基于有效性提升的科研單位質(zhì)量管理體系重建

田敏

ISO9001質(zhì)量管理體系是迄今為止世界上最成熟的質(zhì)量框架，也是目前國際公認(rèn)的科學(xué)先進(jìn)的管理體系。自1987年發(fā)布第一個質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標(biāo)準(zhǔn)以來，前后歷經(jīng)四次換版。2015年9月，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式發(fā)布2015版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001：2015）[1]，我國也于2016年發(fā)布等同轉(zhuǎn)化的新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 19001-2016）[2]。大批的生產(chǎn)企業(yè)通過建立完整的質(zhì)量管理體系、通過第三方認(rèn)證來有效控制企業(yè)生產(chǎn)過程的質(zhì)量，從而提高產(chǎn)品的客戶認(rèn)可度。近年來，受市場準(zhǔn)入和提升市場競爭力的影響，越來越多的科研院所、醫(yī)院、高校也相繼開始建立質(zhì)量管理體系并通過認(rèn)證。

本文以某科研單位質(zhì)量管理體系重建為例，分析其在滿足“符合性”的基礎(chǔ)上向“有效性”提升過程中采取的改進(jìn)措施。該單位于2012年啟動質(zhì)量管理體系建設(shè)工作，2013年取得并保持質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，于2016年依據(jù)《質(zhì)量管理體系要求》（GB/T19001-2016/ISO9001：2015）對質(zhì)量管理手冊進(jìn)行了轉(zhuǎn)版。

有效性檢查

該單位體系轉(zhuǎn)版運(yùn)行兩年后，上級主管部門按照過程的理念，以科研管理過程和技術(shù)服務(wù)過程為主線，對該單位開展了質(zhì)量管理體系有效性檢查。檢查指出，該單位作為科研機(jī)構(gòu)，具有多年的科研項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)方案、項(xiàng)目討論記錄、文獻(xiàn)總結(jié)、實(shí)驗(yàn)條件和記錄等過程性文件內(nèi)容全面，把關(guān)嚴(yán)格，有效地保證了知識的傳遞和共享。但在質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的識別策劃、管理流程優(yōu)化、管理要求提升、技術(shù)服務(wù)管理、體系內(nèi)審等方面仍存在較大問題。

體系文件適宜性有待提高。管理手冊中的部分條款內(nèi)容描述照抄標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，沒有明確具體的做法，也沒有引出相關(guān)的支持性文件。部分制度文件沒有納入體系控制范圍且更新不及時(shí)，導(dǎo)致與實(shí)際工作不符，文件可操作性不強(qiáng)，對體系的支撐不充分。

風(fēng)險(xiǎn)的識別策劃未與管理制度有機(jī)融合。新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的主要變化是引入風(fēng)險(xiǎn)思維，而風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇源于對組織內(nèi)外部環(huán)境、相關(guān)方需求及各業(yè)務(wù)過程的分析。該單位手冊中缺乏對于該部分內(nèi)容的描述，且風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對措施沒有與相關(guān)規(guī)章制度有效銜接。

內(nèi)部審核流于形式、管理評審時(shí)效性不高。內(nèi)審的目的主要是為了發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)整改，是質(zhì)量管理體系自我診斷、自我改進(jìn)的有效方式，該單位內(nèi)審存在描述籠統(tǒng)、判標(biāo)不準(zhǔn)、發(fā)現(xiàn)深度不夠等問題，沒有基于審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行內(nèi)審評價(jià)。管理評審改進(jìn)要求不明確，改進(jìn)措施不具體，不具有可操作性。

技術(shù)服務(wù)管理制度不健全。存在部分特殊概念定義描述不清、過程管理重點(diǎn)關(guān)注的項(xiàng)目四要素未細(xì)化、項(xiàng)目實(shí)施過程的質(zhì)量監(jiān)督不到位等情況，未能有效結(jié)合流程中風(fēng)險(xiǎn)識別和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施的策劃結(jié)果，明確質(zhì)量控制點(diǎn)的具體要求，文件可操作性不強(qiáng)。

基于有效性檢查結(jié)果的思考和應(yīng)對

提升體系重視程度。由于是在外部因素作用下被動引入質(zhì)量管理體系，且在較短時(shí)間內(nèi)完成資料準(zhǔn)備取得認(rèn)證，全單位從上到下對體系的熟悉程度不夠，認(rèn)為質(zhì)量管理與科研工作關(guān)聯(lián)性極小，未給予足夠重視。有效性檢查提出的意見和建議給全體人員帶來較大觸動，引起上下高度重視，決定啟動質(zhì)量管理體系重建工作，并由主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭成立了體系重建領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，力爭以提升質(zhì)量管理體系有效性為抓手，推動整體管理水平再上一個新臺階。

調(diào)整組織管理模式。在質(zhì)量管理體系建立之初，出于機(jī)構(gòu)精簡和專業(yè)化的考慮，沒有設(shè)置質(zhì)量管理的職能部門，將相關(guān)工作劃分給技術(shù)主管部門。由于新增的管理工作跨越該部門職責(zé)范圍，導(dǎo)致質(zhì)量管理全流程協(xié)調(diào)力度小，工作推動難度較大。為進(jìn)一步合理劃分職責(zé)權(quán)限，理順工作流程，增加全局協(xié)調(diào)力度，有效性檢查后，將質(zhì)量管理牽頭管理職責(zé)調(diào)整到企業(yè)改革管理部門，既能避免質(zhì)量管理工作成為無根之木，又可考慮將其納入績效考核，提高各部門在質(zhì)量管理工作中的積極性[3]。

改變體系文件結(jié)構(gòu)。多年來，建立質(zhì)量管理體系的普遍做法就是將自有的一些制度文件內(nèi)容摘抄到所謂的質(zhì)量管理體系文件中去，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行著規(guī)章制度和體系文件兩套文件，它們之間存在的差異和矛盾，導(dǎo)致企業(yè)管理形成所謂的“兩張皮”現(xiàn)象[4]。為從根源上改變這一現(xiàn)象，計(jì)劃舍棄現(xiàn)有“體系手冊+程序文件+作業(yè)文件”體系框架，結(jié)合科研單位的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，形成“體系手冊+制度文件”的體系管理新模式。

質(zhì)量管理體系重建

（一）體系管理過程模型建立。通過引入英國勞氏認(rèn)證基于風(fēng)險(xiǎn)的思維和過程方法，從過程識別入手構(gòu)建單位管理過程框架（見圖1），著重強(qiáng)調(diào)科研項(xiàng)目管理和技術(shù)服務(wù)兩條路線，按照價(jià)值鏈創(chuàng)造理論進(jìn)一步完善過程識別（見圖2）、過程風(fēng)險(xiǎn)辨識與應(yīng)對、過程接口和職責(zé)（見圖3）的梳理，從而更加系統(tǒng)地明確以科研和服務(wù)為主的業(yè)務(wù)過程網(wǎng)絡(luò)，借機(jī)發(fā)現(xiàn)一些職能缺失、交叉或界定不清晰的情況[4]，明確管理過程的關(guān)聯(lián)性，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性管理。

（二）質(zhì)量目標(biāo)制定與分解。根據(jù)體系“組織應(yīng)針對相關(guān)職能、層次和質(zhì)量管理體系所需的過程建立質(zhì)量目標(biāo)”要求，通過查找企業(yè)目前在科研和技術(shù)服務(wù)及相關(guān)支撐業(yè)務(wù)方面的弱項(xiàng)和存在問題，并對這些問題進(jìn)行分析，確定問題的范圍，制定與企業(yè)質(zhì)量方針一致、可測量的企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)，并將質(zhì)量目標(biāo)分析到組織中與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各職能部門及層次（如決策層、執(zhí)行層、作業(yè)層）[5]，從而確保目標(biāo)得以落實(shí)和實(shí)現(xiàn)（見圖4）。

（三）制度文件梳理與制修訂。通過召集單位各職能部門和相關(guān)研究所室骨干人員對業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，梳理各級業(yè)務(wù)過程，共搜集與整理出與質(zhì)量管理體系相關(guān)的規(guī)章制度140制度余項(xiàng)，其中待制定制度近60項(xiàng)，待修訂制度60余項(xiàng)，可沿用制度20余項(xiàng)，引用上級單位制度2項(xiàng)。結(jié)合質(zhì)量管理體系重建進(jìn)度要求，根據(jù)涉及業(yè)務(wù)流程的重要程度，制定分批次制修訂制度文件計(jì)劃，組織全單位相關(guān)人員參與制度文件制修訂工作。

（四）質(zhì)量管理手冊編制。雖然在ISO9001：2015中并沒有明確要求編制質(zhì)量手冊，但沒有質(zhì)量管理手冊很可能讓企業(yè)自身或相關(guān)方不能清楚地看到企業(yè)特有的管理模式，質(zhì)量管理手冊的實(shí)質(zhì)是體現(xiàn)企業(yè)自身的質(zhì)量管理模式的綱領(lǐng)性文件[4]。因此，根據(jù)上級單位的質(zhì)量管理要求，結(jié)合本單位科研院所的性質(zhì)，將“全面風(fēng)險(xiǎn)管理”要求與質(zhì)量管理體系“基于風(fēng)險(xiǎn)的思維”充分融合，并適當(dāng)融入風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制、績效管理、HSE管理、黨建工團(tuán)等多體系管理要求，編制完成質(zhì)量管理體系手冊并予以發(fā)布實(shí)施。

（五）體系運(yùn)行與持續(xù)改進(jìn)。分層培訓(xùn)。一是單位領(lǐng)導(dǎo)層和中層干部培訓(xùn)，主要包括內(nèi)外部環(huán)境、相關(guān)方需求、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇、領(lǐng)導(dǎo)作用、質(zhì)量目標(biāo)、管理評審等方面內(nèi)容；二是中層干部和員工培訓(xùn)，主要包括《質(zhì)量管理體系要求》（GB/ T19001-2016/ISO9001：2015）解讀；三是以互動討論、模擬審核等方式開展內(nèi)審員培訓(xùn)，主要包括內(nèi)部審核實(shí)踐、審核技巧等方面內(nèi)容。

體系運(yùn)行指導(dǎo)。咨詢老師與工作小組成員一起定期走訪各部門、研究所室指導(dǎo)體系運(yùn)行，加強(qiáng)一線科研和技術(shù)服務(wù)人員的質(zhì)量意識。運(yùn)用過程地圖方法，梳理發(fā)現(xiàn)運(yùn)行過程中存在的問題，提出改進(jìn)建議和措施，通過走訪發(fā)現(xiàn)并組織單位自己的檢查和監(jiān)控體系運(yùn)行的人員。

內(nèi)部審核和管理評審。依據(jù)重建的質(zhì)量管理體系文件，選擇經(jīng)過培訓(xùn)合格、熟知體系文件、掌握審核技巧、具備專業(yè)知識的內(nèi)審員，對單位開展內(nèi)部審核，內(nèi)審范圍要涵蓋單位當(dāng)前科研和技術(shù)服務(wù)的工作重點(diǎn)，同時(shí)要側(cè)重審核以往發(fā)現(xiàn)的問題。針對發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，制定切實(shí)可行的糾正和預(yù)防措施，并跟蹤關(guān)閉。

管理評審是由最高管理者就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對管理體系的現(xiàn)狀適應(yīng)性進(jìn)行的正式評價(jià)。通過開展管理評審，驗(yàn)證新的質(zhì)量管理體系是否能夠持續(xù)滿足企業(yè)質(zhì)量管理要求，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，確保質(zhì)量體系適宜性、充分性、有效性和高效性[6]。

持續(xù)改進(jìn)。在對內(nèi)部審核和管理評審發(fā)現(xiàn)問題制定改進(jìn)措施的基礎(chǔ)上，一是結(jié)合科研單位工作實(shí)際和上級單位要求，逐步推進(jìn)質(zhì)量管理、內(nèi)部控制、風(fēng)險(xiǎn)管理、HSE管理等多體一體化進(jìn)程，二是針對科研項(xiàng)目周期長、參與人員多、新技術(shù)含量高等現(xiàn)狀，充分激發(fā)科研人員自主攻堅(jiān)克難的潛能和積極性，探索開展QC小組活動，解決科研過程中的難點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)等，三是基于單位現(xiàn)有的科研項(xiàng)目、技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目、績效管理等信息化系統(tǒng)，以規(guī)范質(zhì)量操作、提升和固化質(zhì)量管理效果為目標(biāo)，探索實(shí)施質(zhì)量管理體系信息化管理。

參考文獻(xiàn)

[1] ISO9001：2015 EN，Quality Management SystemsRequirements[S].北京：中國質(zhì)檢出版社，2015.

[2] GB/T19001-2016，質(zhì)量管理體系要求[S].北京：中國質(zhì)檢出版社，2016.

[3]王昕，趙常春，李順芬.科研院所建立質(zhì)量管理體系的研究[J].中國西部科技，2015（10）：113-116.

[4]吉莉.科研院所導(dǎo)入質(zhì)量管理體系六大要點(diǎn)[J].中國質(zhì)量，2018（12）：47-49.

[5]曲光宇.質(zhì)量目標(biāo)及其分解策劃[J].中國水泥，2005（02）：88-89.

[6]王林.關(guān)于質(zhì)量體系管理評審的建立[J].中國標(biāo)準(zhǔn)化，2018（7）：108-110.

（作者單位：中國石化青島安全工程研究院）