售后服務(wù)是消費痛點

一年一度的“3·15國際消費者權(quán)益日”到了，中國質(zhì)量萬里行消費者訴求白皮書，是奉獻(xiàn)給企業(yè)、學(xué)界及全社會的一道節(jié)日大餐，核心內(nèi)容是發(fā)布基于消費投訴大數(shù)據(jù)的分析報告，重點發(fā)布基于投訴渠道、投訴月份、投訴性質(zhì)、行業(yè)分類以及消費者地域等五大維度的綜合分析報告，針對企業(yè)和消費者廣泛關(guān)注的六大重點行業(yè)數(shù)據(jù)進行梳理，并盤點過去一年社會各界廣泛關(guān)注的十大消費維權(quán)熱點。

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺受理情況統(tǒng)計，2018年度中國質(zhì)量萬里行共收到有效消費投訴108660例，給出消費者投訴處理意見的投訴案例達(dá)76040例，投訴解決率70%。粗略統(tǒng)計，2018年中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺為消費者挽回經(jīng)濟損失近億元?；厩闆r如下：

（一）按投訴渠道分析

2018年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，按照系統(tǒng)給出的投訴渠道劃分，主要分為網(wǎng)頁和微信兩個端口接收消費者的實名投訴。與2017年的數(shù)據(jù)對比顯示，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺2017年消費投訴數(shù)據(jù)出現(xiàn)增長，投訴總量較2017年增長了18.6%;從兩個主要投訴渠道來看，較2017年均出現(xiàn)了增長，網(wǎng)頁端增幅為9.4%，微信端增幅為65.5%。

（二）按投訴月份分析

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2018年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，3月、12月為月度消費投訴量最多的兩個月份。其中，3月消費投訴量十分搶眼。相比2017年消費投訴數(shù)據(jù)相比，1月投訴量成為增幅最明顯的月份，增幅為104%，9月投訴量出現(xiàn)明顯下降，降幅為30.9%。值得一提的是，備受關(guān)注的3·15國際消費權(quán)益保護日的投訴量與2017年當(dāng)天持平，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到消費投訴共計2906例。

（三）按投訴性質(zhì)分析

2018年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，按照消費投訴的性質(zhì)劃分，包括以下幾個方面：

第一，商品質(zhì)量和售后服務(wù)問題，仍然是消費者日常消費生活中的維權(quán)重點。第二，售后服務(wù)問題投訴量仍高于商品質(zhì)量問題.成為消費者投訴的首要問題。與2017年年相比，質(zhì)量問題投訴量占比略有增長;第三，與2017年相比，消費者對價格問題、計量問題、虛假宣傳問題方面的消費投訴增幅明顯;第四，與2017年相比，假冒問題、合同問題的消費投訴量出現(xiàn)了小幅度下降，假冒問題、計量問題的投訴量占比不高。

結(jié)合我國經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀，隨著質(zhì)量提升行動的開展，以及對質(zhì)量安全的市場監(jiān)管不斷強化，使得我國消費品質(zhì)量整體上出現(xiàn)了一定提升。

另一方面，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類消費投訴，仍為消費投訴的重點。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新的消費趨勢、新的消費領(lǐng)域、新的消費模式既是經(jīng)濟發(fā)展中的突出亮點，給消費者帶來了福音，也對消費維權(quán)提出了新的挑戰(zhàn)。不少消費品供應(yīng)商和渠道商在售后、宣傳、合同等消費環(huán)節(jié)，在應(yīng)對不同的消費場景時呈現(xiàn)出不足，侵害了消費者的合法權(quán)益。比如，共享經(jīng)濟、數(shù)字經(jīng)濟、微商、預(yù)付式消費、互聯(lián)網(wǎng)金融等新的消費方式的興起，由此引發(fā)的系列維權(quán)問題，仍然成為了2018年的消費維權(quán)報告中的重點。

我國網(wǎng)絡(luò)零售規(guī)模已居世界第一，新業(yè)態(tài)新模式層出不窮。但電子商務(wù)作為新事物，在市場監(jiān)管、知識產(chǎn)權(quán)、消費者權(quán)益保護等方面也一度面臨著法律空白的問題。微商代購、信譽評價、商品搭售、押金退還、快遞延期、大數(shù)據(jù)殺熟等關(guān)鍵詞，常常成為新聞輿論熱議的消費維權(quán)痛點。2018年8月31日審議通過的<中華人民共和國電子商務(wù)法》，旨在保障消費者、平臺經(jīng)營者、電商經(jīng)營者的合法權(quán)益，加重電商經(jīng)營者，特別是第三方平臺的責(zé)任義務(wù)，成為消費者在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費投訴方面的維權(quán)的重要法律依據(jù)。

（四）按行業(yè)類別分析

在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺的數(shù)據(jù)中，主要涉及商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩大類，而根據(jù)消費品的類別、服務(wù)類別，又將消費投訴按照行業(yè)進行劃分，一共細(xì)分了20個行業(yè)。

數(shù)據(jù)顯示，2018年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到商品類投訴為30558例，占全年投訴總量的28.1%，服務(wù)類投訴為78102例，占全年投訴總量的71.8%。與2017年分行業(yè)類別的投訴量數(shù)據(jù)相比，較2017年商品類的消費投訴占比26.3%略有上漲，較2017年服務(wù)類消費投訴占比73.6%略有下降。

商品投訴方面，主要包括電子產(chǎn)品、汽車、服裝鞋帽、家用電器、食品、房地產(chǎn)行業(yè)、日用商品、美妝首飾等八大行業(yè)，這是2018年投訴比較典型的商品類別。

首先，電子產(chǎn)品與汽車行業(yè)的消費投訴量占據(jù)2018年商品類投訴近一半比例。這一數(shù)據(jù)與2017年相比，消費投訴量占比略有下降。

商品投訴占比最高的電子產(chǎn)品主要為手機、電腦等電子產(chǎn)品的相關(guān)消費問題，占全年商品類投訴量的25.9%，產(chǎn)品品牌涵蓋目前市場上的幾乎所有品牌，與2017年占比31.4%相比，略有下降。

汽車位于商品類投訴的第二位，占全年商品類投訴量的21.7%，與2017年占比18.5%相比，略有下降。

汽車質(zhì)量一直是消費者投訴的熱點問題，也是中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到的商品類投訴量相對較大的部分。這類消費投訴，呈現(xiàn)出頻發(fā)高發(fā)、復(fù)雜多樣、解決困難等特點。從消費者反映的情況看，汽車質(zhì)量問題主要集中在發(fā)動機、變速器、車身系統(tǒng)三個“重災(zāi)區(qū)”。

汽車產(chǎn)品的消費主要體現(xiàn)在與汽車4S店的售前與售后環(huán)節(jié)中。消費者對汽車價格方面的投訴，主要集中在明碼標(biāo)價不規(guī)范、標(biāo)價之外加價收費、強制收取服務(wù)費用等問題。

有的汽車銷售企業(yè)不明碼標(biāo)價，有的汽車銷售企業(yè)定價不明確或不規(guī)范，有的汽車銷售企業(yè)交付車輛時間不具體，還有的汽車銷售企業(yè)不按購車款數(shù)額開具發(fā)票。甚至有個別銷售企業(yè)在賣車過程中有強制消費行為，如強制搭售保險、掛牌、裝修等服務(wù)。

在汽車售后服務(wù)問題方面，主要集中在不履行“三包”義務(wù)、不履行售后承諾、同一質(zhì)量問題多次維修等三個方面。對于汽車銷售后出現(xiàn)的問題，有的經(jīng)銷商找各種理由搪塞推諉，不嚴(yán)格執(zhí)行“三包”規(guī)定;有的經(jīng)銷商對銷售后的車輛真實的故障原因避而不談，故意夸大問題獲取更多利潤;有的售后維修人員技術(shù)水準(zhǔn)不高，多次維修找不到故障的真正原因，導(dǎo)致車輛屢修不好。

其次，家用電器行業(yè)的消費投訴，相比往年有所下降。家用電器方面，占全年商品類投訴量的15.3%，與2017年家用電器的占比相比略有下降。

值得重視的是，房地產(chǎn)行業(yè)成為2018年商品類投訴增幅最為明顯的行業(yè)。

這類房地產(chǎn)消費投訴呈現(xiàn)以下特點：涉及金額高、投訴案例比較集中、訴求相對統(tǒng)一、短時間集中爆發(fā)等。比如，中國質(zhì)量萬里行2018年發(fā)文報道《遠(yuǎn)方名流地產(chǎn)價高質(zhì)低，消費者投訴達(dá)516例》，消費者集中反饋，河北省涿州市遠(yuǎn)方名流房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的翡翠濱江項目，存在房屋質(zhì)量不合格，房屋設(shè)計不合理，購房合同違規(guī)等問題。

經(jīng)過深入調(diào)查和一線的新聞報道，河北涿州市政府高度重視，針對消費者提出的22個問題給出了明確回復(fù)，就消費者反映比較強烈的房屋質(zhì)量問題給出了明確的整改計劃并反饋將有計劃的督促完成。由此集中投訴的案例，引發(fā)了河北隆基泰和集團的涿州香邑溪谷項目、湖南長沙玫瑰園房地產(chǎn)開發(fā)有限公司玫瑰園社區(qū)、新城控股集團有限公司新城·國際花都等消費者的集中投訴。

此外，商品類行業(yè)類別的統(tǒng)計中，日用商品、美妝首飾的消費投訴量也是商品類投訴增幅比較明顯的兩類，日用商品主要涵蓋母嬰用品、五金機械、零售等行業(yè)的消費投訴，美妝首飾則主要涵蓋日化用品、個護美妝、珠寶首飾等行業(yè)的商品。

服務(wù)投訴方面，主要包括互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)、家居家裝服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、金融服務(wù)、生活社會服務(wù)、健身美容服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、保險服務(wù)以及其他商品和服務(wù)類投訴等12個行業(yè)。經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，服務(wù)類投訴呈現(xiàn)以下特點：

第一，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)仍居服務(wù)類消費投訴量首位。2018年，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴占服務(wù)類投訴量的62%，與2017年占比72.3%相比，略有下降，但仍居于服務(wù)類消費投訴數(shù)據(jù)的首位。

第二，與2017年的服務(wù)類投訴數(shù)據(jù)相比，生活社會服務(wù)、保險服務(wù)、家居家裝服務(wù)，成為投訴量增幅最明顯的三大行業(yè)。

其中，家居家裝類消費投訴增幅明顯。數(shù)據(jù)顯示，裝修公司合同違約類投訴約占七成，如預(yù)算報價低而施工過程中增加裝修項目、拖延工期不賠償損失、拒絕承擔(dān)保修義務(wù)、單方違約拒不退款、用材用料與約定不符、以次充好、偷工減料等。此外，工程質(zhì)量差、裝修公司服務(wù)質(zhì)量差也是投訴熱點。

值得重視的是，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類消費投訴已長年居于服務(wù)類消費投訴的首位。該行業(yè)可細(xì)分為以下幾類：電商行業(yè)、共享平臺、視頻網(wǎng)站與軟件、游戲行業(yè)、生活服務(wù)平臺、交通出行、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、票務(wù)代理、社交平臺等。

第一，電商類消費投訴，仍然居于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴行業(yè)之首。中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺2018年收到的電商類消費投訴為25576例，占服務(wù)類消費投訴的54.1%，居于全年消費投訴各行業(yè)之首，占全年消費投訴量的23.5%。

與2017年類似，電商類消費維權(quán)案例集中出現(xiàn)在遠(yuǎn)程購物的關(guān)鍵點，消費者投訴對象主要涉及品牌電商平臺、以微商為代表的個人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等。

與前幾年相比，品牌電商已形成了相對完善的線上銷售系統(tǒng)、售后系統(tǒng)以及相對完善的投訴機制，加上市場監(jiān)管對電商平臺的不斷加強，消費維權(quán)階段能快速給消費者反饋。

不可避免的是，在電商平臺“網(wǎng)絡(luò)造節(jié)”的同時，仍伴隨著大量消費問題類似的投訴案例，出現(xiàn)集中爆發(fā)的情況。發(fā)生糾紛的重要原因是，消費者通過網(wǎng)絡(luò)購物的消費習(xí)慣已經(jīng)逐步形成，涉及吃穿住行用等消費生活的各個方面。和傳統(tǒng)零售相比，消費者對遠(yuǎn)程購物產(chǎn)品質(zhì)量信息掌握少，產(chǎn)品信息不對稱性更強。因此，消費投訴中的貨不對板、假冒、偽劣等消費問題極為常見，這也是近年來消費者投訴較多，發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域較為突出的問題。

特別是微商為代表的“熟人經(jīng)濟”和電視購物場景下的“體驗經(jīng)濟”，讓消費者極易產(chǎn)生消費沖動，而后因貨不對板而產(chǎn)生糾紛，由此產(chǎn)生了售后環(huán)節(jié)的維權(quán)困境，值得消費者警惕。2018年3月9日，北京市消費者協(xié)會發(fā)布的《2017年微商行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查結(jié)果》顯示，由于法律缺失、消費者維權(quán)無門、賣家銷售假貨的機會成本較低，造成微商市場“三無”產(chǎn)品泛濫、價格虛高、虛假宣傳等，品質(zhì)無保障、消費者維權(quán)缺失和監(jiān)管困難成為目前微商行業(yè)的發(fā)展痛點。

第二，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費投訴案例中，交通出行類投訴較2017年同類投訴量也出現(xiàn)了倍增的態(tài)勢，增幅居于第二位，為2017年同類數(shù)據(jù)的4.6倍?；ヂ?lián)網(wǎng)租賃汽車還車時商家以種種理由拒不退還押金、租車使用過程中出現(xiàn)性能故障產(chǎn)生糾紛等。

過去一年，“鄭州空姐遇害案”和“樂清女孩遇害案”相繼發(fā)生，互聯(lián)網(wǎng)交通出行安全也引發(fā)輿論擔(dān)憂與質(zhì)疑，成為消費者關(guān)注與討論的熱點話題。從拼價格，到拼技術(shù)、拼服務(wù)、拼安全，在經(jīng)歷多輪價格戰(zhàn)的“洗禮”后，中國的互聯(lián)網(wǎng)交通出行市場逐步進入_個以“服務(wù)為王”“體驗為王”的質(zhì)量競爭時代。

第三，網(wǎng)絡(luò)游戲方面，主要涉及盜號、封號、誘導(dǎo)消費、涉嫌賭博、游戲色情等問題。數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)投訴量成為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴的第二大消費投訴，占據(jù)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類消費投訴的13.2%。

在處理相關(guān)消費投訴方面，值得一提的是，除了日常聯(lián)系相關(guān)品牌游戲服務(wù)商，疏通消費處理渠道，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺于2017年底攜手相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺，為游戲消費者提供一站式投訴舉報處理機制，營造健康規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)游戲生態(tài)環(huán)境，加速了網(wǎng)絡(luò)游戲的消費投訴處理，成為網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)投訴量增長的重要原因。

在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上出現(xiàn)了多起未成年人使用手機或電視購買網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的案例，有的通過手機運營商、電視網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，有的甚至通過手機終端進行付費，當(dāng)消費者與這些平臺的客服人員溝通退款事宜時，常常遇到瓶頸

“根據(jù)線上行為表現(xiàn)很難區(qū)分是否為未成年人操作，成為維權(quán)的難點所在?！?/p>

第四，視頻網(wǎng)站與軟件、共享平臺的消費投訴量出現(xiàn)下降。相比2017年的共享單車維權(quán)熱，導(dǎo)致“共享單車押金難退”的投訴量激增，共享平臺的消費投訴有所緩解。數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)的細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2018年，視頻網(wǎng)站與軟件、2018年共享平臺兩個行業(yè)的消費投訴量出現(xiàn)了大幅度下降。

此外，社交平臺類消費投訴雖然在2018年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類消費投訴中占比最小，但相比2017年增幅最明顯。消費者通過社交軟件，在朋友圈或聊天群里發(fā)布信息，其中隱藏著諸多陷阱，比如附加消費、非法套取用戶個人信息等。由于個人信息被非法收集，消費者財產(chǎn)安全存在嚴(yán)重安全隱患。此類侵權(quán)事件發(fā)生的主要原因，一是部分經(jīng)營者利用消費者個人信息牟利。二是經(jīng)營者沒有采取有效措施保障消費者信息安全。

數(shù)據(jù)顯示，消費者由于技術(shù)上的弱勢地位，即使發(fā)現(xiàn)個人信息被非法收集或濫用，也存在實際消費維權(quán)過程中的取證難、維權(quán)難問題。

生活社會服務(wù)、票務(wù)代理等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴，相比2017年投訴量增幅不明顯。生活社會服務(wù)類，包括婚戀行業(yè)、餐飲行業(yè)、酒店、婚紗攝影、直銷行業(yè)、寵物平臺等方面。

（五）按投訴者地域分析

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2018年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，消費投訴量根據(jù)消費者所屬地域排名前十位的省市為：廣東、北京、上海、江蘇、浙江、山東、河北、遼寧、河南、四川。相比2017年消費者地域投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計，四川省替代湖南省，成為消費者所屬地城排名前十位的省市。

其中，遼寧省消費投訴出現(xiàn)明顯的下降，降幅為29.8%，河北省消費投訴出現(xiàn)明顯增長，增幅為43.9%。