民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系的建設(shè)

馮希

【摘 要】民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)作為航空運(yùn)輸服務(wù)鏈的終端，在追求企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的同時(shí)，還要發(fā)揮企業(yè)的功能。為了給乘客、貨主提供更好地服務(wù)，民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)需要建立一套高效合理的質(zhì)量管理體系，從而提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)能力。本文對(duì)民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)進(jìn)行了概述，分析了我國(guó)民航企業(yè)地面服務(wù)現(xiàn)狀，重點(diǎn)探究了民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系的建設(shè)。

【關(guān)鍵詞】民航運(yùn)輸；地面服務(wù)；企業(yè)質(zhì)量管理體系

一、民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)概述

民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)與其他交通企業(yè)不同，其是一種具有企業(yè)功能和社會(huì)公益性的特殊經(jīng)濟(jì)組織。該企業(yè)是以提供給顧客最優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以追求經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益最大化為目標(biāo)的一類企業(yè)。近年來(lái)，各行各業(yè)的發(fā)展速度很快，特別是外貿(mào)、電子商務(wù)等，在一定程度上帶動(dòng)了運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也帶動(dòng)了民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)的快速發(fā)展。在民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)快速發(fā)展的條件下，人們對(duì)企業(yè)的質(zhì)量服務(wù)需求也在逐漸增加。但在民航運(yùn)輸方面常常會(huì)有一些民航航班延誤、沖突等方面的報(bào)道，在一定程度上反映了企業(yè)在質(zhì)量管理方面的不足，因此，企業(yè)應(yīng)不斷建立和完善質(zhì)量管理體系。該體系的建立有利于提高民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)質(zhì)與量的提升，同時(shí)有利于企業(yè)的健康發(fā)展。

二、我國(guó)民航企業(yè)地面服務(wù)現(xiàn)狀

1.相關(guān)法規(guī)不健全

現(xiàn)階段，與地面服務(wù)相關(guān)的法規(guī)不是很多，無(wú)法給民航企業(yè)地面服務(wù)提供依據(jù)，制約著地面質(zhì)量服務(wù)的提升。比如在行李損壞賠償方面的法規(guī)還不是很健全，我國(guó)有關(guān)明文規(guī)定，當(dāng)乘客攜帶物品出現(xiàn)丟失情況，最高賠償3000元；托運(yùn)行李丟失，每公斤最高賠償為100元，雖然乘客得到了賠償，但這種損失賠償常常無(wú)法彌補(bǔ)乘客的實(shí)際損失。據(jù)相關(guān)調(diào)查表明，大多數(shù)得到過(guò)賠償?shù)某丝蛯?duì)賠償結(jié)果表示為不滿意，究其原因，是現(xiàn)行的賠償標(biāo)準(zhǔn)不高，不利于乘客的維權(quán)。

2.行業(yè)分工錯(cuò)位

自改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)民用航空業(yè)得到了跨越式的發(fā)展，其中航空公司、機(jī)場(chǎng)等都經(jīng)歷了深化變革，在兩者的相互作用下，形成了一種獨(dú)特的共存機(jī)制，即航空公司提供運(yùn)輸服務(wù)，機(jī)場(chǎng)提供航行和地面服務(wù)保障。從表面上看，該分工形式是理所當(dāng)然的，但存在著行業(yè)分工錯(cuò)位的問(wèn)題，導(dǎo)致航空公司無(wú)法發(fā)揮主體的作用。本應(yīng)由航空公司開(kāi)展地面服務(wù)工作，確由機(jī)場(chǎng)代為服務(wù)，導(dǎo)致航空公司的地面服務(wù)能力降低，甚至喪失；而作為政府管轄的事業(yè)單位——機(jī)場(chǎng)，在地面服務(wù)方面長(zhǎng)期處于壟斷地位，即使航空公司努力開(kāi)發(fā)符合市場(chǎng)需求的服務(wù)產(chǎn)品，但難以與機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)流程改造能力和現(xiàn)有的保障能力相媲美，進(jìn)而無(wú)法提供更優(yōu)質(zhì)的地面服務(wù)。另外，當(dāng)出現(xiàn)航班延誤的情況時(shí)，機(jī)場(chǎng)相當(dāng)于航空公司當(dāng)?shù)氐牡孛娣?wù)供應(yīng)商，其不會(huì)站在航空角度來(lái)看待旅客的服務(wù)問(wèn)題，在一定程度上降低了旅客對(duì)航空公司的滿意度。

3.管理體制僵硬，服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重

相較于發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)航空企業(yè)的發(fā)展時(shí)間不是很長(zhǎng)，市場(chǎng)化運(yùn)作的時(shí)間更短。就民航企業(yè)管理方面來(lái)說(shuō)，管理人員對(duì)民航運(yùn)輸業(yè)一直進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管，但監(jiān)管發(fā)揮的效能卻存在積極和不積極的兩方面：積極的一面是促進(jìn)我國(guó)民航業(yè)的正規(guī)發(fā)展；而另一方面是抑制了國(guó)內(nèi)航空企業(yè)運(yùn)營(yíng)的靈活性、自主性，導(dǎo)致航空公司難以為乘客提供高質(zhì)、特色的地面服務(wù)，進(jìn)而使各個(gè)航空企業(yè)的地面服務(wù)出現(xiàn)雷同現(xiàn)象，無(wú)法滿足乘客越來(lái)越高的服務(wù)要求。

4.員工服務(wù)意識(shí)淡薄

在質(zhì)量管理體系中，人力資源是其重要的資源，航空企業(yè)員工的素質(zhì)高低決定著乘客對(duì)航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。在民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)中存在一些技術(shù)含量不高的工作，對(duì)工作人員的技能和學(xué)歷要求不是很高，導(dǎo)致一些綜合素質(zhì)偏低的人員被招聘進(jìn)來(lái)，出現(xiàn)部分人員在工作中態(tài)度不是很好等情況，難以滿足乘客的需求，導(dǎo)致地面服務(wù)方面的投訴增多。另外，航空企業(yè)的薪酬水平較高，工作身份比較體面，因航空企業(yè)的航線開(kāi)設(shè)需要得到政府的支持，造成航空企業(yè)技術(shù)含量較低的工作崗位成為權(quán)力尋租的交換品，特別是地面服務(wù)崗位。在此種情況下招進(jìn)的員工素質(zhì)普遍偏低，對(duì)乘客缺乏服務(wù)意識(shí)，并且對(duì)企業(yè)管理常常呈現(xiàn)不接受的態(tài)度，使得企業(yè)的形象有所降低，不利于民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)的發(fā)展。

三、民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系的建設(shè)

1.構(gòu)建和完善管理制度體系

要想擁有一個(gè)良好的質(zhì)量管理提下，則需要建立一個(gè)科學(xué)的、健全的管理制度，并不斷地進(jìn)行完善和優(yōu)化。當(dāng)企業(yè)建設(shè)了系統(tǒng)的管理自讀，企業(yè)員工應(yīng)按照制度要求進(jìn)行工作和行事，這樣才有利于企業(yè)管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。就民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在制定管理制度時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：其一，要以企業(yè)重點(diǎn)工作為核心，全面考慮企業(yè)的實(shí)際情況和員工的意見(jiàn)，可以通過(guò)討論、投票等方式來(lái)決策相關(guān)規(guī)定制定與否，以便人員達(dá)成共識(shí)；其二，注重制度的整體性、協(xié)調(diào)性、權(quán)威性，制度體系是由多個(gè)制度規(guī)定組成的，每個(gè)制度都不是獨(dú)立存在的，制度之間是相互制約、相互協(xié)調(diào)的關(guān)系，因此在制定制度時(shí)應(yīng)注重制度的整體性和權(quán)威性，另外，當(dāng)制度制定就不要隨意改動(dòng)，以免失去制度的權(quán)威性；其三，做好宣傳工作，為了制度的后續(xù)執(zhí)行，則需要將制定好的制度公布給員工，并做好相應(yīng)的宣傳工作，使員工都知道制度的存在；其四，保障制度的可操作性和執(zhí)行力，制度要具有一定的可操作性，為制度的執(zhí)行奠定基礎(chǔ)，就制度的執(zhí)行來(lái)說(shuō)，企業(yè)應(yīng)安排人員監(jiān)督制度的執(zhí)行情況，從而保障制度的強(qiáng)制執(zhí)行力。

2.建立和健全責(zé)任管理體系

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，每個(gè)崗位都有其任務(wù)和職責(zé)，員工圓滿完成自身的任務(wù)才能給企業(yè)帶來(lái)理想的效益。為了讓每位員工都完成任務(wù)，則需要建立健全責(zé)任管理體系。

該體系的建立的過(guò)程中，第一步就是建立科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)，即管理人員和工作人員，組織結(jié)構(gòu)功能的重要體現(xiàn)就是崗位職責(zé)，不同崗位的人員肩負(fù)不同的職責(zé)；第二步，明確管理分工，加強(qiáng)層級(jí)間職責(zé)體系的建立，實(shí)現(xiàn)一級(jí)管一級(jí)、環(huán)環(huán)相扣的責(zé)任管理鏈；第三步，強(qiáng)化責(zé)任和考核制度，當(dāng)工作中問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，找到問(wèn)題出現(xiàn)的原因，且相關(guān)責(zé)任要追究到具體的人。

3.加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)

企業(yè)文化是企業(yè)思想的體現(xiàn)，文化建設(shè)是企業(yè)建設(shè)發(fā)展的重要組成部分，其中建設(shè)質(zhì)量文化是滿足企業(yè)內(nèi)外需求、實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定持久發(fā)展的重要途徑。優(yōu)秀的企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用，不僅可以提高員工的整體素質(zhì)，而且為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益打下堅(jiān)實(shí)的文化基礎(chǔ)。但對(duì)于民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要健全企業(yè)的相關(guān)規(guī)定和規(guī)章來(lái)形成良好的質(zhì)量文化，從而為企業(yè)開(kāi)展任何活動(dòng)提供依據(jù)。因此，其在進(jìn)行質(zhì)量文化建設(shè)時(shí)，應(yīng)從以下幾方面入手：一是要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)可并堅(jiān)定制度，保障制度的可執(zhí)行性；二是要完善和健全相關(guān)規(guī)定，要結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際和發(fā)展情況，科學(xué)地制定和完善每一條規(guī)定，一定要保障規(guī)定的實(shí)用性、可操作性；三是要適當(dāng)制約員工行為，即在企業(yè)制定好企業(yè)規(guī)定并發(fā)送每個(gè)員工，要讓員工對(duì)企業(yè)的規(guī)定進(jìn)行熟悉和掌握，并安排人員對(duì)企業(yè)員工的行為進(jìn)行監(jiān)督，如有人違反規(guī)定，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理?？傊窈竭\(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)制定一些準(zhǔn)則和規(guī)定，在一定程度上促進(jìn)了企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè)，進(jìn)而提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。

4.采取現(xiàn)代化的管理手段

為了順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流、符合新形勢(shì)的發(fā)展，民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)要加強(qiáng)現(xiàn)代化管理手段的應(yīng)用。所謂的現(xiàn)代化管理，不僅涉及現(xiàn)代技術(shù)和水平，還要與科技研究、創(chuàng)新應(yīng)用等內(nèi)容有關(guān)，從而將企業(yè)建設(shè)為現(xiàn)代化企業(yè)。對(duì)于民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)，在進(jìn)行現(xiàn)代化管理時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一是要全面考慮企業(yè)的具體情況，比如企業(yè)規(guī)模、實(shí)際需求、管理水平等，選擇適宜的管理手段，從而發(fā)揮管理手段的最大效能；二是要與企業(yè)員工素質(zhì)相結(jié)合，找到適宜的管理手段，從而為企業(yè)提供更多的高素質(zhì)技術(shù)人才，為企業(yè)生存與發(fā)展提供更多的動(dòng)力，另外企業(yè)應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)整體的提高；三是要將管理手段與質(zhì)量管理體系融合，企業(yè)在進(jìn)行管理的過(guò)程中要充分考慮質(zhì)量管理的需求，從而使各方面管理能夠相互促進(jìn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的提高、企業(yè)效益的增加、社會(huì)效益的提升。

四、結(jié)束語(yǔ)

總之，對(duì)于民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立一套質(zhì)量管理體系是十分有必要的，該體系的建立有利于企業(yè)的內(nèi)部發(fā)展，同時(shí)滿足企業(yè)外部的需求。就管理體系的建設(shè)而言，應(yīng)從構(gòu)建和完善管理制度體系、建立和健全責(zé)任管理體系、加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)、采取現(xiàn)代化的管理手段等方面入手，從而提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平。

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