新常態(tài)下的公共圖書(shū)館圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)建設(shè)與思考
——以安徽省圖書(shū)館為例

孫伯

（安徽省圖書(shū)館，安徽 合肥 200001）

新常態(tài)下的公共圖書(shū)館圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)建設(shè)與思考
——以安徽省圖書(shū)館為例

孫伯

（安徽省圖書(shū)館，安徽 合肥 200001）

建立圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)是圖書(shū)館打破傳統(tǒng)的陣地服務(wù)模式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)的創(chuàng)新性服務(wù)。結(jié)合安徽省圖書(shū)館圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀，就新常態(tài)下公共圖書(shū)館服務(wù)點(diǎn)如何規(guī)范管理，提升服務(wù)質(zhì)量提出了解決方案。

公共圖書(shū)館；服務(wù)點(diǎn)；安徽

自2006年開(kāi)始，我國(guó)就在《國(guó)家“十一五”時(shí)期文化發(fā)展綱要》中明確指出了公共圖書(shū)館要堅(jiān)持普遍均等的原則，形成實(shí)用、便捷、高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以便“基本滿足居民就近便捷享受文化服務(wù)的需求”?！秶?guó)家“十二五”時(shí)期文化改革發(fā)展規(guī)劃綱要》中也提出公共圖書(shū)館應(yīng)按照公益性、基本性、均等性、便利性的要求，完善覆蓋城鄉(xiāng)、結(jié)構(gòu)合理、功能健全、實(shí)用高效的公共文化服務(wù)體系［1］。因此，圖書(shū)館應(yīng)該走出傳統(tǒng)的服務(wù)模式，利用館藏文獻(xiàn)開(kāi)展形式多樣的圖書(shū)館延伸服務(wù)。其中，在圖書(shū)館以外區(qū)域建立圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)就是圖書(shū)館打破傳統(tǒng)的陣地服務(wù)模式的創(chuàng)新服務(wù)。

目前，我國(guó)的圖書(shū)館服務(wù)過(guò)于集中于城市中心地區(qū)，基層和邊遠(yuǎn)地區(qū)的居民通常無(wú)法便捷地享受圖書(shū)館的服務(wù)。建立圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)，即擴(kuò)大公共圖書(shū)館的服務(wù)半徑，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)服務(wù)功能，能提高圖書(shū)館藏書(shū)的利用率，讓基層地區(qū)、邊遠(yuǎn)地區(qū)和經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的居民能夠享受到圖書(shū)館的服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)的建設(shè)在全社會(huì)營(yíng)造良好的閱讀氛圍，讓更多的人走進(jìn)圖書(shū)館，了解圖書(shū)館。

1安徽省圖書(shū)館圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)概況

安徽省圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)我館）于2003年開(kāi)始建立健全圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)體系，堅(jiān)持普遍均等的原則，“基本滿足公民就近便捷享受文化服務(wù)的需求”。服務(wù)區(qū)域逐步突破建筑和地理的界限，通過(guò)聯(lián)合、合作等方式，把書(shū)香傳播到不同的角落。截至2015年底，我館共建有46個(gè)圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)，主要涵蓋社區(qū)、學(xué)校、殘障群體、農(nóng)民工、部隊(duì)、監(jiān)所等地區(qū)，基本上實(shí)現(xiàn)了全面覆蓋，基本完成了文獻(xiàn)資源共建共享服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)。

1.1運(yùn)營(yíng)模式

1.1.1制定章程

通過(guò)制定服務(wù)點(diǎn)的《管理規(guī)定》，保證各服務(wù)點(diǎn)的正常運(yùn)營(yíng)以及外借文獻(xiàn)的安全與完整、充分發(fā)揮服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)功能。

1.1.2前期調(diào)研

根據(jù)建點(diǎn)方的申請(qǐng)，到建點(diǎn)方實(shí)地調(diào)研軟、硬件條件。尤其對(duì)于人群較為集中或圖書(shū)館未能覆蓋到的偏遠(yuǎn)地區(qū)優(yōu)先考慮。

1.1.3簽訂協(xié)議

建點(diǎn)必備條件審核合格后，雙方簽訂《安徽省圖書(shū)館服務(wù)點(diǎn)建設(shè)管理協(xié)議書(shū)》，明確責(zé)任和義務(wù)。

1.1.4后期管理

對(duì)服務(wù)點(diǎn)管理人員進(jìn)行文獻(xiàn)管理業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；每月收集服務(wù)點(diǎn)文獻(xiàn)使用情況和利用文獻(xiàn)開(kāi)展的讀者活動(dòng)、典型服務(wù)案例；年終對(duì)服務(wù)點(diǎn)建設(shè)、管理和服務(wù)進(jìn)行總結(jié)；不定期對(duì)服務(wù)點(diǎn)的各項(xiàng)工作進(jìn)行督查。

隨著我館服務(wù)點(diǎn)體系建設(shè)的逐步完善，加之ISO9001體系的導(dǎo)入，各服務(wù)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理。近幾年，無(wú)論是在接待讀者人數(shù)還是圖書(shū)外借冊(cè)數(shù)上都有明顯的提高（見(jiàn)圖1）。同時(shí)，與各服務(wù)點(diǎn)開(kāi)展了形式多樣的主題活動(dòng)，改變了以往單一借還的模式，充分發(fā)揮了服務(wù)點(diǎn)的自身作用。

圖1　2011～2015年服務(wù)點(diǎn)接待讀者/外借圖書(shū)統(tǒng)計(jì)

2服務(wù)點(diǎn)的主要類(lèi)型及運(yùn)行情況

2.1監(jiān)所服務(wù)點(diǎn)

2003年11月，自安徽省未成年人管教所服務(wù)點(diǎn)建立以來(lái)，我館陸續(xù)在馬鞍山監(jiān)獄、省女教所、省蜀山監(jiān)獄、省戒毒所建立了圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)。通過(guò)把知識(shí)送到監(jiān)所，為服刑人員通過(guò)讀書(shū)學(xué)習(xí)，達(dá)到自我教育、自我挽救、自強(qiáng)自新的目標(biāo)創(chuàng)造了良好的條件。

除為監(jiān)所提供基本的服務(wù)外，我館以服務(wù)點(diǎn)為平臺(tái)，拓展其他形式多樣的延伸活動(dòng)。2009年，與省司法廳團(tuán)工委、安徽商報(bào)社創(chuàng)新聯(lián)合開(kāi)展“暖風(fēng)行動(dòng)”，首創(chuàng)媒體搭建平臺(tái)、社會(huì)各界共同幫教的教育矯治模式。通過(guò)書(shū)籍的傳遞，讓書(shū)香和人文關(guān)懷走進(jìn)高墻，為服刑人員教育矯治提供了有力的文化支撐。這種模式讓服刑人員充分享受到與居民無(wú)差別的公共文化服務(wù)，滿足了他們的文化需求，體現(xiàn)出社會(huì)的文明與進(jìn)步。此項(xiàng)活動(dòng)分別榮獲“安徽省文明單位創(chuàng)建優(yōu)秀品牌”和“志愿者行動(dòng)項(xiàng)目獎(jiǎng)”。

此外，還通過(guò)在圖書(shū)館舉辦“服刑人員書(shū)法美術(shù)作品展”等活動(dòng)，讓監(jiān)區(qū)文化“走出”高墻，向社會(huì)展示服刑人員的改造成果，加強(qiáng)社會(huì)對(duì)高墻內(nèi)文化生活的了解，激發(fā)服刑人員的改造熱情。

2.2部隊(duì)服務(wù)點(diǎn)

走進(jìn)軍營(yíng)，豐富軍隊(duì)文化生活是圖書(shū)館社會(huì)職能的具體體現(xiàn)，也是文化擁軍、知識(shí)擁軍的具體舉措。目前我館在安徽省內(nèi)建立了兩個(gè)部隊(duì)圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)，為其提供圖書(shū)1萬(wàn)余冊(cè)。此外，還在干休所等退伍軍人較多的地方建立了圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)，滿足離退休老戰(zhàn)士的閱讀需求。同時(shí)，以服務(wù)點(diǎn)所在部隊(duì)為“國(guó)防教育基地”，深入開(kāi)展員工國(guó)防教育，傳播國(guó)防知識(shí)，弘揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義精神。

在部隊(duì)建立服務(wù)點(diǎn)不僅豐富了軍營(yíng)精神文化生活，滿足了部隊(duì)官兵探求知識(shí)的需求，還提高了官兵的文化素質(zhì)，使廣大部隊(duì)官兵享受到圖書(shū)館的文化資源。對(duì)促進(jìn)軍地精神文明、物質(zhì)文明和政治文明建設(shè)，開(kāi)創(chuàng)軍民共建社會(huì)主義精神文明的新局面具有重要的作用。

2.3學(xué)校服務(wù)點(diǎn)

豐厚的閱讀經(jīng)歷是學(xué)生成長(zhǎng)的重要支撐，在中小學(xué)階段養(yǎng)成良好的讀書(shū)習(xí)慣對(duì)處在成長(zhǎng)期的學(xué)生具有重要的意義。目前我館在五一小學(xué)和慶平希望學(xué)校建立了圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)。這兩所學(xué)校是農(nóng)民工子女較為集中的學(xué)校，并且地理位置較為偏僻，圖書(shū)閱覽室原有的圖書(shū)陳舊，藏書(shū)量不能滿足學(xué)校師生的閱讀需求。圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)的建立豐富了學(xué)校師生的課外閱讀，也讓廣大學(xué)生更加深入地了解了圖書(shū)館，吸引和帶動(dòng)學(xué)生走進(jìn)圖書(shū)館，利用圖書(shū)館。

2.4殘障群體服務(wù)點(diǎn)

由于殘疾人受自身身體障礙的影響，在諸多方面處于劣勢(shì)和弱勢(shì)狀態(tài)，整體文化素質(zhì)較低，急需公共圖書(shū)館提供良好的無(wú)障礙服務(wù)，因此在殘障群體較為集中的地區(qū)建立服務(wù)點(diǎn)是圖書(shū)館平等服務(wù)理念的具體落實(shí)。目前，我館在合肥特教學(xué)校、合肥市兒童福利院、春芽殘疾人互助協(xié)會(huì)等特殊機(jī)構(gòu)建立了圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)，通過(guò)書(shū)籍的傳遞，幫助他們獲取知識(shí)，增強(qiáng)本領(lǐng)，提高素質(zhì)，加大融入社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

在提供文獻(xiàn)資源的同時(shí)，我館還注重開(kāi)展與服務(wù)點(diǎn)殘疾讀者的互動(dòng)活動(dòng)，通過(guò)將他們制作的手工拼布、剪紙畫(huà)、工筆畫(huà)、彩繪藝術(shù)品等工藝品在我館公開(kāi)進(jìn)行義賣(mài)的形式，向社會(huì)充分展示了殘疾人的能力和才華以及他們自強(qiáng)不息的精神，也為他們與社會(huì)的交流搭建了一座橋梁，實(shí)現(xiàn)了殘疾人與社會(huì)良好的溝通。

2.5社區(qū)服務(wù)點(diǎn)

在傳統(tǒng)觀念的影響下，我國(guó)的圖書(shū)館建設(shè)往往強(qiáng)調(diào)省市、地級(jí)圖書(shū)館的地位和作用，而在一定程度上忽略了人口覆蓋率和地域輻射度最大的社區(qū)圖書(shū)館的規(guī)劃和建設(shè)［2］。

作為人口集中并直接面向大眾的社會(huì)體系，社區(qū)圖書(shū)館一直面臨書(shū)籍較為陳舊、閱覽居民較少的窘境。近幾年，我館陸續(xù)在人口相對(duì)集中的9個(gè)社區(qū)建立了圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)，既幫助和扶持了社區(qū)圖書(shū)館的建設(shè)，又滿足了居民就近閱讀的需求，縮短了圖書(shū)館與居民的距離。此外，我館還組織志愿者深入社區(qū)服務(wù)點(diǎn)，開(kāi)展“閱讀推廣”活動(dòng)，在社區(qū)中營(yíng)造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，讓圖書(shū)館更加貼近社區(qū)居民，成為社區(qū)文化建設(shè)的重要組成部分。

2.6農(nóng)民工服務(wù)點(diǎn)

為切實(shí)保障農(nóng)民工朋友們的基本文化權(quán)益，豐富農(nóng)民工朋友的精神文化生活，充分發(fā)揮圖書(shū)館為全體公民提供均等無(wú)差別的知識(shí)和信息服務(wù)的社會(huì)職能，我館在合肥市基建項(xiàng)目較為居中的濱湖新區(qū)建立了兩個(gè)“農(nóng)民工圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)”。農(nóng)民工服務(wù)點(diǎn)的建立不僅是圖書(shū)館落實(shí)文化部等部委《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)民工文化工作的意見(jiàn)》精神，積極配合城市社區(qū)做好農(nóng)民工文化服務(wù)的舉措，也是圖書(shū)館保障農(nóng)民工享有與城市居民同等的文化權(quán)益，滿足新生代農(nóng)民工的精神文化需求的社會(huì)職能的實(shí)現(xiàn)。

同時(shí)，我館以農(nóng)民工圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)為依托，開(kāi)展系列活動(dòng)，如：“牽手農(nóng)民工走進(jìn)圖書(shū)館”活動(dòng)，通過(guò)邀請(qǐng)農(nóng)民工代表來(lái)圖書(shū)館參觀，讓他們更加直觀地了解公共圖書(shū)館服務(wù)功能；開(kāi)展“關(guān)愛(ài)農(nóng)民工 書(shū)籍送溫暖”主題活動(dòng)，在服務(wù)點(diǎn)開(kāi)展圖書(shū)漂流活動(dòng)，滿足農(nóng)民工的文化需求。此外還通過(guò)送講座、送視頻資源、送文化科普展覽等活動(dòng)，將圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)打造成農(nóng)民工的精神家園，幫助農(nóng)民工獲得核心價(jià)值觀、人文關(guān)懷、心理疏導(dǎo)和精神撫慰，提高他們的文化素質(zhì)、耐挫能力和融入城市的能力。

3存在的問(wèn)題及改進(jìn)方法

結(jié)合我館圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)多年來(lái)的工作，不難發(fā)現(xiàn)，由于各服務(wù)點(diǎn)的財(cái)政支持力度不同、管理人員素質(zhì)參差不起、領(lǐng)導(dǎo)重視程度各不相同，出現(xiàn)了很多急需完善和解決的問(wèn)題。

3.1完善制度建設(shè)，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化管理

圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)建立后，規(guī)范的管理制度是其正常運(yùn)行的保證。各服務(wù)點(diǎn)由于各自情況不同，制定的《規(guī)章制度》也有所區(qū)別，這需要圖書(shū)館幫助其建立健全規(guī)范的《規(guī)章制度》，以明確服務(wù)點(diǎn)的開(kāi)放時(shí)間、管理人員的工作職責(zé)、圖書(shū)的登記入庫(kù)、圖書(shū)外借手續(xù)等工作，從而避免服務(wù)點(diǎn)在管理上的隨意性；提高服務(wù)點(diǎn)的專(zhuān)業(yè)化管理，杜絕服務(wù)點(diǎn)的建立只是為了應(yīng)付檢查、開(kāi)放時(shí)間無(wú)序、日常的管理不到位致使圖書(shū)損壞等情況而影響讀者利用圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)的積極性。

3.2進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高服務(wù)質(zhì)量

圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)建立起來(lái)后，業(yè)務(wù)指導(dǎo)與管理人員的培訓(xùn)一定要跟上，服務(wù)點(diǎn)管理人員對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉和專(zhuān)業(yè)是服務(wù)點(diǎn)正常運(yùn)行和發(fā)揮作用的重要因素。

服務(wù)點(diǎn)的管理人員，尤其是社區(qū)服務(wù)點(diǎn)的管理人員流動(dòng)性比較大，加之有些服務(wù)點(diǎn)沒(méi)有專(zhuān)職的管理員，沒(méi)有從事圖書(shū)館服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，因此對(duì)圖書(shū)管理事務(wù)不夠熟悉，從而不可避免地導(dǎo)致圖書(shū)館的管理不夠規(guī)范，只提供簡(jiǎn)單的基本的借閱服務(wù)這種被動(dòng)服務(wù)方式。因此，要針對(duì)服務(wù)點(diǎn)管理人員流動(dòng)性較大的特點(diǎn)定期舉辦基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使每一個(gè)工作人員掌握?qǐng)D書(shū)分類(lèi)、排架、借還手續(xù)、讀者信息采集等基本業(yè)務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。

3.3加大監(jiān)管力度，進(jìn)行監(jiān)督管理

由于部分服務(wù)點(diǎn)位置較偏遠(yuǎn)，致使對(duì)圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)的督查工作無(wú)法正常開(kāi)展，這就造成了圖書(shū)館對(duì)服務(wù)點(diǎn)的日常運(yùn)行情況不能及時(shí)了解，無(wú)法起到監(jiān)督和管理作用。

目前，我館通過(guò)建立服務(wù)點(diǎn)QQ群的方式，在網(wǎng)上解答各服務(wù)點(diǎn)的咨詢，了解服務(wù)點(diǎn)各項(xiàng)工作的開(kāi)展情況。各服務(wù)點(diǎn)的管理人員也通過(guò)QQ群對(duì)每月的工作內(nèi)容進(jìn)行匯報(bào)，圖書(shū)館通過(guò)對(duì)服務(wù)點(diǎn)工作的匯總分析，可以全面地了解各服務(wù)點(diǎn)的運(yùn)行情況和工作開(kāi)展情況。

近幾年，我館陸續(xù)取消了一些因自身監(jiān)管不力造成圖書(shū)損壞或丟失、日常工作不能正常開(kāi)展的圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)。并通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查、召開(kāi)“服務(wù)點(diǎn)工作交流座談會(huì)”等形式了解各圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)的建設(shè)情況、工作規(guī)劃和服務(wù)績(jī)效，為規(guī)范圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)建設(shè)提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。

3.4拓寬服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)展讀者活動(dòng)

目前很多圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)受人員和條件的限制，主要工作僅僅限于圖書(shū)的借閱服務(wù)，缺乏深層次的服務(wù)。因此，圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，拓寬服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而提升服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)層次。這就需要總館根據(jù)服務(wù)點(diǎn)工作需求給予具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)助服務(wù)點(diǎn)拓寬服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)展形式多樣的讀者活動(dòng)，如：圖書(shū)宣傳活動(dòng)、專(zhuān)題講座、教育培訓(xùn)、展覽等。通過(guò)開(kāi)展系列活動(dòng)，加強(qiáng)與讀者之間的互動(dòng)，了解讀者的需求，從而改善自身服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到建立圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)的真正目的。

4結(jié)束語(yǔ)

圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)的建立使圖書(shū)館走出了傳統(tǒng)的固守陣地的服務(wù)形式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，拓寬了圖書(shū)館的服務(wù)空間和服務(wù)范圍，提高了圖書(shū)館藏書(shū)的利用率，體現(xiàn)了圖書(shū)館“公益性、基本性、均等性、便利性”的社會(huì)職能，增強(qiáng)了圖書(shū)館的服務(wù)能力，讓更多的人走進(jìn)圖書(shū)館、了解圖書(shū)館、利用圖書(shū)館。

同時(shí)，圖書(shū)館也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)的監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期進(jìn)行梳理整頓，并制定評(píng)估考核標(biāo)準(zhǔn)，避免服務(wù)點(diǎn)只是為了應(yīng)付檢查而流于形式，讓圖書(shū)服務(wù)點(diǎn)真正成為圖書(shū)館為廣大群眾服務(wù)、發(fā)展社會(huì)和諧文化的前沿陣地。

［1］張丹.我國(guó)社區(qū)圖書(shū)館建設(shè)探究［J］.圖書(shū)檔案，2016（1）:219.

［2］司穎.關(guān)于上海市中心圖書(shū)館向社區(qū)延伸中分館作用的思考［J］.圖書(shū)情報(bào)工作，2006（3）:14.

（編發(fā)：王麗）

The Construction and Thinking of the Public Library Books Service Point under the New Normal:Taking Anhui Provincial Library as an Example

SUN Bo
（Anhui Provincial Library，Hefei 200001，China）

The establishment of books service point is an innovative service of the library to break the traditional position service mode and change passive service to active service.Combined with the development status of library service in Anhui Province，this paper puts forward solutions to improve service quality，which including how to standardize management of public library books service under the new normal condition.

public library；service；Anhui

G252.5

G252.5

A

2095-5197（2016）03-0036-04

孫伯（1982-），男，館員，本科，研究方向：公共圖書(shū)館讀者服務(wù)。

2016-03-10