gè)部門(mén)之間是相互獨(dú)立的，負(fù)責(zé)各自范圍之內(nèi)的事物。而在電子政務(wù)中各部門(mén)間采取相互合作的方式，提供一站式服務(wù)，更加便民、高效。而且電子政務(wù)使傳統(tǒng)政務(wù)的金字塔模型趨于扁平化，部門(mén)之間分工協(xié)作。最后，電子政務(wù)具有極高的安全保障，這是傳統(tǒng)政務(wù)無(wú)法相比的，其工作流程也較傳統(tǒng)政務(wù)清晰。

2.1提高政府運(yùn)行效率

隨著政府提供的服務(wù)的增加，公眾對(duì)于政府的關(guān)注度也越來(lái)越高，對(duì)于政府通過(guò)何種方式提供服務(wù)也成了公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛躍式發(fā)展，傳統(tǒng)辦公方式早已不能適應(yīng)。一方面，電子政務(wù)可以使辦公人員接觸到更為先進(jìn)的知識(shí)和更快速地了解到當(dāng)下的社會(huì)問(wèn)題，從而第一時(shí)間進(jìn)行解決。另一方面，電子政務(wù)主要是在網(wǎng)絡(luò)上提供一站式服務(wù)，不僅節(jié)約了人民群眾的辦事時(shí)間，也提高了政府的運(yùn)行效率，需要消耗的人力、物力、經(jīng)費(fèi)等都比傳統(tǒng)政務(wù)要節(jié)約。同時(shí)，電子政務(wù)使各部門(mén)相互協(xié)作，減少了傳統(tǒng)政務(wù)當(dāng)中各部門(mén)只負(fù)責(zé)自己部門(mén)事物而缺乏溝通的弊端。而電子政務(wù)彌補(bǔ)了這一缺點(diǎn)。因此，電子政務(wù)不僅節(jié)約資源而且在提高行政效率的同時(shí)增強(qiáng)了各部門(mén)之間的聯(lián)系。

2.2促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變

電子政務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與群眾進(jìn)行聯(lián)系，為群眾進(jìn)行服務(wù)，從而有助于促進(jìn)政府身份角色的轉(zhuǎn)變，提高為人民服務(wù)的意識(shí)。電子政務(wù)的整個(gè)工作流程更加透明，內(nèi)部的各項(xiàng)工作各部門(mén)之間清楚明確，外部人民群眾能夠更好地了解到政府各項(xiàng)決策和進(jìn)行監(jiān)督。電子政務(wù)更能夠體現(xiàn)顧客第一位的宗旨，同時(shí)電子政務(wù)整體更趨向于扁平化，其職能也從管控型趨于服務(wù)型。

2.3增強(qiáng)政府與群眾聯(lián)系

傳統(tǒng)政務(wù)多是政府向群眾的單向聯(lián)系，群眾的參與度低下，對(duì)政府的各項(xiàng)決策了解較少。而電子政務(wù)通過(guò)公開(kāi)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)促進(jìn)政府與群眾之間的雙向聯(lián)系，在線開(kāi)放政府部門(mén)的相關(guān)決策、信息， 為群眾提供更多樣化和個(gè)性化的服務(wù)，使群眾能夠更好地了解到政府各項(xiàng)決策，并有效進(jìn)行群眾監(jiān)督的同時(shí)提高了政府的決策質(zhì)量，有助于推動(dòng)政府與民眾溝通對(duì)話、提高公眾參與度。另一方面，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的包容性，縮小了部門(mén)之間、政府與群眾之間的距離，信息傳遞更加便捷。這種政務(wù)公開(kāi)的工作方式能夠減少腐敗現(xiàn)象的出現(xiàn)，促進(jìn)了廉政建設(shè)和社會(huì)的和諧發(fā)展。

3.我國(guó)服務(wù)型政府電子政務(wù)建設(shè)中存在的問(wèn)題

3.1各地區(qū)電子政務(wù)發(fā)展不平衡

由于我國(guó)地域廣闊，各地區(qū)之間的政治、經(jīng)濟(jì)差異較大，因此在電子政務(wù)的建設(shè)過(guò)程中也存在著較大的差異。首先，政治、經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)的電子政務(wù)發(fā)展比政治、經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后區(qū)域整體發(fā)展得快。東部較西部地區(qū)發(fā)展的好。其次，高級(jí)別的行政部門(mén)比低級(jí)別的行政部門(mén)電子政務(wù)建設(shè)更完善?？v向上從我國(guó)各級(jí)行政部門(mén)電子政務(wù)建設(shè)的具體情況來(lái)看， 省級(jí)政府部門(mén)多是專注于政策解讀、政策發(fā)布等工作;地市級(jí)政府部門(mén)電子政務(wù)發(fā)展?fàn)顩r多與人民生活、生產(chǎn)等密切相關(guān);而區(qū)縣級(jí)政府部門(mén)電子政務(wù)發(fā)展水平差異較大。造成我國(guó)各地區(qū)電子政務(wù)發(fā)展這種差異的原因主要是經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平以及公眾的參與度不同等。

3.2電子政務(wù)實(shí)際的應(yīng)用性不高

當(dāng)前我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)過(guò)程中側(cè)重對(duì)技術(shù)水平的追求，其具體的應(yīng)用水平并不高。例如，信息更新滯后、群眾溝通渠道受阻、回復(fù)信息不及時(shí)等等。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生一方面由于群眾參與度不高。另一方面是一些部門(mén)追求電子政務(wù)建設(shè)的高政績(jī)，只注重技術(shù)方面的投資而忽略其服務(wù)的本質(zhì)。在電子政務(wù)建設(shè)中雙向的渠道建設(shè)不完善， 使用單一，某些政府部門(mén)的網(wǎng)站上難以找到群眾溝通的板塊。在傳統(tǒng)政務(wù)中，群眾遇到問(wèn)題首先會(huì)選擇去相應(yīng)的主管部門(mén)解決問(wèn)題，但通常一個(gè)問(wèn)題解決下來(lái)要走很多個(gè)流程，群眾和政府雙方的成本都會(huì)增加。因此，如果政府網(wǎng)站的電子政務(wù)回應(yīng)渠道建設(shè)的明晰、完善， 向公眾提供最便捷的訴求表達(dá)渠道， 就會(huì)提高政府與公眾的溝通效率。一些政務(wù)人員缺乏為人民服務(wù)的精神，群眾意見(jiàn)得不到及時(shí)恢復(fù)，沒(méi)有真正了解到人民群眾的需求，從而使人們忽略了電子政務(wù)的實(shí)際應(yīng)用。

3.3相關(guān)人員對(duì)電子政務(wù)認(rèn)識(shí)不足

我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)處于仍起步階段，某些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)政府雖然擁有完整的數(shù)據(jù)信息， 但由于缺乏專業(yè)人員和機(jī)構(gòu)的研究分析， 導(dǎo)致政府各部門(mén)在處理信息上只是簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)而已，部門(mén)間缺乏信息交流， 運(yùn)行機(jī)制薄弱， 社會(huì)化程度低。近些年我國(guó)通過(guò)行政機(jī)制改革使得行政人員的學(xué)歷和層次有所提升，但對(duì)于電政務(wù)的認(rèn)識(shí)許多政務(wù)人員僅僅停留在基礎(chǔ)層面，認(rèn)為電子政務(wù)就是網(wǎng)絡(luò)化的辦公和一些軟件等。部分公務(wù)人員對(duì)信息技術(shù)的掌握能力較低、專業(yè)技術(shù)水平較差、觀念滯后，不熟悉電子政務(wù)的工作流程，不能夠運(yùn)用電子政務(wù)來(lái)進(jìn)行職能轉(zhuǎn)變，提高行政效率，使政府轉(zhuǎn)型受到阻礙。另一方面， 相關(guān)行政部門(mén)工作人員在回應(yīng)群眾提出的問(wèn)題時(shí)，缺乏與公眾溝通的技巧。通常情況下相關(guān)行政部門(mén)工作人員應(yīng)當(dāng)針對(duì)公眾提出的訴求， 去調(diào)查、研判和解決， 最終將結(jié)果再告知群眾， 但是由于某些問(wèn)題的解決并不是一時(shí)的，需要長(zhǎng)時(shí)間的工作，而在等待過(guò)程中群眾并不了解具體的進(jìn)展情況，此時(shí)則需要相關(guān)人員積極地與群眾溝通，在群眾心中樹(shù)立政府威信。

3.4缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃和相關(guān)法律法規(guī)

我國(guó)電子政務(wù)起步較晚，整體的發(fā)展時(shí)間也相對(duì)較短，各地區(qū)之間發(fā)展的差異較大缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃，市場(chǎng)化運(yùn)行機(jī)制較差和協(xié)同創(chuàng)新不足，電子政務(wù)建設(shè)中出現(xiàn)重疊和各自為政等現(xiàn)象。目前，我國(guó)雖然有相關(guān)的法規(guī)政策，但是不能夠適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，在一定程度上阻礙了電子政務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

4.完善我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的對(duì)策

4.1注重電子政務(wù)的平衡發(fā)展

發(fā)展電子政務(wù)必要條件是提高我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，只有完善互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施才能對(duì)電子政務(wù)的建設(shè)提供相應(yīng)的支持。同時(shí)，要堅(jiān)持縮小貧富差距，扶持經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，使得各地區(qū)的人民都能有暢通渠發(fā)表意見(jiàn)。最后，要對(duì)群眾進(jìn)行經(jīng)常性的教育，讓其明白作為社會(huì)的一份子要積極關(guān)注政府的各項(xiàng)決策和重大事件的相關(guān)處理，提升公民的參與感。此外，對(duì)于一些特殊地區(qū)和特殊人群要采取相應(yīng)的處理方式（如老年人和殘障人士等，要建立更加便捷直觀的信息獲取渠道），使電子政務(wù)平衡發(fā)展。

4.2加強(qiáng)電子政務(wù)平臺(tái)的建設(shè)

電子政務(wù)平臺(tái)是政府服務(wù)的重要載體，必須加強(qiáng)其建設(shè)。首先，要建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)交換中心，及時(shí)更新網(wǎng)站上的信息，使群眾了解到最新的時(shí)事政治和相關(guān)政策等。電子政務(wù)平臺(tái)發(fā)展可以多元化，充分利用微博、微信和相關(guān)APP等簡(jiǎn)化溝通的渠道，注重整合信息和公平管理機(jī)制， 減少不必要的環(huán)節(jié)和無(wú)用信息， 提高政府工作效率，確保平臺(tái)所發(fā)布的信息的質(zhì)量和權(quán)威性，真正做到為人民服務(wù)。其次，要提高電子政務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，不能只追求技術(shù)上的更新，更要注重為人民服務(wù)的宗旨。群眾的信息要及時(shí)回復(fù)，確保有效溝通。加強(qiáng)政務(wù)平臺(tái)建設(shè)不僅促進(jìn)資源的合理利用，也能促進(jìn)政府與群眾之間的有效溝通。最后，要保證政府實(shí)際的運(yùn)行的效果能夠滿足群眾的需求， 完善政府電子政務(wù)的運(yùn)行機(jī)制， 做到精細(xì)化的管理， 確保政務(wù)平臺(tái)能夠提高群眾的滿意度，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平。

4.3提高公務(wù)人員的專業(yè)水平

電子政務(wù)的發(fā)展離不開(kāi)公務(wù)人員的高素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)，因此要提高公務(wù)人的專業(yè)水平。一方面在公務(wù)人員的選拔過(guò)程中加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的考核，嚴(yán)格要求公務(wù)人員要具備一定計(jì)算機(jī)能力。另一方面對(duì)在崗人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，素質(zhì)要求和溝通技巧也要有所提升，并結(jié)合相應(yīng)的考核和群眾滿意度調(diào)查等方式對(duì)在崗人員進(jìn)行監(jiān)督。

4.4推進(jìn)電子政務(wù)的立法建設(shè)

要推進(jìn)我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)，必須加強(qiáng)電子政務(wù)的整體規(guī)劃，使資源得到有效利用，讓群眾獲得更多信息。國(guó)家可以適當(dāng)設(shè)立專門(mén)的機(jī)構(gòu)和聘請(qǐng)相關(guān)專家，是信息和服務(wù)能夠更為流暢的溝通和進(jìn)行。結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況參考先進(jìn)國(guó)家和地區(qū)的電子政務(wù)建設(shè)符合實(shí)際情況的標(biāo)準(zhǔn)體系。同時(shí)，要制定完善有效的電子政務(wù)法律法規(guī)，確保電子政務(wù)建設(shè)的規(guī)范性和有效性，做到有法可依、有法必依。

本文簡(jiǎn)要分析了我國(guó)當(dāng)前電子政務(wù)建設(shè)存在的問(wèn)題并提出相應(yīng)的對(duì)策。電子政務(wù)的興起為政府、群眾和企事業(yè)單位都來(lái)了巨大的便利。雖然我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)中存在許多問(wèn)題，但是電子政務(wù)的建設(shè)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，我們必須切合實(shí)際地探索出一條適合我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的路徑，使其發(fā)揮出應(yīng)有的功能和效益，相信在各方面的努力下我國(guó)的電子政務(wù)建設(shè)會(huì)更加完善。