高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)研究

劉寧馨，徐利民，魏 然，李 博，賀俊源

（1.中國(guó)鐵道科學(xué)研究院 研究生部，北京 100081；2.中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)研究所，北京 100081）

隨著高速鐵路的快速建設(shè)發(fā)展及人民生活水平的提高，選擇高速鐵路出行的旅客數(shù)量逐年增加，旅客對(duì)于出行服務(wù)的要求呈現(xiàn)個(gè)性化、差異化、高標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展趨勢(shì)。為了滿足人民對(duì)美好旅行生活的向往，按照鐵路客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃要求，以深化旅客運(yùn)輸供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，采取一系列措施提升全體旅客的體驗(yàn)感和獲得感[1]。為此，通過對(duì)旅客市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，制定了針對(duì)不同旅客的客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為旅客提供差異化服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，探討高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)及方法，有助于不斷提升高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度。

1 高速鐵路旅客差異化服務(wù)現(xiàn)狀分析

在傳統(tǒng)的鐵路運(yùn)輸中，旅客服務(wù)以完成基本運(yùn)輸指標(biāo)為主，較少考慮旅客服務(wù)的差異性。而隨著高速鐵路的建設(shè)，越來越多的旅客選擇高速鐵路出行，盡管乘坐高速鐵路的旅客消費(fèi)承受水平相較普速鐵路來說較高，但旅客對(duì)高速鐵路的服務(wù)需求仍然呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)，從而要求高速鐵路加快實(shí)現(xiàn)旅客差異化服務(wù)。

1.1 旅客類別劃分

高速鐵路旅客差異化服務(wù)，是指根據(jù)高速鐵路旅客的行為特征，把旅客群體進(jìn)行合理分類，而且針對(duì)不同的旅客群體需求提供不同的服務(wù)。當(dāng)前我國(guó)高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)旅客劃分方式與民航類似，主要分為以下2種方式[2-3]。

（1）按照席別等級(jí)劃分為商務(wù)座、一等座和二等座旅客，其中將商務(wù)座與一等座旅客歸為高端旅客。

（2）按照旅客身體條件劃分為普通旅客和重點(diǎn)旅客，其中重點(diǎn)旅客是指老、幼、病、殘、孕旅客，以及依靠輔助器具(如輪椅、擔(dān)架、救護(hù)車、人工服務(wù)等)才能行動(dòng)等需要特殊照顧的旅客。

1.2 旅客需求分析

（1）高端旅客需求分析。高端旅客多為商務(wù)出行，注重時(shí)間成本和出行的方便快捷[4]。因此，高端旅客更為注重高速鐵路出行中候車、乘車等服務(wù)品質(zhì)，對(duì)候車、乘車設(shè)備設(shè)施舒適性、工作人員的服務(wù)水平以及車廂環(huán)境私密性等方面有更高的要求，也更為期待高速鐵路出行中享受行李托運(yùn)、優(yōu)先進(jìn)站安檢驗(yàn)票等服務(wù)的便捷性。

（2）二等座旅客需求分析。二等座旅客是高速鐵路最廣大的旅客群體，更多注重出行中的安全可靠。除安全準(zhǔn)時(shí)等基本需求外，二等座旅客還需要豐富餐飲服務(wù)、整潔的候車環(huán)境、清晰的引導(dǎo)標(biāo)志以及方便娛樂通訊網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。

（3）重點(diǎn)旅客需求分析。重點(diǎn)旅客往往由于自身身體條件，在高速鐵路出行中需要一些特殊的輔助服務(wù)設(shè)備設(shè)施等。對(duì)于行動(dòng)不便的旅客來說，需要高速鐵路客運(yùn)部門提供無障礙電梯、衛(wèi)生間以及輪椅等設(shè)備設(shè)施；對(duì)于攜嬰幼兒出行的旅客來說，需要母嬰備品以及私密的母嬰室等；對(duì)于服務(wù)人員來說，需要掌握基本的重點(diǎn)旅客服務(wù)技能[5]。

1.3 差異化服務(wù)流程分析

通過上海虹橋站、上?？瓦\(yùn)段等調(diào)研，按照高端旅客、二等座旅客和重點(diǎn)旅客3種分類，高速鐵路旅客差異化服務(wù)流程圖如圖1所示。

由圖1可見，按照高速鐵路旅客出行全過程，服務(wù)流程依次為票務(wù)服務(wù)、進(jìn)站服務(wù)、候乘服務(wù)、乘車服務(wù)以及出站服務(wù)5個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。目前高速鐵路旅客服務(wù)差異性主要體現(xiàn)為：高端旅客和重點(diǎn)旅客是在二等座旅客服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展、豐富和延伸。

（1）高端旅客。在進(jìn)站服務(wù)環(huán)節(jié)上，享受VIP優(yōu)先驗(yàn)票安檢通道和免費(fèi)行李搬運(yùn)服務(wù)，在候車環(huán)節(jié)上享受商務(wù)候車室，環(huán)境較為私密舒適，而且可以提供商務(wù)辦公設(shè)施、雜志報(bào)紙服務(wù)、免費(fèi)飲品餐食服務(wù)等；在乘車環(huán)節(jié)上，高端旅客車廂及座椅等服務(wù)設(shè)施較為舒適寬敞，提供VIP餐食及耳塞、眼罩等個(gè)人備品以及1對(duì)1到站提示服務(wù)。

（2）重點(diǎn)旅客。在進(jìn)站環(huán)節(jié)上，享受優(yōu)先驗(yàn)票安檢通道和進(jìn)站引導(dǎo)幫扶服務(wù)；在候車環(huán)節(jié)上，享受無障礙直梯、無障礙洗手間以及愛心候車區(qū)，而且愛心候車區(qū)另設(shè)有輪椅、母嬰護(hù)理臺(tái)等特殊服務(wù)設(shè)備；在乘車環(huán)節(jié)上，乘務(wù)人員會(huì)為重點(diǎn)旅客提供上下車協(xié)助服務(wù)，部分車廂目前已設(shè)有無障礙洗手間、母嬰護(hù)理臺(tái)等。

綜上分析，針對(duì)高速鐵路旅客差異化服務(wù)的不同標(biāo)準(zhǔn)，可以通過構(gòu)建高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)相關(guān)指標(biāo)的量化分析。

圖1 高速鐵路旅客差異化服務(wù)流程圖Fig.1 Flow chart of differentiated services for high-speed railway passengers

2 高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模型

2.1 評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

依據(jù)旅客在高速鐵路出行各環(huán)節(jié)中不同的服務(wù)項(xiàng)點(diǎn)和設(shè)備設(shè)施，構(gòu)建高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系。高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1所示。

由表1可以看出，高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系主要包括準(zhǔn)則層和指標(biāo)層。

（1）準(zhǔn)則層。根據(jù)高速鐵路旅客服務(wù)流程環(huán)節(jié)進(jìn)行劃分[6]，共設(shè)5個(gè)，依次為：票務(wù)服務(wù)D1、進(jìn)出站服務(wù)D2、候乘服務(wù)D3、乘車旅行服務(wù)D4、列車硬件及備品D5，即高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度D定義為：D= {D1，D2，D3，D4，D5}。其中，由于進(jìn)站服務(wù)項(xiàng)點(diǎn)基本包含出站相關(guān)服務(wù)，因而將進(jìn)出站進(jìn)行合并；列車硬件及備品主要涉及到列車內(nèi)座椅、衛(wèi)生間等服務(wù)硬件及相關(guān)備品等。

（2）指標(biāo)層。對(duì)應(yīng)各準(zhǔn)則層服務(wù)環(huán)節(jié)所包含的服務(wù)項(xiàng)點(diǎn)，由于不同旅客的服務(wù)項(xiàng)點(diǎn)不同，因而不同旅客的準(zhǔn)則層對(duì)應(yīng)指標(biāo)各有差異。

①票務(wù)服務(wù)指標(biāo)。主要用來評(píng)價(jià)旅客在訂票、取票等服務(wù)項(xiàng)點(diǎn)中的便捷度。3種類別旅客均為包括查詢預(yù)定車票服務(wù)、購取票服務(wù)、退改簽車票服務(wù)3個(gè)三級(jí)指標(biāo)，即均為D={D11，D12，D13}。

②進(jìn)出站服務(wù)指標(biāo)。主要用來評(píng)價(jià)車站所提供的安檢驗(yàn)票服務(wù)便捷度、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)是否清晰明了等，下設(shè)指標(biāo)包括進(jìn)站引導(dǎo)信息服務(wù)D21、行李搬運(yùn)服務(wù)D22、驗(yàn)票安檢服務(wù)D23、優(yōu)先驗(yàn)票安檢服務(wù)D24。其中，高端旅客、重點(diǎn)旅客均為D2= {D21，D22，D24}，二等座旅客為D2= {D21，D22，D23}。

③候乘服務(wù)。主要評(píng)價(jià)車站為旅客提供的候車大廳是否滿足旅客對(duì)環(huán)境、餐飲等方面需求，下設(shè)指標(biāo)包括候車區(qū)環(huán)境D31、候車區(qū)餐飲服務(wù)D32、候車信息查詢服務(wù)D33、工作人員服務(wù)水平D34、候車區(qū)商務(wù)辦公設(shè)施D35、候車區(qū)無障礙及母嬰設(shè)施D36。其中，高端旅客為D3= {D31，D32，D33，D34，D35}，二等座旅客為D3= {D31，D32，D33，D34}，重點(diǎn)旅客為D3= {D31，D32，D33，D34，D36}。

④乘車旅行服務(wù)。主要評(píng)價(jià)乘務(wù)人員在列車為旅客提供的服務(wù)，下設(shè)指標(biāo)包括乘務(wù)員服務(wù)水平D41、列車餐飲服務(wù)D42、雜物清理服務(wù)D43、列車娛樂通訊服務(wù)D44、一對(duì)一到站提醒服務(wù)D45、上下車協(xié)助服務(wù)D46。其中，高端旅客為D4= {D41，D42，D43，D44，D45}，二等座旅客為D4= {D41，D42，D43，D44}，重點(diǎn)旅客為D4= {D41，D42，D43，D44，D46}。

⑤列車硬件及服務(wù)備品。主要評(píng)價(jià)列車為旅客提供的座椅、衛(wèi)生間等設(shè)備設(shè)施及服務(wù)備品能否滿足需求，下設(shè)指標(biāo)包括座椅舒適度D51、車廂環(huán)境D52、衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施D53、VIP免費(fèi)餐食及服務(wù)備品D54、無障礙及母嬰設(shè)備設(shè)施D55。其中，高端旅客為D5= {D51，D52，D53，D54}，二等座旅客為D5= {D51，D52，D53}，重點(diǎn)旅客為D5= {D51，D52，D53，D55}。

表1 高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Tab.1 Different passenger service satisfaction evaluation index system of high-speed railway

（1）根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，確定評(píng)價(jià)因素集U= {U1，U2，…，Um}。

（2）確定權(quán)重系數(shù)。針對(duì)同一層級(jí)指標(biāo)，根據(jù)重要性進(jìn)行兩兩比較和量化，構(gòu)建判斷矩陣，從而根據(jù)判斷矩陣的特征向量，確定該層級(jí)中各指標(biāo)相應(yīng)的權(quán)重，如準(zhǔn)則層權(quán)重集可表示為A= (ω1，ω2，ω3，ω4，ω5)，指標(biāo)層的權(quán)重集可表示為Ai= (ωi1，ωi2，…，ωij)，其中ωi(i= 1，2，…，5)為準(zhǔn)則層中Di的權(quán)重，ωij是指標(biāo)層中決定指標(biāo)Di的第j個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。

（3）建立評(píng)價(jià)集。根據(jù)高速鐵路旅客滿意度評(píng)價(jià)特點(diǎn)，按照評(píng)價(jià)結(jié)果將旅客滿意度劃分為5個(gè)等級(jí)，評(píng)價(jià)集表示為V= {v1，v2，v3，v4，v5} = {很滿意，滿意，一般，不太滿意，不滿意}。為便于計(jì)算，對(duì)主觀評(píng)價(jià)等級(jí)進(jìn)行量化，并依次賦值為5，4，3，2，1。

（4）構(gòu)建評(píng)價(jià)模糊矩陣。根據(jù)模糊統(tǒng)計(jì)法構(gòu)建指標(biāo)層的評(píng)價(jià)模糊矩陣Ri，其中rij=fij/s，fij為第i個(gè)因素被評(píng)價(jià)為第j個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)的次數(shù)，s為參與評(píng)價(jià)的有效人數(shù)。從而建立模糊評(píng)價(jià)的隸屬度矩陣為

2.2 模糊綜合評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)大多是旅客的直接感受，均為難以量化的指標(biāo)[7]，并且不同旅客對(duì)于各指標(biāo)對(duì)應(yīng)服務(wù)項(xiàng)點(diǎn)的需求程度也是不同的，因而可以采用模糊綜合評(píng)價(jià)，將定性分析與定量分析相結(jié)合，對(duì)旅客的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)立相應(yīng)評(píng)價(jià)權(quán)重，利用隸屬度的相關(guān)參數(shù)得到當(dāng)前高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)值。

（5）模糊評(píng)價(jià)處理，得到指標(biāo)層綜合評(píng)價(jià)集Bi=Ai×Ri= [bi1，bi2，…，bij]，目標(biāo)層綜合評(píng)價(jià)集為B=A×[B1，B2，B3，B4，B5]T= [b1，b2，b3，b4，b5]。更清楚了解各指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果，利用隸屬度綜合評(píng)判有關(guān)參數(shù)，采用加權(quán)評(píng)價(jià)的辦法求出參數(shù)，獲得評(píng)價(jià)數(shù)值，即表示準(zhǔn)則層中對(duì)應(yīng)指標(biāo)Di的滿意度評(píng)價(jià)值。將評(píng)價(jià)值分為5個(gè)等級(jí)，并賦予滿意度值，旅客滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如表2所示。采用一級(jí)指標(biāo)權(quán)重與對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)值相乘的處理方法，得到旅客服務(wù)滿意度總評(píng)價(jià)值為

表2 旅客滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)Tab.2 Passenger satisfaction evaluation criteria

3 實(shí)例分析

3.1 旅客滿意度評(píng)價(jià)

以高端旅客的調(diào)查數(shù)據(jù)為例計(jì)算分析如下。

3.1.1 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重系數(shù)

根據(jù)表1所對(duì)應(yīng)的高速鐵路高端旅客服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用1-9標(biāo)度法來計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重，針對(duì)同一層級(jí)指標(biāo)根據(jù)重要性進(jìn)行兩兩比較和量化，征詢業(yè)內(nèi)專家意見，構(gòu)建各層次判斷矩陣Uij。U1為目標(biāo)層D下屬各因素的兩兩比較判斷矩陣，U2i為Di下屬各因素的兩兩比較判斷矩陣。分別取值為

利用Matlab軟件對(duì)所有判斷矩陣求解特征向量，通過歸一化處理從而得出各層權(quán)重。最終，得出高速鐵路高端旅客服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)各指標(biāo)權(quán)重。

3.1.2 計(jì)算旅客服務(wù)滿意度綜合評(píng)價(jià)值

通過匯總高端旅客服務(wù)滿意度調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，并對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行歸一化處理，高端旅客服務(wù)滿意度權(quán)重及評(píng)價(jià)表如表3所示。

以票務(wù)服務(wù)設(shè)置的3項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)為例，其對(duì)應(yīng)的模糊評(píng)價(jià)隸屬矩陣為

表3 高端旅客服務(wù)滿意度權(quán)重及評(píng)價(jià)表Tab.3 Weight and evaluation table of high-end passenger service satisfaction

根據(jù)權(quán)重集和模糊評(píng)價(jià)隸屬矩陣求得B1=A1×R1= [0.445，0.389，0.121，0.032，0.013]。同理，可得B2= [0.248，0.302，0.300，0.096，0.054]；B3= [0.286，0.348，0.260，0.067，0.034]；B4= [0.333，0.365，0.206，0.063，0.034]；B5= [0.287，0.457，0.199，0.041，0.016]。

高端旅客服務(wù)滿意度綜合評(píng)價(jià)集B=A×[B1，B2，B3，B4，B5]T= [0.308，0.379，0.221，0.061，0.031]。根據(jù)最大隸屬度原則，高速鐵路高端旅客服務(wù)屬于“很滿意”的范疇，隸屬度為37.9%。

高端旅客的票務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)值α1= 4.222；進(jìn)出站服務(wù)評(píng)價(jià)值α2= 3.595；候乘服務(wù)評(píng)價(jià)值α3=3.768；乘車旅行服務(wù)評(píng)價(jià)值α4= 3.901；列車硬件及服務(wù)備品評(píng)價(jià)值α5= 3.957；服務(wù)滿意度綜合評(píng)價(jià)值為α高端旅客= 3.875。

參照以上高端旅客的計(jì)算過程，得到二等座旅客服務(wù)滿意度綜合評(píng)價(jià)值為α二等座旅客= 3.684；重點(diǎn)旅客服務(wù)滿意度綜合評(píng)價(jià)值為α重點(diǎn)旅客= 3.608。

3.2 評(píng)價(jià)結(jié)果分析

通過模糊綜合評(píng)價(jià)，高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)值如圖2所示。

由圖2可見，高端旅客、二等座旅客以及重點(diǎn)旅客對(duì)高速鐵路服務(wù)綜合評(píng)價(jià)值均為3.6分以上。依據(jù)表2的旅客滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，得出旅客在高速鐵路服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)均為“滿意”。所有旅客在票務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)上評(píng)價(jià)分值均最高，達(dá)到了4.2分以上，但在其余4個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)以及總體滿意度評(píng)價(jià)分值情況呈現(xiàn)差異。

高端旅客服務(wù)總體滿意度綜合評(píng)價(jià)值最高，為3.875。在進(jìn)出站服務(wù)上的評(píng)價(jià)值為3.595，雖然評(píng)價(jià)結(jié)果為“滿意”，而得分明顯低于其余環(huán)節(jié)，與其他旅客相比也為最低，目前部分大型車站在驗(yàn)票安檢環(huán)節(jié)上針對(duì)高端旅客已經(jīng)提供優(yōu)先通道。但是，由于還有部分高鐵站的優(yōu)先通道尚未提供，或是優(yōu)先通道標(biāo)識(shí)不顯著，產(chǎn)生期望落差，滿意度下降。因此，我國(guó)高速鐵路還需要對(duì)車站平面布局、進(jìn)出站流線深入分析，適當(dāng)擴(kuò)展進(jìn)站作業(yè)區(qū)域面積，合理規(guī)劃高端旅客優(yōu)先安檢/驗(yàn)票通道，提升高端旅客進(jìn)出站便捷性。

二等座旅客主要是在乘車旅行服務(wù)環(huán)節(jié)上的評(píng)價(jià)值最低，為3.483，評(píng)價(jià)結(jié)果為“一般”。滿意度問卷數(shù)據(jù)中二等座旅客在列車娛樂通訊服務(wù)、列車餐飲服務(wù)以及候車和車廂環(huán)境衛(wèi)生上的打分明顯偏低，因而還需要進(jìn)一步提高已有的娛樂餐飲服務(wù)，擴(kuò)大高鐵列車WiFi覆蓋范圍，確保旅客在乘車過程中手機(jī)信號(hào)良好、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行暢通、站點(diǎn)信息實(shí)時(shí)了解。另外，還需繼續(xù)豐富列車的餐飲結(jié)構(gòu)，提高菜品質(zhì)量，完善網(wǎng)上訂餐等服務(wù)。

圖2 高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)值Fig.2 Different passenger service satisfaction evaluation values of high-speed railway

重點(diǎn)旅客主要是在列車硬件及服務(wù)備品、候乘服務(wù)環(huán)節(jié)上的評(píng)價(jià)分值較低，均為3.5左右，其中列車硬件及服務(wù)備品僅為3.453，評(píng)價(jià)結(jié)果為“一般”，可見對(duì)于重點(diǎn)旅客來說，高速鐵路在服務(wù)硬件及備品方面還有較大提升空間。重點(diǎn)旅客服務(wù)應(yīng)逐漸向自助式發(fā)展，有條件的車站應(yīng)根據(jù)旅客流線設(shè)計(jì)，在重點(diǎn)旅客通道使用自動(dòng)扶梯和垂直電梯；電梯、扶手、衛(wèi)生間內(nèi)、自助設(shè)施等各種操作面板應(yīng)設(shè)有盲文標(biāo)識(shí)；售票處、問詢處、自助售檢票機(jī)、進(jìn)出口等服務(wù)處所應(yīng)考慮重點(diǎn)旅客使用的高度和寬度[8]。

4 結(jié)束語

高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的研究，主要是根據(jù)高速鐵路服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅客進(jìn)行劃分，采用模糊綜合評(píng)價(jià)法，構(gòu)建高速鐵路旅客差異化服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系，得到旅客滿意度水平。滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果表明，高速鐵路還需完善高鐵車站高端旅客優(yōu)先通道，豐富二等座旅客出行娛樂，優(yōu)化完備重點(diǎn)旅客設(shè)備設(shè)施。通過對(duì)旅客的滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的量化分析，能迅速了解高速鐵路差異化服務(wù)中的不足之處，為高速鐵路更好地滿足旅客需求提供支撐。