淺談如何做好退休人員體檢服務(wù)工作

張鳳梅

【摘 要】每年一次的退休人員體檢，是現(xiàn)代企業(yè)落實退休人員兩項福利待遇，提高老年人生活質(zhì)量，使老同志及時了解自身健康狀況，及時發(fā)現(xiàn)身體方面存在的病癥的一件實事。如何把這件實事做好，確保工作圓滿順利，保障退休人員身心健康，是考驗離退休工作者組織能力、責(zé)任心的一項重要指標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】退休人員；體檢；服務(wù)

每年一次的退休人員體檢，是現(xiàn)代企業(yè)落實退休人員兩項福利待遇，提高老年人生活質(zhì)量，使老同志及時了解自身健康狀況，及時發(fā)現(xiàn)身體方面存在的病癥的一件實事。如何把這件實事做好，確保工作圓滿順利，是考驗離退休工作者組織能力、責(zé)任心的一項重要指標(biāo)。

一、體檢過程中存在的問題

多年的工作經(jīng)驗的總結(jié)，我們發(fā)現(xiàn)，在組織老同志體檢過程中，存在著一些問題，有的是老同志自身原因造成的，還有的是由于管理不當(dāng)引起的，簡單總結(jié)有以下幾個方面：

1、由于身體原因，造成的高血壓、低血糖、心血管疾病等不適；2、由于身體原因，行動不便，需要加強特殊陪護(hù)或救護(hù)車接送；3、因體檢時間過長，心情煩躁，引起排隊糾紛；4、對體檢項目的不明確；

二、體檢前的準(zhǔn)備工作

針對在老同志體檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，工作人員提前做好各項準(zhǔn)備工作，確保前期精準(zhǔn)介入。

提前預(yù)選體檢方案：工作人員結(jié)合日常電話慰問工作，對每位退休人員通過電話聯(lián)絡(luò)的方式進(jìn)行體檢咨詢會的通知，并做好記錄。在通知的同時提醒老同志帶好愛心應(yīng)急卡、醫(yī)療卡，根據(jù)自己的身體情況做適合的體檢選項。同時邀請醫(yī)院工作人員協(xié)助，耐心解答老同志咨詢的各項體檢項目的作用，幫助老同志選擇適合自己的選項。工作人員將放大后的體檢方案分別在不同地方放置，以支部為單位分別召開多場體檢項目選擇咨詢會。

體檢前項目咨詢會的舉辦，不但解答了退休人員在填報體檢方案選項時的疑問，解決了老同志不清楚體檢報告上專業(yè)術(shù)語描述的問題，工作人員對領(lǐng)取方案的人員進(jìn)行登記，當(dāng)場選項完畢的老同志現(xiàn)場交表給醫(yī)院工作人員，極大地方便了老同志。

開展健康體檢前，工作人員也做了詳細(xì)的值班安排，包括體檢人員的到位時間、調(diào)換、工作要求等。值班人員除了每日提前到醫(yī)院體檢大廳，核對人員，發(fā)放體檢表，對未按時來體檢的人員電話詢問具體原因和時間，回到單位后還要與相關(guān)人員及時反饋信息，做好備份、記錄。

三、體檢過程中的服務(wù)安全保障

根據(jù)統(tǒng)一部署，集中組織老同志進(jìn)行體檢工作。

在體檢的通知和現(xiàn)場服務(wù)過程中，工作人員一再強調(diào)體檢的時間和注意事項以及需要攜帶愛心卡等事宜，嚴(yán)格按工作要求運作。帶隊的工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，每天都做到提前到位，按時發(fā)表，并且積極主動為老同志解答相關(guān)的問題，指導(dǎo)老同志各項體檢項目，到各體檢科室巡視，及時處理可能發(fā)生的各種情況。發(fā)放體檢表的過程中，逐個核對老同志的資料和信息。如果有老同志提出更改體檢項目或臨時增加項目等，都主動協(xié)助老同志，與醫(yī)院進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。每天值班工作人員直至體檢的最后一名老同志體檢的所有項目結(jié)束才完成值班工作，離開醫(yī)院。

根據(jù)部分老同志年齡大、行動不便等實際情況，統(tǒng)一安排身體不便老同志集中體檢，并提前請示，由醫(yī)院救護(hù)車接送。當(dāng)日增加工作人員親自接送、陪同、陪同并攙扶老同志進(jìn)行體檢，并協(xié)調(diào)醫(yī)院輪椅供老同志使用。針對發(fā)現(xiàn)檢驗項目有異常的人員，在接到醫(yī)院復(fù)查通知后，工作人員馬上聯(lián)系老同志到醫(yī)院進(jìn)行相應(yīng)項目的檢查，并提醒老同志復(fù)查前的注意事項。

管理部門為每一位老同志制作了愛心應(yīng)急卡，卡上準(zhǔn)確標(biāo)明姓名、電話、家庭住址、子女聯(lián)系電話，歷史疾病、藥物過敏史等。在體檢過程中，有些老同志出示愛心卡，會得到工作人員及醫(yī)務(wù)工作者的特殊照顧，比如提前做一些相應(yīng)的檢查、減少排隊時間、專人負(fù)責(zé)等，既增加體檢效率，又確保老同志身體安全。

由于做B超等候時間較長，有些性格急躁的老同志難免會情緒激動，工作人員都會及時安撫，并在現(xiàn)場做好情緒疏導(dǎo)工作，確保體檢順利進(jìn)行。

同時，與醫(yī)院前期溝通過程中，會提出工作要求，開辟退休人員體檢專用通道，派出精干醫(yī)務(wù)工作者，經(jīng)驗豐富的導(dǎo)醫(yī)，在體檢服務(wù)過程中，對需要檢查的項目，逐一詳細(xì)講解，醫(yī)院、企業(yè)集中優(yōu)勢力量加強服務(wù)，確保老同志滿意。

為了給老同志提供有序的體檢環(huán)境，醫(yī)院將休息大廳的座椅環(huán)形擺放并設(shè)置編號牌，老同志提前達(dá)到醫(yī)院后，先在前臺上報樓號并簽到，工作人員按簽到順序抽表，由醫(yī)院工作人員進(jìn)行體檢排序并按組發(fā)放體檢表，既減少了因排隊引起的不愉快，也減輕了工作人員的工作壓力。

四、及時發(fā)放體檢報告

工作人員接到醫(yī)院返回的體檢報告后，按照所在支部重新進(jìn)行登記、編號，并及時通知大家領(lǐng)取。為了減少老同志等待時間，工作人員按照批次，設(shè)置不同發(fā)放點，老同志們井然有序，排隊領(lǐng)取體檢結(jié)果。在領(lǐng)取體檢報告現(xiàn)場，醫(yī)院派出部分科室臨床經(jīng)驗豐富的大夫為老同志就體檢報告中項目、數(shù)據(jù)和參數(shù)等進(jìn)行解答，并針對特殊數(shù)據(jù)給出意見及建議，老同志對送上門的醫(yī)學(xué)解釋感到滿意。

有些老同志，體檢中發(fā)現(xiàn)異常，醫(yī)院也會及時通知復(fù)查，對疑似病患，會及時聯(lián)系外部醫(yī)院就診，確保了老同志的身體健康。

五、體檢過程中存在問題及解決方法

體檢工作結(jié)束后，工作人員會及時總結(jié)，梳理在整個體檢過程出現(xiàn)的問題，并想出解決的辦法，使此項工作真正體現(xiàn)為老服務(wù)政策的執(zhí)行力度。

一是工作人員為了遵守領(lǐng)導(dǎo)部門上報體檢時間安排的要求，也便于老同志合理安排掌握自己的時間，在體檢開始前一周按支部人員數(shù)量制定了體檢預(yù)計時間安排，雖然已在通知時注明以工作人員電話通知體檢時間為準(zhǔn)，但個別退休人員還是按照體檢時間安排表上的時間自行到醫(yī)院體檢，并情緒激動，與工作人員理論，通過工作人員耐心詢問與解答，老同志解除疑問并表示理解。

解決方法：今后工作人員在張貼通知時，不再制定各支部具體的時間安排，只說明管理站體檢的起止日期即可。

二是個別常駐外地同志多次要求在外地體檢回單位報銷。

解決方法：工作人員除做好這部分人的解釋工作外，需要與上級管理部門積極溝通，對特殊情況的人員，給予人性化的政策。比如：針對長期在外不能按時回來參加體檢的人員，通知其在當(dāng)?shù)伢w檢，限定醫(yī)院級別及體檢標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時間內(nèi)報銷費用等。

三是個別老同志要求將體檢費用按比例發(fā)放，或者將體檢時間延長，隨個人安排隨時體檢。

解決方法：由于個別同志對政策理解的不同，需要工作人員熟練掌握退休政策，曉之以情，動之以理，耐心做好解釋工作，消除老同志對政策的誤解。

四是一部分人員由于種種原因不能參加管理部門提供的集中體檢，但出于對我們工作的信任，極力要求在指定醫(yī)院體檢。

解決方法：針對此問題，同時也為了體現(xiàn)管理服務(wù)部門的以人為本的工作原則，離退休人員管理處與醫(yī)院相關(guān)部門溝通，在集中性大批量人員體檢結(jié)束后，專門限定最后體檢時限，并組織體檢收尾工作，以此滿足部分人員的體檢需求。

五是個別醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)有待提高，體檢過程中個別醫(yī)護(hù)人員不負(fù)責(zé)任，在抽血時護(hù)士只顧跟同事說話，導(dǎo)致整個化驗管里的血液爆滿，拔出針頭時血液從針頭里噴出，使老同志受到驚嚇，使醫(yī)院工作人員的形象受到影響。

解決方法：與醫(yī)院相關(guān)部門溝通，加強醫(yī)務(wù)工作者的責(zé)任教育、素質(zhì)教育，提高醫(yī)療水平，避免類似事件再次發(fā)生。同時對老同志做好安撫工作。

退休人員體檢工作是退休人員管理與服務(wù)中的一項重要工作，也是一項涉及老同志利益的民生工作，為此，各級部門都高度重視此項工作，認(rèn)真做好體檢相關(guān)準(zhǔn)備和組織工作，全過程堅守崗位，熱情細(xì)心耐心做好體檢服務(wù)，保障老同志體檢工作緊張有序，確保體檢工作順利進(jìn)行。