智慧圖書館知識(shí)服務(wù)新思路：?jiǎn)柎鹕鐓^(qū)模式的啟示與應(yīng)用

【摘要】問(wèn)答社區(qū)模式的興起，為智慧圖書館知識(shí)服務(wù)實(shí)踐提供了一種新思路。問(wèn)答社區(qū)模式強(qiáng)調(diào)共建共享的參與意識(shí)、個(gè)性精準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容與智慧推廣的服務(wù)載體，十分契合新媒體時(shí)代知識(shí)服務(wù)現(xiàn)實(shí)。智慧圖書館知識(shí)服務(wù)中的應(yīng)用問(wèn)答社區(qū)模式，可打造基于信息社區(qū)的聯(lián)合式知識(shí)服務(wù)樣態(tài)，深化圖書館與用戶間的交互程度;可為用戶提供基于大數(shù)據(jù)的交互式知識(shí)服務(wù)，增強(qiáng)用戶知識(shí)服務(wù)滿意度;可創(chuàng)新基于知識(shí)解決方案的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)，提高知識(shí)服務(wù)的靶向性、顆粒度與時(shí)效性。

【關(guān) ?鍵 ?詞】問(wèn)答社區(qū)模式;智慧圖書館;知識(shí)服務(wù);新思路

【作者單位】王麗萍，四川外國(guó)語(yǔ)大學(xué)圖書館。

【中圖分類號(hào)】G258 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.13.022

問(wèn)答社區(qū)模式被全球圖情類頂級(jí)期刊《信息科學(xué)和技術(shù)學(xué)會(huì)雜志》（Journal of the Association for Information Science and Technology）稱為未來(lái)變革知識(shí)服務(wù)的重要手段。問(wèn)答社區(qū)模式正在不斷影響圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值鏈，促成新的服務(wù)機(jī)制[1]。

一、智慧圖書館知識(shí)服務(wù)的新思路——問(wèn)答社區(qū)模式的啟示

問(wèn)答社區(qū)通過(guò)營(yíng)造知識(shí)交流環(huán)境，促進(jìn)用戶角色翻轉(zhuǎn)——在問(wèn)答社區(qū)中，用戶既是知識(shí)的消費(fèi)者，也是知識(shí)的生產(chǎn)者。從技術(shù)載體看，問(wèn)答社區(qū)是依托Web2.0技術(shù)搭建無(wú)物理邊界的意見溝通平臺(tái)，允許用戶基于自身需求與能力提出問(wèn)題、解答問(wèn)題;就運(yùn)營(yíng)過(guò)程而言，問(wèn)答社區(qū)通過(guò)匯聚用戶經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)與智慧，構(gòu)建具有社區(qū)媒體屬性的知識(shí)庫(kù)。用戶可以憑借語(yǔ)義關(guān)聯(lián)與聚類檢索等手段深度挖掘具有衍生性、共享性與非消耗性特質(zhì)的目標(biāo)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)用戶在問(wèn)答虛擬社區(qū)的深度互動(dòng)，形成以“問(wèn)”“答”價(jià)值鏈為主導(dǎo)的知識(shí)服務(wù)場(chǎng)域[2]。由此可見，問(wèn)答社區(qū)模式既強(qiáng)調(diào)共建共享的參與意識(shí)和深度交互的知識(shí)生態(tài)構(gòu)建，又重視個(gè)性精準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容。

1.共建共享的參與意識(shí)

問(wèn)答社區(qū)的主旨是“Wiki精神”，即通過(guò)“眾人問(wèn)，眾人答”的開放協(xié)作式管理模式，從不同學(xué)科、不同角度、不同側(cè)重點(diǎn)來(lái)多維度回復(fù)問(wèn)題。

2.深度交互的知識(shí)生態(tài)構(gòu)建

問(wèn)答社區(qū)模式高度重視運(yùn)用新媒體技術(shù)來(lái)保障問(wèn)題推薦與知識(shí)共享的質(zhì)量，致力于通過(guò)線上線下深度融合和用戶深度交互，打造知識(shí)平臺(tái)的良性循環(huán)生態(tài)。

3.個(gè)性精準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容

提供靶向定制服務(wù)內(nèi)容是問(wèn)答社區(qū)模式的突出優(yōu)勢(shì)，通過(guò)話題分類、提問(wèn)原則、投票機(jī)制等引導(dǎo)用戶參與評(píng)價(jià)，進(jìn)而形成基于用戶行為小數(shù)據(jù)的用戶畫像，為用戶提供精準(zhǔn)適配的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。

近年來(lái)，問(wèn)答社區(qū)模式以其社區(qū)化的知識(shí)創(chuàng)造主張和泛在化的信息分享理念受到智慧圖書館關(guān)注。智慧圖書館起初僅指智慧化的圖書館建筑，但隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的勃興，智慧圖書館的內(nèi)涵與外延逐漸從側(cè)重運(yùn)營(yíng)管理的“硬智慧”轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)服務(wù)創(chuàng)新的“軟智慧”。將問(wèn)答社區(qū)模式應(yīng)用到智慧圖書館知識(shí)服務(wù)中，既可促使用戶締結(jié)緊密的協(xié)作關(guān)系，形成知識(shí)分享社群，又可利用用戶的隱性知識(shí)，通過(guò)投票機(jī)制、關(guān)注機(jī)制、用戶等級(jí)與聲望機(jī)制促進(jìn)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為個(gè)性化服務(wù)的生產(chǎn)力，持續(xù)滿足智慧圖書館用戶創(chuàng)造性體驗(yàn)的需求。

以問(wèn)答社區(qū)“知識(shí)泛在共享、場(chǎng)景社交互動(dòng)、智慧跨域交互”的運(yùn)營(yíng)方式創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)實(shí)踐，是智慧圖書館知識(shí)服務(wù)的一種新思路，可拓展知識(shí)服務(wù)的職能邊界，為用戶帶來(lái)更好的知識(shí)獲取與價(jià)值外溢體驗(yàn)。

二、問(wèn)答社區(qū)模式在智慧圖書館知識(shí)服務(wù)中的應(yīng)用架構(gòu)

將問(wèn)答社區(qū)模式的核心機(jī)制運(yùn)用到智慧圖書館知識(shí)服務(wù)實(shí)踐中，可集聚用戶群體對(duì)知識(shí)服務(wù)價(jià)值認(rèn)同的“向心力”，為智慧圖書館營(yíng)造涵蓋流量、粉絲與經(jīng)濟(jì)的知識(shí)服務(wù)生態(tài)圈，如圖1所示。

1.泛在參與單元

作為問(wèn)答社區(qū)共建共享參與意識(shí)之映射，泛在參與單元是智慧圖書館與用戶深度交互，激發(fā)用戶參與知識(shí)服務(wù)熱情的重要模塊。泛在參與單元的兩個(gè)核心實(shí)踐方向是構(gòu)建社交網(wǎng)絡(luò)聚合通路和搭建意見領(lǐng)袖培養(yǎng)渠道。其中，社交網(wǎng)絡(luò)聚合通路是促進(jìn)用戶與智慧圖書館形成共建共享知識(shí)社區(qū)的關(guān)鍵支撐，意見領(lǐng)袖培養(yǎng)渠道是促進(jìn)用戶知識(shí)貢獻(xiàn)的重要保障。

2.深度嵌入單元

作為問(wèn)答社區(qū)深度交互的知識(shí)生態(tài)之映射，深度嵌入單元對(duì)智慧圖書館提供個(gè)性精準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容具有重要作用。深度嵌入單元的實(shí)踐進(jìn)路在于形成多觸點(diǎn)動(dòng)態(tài)感知網(wǎng)絡(luò)與全媒體平臺(tái)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。多觸點(diǎn)動(dòng)態(tài)感知網(wǎng)絡(luò)可通過(guò)多重向度的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、主題和平臺(tái)，有效激活用戶交互式知識(shí)咨詢興趣，并形成系統(tǒng)性互動(dòng)回路。全媒體平臺(tái)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能夠憑借新媒體技術(shù)形成全民參與知識(shí)服務(wù)的生態(tài)系統(tǒng)，從而提高智慧圖書館知識(shí)服務(wù)的精度與效率。

3.個(gè)性服務(wù)單元

作為問(wèn)答社區(qū)個(gè)性精準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容之映射，個(gè)性服務(wù)單元通過(guò)提供集成化咨詢服務(wù)與問(wèn)答分享服務(wù)，提升智慧圖書館用戶知識(shí)服務(wù)的精準(zhǔn)度。集成化咨詢服務(wù)，即通過(guò)促進(jìn)知識(shí)導(dǎo)航、虛擬參考咨詢和智能搜索引擎等服務(wù)的高度集成，確保為用戶的各類復(fù)雜問(wèn)題提供個(gè)性化、定制化的知識(shí)解決方案。問(wèn)答分享服務(wù)，即通過(guò)提供融合場(chǎng)景識(shí)別技術(shù)與資源推薦技術(shù)形成分眾式興趣聚類社區(qū)，以有效滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶內(nèi)生性偏好需求。在這兩個(gè)組成單元的協(xié)同作用下，智慧圖書館可為用戶提供既符合需求預(yù)期，又可跟蹤用戶體驗(yàn)的知識(shí)服務(wù)。

三、問(wèn)答社區(qū)模式在智慧圖書館知識(shí)服務(wù)中的應(yīng)用路徑

1.泛在參與——基于信息社區(qū)的聯(lián)合式知識(shí)服務(wù)

圖書館常見的知識(shí)服務(wù)模式是“用戶提問(wèn)→館員解答→用戶反饋”。該模式雖然可確保知識(shí)服務(wù)的專業(yè)性，但由于學(xué)科館員和咨詢館員的專業(yè)知識(shí)和時(shí)間精力有限，難以提供“一對(duì)多”或“多對(duì)多”的知識(shí)服務(wù)。此外，當(dāng)前圖書館知識(shí)服務(wù)普遍存在“智”而不“慧”的問(wèn)題：一方面，信息彼此孤立的咨詢方式難以滿足用戶跨學(xué)科、多領(lǐng)域的知識(shí)服務(wù)需求;另一方面，由于不注重與用戶的深度交互，產(chǎn)生了大量重復(fù)知識(shí)咨詢與服務(wù)負(fù)載問(wèn)題[3]。應(yīng)用問(wèn)答社區(qū)模式“Wiki精神”構(gòu)建用戶泛在參與的信息社區(qū)，提供聯(lián)合式知識(shí)服務(wù)，可以有效解決圖書館知識(shí)服務(wù)人力資源瓶頸與精準(zhǔn)性不足的問(wèn)題。

一方面，依托社交網(wǎng)絡(luò)聚合用戶智力資源，讓用戶成為服務(wù)主體。問(wèn)答社區(qū)模式正是憑借龐大的社交網(wǎng)絡(luò)贏得用戶參與流量，形成開放存取的知識(shí)共享生態(tài)圈。智慧圖書館可利用嵌入的新媒體技術(shù)優(yōu)勢(shì)培育發(fā)展優(yōu)質(zhì)用戶，使其成為兼職咨詢館員（服務(wù)主體）。如可嘗試引入用戶雙向關(guān)注機(jī)制，構(gòu)建“用戶—信息”知識(shí)貢獻(xiàn)結(jié)構(gòu)，關(guān)注者與被關(guān)注者通過(guò)社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可實(shí)現(xiàn)話題間的信息交互，進(jìn)而模糊服務(wù)方與用戶間的界限，形成面向信息關(guān)聯(lián)拓?fù)涞挠脩艨沙掷m(xù)知識(shí)貢獻(xiàn)服務(wù)體系。

另一方面，培育意見領(lǐng)袖，放大精英用戶在智慧圖書館知識(shí)服務(wù)中的馬太效應(yīng)。問(wèn)答社交平臺(tái)的成功經(jīng)驗(yàn)表明，將精英用戶資源轉(zhuǎn)化為知識(shí)服務(wù)生產(chǎn)力，以“自生成+自質(zhì)量控制”的用戶管理機(jī)制，增強(qiáng)精英用戶的路徑依賴，是提高問(wèn)答服務(wù)效能的關(guān)鍵條件[4]。智慧圖書館應(yīng)充分調(diào)動(dòng)圖書館精英用戶參與數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、資源等級(jí)分析與知識(shí)標(biāo)簽聚類的積極性，使其成為聯(lián)合服務(wù)的核心主體，高度重視精英用戶之于知識(shí)服務(wù)的戰(zhàn)略先導(dǎo)作用，培育一大批信息社區(qū)意見領(lǐng)袖，進(jìn)而提升圖書館知識(shí)服務(wù)的滿意度。

2.深度嵌入——基于大數(shù)據(jù)的交互式知識(shí)服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)的出現(xiàn)對(duì)智慧圖書館傳統(tǒng)知識(shí)服務(wù)產(chǎn)生了顯著的“替代效應(yīng)”——以百度知道、知乎、搜搜問(wèn)問(wèn)、天涯問(wèn)答為代表的服務(wù)媒介對(duì)用戶產(chǎn)生了強(qiáng)大的虹吸作用，加之智慧圖書館現(xiàn)行的知識(shí)服務(wù)忽略了全媒體推廣平臺(tái)建設(shè)的重要性，導(dǎo)致圖書館知識(shí)服務(wù)難以有效對(duì)接用戶全周期知識(shí)需求，僅能解答用戶當(dāng)下的咨詢問(wèn)題，無(wú)法對(duì)用戶服務(wù)滿意度及其他潛在的衍生性問(wèn)題進(jìn)行跟蹤分析。因此，提供基于大數(shù)據(jù)的交互式知識(shí)服務(wù)勢(shì)在必行。

（1）打造深度嵌入用戶知識(shí)需求全周期的服務(wù)系統(tǒng)。以當(dāng)前全球最具影響力的問(wèn)答社區(qū)平臺(tái)Quora為例，正是由于其依托各類智慧推廣服務(wù)載體，智能識(shí)別用戶權(quán)變的知識(shí)服務(wù)需求，顯著增強(qiáng)了平臺(tái)知識(shí)服務(wù)的人性化程度。Quora不僅設(shè)置了Twitter、Facebook等社交賬號(hào)分享鏈接，讓平臺(tái)上的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容可以傳遞至第三方社交媒體中的海量用戶，還通過(guò)電子書、機(jī)構(gòu)賬號(hào)、Quoralive等自媒體平臺(tái)為用戶提供兼具情景特征與權(quán)變特征的系統(tǒng)性知識(shí)解決方案。

借鑒問(wèn)答社區(qū)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，智慧圖書館可從兩方面著手打造深度嵌入用戶知識(shí)需求全周期的服務(wù)系統(tǒng)。一是依托多觸點(diǎn)動(dòng)態(tài)感知網(wǎng)絡(luò)，打造智慧圖書館用戶知識(shí)服務(wù)前端接口。即從被動(dòng)接受用戶咨詢轉(zhuǎn)向主動(dòng)預(yù)測(cè)用戶需求，并以超鏈接、自媒體推送等形式，持續(xù)提供滿足用戶知識(shí)需求的資源。二是依托全媒體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建智慧圖書館用戶全周期知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。如利用微信、微博等自媒體創(chuàng)建智慧圖書館知識(shí)分享虛擬社區(qū)，用戶可以參與知識(shí)咨詢的全過(guò)程，智慧圖書館也可以對(duì)用戶的集體智慧進(jìn)行聚類整序處理，持續(xù)完善圖書館機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)。

（2）在提問(wèn)者（用戶）與回答者（用戶及圖書館）之間形成交互式知識(shí)生態(tài)圈。智慧圖書館可利用DeepQA（深度問(wèn)答）技術(shù)持續(xù)生成高質(zhì)量的用戶原創(chuàng)內(nèi)容，并通過(guò)放大精英用戶知識(shí)服務(wù)的“暈輪效應(yīng)”，持續(xù)增強(qiáng)知識(shí)咨詢的穿透力。

DeepQA技術(shù)是一類基于大數(shù)據(jù)的大規(guī)模并行計(jì)算架構(gòu)，能夠?qū)崿F(xiàn)問(wèn)題分析階段的關(guān)鍵詞聚類與檢測(cè)、備選答案生成階段的置信評(píng)估、最終答案的整序處理[5]。智慧圖書館若能以該技術(shù)為基礎(chǔ)，在知識(shí)服務(wù)主體與客體之間形成交互式知識(shí)生態(tài)圈，就能提供嵌入用戶知識(shí)咨詢?nèi)芷诘脑鲋捣?wù)，還能把用戶資源轉(zhuǎn)化為知識(shí)服務(wù)的生產(chǎn)力。需要注意的是，基于問(wèn)答社交理念的大數(shù)據(jù)滲透式知識(shí)服務(wù)模式對(duì)智慧圖書館的信息組織能力提出了更高要求，即不僅要以“類目組織詳盡”“分類科學(xué)合理”的機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)作為支撐，還要在館員與用戶間構(gòu)建深度交互的管理機(jī)制，以保證用戶參與度與知識(shí)服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)答案產(chǎn)權(quán)，全面激發(fā)交互式知識(shí)服務(wù)效能。

3.個(gè)性服務(wù)——基于解決方案的知識(shí)服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)實(shí)踐為創(chuàng)新智慧圖書館知識(shí)服務(wù)提供了新的思路。智慧圖書館可通過(guò)對(duì)用戶行為進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，以提高知識(shí)服務(wù)的靶向性;還可通過(guò)提供基于搜索引擎的問(wèn)答分享服務(wù)，以增強(qiáng)知識(shí)服務(wù)的交互性，進(jìn)而構(gòu)建一站式集成知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供系統(tǒng)性的問(wèn)題解決方案。

（1）將用戶行為數(shù)據(jù)作為知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)性依據(jù)。智慧圖書館可借鑒問(wèn)答社區(qū)模式中的“主動(dòng)推送”“服務(wù)詢問(wèn)”等做法，實(shí)現(xiàn)推薦資源與用戶動(dòng)態(tài)信息需求間的情景化適配。如與第三方媒體合作，在圖書館自媒體平臺(tái)上設(shè)置“用戶咨詢行為分析”模塊，將用戶在第三方媒體上的下載歷史、搜索痕跡、在線評(píng)價(jià)等能夠體現(xiàn)用戶使用偏好的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)錄入云端倉(cāng)儲(chǔ)，并進(jìn)行加工、整理、評(píng)價(jià)、排序，從而精準(zhǔn)地向用戶推送符合其需求預(yù)期的目標(biāo)資源[6]。

（2）提供基于搜索引擎的問(wèn)答分享服務(wù)。智慧圖書館知識(shí)服務(wù)絕非以圖書館為唯一主體的獨(dú)角戲，而是打造具有信息聯(lián)動(dòng)效應(yīng)的問(wèn)答分享服務(wù)，以促進(jìn)用戶咨詢信息的自由流動(dòng)。如打造促進(jìn)用戶即時(shí)獲取咨詢信息并進(jìn)行擴(kuò)散的搜索引擎，把用戶回答的問(wèn)題作為搜索結(jié)果直接提供給其他用戶，使用戶的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，在用戶與搜索引擎的相互作用下，實(shí)現(xiàn)問(wèn)答分享服務(wù)的社區(qū)化，進(jìn)而形成集聚圖書館資源與用戶智慧的聯(lián)合知識(shí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（3）搭建一站式集成知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。問(wèn)答社交模式的本質(zhì)是促進(jìn)用戶個(gè)性化問(wèn)答實(shí)時(shí)交互的智能化知識(shí)服務(wù)。基于這一實(shí)踐理念，智慧圖書館可面向功能質(zhì)量、可用性質(zhì)量和用戶互動(dòng)質(zhì)量，構(gòu)建一站式集成知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，提供更主動(dòng)的定制化知識(shí)服務(wù)。如中國(guó)國(guó)家數(shù)字圖書館集知識(shí)導(dǎo)航、虛擬參考咨詢、智能搜索引擎等服務(wù)于一體，極大地提高了用戶知識(shí)信息的利用效率，并綜合運(yùn)用搜索引擎、集成檢索、RSS聚合等技術(shù)跟蹤用戶需求，通過(guò)用戶在線問(wèn)答資源、館藏知識(shí)庫(kù)、咨詢館員三者間的高效協(xié)同，優(yōu)化了用戶知識(shí)獲取體驗(yàn)[7]。

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