客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的價值思考

摘要：隨著經(jīng)濟發(fā)展水平的不斷提升，科學技術(shù)的不斷進步，人們的生產(chǎn)生活方式都發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的方式和思維都發(fā)生了重大改變。對于企業(yè)來說，顧客是上帝，營銷是企業(yè)發(fā)展的動力，維護客戶關系是企業(yè)管理的重要內(nèi)容。本文首先介紹客戶關系管理機制探究，其次介紹了客戶關系管理的重要作用，再次介紹了客戶關系管理面臨的問題，最后闡述了客戶關系管理的優(yōu)勢，最后對全文進行歸納總結(jié)。

關鍵詞：客戶關系;管理;市場營銷;企業(yè)

企業(yè)在激烈的市場競爭中應該與客戶之間保持良好的合作關系，不斷提升產(chǎn)品或服務的品質(zhì)，與客戶建立一個相互信任的客戶關系，這不僅能夠幫助企業(yè)更好地實施市場營銷策略，也有利于企業(yè)的健康發(fā)展。

客戶關系管理屬于舶來品，隨著企業(yè)管理水平和管理理念的不斷提升，全球化發(fā)展趨勢的到來，讓客戶關系管理這一理念進入到企業(yè)管理之中?？蛻絷P系管理本身是一個互動的過程，進行客戶管理的目的在于搭建企業(yè)與顧客之間良好的合作關系，讓雙方實現(xiàn)利潤的最大化。企業(yè)客戶關系管理的理念就是將客戶當作企業(yè)發(fā)展的重要資源，通過對客戶進行培養(yǎng)和分析來實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目標。

一、客戶關系管理機制探究

（一）客戶價值因素

第一，企業(yè)為客戶創(chuàng)造經(jīng)濟價值，主要是說客戶對于自己在與企業(yè)市場交往過程中獲得更多的價值，第二，客戶能為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造利潤，企業(yè)獲得利潤的同時，還能夠給顧客帶來相關的利益，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的利潤雙贏，這是企業(yè)與客戶之間能夠搭建良好關系的根本。

（二）市場驅(qū)動因素

市場的需求會對企業(yè)的資源配置產(chǎn)生重要影響，價格因素是調(diào)節(jié)市場的重要手段。經(jīng)濟的高速發(fā)展，社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷健全和完善，讓企業(yè)的在發(fā)展過程中面臨的市場競爭也更加理解。全球化發(fā)展趨勢的到來，產(chǎn)品和服務發(fā)展趨同，產(chǎn)品的可替代性也不斷提升，這樣的時代背景下導致顧客對于企業(yè)來說越來越重要。為了能夠保證顧客能夠在與企業(yè)合作過程中獲得更好的購物體驗，應該讓企業(yè)與客戶之間保持長期穩(wěn)定的合作關系。這樣的合作關系和傳統(tǒng)的買賣關系有所區(qū)別，在這樣的關系中企業(yè)不僅僅將客戶當作消費者來對待，還將客戶當作企業(yè)發(fā)展的重要資源。

二、客戶關系管理的重要作用

（一）客戶關系管理的優(yōu)勢

對于企業(yè)發(fā)展來說，客戶對其發(fā)展具有至關重要的作用。顧客已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的根本，企業(yè)若想在激烈的市場競爭中保持競爭優(yōu)勢，就應當在市場中不斷占據(jù)市場份額，獲得更多的生存根本。社會發(fā)展讓企業(yè)之間的競爭達到了白熱化的程度，這樣的激烈競爭讓刺激企業(yè)采用各樣的方式來占據(jù)市場份額。企業(yè)數(shù)量越多，市場競爭的激烈程度也會越大。企業(yè)需要不斷改善自身的經(jīng)營方式和管理方式來獲得生存優(yōu)勢。隨著市場上產(chǎn)品數(shù)量的不斷增多，消費者在消費過程中能夠獲得的選擇也越來越多。這樣的變化就對企業(yè)的市場營銷活動產(chǎn)生了一定的影響。因此，企業(yè)應該通過進行客戶管理的方式來不斷提升企業(yè)與客戶之間的關系，企業(yè)通過進行客戶關系管理的方式來提升企業(yè)與客戶之間的關系親密程度。與客戶建立并且保持良好的互動關系，這對于企業(yè)進一步增加其產(chǎn)品的市場份額具有重要作用，也是當下市場營銷過程中經(jīng)常采用的一種手段。在新的社會主義市場經(jīng)濟體制下，客戶關系的管理質(zhì)量將會對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要影響，為了能夠讓企業(yè)更好地適應市場競爭，企業(yè)應該不斷調(diào)整自身客戶關系管理策略，進一步增強其市場份額。

（二）客戶關系管理提升企業(yè)盈利能力

對客戶的基本信息進行管理，能夠讓企業(yè)及時地獲取客戶的相關信息，企業(yè)通過對客戶的相關信息進行營銷管理，這樣的方式有助于讓客戶和企業(yè)之間保持一種良好的互動關系，這對于有效降低企業(yè)的交易風險和交易成本具有至關重要的作用。對于企業(yè)來說，良好的客戶關系至關重要。這不僅能夠加深企業(yè)和客戶之間的關系緊密度，還能夠通過關系管理的方式來拓展自己的潛在客戶群體。在與客戶進行交流的過程中，也有利于企業(yè)更好地滿足客戶的需求。企業(yè)根據(jù)客戶的個性化的消費需求，提供針對性的產(chǎn)品或服務，這不僅有利于企業(yè)更好地提升其在市場中的占有率，對于企業(yè)創(chuàng)新來說具有重要的理論意義與實踐意義。

三、客戶關系管理面臨的問題

（一）客戶關系管理缺乏全面性

客戶關系的管理是企業(yè)經(jīng)營過程中的基礎性工作。在企業(yè)發(fā)展過程中需要建立以客戶為中心的管理理念，這樣的理念能夠幫助企業(yè)更好地對客戶關系進行維護和管理，也能夠通過更加科學有效的手段進行生產(chǎn)方式的改進和革新。企業(yè)與客戶之間搭建良好的合作關系的前提是企業(yè)能夠獲得相關的客戶的基本資料，這是建立良好的客戶關系的基礎。企業(yè)應該學會與客戶進行良好的溝通，學會與客戶進行有效的互動交流，在互動的過程中注重保持對客戶的尊重。企業(yè)與客戶之間建立良好的合作關系，一方面是為了進一步提升客戶與企業(yè)之間的黏度，另一方面是為了獲得關于企業(yè)發(fā)展的相關信息。企業(yè)應該注重對客戶反饋的信息進行收集和整理，反思在商品或服務上的改進意見。積極地聽取客戶的意見，就能夠讓企業(yè)獲得更多的發(fā)展機會。

（二）不注重情感管理

企業(yè)在進行客戶關系管理的過程中，企業(yè)不能嘗試通過機器或者軟件來達到有效管理，良好信息互動的效果。不管科學技術(shù)的發(fā)展水平多么高，人與人之間良好的互動關系，都不能被機器來替代。人本身是一種感性的動物?？蛻絷P系就是企業(yè)和客戶之間搭建的一種關系。企業(yè)在進行互動交流的過程中應該安排相關人員進行溝通的方式來解決交流中遇到的問題。機器的智能化程度再高，其自身也是冰冷的機器，它不可能代替人在交流過程中所扮演的作用。企業(yè)與客戶搭建良好的互動關系的前提是企業(yè)將客戶關系的管理工作當作企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，只有這樣才能提升客戶關系管理的質(zhì)量。

四、客戶關系管理的優(yōu)勢

（一）客戶關系管理能有效降低風險

客戶關系就是企業(yè)和客戶之間建立的一種相互信任的關系。社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷健全和完善，市場的競爭激烈程度不斷提升，在這樣的社會環(huán)境中，企業(yè)在運營過程中需要去關注對企業(yè)產(chǎn)品或服務感興趣的客戶，并且與該類型的客戶能夠建立良好的合作關系，這是企業(yè)能夠獲得有效發(fā)展的提前，企業(yè)進行市場營銷的重要手段。企業(yè)若想在這樣的市場環(huán)境中獲得發(fā)展，就需要有一定的顧客基礎，這是企業(yè)能夠獲得生存空間的基礎。企業(yè)應該注重維持與客戶之間的合作關系。根據(jù)客戶的反饋意見及時地調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品或服務的發(fā)展方向，這對于更好地滿足消費者的用戶需求具有重要作用。若企業(yè)在市場營銷過程中能夠更好地滿足消費者多樣化的消費需求，就能讓企業(yè)獲得更多的反饋意見，這對于企業(yè)降低市場營銷過程中的風險具有重要作用，企業(yè)還能夠根據(jù)消費者的反饋意見及時地調(diào)整自身的市場營銷策略，這對于企業(yè)進一步擴大其市場份額具有重要作用。

（二）客戶關系管理能提升企業(yè)的運作效率

良好的客戶關系管理能夠進一步提升企業(yè)的運作效率，企業(yè)通過進行客戶關系管理能不斷提升其市場份額，獲得更多的經(jīng)濟效益。企業(yè)應該充分意識到進行客戶關系管理的重要性，只有這樣才能學會對相關信息進行分析，獲得更高的贊譽。企業(yè)的成功離不開忠實粉絲的支持，這些客戶是企業(yè)發(fā)展的堅強后盾。企業(yè)在市場營銷過程中應該進一步加大對客戶關系的維持力度，通過安排專職人員進行客戶關系管理的方式來不斷優(yōu)化企業(yè)的客戶關系，還應該對市場環(huán)境進行實時監(jiān)控，根據(jù)客戶的用戶需求及時地調(diào)整相應發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)的成功離不開客戶關系的管理，客戶關系管理有助于企業(yè)明確自身的企業(yè)定位和產(chǎn)品定位，企業(yè)能夠根據(jù)客戶關系維護過程中所獲取的信息及時地調(diào)整自身的發(fā)展戰(zhàn)略。良好的客戶關系對于企業(yè)提升經(jīng)濟效益具有至關重要的作用。

（三）有助于挖掘潛在客戶

良好的客戶關系管理，能幫助企業(yè)更好的挖掘潛在客戶，促進企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P系管理的過程中，企業(yè)應該進行科學的管理和維護。企業(yè)應該通過數(shù)據(jù)分析的方式了解潛在客戶群體，安排專業(yè)人員進行客戶關系維護，讓客戶在與企業(yè)互動過程中產(chǎn)生黏性關系。企業(yè)能夠根據(jù)客戶對產(chǎn)品的依賴性開展相應的市場營銷活動。企業(yè)還應該進一步加強客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的了解程度，及時的根據(jù)客戶反饋的信息進行戰(zhàn)略調(diào)整。企業(yè)在發(fā)展過程中應該注重對企業(yè)的口碑進行經(jīng)營，這種口碑的樹立其實就是最有效的市場營銷方式，企業(yè)應該可以通過搭建互動關系，采用老客戶帶新客戶的方式進行市場營銷，增多新客戶與企業(yè)接觸的機會，這樣就能幫助企業(yè)留住更多的客戶。

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作者簡介：

葛蘭（1983.7- ?），女，廣西柳州，本科，助教，研究方向：銷售、管理。