軌道交通客運服務(wù)外包的探索與實踐

徐明立

中圖分類號：F271 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）5-145-02

摘 要 近年來，我國軌道交通發(fā)展迅猛，北京、上海等特大城市的軌道交通網(wǎng)絡(luò)已基本建成，但由于特大城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的快速發(fā)展，運營企業(yè)的人工成本和運維費用快速上升，企業(yè)運營收支已出現(xiàn)了缺口。本文主要介紹了軌道交通客運服務(wù)外包的探索與實踐過程，通過介紹做法、分析利弊，提出了軌道交通企業(yè)在實施車站客運服務(wù)外包過程中的對策與建議，對軌道交通運營企業(yè)促進經(jīng)營降本增效，優(yōu)化人工成本結(jié)構(gòu)具有一定參考價值。

關(guān)鍵詞 軌道交通 服務(wù)外包 降本增效

一、車站客運服務(wù)外包的現(xiàn)狀介紹

上海地鐵自2013年9月起，將11號線花橋段（兆豐路站、光明路站、花橋站）三座車站的客運服務(wù)整體外包。在花橋段服務(wù)外包的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，其公司逐步擴大車站服務(wù)外包的規(guī)模。截止2018年上半年，全網(wǎng)絡(luò)共有141座車站實行服務(wù)外包，其中中環(huán)內(nèi)外包的車站有53座、中環(huán)外外包的車站有88座，外包員工2913人，外包單位共有12家。車站客運服務(wù)外包模式可分成為非全日制用工模式與客運服務(wù)整體外包兩種模式。

（一）非全日制用工模式

上海地鐵2號線日均客流170萬，長期占據(jù)上海地鐵路網(wǎng)單線客流之首。早晚高峰時段、節(jié)假日、重大活動期間，線路客流壓力大，車站現(xiàn)有員工編制已無法滿足客流高峰期間的現(xiàn)場客流疏導(dǎo)及秩序維護。對此，運營管理方便采取了委托第三方人力資源企業(yè)招募非全日制站務(wù)員的方式即客運服務(wù)部分外包來解決這一難題。

非全日制用工，是指以小時計酬為主，勞動者在同一用人單位一般平均每日工作時間不超過四小時，每周工作時間累計不超過二十四小時的用工形式。非全日制用工形式是用工崗位勞動力的有效補充，主要優(yōu)勢體現(xiàn)在以下幾個方面：一是可以不簽訂書面的勞動合同；二是在相應(yīng)的社會保險中只需要繳納工傷保險；三是用工期間靈活，任何一方可以隨時終止雙方的雇傭關(guān)系，而無需支付任何補償。

（二）客運服務(wù)整體外包

隨著上海地鐵網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的快速擴張，郊遠線路客運服務(wù)崗位招工難問題日益顯現(xiàn)。企業(yè)員工上下班路程遠、用工形式復(fù)雜、管理成本增加等問題，牽制了企業(yè)的管理精力。對此，企業(yè)根據(jù)社會承接單位的業(yè)務(wù)管理能力及地鐵運營安全的把控需要，將準入門檻低的勞動密集型崗位實施了外包，主要工種包括：車站站務(wù)員、車站保潔員等，但不包括值班員、值班站長等客運工種?？瓦\服務(wù)整體外包內(nèi)容主要包括車站客運服務(wù)與環(huán)境服務(wù)兩大類。

1.車站客運服務(wù)。車站客運服務(wù)包括售檢票服務(wù)、問詢服務(wù)、廣播服務(wù)、站臺監(jiān)護、車站巡視、客流疏導(dǎo)、鑰匙管理、辦公用品管理、乘客遺失物品處理、消防通道管理、無障礙設(shè)施管理、乘客投訴處理、防臺防汛減災(zāi)物品管理以及其他為需要幫助的乘客提供的相關(guān)服務(wù)等。

2.車站環(huán)境服務(wù)。車站環(huán)境服務(wù)主要包括：車站站廳、站臺、出入口、樓梯及通道的墻、頂、地保潔服務(wù)；車站衛(wèi)生間、自助設(shè)備、電扶梯、導(dǎo)向標識等客運服務(wù)設(shè)施的保潔服務(wù)；運營期間折返列車車廂保潔及垃圾收集清運等。

二、車站服務(wù)外包后顯現(xiàn)的優(yōu)勢分析

（一）節(jié)約資金促進運營服務(wù)質(zhì)量提升

企業(yè)實施車站服務(wù)外包后，招工方式市場化，人工成本明顯下降。此外，企業(yè)還可根據(jù)車站早晚高峰期間的客流擁堵情況，把非全日制站務(wù)員的工作時段進行靈活調(diào)整，切實解決這些車站的實際用人困難，避免了大量空閑時段的用工資源浪費。

人工成本上節(jié)約下來的資金，企業(yè)可投用于運營設(shè)施與服務(wù)的改善提升。以上海某地鐵運營企業(yè)為例，實施客運服務(wù)外包后，企業(yè)將節(jié)約下來的資金用于基礎(chǔ)能力建設(shè)，如智能與信息化建設(shè)、車站節(jié)能改造、司機公寓改善、車站深度保潔、服務(wù)設(shè)施改進項目等，進一步促進了企業(yè)本身的管理質(zhì)量的提升。

（二）規(guī)避用工風(fēng)險，促進核心業(yè)務(wù)發(fā)展

車站服務(wù)外包后，員工與公司間的勞資關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楣九c公司間的合同關(guān)系。 企業(yè)規(guī)避了員工在社會保障、生育醫(yī)療、勞資糾紛、內(nèi)部維穩(wěn)等方面的各類風(fēng)險。此外，車站客運服務(wù)外包管理模式下，企業(yè)與承攬單位之間合同關(guān)系明確，管理結(jié)構(gòu)精簡、用工靈活，核心業(yè)務(wù)管理也得到了明顯的加強。

（三）服務(wù)外包車站窗口服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定

根據(jù)上海市交通委發(fā)布的乘客滿意度測評得分情況，2018年，上海某軌道交通運營公司服務(wù)外包車站平均得分89.18分，非外包車站平均得分87.58，高出近1.83%。實踐證明，車站服務(wù)外包后的客運服務(wù)質(zhì)量總體可控。

三、車站服務(wù)外包后存在的問題

（一）人員流失率偏大

據(jù)統(tǒng)計，2018年1-8月上海地鐵全網(wǎng)絡(luò)共有619名外包員工流失，占所有外包員工的21%。究其原因，主要有：外包員工認為工作要求較高，培訓(xùn)周期較長，工作難度較大，與自身期望不一致；職業(yè)發(fā)展空間受限，工資收入無競爭力。同時，外包單位尚未完全建立與之相適應(yīng)的人員補足機制，因而外包員工流失所造成的崗位空缺需由線路統(tǒng)籌安排自有員工，導(dǎo)致其他車站實際用工較緊張。服務(wù)外包流程從招投標直至合同執(zhí)行歷時2-3個月，外包單位中標后須經(jīng)招聘、理論培訓(xùn)、跟崗帶教、考證等環(huán)節(jié)。較大的流失率，不僅會外包單位造成招聘、培訓(xùn)成本的上升，同時也會帶來安全生產(chǎn)風(fēng)險。

此外，非全日制用工同樣也存在員工流動性較大，人員群體不穩(wěn)定的問題。此外，非全日制用工的崗位技能性低，不適用較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)崗位。這與非全日制員工最長15天要計發(fā)一次工資有關(guān)，而這一點許多公司的工資結(jié)算周期也不一致。

（二）外包單位專業(yè)化程度有待提升

外包員工綜合素質(zhì)不夠均衡。部分員工勞動紀律較差、消極怠工、業(yè)務(wù)知識或知曉率不夠扎實等，不僅影響車站的整體管理，對車站的服務(wù)質(zhì)量亦產(chǎn)生一定的負面效應(yīng)。同時，外包單位內(nèi)部考核體系也不夠完善。外包單位現(xiàn)有的考核條款與運營公司現(xiàn)有的生產(chǎn)崗位考核條款相差較多，加之缺乏行之有效心理疏導(dǎo)、激勵和辭退機制，致使外包員工整體素質(zhì)、能力參差不齊，加劇車站管理、服務(wù)安全風(fēng)險。

（三）員工隊伍結(jié)構(gòu)發(fā)生變化

運營企業(yè)站務(wù)員工種外包人數(shù)的增加，勢必也造成了其自有站務(wù)員人數(shù)的大幅減少。以上海地鐵為例，站務(wù)員崗位自有員工占運營公司總?cè)藬?shù)的比例由2015年的44%逐年下降到2018年上半年的38%。這一現(xiàn)象一定程度上對運營公司核心崗位列車司機、值班員、值班站長的人才儲備和職業(yè)晉升鏈造成了影響。

（四）實務(wù)操作中存在法律風(fēng)險

目前我國法律法規(guī)對勞務(wù)外包沒有明確定義，主要是企業(yè)將其部分（非核心的事務(wù)性和技術(shù)性）業(yè)務(wù)或工作發(fā)包給相關(guān)的機構(gòu)，由該機構(gòu)自行安排人員，按照企業(yè)的要求完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)或工作。

勞務(wù)外包的核心是“買服務(wù)”，是發(fā)包單位與外包單位之間的民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系，適用法律以合同法為主。但其短板在于：一是用工單位在日常管理和監(jiān)督過程中，如果對外包業(yè)務(wù)或外包人員管理范圍較廣、管理程度較深、管理規(guī)則較細時，容易被認定為勞務(wù)派遣；二是用工單位在日常管理（未超過監(jiān)督范圍）中，如果對業(yè)務(wù)指示或者選任人員時存在過失，而對第三人造成損害的，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十條規(guī)定，由用工單位獨立承擔賠償責(zé)任；三是如果將項目發(fā)包給個人時，根據(jù)《勞動合同法》第九十四條的規(guī)定，用工單位與該個人承擔連帶責(zé)任。

四、結(jié)語

實踐證明，發(fā)展車站服務(wù)外包和推進非全日制用工模式是充分利用市場資源實現(xiàn)企業(yè)降本增效和優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性舉措，應(yīng)該長期堅持并進一步拓展實施的廣度和深度，同時應(yīng)進一步加強頂層設(shè)計、業(yè)務(wù)策劃、市場培育和規(guī)范管理。同時，軌道交通運營管理企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)流程、管理制度和考核機制應(yīng)積極轉(zhuǎn)型、主動適應(yīng)車站服務(wù)外包和非全日制用工模式拓展的新形勢。

建議軌道交通運營企業(yè)在實行車站客運服務(wù)外包管理模式過程中關(guān)注如下幾個方面：

（一）完善管理制度，確保健康發(fā)展

建議完善企業(yè)管理制度，細化和統(tǒng)一服務(wù)外包單位的激勵評級機制、準入條件、管理模式、合同管理、收入增長機制、外包價格指導(dǎo)區(qū)間、外包車站的選擇標準、外包單位業(yè)績資質(zhì)管理、外包員工持證上崗和注冊管理機制、外包員工納入服務(wù)星級評定機制、外包員工制服管理等。對服務(wù)外包車站的選擇，調(diào)整以車站位置為選取原則的辦法，改為按照車站站等為選取標準的辦法。

（二）加強對外包單位的管理

運營單位應(yīng)規(guī)范與外包單位簽訂的車站服務(wù)外包合同，合同形式及內(nèi)容符合國家法律規(guī)定。合同內(nèi)容中必須包含安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、人員質(zhì)量和獎懲考核等內(nèi)容，對外包單位有明確的工作指導(dǎo)和考核監(jiān)督機制。合同中應(yīng)當有車站服務(wù)外包項目風(fēng)險評估的條款，并協(xié)商建立相關(guān)解決機制。外包單位應(yīng)有較好的企業(yè)信譽，降低風(fēng)險發(fā)生概率。運營公司應(yīng)建立相關(guān)車站服務(wù)外包的管理制度，建立工作機制，避免出現(xiàn)“以包代管”的現(xiàn)象。建立聯(lián)席會議制度，要求外包單位定期參加工作例會，參與運營指標分析工作等；建立黨工團聯(lián)動機制，確保服務(wù)外包隊伍穩(wěn)定，形成一體化的管理。運營公司應(yīng)加強對外包單位的安全培訓(xùn)、上崗證培訓(xùn)和各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)的管理，提供統(tǒng)一教材，統(tǒng)一的培訓(xùn)指導(dǎo)和完整的考評和監(jiān)督檢查制度。

（三）創(chuàng)新運營關(guān)鍵崗位儲備方式

建議突破原有人力資源儲備方式，結(jié)合運營發(fā)展需求和員工隊伍建設(shè)需求，在外包人員中試點選拔儲備運營關(guān)鍵崗位，即在優(yōu)秀服務(wù)外包人員中儲備高一級的運營類崗位，優(yōu)化關(guān)鍵崗位人力素質(zhì)。

（四）注意規(guī)避勞動法律風(fēng)險

建議對于外包合同進行法律風(fēng)險評估，明確禁止外包單位二次分包，要求外包員工必須直接與外包單位建立勞動關(guān)系；關(guān)注勞務(wù)派遣與勞務(wù)外包在法律上的根本區(qū)別，防止出現(xiàn)“假外包、真派遣”，外包合同中應(yīng)當體現(xiàn)業(yè)務(wù)外包的特點，與勞務(wù)派遣進行區(qū)分；嚴格劃分發(fā)包方與承包方的管理界面，發(fā)包方必須從業(yè)務(wù)的具體管理工作中退出，以避免勞動法律風(fēng)險。

（五）加大非全日制用工模式推廣力度

非全日制用工是與全日制工作相對應(yīng)的用工形式。為了確保早晚客流高峰時段的運營安全，有效解決日益突出的高峰客流組織要求和工作人員配備之間的供需矛盾。車站早晚高峰期間使用非全日制用工模式，承擔維護車站站臺乘車秩序、站廳自動扶梯旁的指引、實施限流措施等輔助工作，建議可以進一步加大推廣的力度。

參考文獻：

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