湖北服務(wù)區(qū)展“新顏”

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發(fā)展永無(wú)止境，轉(zhuǎn)型升級(jí)任重道遠(yuǎn)。湖北高管局將推進(jìn)“服務(wù)區(qū)+旅游”“服務(wù)區(qū)+扶貧”模式，再建成3個(gè)商業(yè)綜合體服務(wù)區(qū)，讓服務(wù)區(qū)真正成為過(guò)往司乘人員的溫馨之家和舒適驛站，擦亮高速公路服務(wù)窗口。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，新業(yè)態(tài)、新動(dòng)能加速形成，群眾需求日趨旺盛，對(duì)高速公路管理和服務(wù)也提出了更高的要求。為積極適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)、新要求，湖北省交通運(yùn)輸廳高速公路管理局（以下簡(jiǎn)稱“湖北高管局”）堅(jiān)持需求引領(lǐng)、問(wèn)題導(dǎo)向，夯基礎(chǔ)、促轉(zhuǎn)型、強(qiáng)服務(wù)，圍繞“2小時(shí)旅途經(jīng)濟(jì)”和“30分鐘消費(fèi)經(jīng)濟(jì)”的服務(wù)區(qū)發(fā)展理念，從標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、智能化、品牌化等方面推進(jìn)服務(wù)區(qū)提檔升級(jí)。如今，一對(duì)對(duì)展現(xiàn)湖北特色，為過(guò)往駕乘人員帶來(lái)高質(zhì)量出行體驗(yàn)的服務(wù)區(qū)，正在華麗綻放。

制度“長(zhǎng)牙”，讓運(yùn)營(yíng)管理逐步規(guī)范

“服務(wù)區(qū)服務(wù)品質(zhì)的提升，必須先在規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理上下功夫，我們要繼續(xù)修訂完善服務(wù)區(qū)相關(guān)管理辦法，解決以往管理中原則性、方向性要求多，量化、硬性指標(biāo)少的問(wèn)題，真正做到讓制度‘長(zhǎng)牙’，讓服務(wù)區(qū)回歸公益服務(wù)本質(zhì)?！焙备吖芫贮h委書(shū)記、局長(zhǎng)張磊在“荊楚高速路、美好服務(wù)區(qū)”百日行動(dòng)動(dòng)員會(huì)上這樣說(shuō)道。

其實(shí)，早在2015年，交通運(yùn)輸部出臺(tái)《全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法》之際，湖北高管局便先行先試，結(jié)合實(shí)際，從公共衛(wèi)生間、公共場(chǎng)區(qū)、餐飲、便利店、加油站、維修站、客房、綜合服務(wù)及基礎(chǔ)管理等9個(gè)方面，制訂了服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范、星級(jí)考核評(píng)定辦法、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信考核辦法等管理制度。

到2017年，又以“廁所革命”為契機(jī)，相繼出臺(tái)了服務(wù)區(qū)開(kāi)通和關(guān)閉、行業(yè)檢查等實(shí)施意見(jiàn)，修訂完善了廁所質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、“公廁長(zhǎng)”制度、VI形象等10余項(xiàng)制度，形成了以第三方暗訪常態(tài)化、業(yè)務(wù)檢查制度化、媒體監(jiān)督曝光為一體的監(jiān)督考核體系。

此外，積極推進(jìn)《湖北省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》列入湖北省2020年立法計(jì)劃，力爭(zhēng)從規(guī)章層面調(diào)整服務(wù)區(qū)管理者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的權(quán)責(zé)關(guān)系，用法律手段對(duì)服務(wù)區(qū)資金投入、人員保障、轉(zhuǎn)讓招租、價(jià)格水平、公益服務(wù)、日常監(jiān)管進(jìn)行約束，確保服務(wù)區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，促使運(yùn)營(yíng)理念從“注重經(jīng)濟(jì)效益”向“兼顧公益”轉(zhuǎn)變。

在今年的百日行動(dòng)中，湖北省交通運(yùn)輸廳將出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步提升湖北省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施意見(jiàn)》，規(guī)范服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任、設(shè)施功能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)間、公益服務(wù)人員配置標(biāo)準(zhǔn)、巡查頻次、安全應(yīng)急辦法等，解決當(dāng)前服務(wù)區(qū)責(zé)任不清、標(biāo)準(zhǔn)不明的問(wèn)題。同時(shí)，把服務(wù)區(qū)日常監(jiān)管納入路政執(zhí)法職責(zé)，使行業(yè)監(jiān)管的“觸角”延伸到現(xiàn)場(chǎng)、延伸到日常，有效解決服務(wù)區(qū)行業(yè)監(jiān)管力量薄弱的問(wèn)題。

自曝“家丑”，讓基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)加速

湖北服務(wù)區(qū)星級(jí)廁所

針對(duì)服務(wù)區(qū)長(zhǎng)期以來(lái)存在的重租賃輕管理、重收費(fèi)輕服務(wù)、重收益輕投入的問(wèn)題，湖北高管局以問(wèn)題為導(dǎo)向，以考核標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)尺，對(duì)存在問(wèn)題的服務(wù)區(qū)，采取媒體曝光、約談等方式，督促經(jīng)營(yíng)管理單位積極投身于改善基礎(chǔ)設(shè)施、增加公益服務(wù)、延伸服務(wù)內(nèi)涵等提升服務(wù)品質(zhì)行動(dòng)中，推進(jìn)服務(wù)區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施從“滿足基本需求”向“提供更好的服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

2018年“廁所革命”啟動(dòng)之初，部分服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位表現(xiàn)出等待觀望的態(tài)度，湖北高管局在組織開(kāi)展督查時(shí)邀請(qǐng)媒體記者同行，對(duì)“廁所革命”進(jìn)展進(jìn)行全程跟蹤報(bào)道，《湖北日?qǐng)?bào)》專題刊登文章《“廁所革命”豈能視同兒戲》，對(duì)推進(jìn)“廁所革命”滯后的單位進(jìn)行督促。僅“廁所革命”專項(xiàng)檢查，就邀請(qǐng)湖北日?qǐng)?bào)、中國(guó)交通廣播等媒體記者隨行監(jiān)督5次，并連續(xù)多年在“荊楚網(wǎng)”設(shè)立服務(wù)區(qū)專欄，定期向社會(huì)公示考核情況，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。與此同時(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督，在高速公路系統(tǒng)內(nèi)實(shí)行定期通報(bào)和排名機(jī)制，約談13家服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位，與湖北省“廁所革命”指揮部成員單位實(shí)施聯(lián)合檢查2次，先后對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重的5對(duì)服務(wù)區(qū)（停車區(qū)）進(jìn)行關(guān)停整改，極大地震懾了管理松散的單位。

2018年，湖北省服務(wù)區(qū)以“廁所革命”為契機(jī)，累計(jì)投入7000多萬(wàn)元推動(dòng)服務(wù)區(qū)設(shè)施更新升級(jí)，新改造星級(jí)廁所99座，其中五星級(jí)22座、四星級(jí)18座、三星級(jí)59座，枝江、安陸、鐘崗、白河等4對(duì)服務(wù)區(qū)新增設(shè)“司機(jī)之家”，實(shí)現(xiàn)殘障人士通道、第三衛(wèi)生間全覆蓋，服務(wù)區(qū)整體服務(wù)水平得到提升。G55二廣高速荊門(mén)服務(wù)區(qū)按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)完成改造后，可同時(shí)容納100多人如廁。

2019年，湖北省高速公路服務(wù)區(qū)計(jì)劃再完成116座廁所改造，三星級(jí)以上廁所累計(jì)占比達(dá)到80%，建成“司機(jī)之家”10對(duì)，從根本上扭轉(zhuǎn)如廁難、環(huán)境差的問(wèn)題，不斷增強(qiáng)服務(wù)區(qū)綜合服務(wù)能力，滿足公眾對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)的高品質(zhì)、多樣化需求。

多維創(chuàng)新，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量迅速提升

“這是服務(wù)區(qū)嗎？看上去感覺(jué)像商場(chǎng)?！边@是一名游客途經(jīng)G42麻武高速中館驛服務(wù)區(qū)時(shí)發(fā)出的感慨?！吧虉?chǎng)”里面設(shè)有美食區(qū)、商業(yè)區(qū)、超市、司機(jī)之家、旅游接待區(qū)、汽車展示等多個(gè)功能區(qū)。在G70福銀高速的孝感服務(wù)區(qū)里，除了能吃到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的自助餐，還能享受到肯德基、貓屎咖啡、永和豆?jié){等快餐和精武鴨脖、毛嘴鹵雞、潛江小龍蝦等湖北特色小吃。中館驛、孝感這類“新型”服務(wù)區(qū)的出現(xiàn)，推動(dòng)服務(wù)區(qū)從“提供基本服務(wù)”向“拓展延伸服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

高速服務(wù)區(qū)是人流和車流的交匯點(diǎn)，湖北高管局與經(jīng)營(yíng)主體堅(jiān)持以滿足人民群眾出行服務(wù)需求為目標(biāo)，努力破解社會(huì)重點(diǎn)關(guān)注的廁所衛(wèi)生、文明服務(wù)、秩序規(guī)范等難題，通過(guò)啟動(dòng)“廁所革命”、百日行動(dòng)和持續(xù)開(kāi)展“荊楚行·湖北情”系列競(jìng)賽活動(dòng)，推進(jìn)智慧服務(wù)區(qū)建設(shè)，增設(shè)智能電子車位監(jiān)控系統(tǒng)、智能查詢機(jī)、高清監(jiān)控?cái)z像頭等信息化服務(wù)設(shè)施，為司乘提供智能便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)了從業(yè)人員業(yè)務(wù)技能和服務(wù)區(qū)服務(wù)品牌的提升。同時(shí)，還引入了創(chuàng)三國(guó)、武當(dāng)?shù)兰?、編鐘古?lè)、陸羽茶圣、茶馬古道、土家巴人等品牌，創(chuàng)建了“楚天舒”“荊品惠”等自有品牌，探索出一條用提升供給側(cè)綜合服務(wù)水平，為道路經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入新動(dòng)能的有效路徑。在2017年全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定中，天門(mén)、潛江、恩施3對(duì)服務(wù)區(qū)榮獲“全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū)”，14對(duì)服務(wù)區(qū)榮獲“全國(guó)優(yōu)秀服務(wù)區(qū)”。

發(fā)展永無(wú)止境，轉(zhuǎn)型升級(jí)任重道遠(yuǎn)。湖北高管局將推進(jìn)“服務(wù)區(qū)+旅游”“服務(wù)區(qū)+扶貧”模式，再建成3個(gè)商業(yè)綜合體服務(wù)區(qū)，讓服務(wù)區(qū)真正成為過(guò)往司乘人員的溫馨之家和舒適驛站，擦亮高速公路服務(wù)窗口。