眾包平臺支持下的服務(wù)產(chǎn)品化：基于服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)視角

馮穎超 周湘貞

中圖分類號：F713? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

內(nèi)容摘要：服務(wù)情境下的交易具有抽象性和無形性的特點(diǎn)，服務(wù)產(chǎn)品化在闡明服務(wù)內(nèi)容、增強(qiáng)對服務(wù)的理解、創(chuàng)造可重復(fù)性等方面起到了重要作用。為了探究眾包平臺如何幫助平臺上的服務(wù)商實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化，本文選取了重慶豬八戒網(wǎng)絡(luò)有限公司作為研究對象，深入剖析了線上服務(wù)交易的困難，以及與實(shí)物電商的巨大區(qū)別，并分析眾包情境下的服務(wù)產(chǎn)品化過程。研究發(fā)現(xiàn)，平臺借助展示空間、制度建設(shè)、IT 工具等服務(wù)產(chǎn)品化的手段，將無形的服務(wù)心理有形化，使其易于被消費(fèi)者理解并便于交易，最終提升了服務(wù)線上交易的成功率和效率。

關(guān)鍵詞：眾包平臺? ?服務(wù)產(chǎn)品化? ?生態(tài)系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)發(fā)展至今，實(shí)物產(chǎn)品的線上交易已經(jīng)趨于成熟。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)的重要性不斷增強(qiáng)，然而由于服務(wù)具有無形性、不可分割性、異質(zhì)性和易逝性的特點(diǎn)，服務(wù)交易相比于實(shí)物產(chǎn)品交易更加復(fù)雜，服務(wù)交易平臺在其中發(fā)揮著更重要的作用。讓服務(wù)能夠在線上順利地進(jìn)行交易，既是服務(wù)交易平臺目前亟待解決的問題，也是服務(wù)業(yè)和電子商務(wù)發(fā)展必須面對的挑戰(zhàn)。服務(wù)產(chǎn)品化（service productization）是一種將抽象的服務(wù)及其創(chuàng)造過程轉(zhuǎn)化為具體的、可交易的產(chǎn)品以及可控制的流程的服務(wù)創(chuàng)新過程。然而，現(xiàn)有研究將服務(wù)產(chǎn)品化的作用局限于組織內(nèi)部，認(rèn)為服務(wù)產(chǎn)品化是一種管理層發(fā)起的服務(wù)創(chuàng)新，忽視了服務(wù)交易平臺上的中小企業(yè)或個(gè)體服務(wù)商，在服務(wù)產(chǎn)品化方面存在困難。

基于上述問題，本文選取國內(nèi)最大的眾包服務(wù)交易平臺豬八戒網(wǎng)為研究對象，采用單案例研究的方法對該企業(yè)在線上服務(wù)交易方面的嘗試進(jìn)行梳理和研究，基于扎根理論的數(shù)據(jù)分析方法，站在平臺角度對服務(wù)產(chǎn)品化的理論進(jìn)行拓展和豐富，并立足于服務(wù)交易發(fā)展的前沿，對服務(wù)交易的線上化進(jìn)行了理論上的探討。

案例選擇與數(shù)據(jù)收集

本文探討的是“如何”和“為什么”的問題，為了充分揭示服務(wù)產(chǎn)品化過程中平臺起到的作用以及對線上服務(wù)交易的貢獻(xiàn)，本文選擇單案例研究作為研究方法。

（一）案例介紹

本文采用理論抽樣的方法，選擇豬八戒網(wǎng)作為案例進(jìn)行研究。原因有：第一，在豬八戒網(wǎng)上交易的服務(wù)具有低頻、非標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)，這種服務(wù)與產(chǎn)品具有較大的區(qū)別。豬八戒網(wǎng)將服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品進(jìn)行售賣，有效地提升了平臺上交易的數(shù)量與成功率。第二，豬八戒網(wǎng)上的服務(wù)商多數(shù)為中小企業(yè)或設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，本身缺乏產(chǎn)品化的能力和意識，豬八戒網(wǎng)設(shè)計(jì)了一套完整的交易規(guī)則，注重對于服務(wù)商的教育和培訓(xùn)，幫助服務(wù)商更好地完成交易，同時(shí)也承擔(dān)了糾紛仲裁的角色，體現(xiàn)了平臺在交易過程中的重要作用。因此，這個(gè)案例對于研究來說，具有極端性和啟發(fā)性，符合理論抽樣的要求。

重慶豬八戒網(wǎng)絡(luò)有限公司目前是全國最大的文化創(chuàng)意和在線服務(wù)交易平臺，交易對象為非標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的文化創(chuàng)意產(chǎn)品或方案，服務(wù)業(yè)務(wù)涵蓋平面設(shè)計(jì)、開發(fā)建站、營銷推廣、文案策劃、動畫視頻、工業(yè)設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)、裝修設(shè)計(jì)八大主打類目，600細(xì)分品類，同時(shí)為創(chuàng)業(yè)者提供一站式的企業(yè)全生命周期服務(wù)。目前已經(jīng)服務(wù)于500萬家中外雇主、1000萬家服務(wù)商，2015年平臺交易額75億元，服務(wù)眾包的市場占有率超過80%。

2013年，豬八戒網(wǎng)推出了全新的眾包服務(wù)交易模式——店鋪交易模式，為每個(gè)服務(wù)商提供了自己的店鋪頁面以及個(gè)性化裝修工具。服務(wù)商可以自由地對店鋪進(jìn)行個(gè)性化裝修，雇主可以在網(wǎng)站首頁通過關(guān)鍵詞直接搜索想要的服務(wù)。豬八戒網(wǎng)隨后又建立了服務(wù)商運(yùn)營取經(jīng)團(tuán)、豬八戒商學(xué)院等團(tuán)隊(duì)或部門，培訓(xùn)并引導(dǎo)服務(wù)商裝修運(yùn)營店鋪、分享利用店鋪和搜索吸引雇主的方法。除此之外，平臺還建立了一系列制度來管控和約束服務(wù)商，保證店鋪交易模式的正常運(yùn)行。盡管服務(wù)本身具備產(chǎn)品所不具有的復(fù)雜特性，但豬八戒網(wǎng)的店鋪模式已經(jīng)讓服務(wù)交易盡可能變得直觀化、可控制、便于交易。

（二）數(shù)據(jù)收集與分析

本研究數(shù)據(jù)包括一手?jǐn)?shù)據(jù)和二手?jǐn)?shù)據(jù)。一手?jǐn)?shù)據(jù)主要來自豬八戒網(wǎng)及平臺用戶（包括雇主與服務(wù)商）的深度訪談，輔以非正式訪談和現(xiàn)場的參與式觀察。除此之外，課題組還通過實(shí)地觀察、參與會議和培訓(xùn)等方式收集數(shù)據(jù)保證了數(shù)據(jù)來源的豐富性，形成了三角測量，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性，也保證了研究的信度。

本文的數(shù)據(jù)分析是一個(gè)不斷在數(shù)據(jù)與文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)與理論之間迭代的過程。主要參考Strauss and Corbin（1998）所提出的扎根理論分析策略。整個(gè)數(shù)據(jù)分析過程大體可以分為四個(gè)階段：第一階段，本文初步確定研究問題，進(jìn)行第一輪“與文獻(xiàn)對話”工作;第二階段，對數(shù)據(jù)進(jìn)行了開放式編碼，數(shù)據(jù)來源的相同關(guān)注點(diǎn)和類似表達(dá)，并將其抽象化;第三階段，進(jìn)行主軸編碼工作，旨在建立數(shù)據(jù)與理論之間的聯(lián)系;第四階段，進(jìn)行選擇性編碼，形成了眾包平臺支持下服務(wù)產(chǎn)品化的三階段模型。

眾包平臺支持下豬八戒網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)品化分析

依據(jù)服務(wù)交易發(fā)生的實(shí)際流程，我們對應(yīng)服務(wù)交易前、中、后三個(gè)階段將服務(wù)產(chǎn)品化過程分為能力直觀化、流程標(biāo)準(zhǔn)化和評判客觀化三個(gè)階段。

（一）交易前：能力直觀化

能力直觀化是指服務(wù)商借助平臺提供的展示空間和工具，將自身的服務(wù)能力直觀地展現(xiàn)出來，從而縮短服務(wù)交易雙方的認(rèn)知距離，主要包括搭建能力展示平臺、縮短認(rèn)知距離。

1.搭建能力展示平臺。2013年，豬八戒網(wǎng)開始大力推行店鋪交易模式，組建專門的服務(wù)商運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，致力于培養(yǎng)服務(wù)商自身進(jìn)行線上交易的能力和意識。同時(shí)，區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品交易，如果服務(wù)商擺在貨架的服務(wù)組合無法滿足雇主的個(gè)性化需求，雇主在服務(wù)商詳情頁可以通過“雇傭 TA”的鏈接直接與雇主聯(lián)絡(luò)，進(jìn)一步溝通自己個(gè)性化的需求。

“通過我們的店鋪，他（服務(wù)商）有交易，成交，評價(jià)記錄，都可以對他店鋪產(chǎn)生價(jià)值……從線上來講，（雇主）了解服務(wù)商的途徑，只能是去了解他的店鋪。如果沒有這個(gè)店鋪的話，服務(wù)商可能跟客戶談完了之后，需要去搜索，去他自己的案例庫里面找各種案例，但是有了店鋪之后，他可以直接把店鋪發(fā)給客戶，店鋪里有案例，有成交記錄，有它的銷量，這樣更能輕易地打動客戶”（豬八戒網(wǎng)服務(wù)商運(yùn)營取經(jīng)團(tuán)，宋建新）。

對于服務(wù)商來說，一個(gè)精心裝修、能夠體現(xiàn)自己風(fēng)格能力的店鋪，能夠?yàn)槠鋷砀嗟挠唵魏团c自己服務(wù)能力匹配的雇主，相比于平臺的撮合匹配來說，店鋪交易模式這樣的能力直觀化舉措使得服務(wù)商在獲取訂單的過程中更加主動，使店鋪能夠充分發(fā)揮自己的能力吸引顧客，為服務(wù)商帶來更多的收益，也滿足了雇主多樣化的需求。而對于雇主而言，豬八戒網(wǎng)側(cè)重于讓雇主自己進(jìn)行初步尋找，輔以交易顧問一類機(jī)制的幫助，更加適合國內(nèi)用戶的接受和使用。

2.縮短認(rèn)知距離。服務(wù)交易區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品交易的一大區(qū)別就是標(biāo)的物不明確，平臺的能力直觀化可以提升服務(wù)交易的成功率。豬八戒網(wǎng)的服務(wù)商運(yùn)營團(tuán)隊(duì)最重要的工作之一，就是幫助服務(wù)商進(jìn)行規(guī)范化的店鋪裝修。

具體來說：首先，豬八戒網(wǎng)的服務(wù)商運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，會定期對活躍服務(wù)商的店鋪進(jìn)行診斷和評估，判斷服務(wù)商是否已經(jīng)能夠?qū)⒆约旱哪芰χ庇^地展示出來。其次，豬八戒網(wǎng)商學(xué)院會通過網(wǎng)站、微信公眾號、直播平臺等方式為初級服務(wù)商提供培訓(xùn)課程，讓服務(wù)商一開始就能抓住雇主的需求，展示給他們令其感興趣的內(nèi)容。最后，豬八戒網(wǎng)在服務(wù)套餐封裝方面提供了大量的工具，也設(shè)定了許多規(guī)則。在商品展示的界面，服務(wù)商可以將具體的服務(wù)組合封裝打包，像實(shí)物商品那樣標(biāo)上參考價(jià)格擺放在店鋪中供雇主挑選。

對于交易平臺來說，交易前期的能力直觀化旨在縮短交易雙方的認(rèn)知距離，同時(shí)也減少了供需雙方交易前期的溝通成本，促使服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的交易者形成一致的共同認(rèn)知。

（二）交易中：流程標(biāo)準(zhǔn)化

流程標(biāo)準(zhǔn)化是指服務(wù)交易平臺通過一系列工具、制度和機(jī)制，對服務(wù)交易的過程加以規(guī)范，使服務(wù)的生產(chǎn)過程相對標(biāo)準(zhǔn)化，及時(shí)給雇主和平臺服務(wù)進(jìn)展的反饋。與實(shí)物產(chǎn)品相比，服務(wù)交易的過程持續(xù)時(shí)間更長，平臺對流程的監(jiān)管更為重要。

1.統(tǒng)一制度邏輯。制度邏輯是一個(gè)社群用符號和物質(zhì)通過社會建構(gòu)的方式建立的規(guī)則體系，對于服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)來說，交易雙方需要達(dá)到一致的共同認(rèn)知，讓服務(wù)有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。在豬八戒網(wǎng)上進(jìn)行的服務(wù)交易，需要交易雙方在平臺上簽訂標(biāo)準(zhǔn)化的電子交易合同，這是服務(wù)交易開始的第一步。

“交易合同主要包括的內(nèi)容，一個(gè)是行業(yè)本身需要的一些東西，第二個(gè)就是錢、工期和售后。這幾個(gè)是強(qiáng)制性，全部必須要有的內(nèi)容。其他的東西都精確到你到底分幾期、每一期怎么付、退款比例怎么定、提供什么樣的售后，就是除了我們規(guī)定的那種售后服務(wù)之外，你還會提供什么樣的服務(wù)，這些都是可以寫在交易合同里的?！?/p>

在之后的服務(wù)交易過程中，服務(wù)商、雇主、平臺訂單運(yùn)營人員，都會在各自的后臺界面中看到由標(biāo)準(zhǔn)化合同生成的時(shí)間軸，顯示目前服務(wù)交易的進(jìn)度，接下來的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，豬八戒網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化合同為流程標(biāo)準(zhǔn)化提供了整體框架，支持并限定交易雙方在同一套制度下進(jìn)行交易，使交易雙方對服務(wù)的過程有更加一致的認(rèn)知，減少矛盾和糾紛。在交易過程中，豬八戒網(wǎng)也會協(xié)助服務(wù)商與雇主進(jìn)行溝通，維持統(tǒng)一制度邏輯的穩(wěn)定，如果雙方難以自行協(xié)商解決，則可以要求交易顧問介入進(jìn)行幫助。對于服務(wù)商來說，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化能夠提升其服務(wù)能力和效率。一方面為服務(wù)商提供支持，提升他們的工作效率;另一方面也對平臺上的服務(wù)商進(jìn)行了約束和管控，促使他們提升自己的能力完成雇主的需求。

2.管理交易流程。豬八戒網(wǎng)服務(wù)商的后臺界面為服務(wù)商提供了流程管理工具。豬八戒的服務(wù)商運(yùn)營團(tuán)隊(duì)受訪時(shí)提出了搭建復(fù)雜服務(wù)商管理后臺的目的：“我們要讓豬八戒網(wǎng)變成服務(wù)商的工作臺，成為流程管理的工具?！?/p>

“他們有合同的話，是店鋪按照標(biāo)準(zhǔn)化的制定合同，然后我只需要簽訂就行了，覺得很滿意，因?yàn)槟軌虮ＷC雇主的利益……線下交易也倒是有。有很多QQ群、微信群里面會推薦一些。但我更愿意選擇豬八戒，因?yàn)槿绻欠N的話，需要你提前付一部分款，發(fā)生爭吵之后大家都容易出現(xiàn)很多分歧，吵到最后最終傷害的就是我們……線下交易的話，我覺得和豬八戒比起來其實(shí)沒有什么好處，因?yàn)楝F(xiàn)在這種情況下，線下交易沒有辦法去把控服務(wù)質(zhì)量”（豬八戒網(wǎng)雇主）。

而針對雇主權(quán)益的保障，豬八戒網(wǎng)建立了服務(wù)交易預(yù)警機(jī)制，使得雇主能夠如期接收到服務(wù)的標(biāo)的物。交易預(yù)警機(jī)制為實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化提供了保障，保護(hù)了交易雙方的利益，同時(shí)也為平臺監(jiān)管、控制服務(wù)流程提供了有效途徑。對于交易平臺來說，流程標(biāo)準(zhǔn)化的舉措使得交易雙方通過協(xié)議規(guī)定、平臺監(jiān)督的方式達(dá)成共識。另外，交易平臺使得參與平臺交易的各方能夠遵循一個(gè)合理的參與機(jī)制，促進(jìn)整個(gè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的穩(wěn)定。

（三）交易后：評判客觀化

相對于產(chǎn)品交易來說，服務(wù)交易更容易產(chǎn)生糾紛。根據(jù)豬八戒網(wǎng)2015年的數(shù)據(jù)，平臺上服務(wù)交易的約30%進(jìn)行了交易后的糾紛調(diào)解或仲裁處理。因此，想要讓服務(wù)像實(shí)物產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)高頻次的線上交易，平臺必須有一套完善的售后評價(jià)體系，來確保服務(wù)交易完整地進(jìn)行，并且當(dāng)糾紛出現(xiàn)的時(shí)候能夠提出雙方都滿意的解決方案。

1.減少認(rèn)知矛盾。服務(wù)的個(gè)性化導(dǎo)致了創(chuàng)意設(shè)計(jì)類服務(wù)的好壞難以用客觀的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量，因此服務(wù)交易的糾紛相較于實(shí)物產(chǎn)品，解決起來更為復(fù)雜。對于平臺來說，解決糾紛的第一步應(yīng)當(dāng)是進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解的目的是讓雙方能夠完成這筆服務(wù)交易，并且雙方的利益得到最大程度的保障。而站在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的視角，糾紛調(diào)解的作用主要是為了減少雙方在認(rèn)知層面的矛盾，讓發(fā)生糾紛的雙方達(dá)成一個(gè)初步一致的看法。

除此之外，豬八戒網(wǎng)平臺也依據(jù)服務(wù)商進(jìn)駐平臺以來進(jìn)行交易的記錄以及雇主給予的評價(jià)，建立了一套類似于淘寶店鋪評分的信用評價(jià)體系，用以評判服務(wù)商的服務(wù)能力和效果，對不合格的服務(wù)商進(jìn)行警示和處罰，保證平臺本身的處理有據(jù)可依，有規(guī)可循。

2.規(guī)范糾紛處理機(jī)制。與實(shí)物產(chǎn)品的“七天無理由退換”等措施不同，服務(wù)交易糾紛解決的絕大部分情況，都是通過部分付款的形式協(xié)商解決的。因?yàn)榉?wù)商為雇主提供服務(wù)所花費(fèi)的人力、資源、時(shí)間等成本是難以追回的，服務(wù)是十分個(gè)性化、定制化的，退貨后能夠?yàn)榉?wù)商所復(fù)用的可能性很低。然而，對于豬八戒網(wǎng)來說，這種部分付款的方式并不僅僅是一個(gè)人工調(diào)解、雙方協(xié)商的過程。為了使得服務(wù)交易糾紛處理更加公平公正，平臺需要讓服務(wù)像實(shí)物商品那樣能夠通過客觀的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)。豬八戒網(wǎng)依據(jù)行業(yè)不同，為服務(wù)結(jié)果的評價(jià)提供了不同的參照標(biāo)準(zhǔn)。

“通用性的合同模板現(xiàn)在一共應(yīng)該有十多個(gè)不同的版本，根據(jù)行業(yè)的不同之外，還會有模式的不同……合同制定參照的標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)是行業(yè)本身，然后有一些他是需要有那個(gè)，除了那幾個(gè)東西，就是錢、工期和售后，這幾個(gè)是強(qiáng)制性，全部必須要有，只管其他都是可維持的。其他的東西都包括到你到底分幾期，我剛說的那東西是你整個(gè)完成的時(shí)間，然后你到底分幾期，每一期怎么付錢，你的退款的比例怎么定，然后你的那個(gè)你提供什么樣的售后，就是那種除了我們規(guī)定的那種售后服務(wù)之外，你還會提供什么樣的服務(wù)，這些都是可以的”（豬八戒網(wǎng)糾紛團(tuán)隊(duì)部門負(fù)責(zé)人）。

豬八戒網(wǎng)的糾紛處理機(jī)制是建立在標(biāo)準(zhǔn)化交易合同的基礎(chǔ)上的。合同中包含的指標(biāo)十分細(xì)致，而且均可以通過客觀標(biāo)準(zhǔn)判定是否完成。如果一個(gè)雇主在交易完成后不滿意，平臺的糾紛調(diào)解人員會將服務(wù)交易的標(biāo)的物與合同中規(guī)定的條款進(jìn)行比對，如果均符合要求，則依然需要依據(jù)情況支付服務(wù)商一定比例的報(bào)酬。

評判客觀化使得服務(wù)能夠采用與實(shí)物商品類似的客觀標(biāo)準(zhǔn)評判好壞，一定程度上解決了服務(wù)交易的糾紛問題。平臺推行評判客觀化后，一方面服務(wù)商的勞動成果得到了保護(hù)，另一方面提高了平臺上供應(yīng)商和雇主的質(zhì)量，保證了平臺交易體系的公平和穩(wěn)定。

豬八戒網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)品化的優(yōu)劣勢分析

（一）服務(wù)過程模型及優(yōu)勢探討

依據(jù)上述研究發(fā)現(xiàn)，本文構(gòu)建了服務(wù)產(chǎn)品化的過程模型（見圖1），對應(yīng)交易前、中、后三階段的劃分，將服務(wù)產(chǎn)品化過程分為能力直觀化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、評判客觀化三個(gè)階段。

在交易前，平臺幫助服務(wù)商進(jìn)行能力直觀化，這一舉措提升了服務(wù)商吸引雇主的能力，為服務(wù)商帶來了更多訂單，增加服務(wù)商的收入;同時(shí)，能力直觀化也減少了交易雙方的溝通成本，使平臺這一服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的交易者之間的認(rèn)知距離得以縮短。在交易過程中，平臺通過制度和工具幫助服務(wù)商實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)商工作效率得到提升;平臺維護(hù)交易流程標(biāo)準(zhǔn)化的一系列措施也保證了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)具有合理的參與機(jī)制，維護(hù)了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的穩(wěn)定。在交易結(jié)束后，評判客觀化使得服務(wù)交易的成果能夠像產(chǎn)品那樣具有客觀的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，降低了服務(wù)商勞無所獲的風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)了平臺上服務(wù)商的利益;建立完善的參與機(jī)制，保證了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的健康穩(wěn)定運(yùn)行。平臺通過一系列的服務(wù)產(chǎn)品化措施，一方面使得服務(wù)交易實(shí)現(xiàn)了三個(gè)關(guān)鍵因素即服務(wù)內(nèi)容的明確化和標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)知識的有形化和具體化、服務(wù)流程和方法的系統(tǒng)化，幫助服務(wù)商提升了組織內(nèi)部績效。另一方面，從服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的角度來看，服務(wù)交易平臺的服務(wù)產(chǎn)品化舉措，從制度層面和認(rèn)知層面分別形成了合理的參與體系結(jié)構(gòu)和共同世界觀，讓服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)更加穩(wěn)定地運(yùn)行。這兩方面的作用，共同促進(jìn)了服務(wù)交易的成功進(jìn)行。

（二）劣勢分析

豬八戒網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)品化優(yōu)勢顯著，但從具體運(yùn)營來看，仍然存在不足之處，大致可以分為以下幾個(gè)方面：

違規(guī)操作漏洞較多。服務(wù)性行業(yè)以其透明性、公平性為運(yùn)營準(zhǔn)則，但在豬八戒網(wǎng)論壇上則存在很多“暗箱操作”教程。為規(guī)避此類問題出現(xiàn)，網(wǎng)站以“實(shí)名制”對買家進(jìn)行規(guī)范與限制，同時(shí)提供賞金擔(dān)保，但“套稿”問題仍然普遍存在，至今無解。而依托此類網(wǎng)站衍生的機(jī)器人刷帖、水軍等地下產(chǎn)業(yè)也開始迅速崛起并形成規(guī)模，而地下產(chǎn)業(yè)越發(fā)達(dá)則越說明豬八戒網(wǎng)存在的漏洞越嚴(yán)重。

交易雙方興趣不高。由于豬八戒網(wǎng)的運(yùn)營模式限制，導(dǎo)致買賣雙方都可能居于弱勢，買方收到作品不滿意仍然需要支付傭金，而平臺提交任務(wù)產(chǎn)品如果不能中標(biāo)，則賣方無法獲取應(yīng)有收益。這種運(yùn)行模式的主要原因在于網(wǎng)站將自己的利益置于前端，沒有考慮到交易雙方收費(fèi)是否合理，長此以往勢必造成大量的創(chuàng)作資源外逃。對于網(wǎng)絡(luò)而言，只有能夠形成多方共贏，才有可能推動網(wǎng)站持續(xù)健康發(fā)展。

法律監(jiān)管制度缺失。豬八戒網(wǎng)是一個(gè)綜合性的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，還衍生出“天蓬網(wǎng)”，以高端交易服務(wù)為主的威客服務(wù)平臺，從App終端使用來看，其設(shè)計(jì)效果、功能、互動與其它同類網(wǎng)站都存在極大的差距。從法律監(jiān)管體系來看，國家對于威客服務(wù)管理的法律規(guī)定相對較少，將服務(wù)商置于極其不利的境地。如果承包商不選擇支付5%的隱藏稿件費(fèi)用，那么其作品就是對外公開的。另外，豬八戒網(wǎng)沒有保密、監(jiān)管、核實(shí)功能，如某承包商設(shè)計(jì)作品被曝光，因口碑問題而無法成交，即使并非作品存在問題，網(wǎng)站也不會有任何的制裁措施，說明網(wǎng)站對于用戶的責(zé)任與義務(wù)都存在不對等現(xiàn)象。

結(jié)論

本文選取國內(nèi)最大的眾包服務(wù)交易平臺豬八戒網(wǎng)為研究對象，采用單案例研究的方法對該企業(yè)在線上服務(wù)交易方面的嘗試進(jìn)行了梳理和研究。本文研究認(rèn)為，平臺借助展示空間、制度建設(shè)、IT工具等服務(wù)產(chǎn)品化的手段，將無形的服務(wù)心理有形化，使其易于被消費(fèi)者理解并便于交易?；诜?wù)生態(tài)系統(tǒng)的理論視角，本文構(gòu)建了交易平臺支持下服務(wù)產(chǎn)品化的三階段過程模型，對應(yīng)服務(wù)交易前、中、后三個(gè)階段將服務(wù)產(chǎn)品化分為能力直觀化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、評判客觀化三個(gè)步驟。在不同的階段，平臺為服務(wù)商提供了不同的工具和制度，促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品化的進(jìn)行，并最終提升了服務(wù)線上交易的成功率和效率。結(jié)合豬八戒網(wǎng)存在的具體問題，制定提升策略如下：一是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。主動與京東、阿里等強(qiáng)者聯(lián)合，加強(qiáng)法律監(jiān)管力度，提升入駐門檻，共同打造新的服務(wù)體系。二是優(yōu)化懸賞模式。對于交易成功率較高的服務(wù)商可以適當(dāng)減免費(fèi)用，以便于激勵(lì)威客參與熱情，確保網(wǎng)站迅速形成“流量池”。三是建立信用評估機(jī)制。建立全用戶信用管理體系，對于出現(xiàn)水軍、欺詐等行為，一經(jīng)核實(shí)立即采取降值處理，以便于提醒客戶慎重選擇。

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