構建以服務理念為導向的中醫(yī)臨床科室建設發(fā)展動能研究※

牛相來 劉建梁 周 偉 雷 華 周 鈺*

（新疆醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院針灸推拿科，新疆 烏魯木齊 830054）

隨著醫(yī)改的逐步深入推進，中醫(yī)臨床科室的發(fā)展始終要踐行“安全、質量、服務”的發(fā)展理念，結合新時期中醫(yī)文化特色發(fā)展機遇，本文探索中醫(yī)醫(yī)師臨床實踐能力、宣傳相關中醫(yī)文化知識、綜合人才培養(yǎng)能力、創(chuàng)新能力與中醫(yī)適宜技術推廣能力的綜合素質，初步形成我科中醫(yī)特色健康服務體系。

1 資料與方法

1.1 一般資料 調查對象為于2018 年12 月1 日—2019 年4 月30 日新疆醫(yī)科大學一附院門診患者及住院患者，無年齡、性別、文化程度要求，患者意識清楚，智力無異常，思維敏捷，對答如流。

1.2 調查方法 門診患者問卷調查由醫(yī)患辦公室工作人員在門診現(xiàn)場隨機發(fā)放，采取現(xiàn)場訪談及意見薄回收問卷2 種形式。住院患者問卷由各病區(qū)護士在給患者做出院宣教時發(fā)放，各病區(qū)放置意見薄回收問卷。意見薄由科主任審核簽字、由醫(yī)患辦專人保管并定期回收問卷，問卷的所有數(shù)據(jù)錄入到專業(yè)的信息庫保存并統(tǒng)計。2018 年共發(fā)放問卷985 份，回收有效問卷920 份，回收率93.40%。門診和住院患者問卷形式參考《三級綜合醫(yī)院評審標準實施指南（北京：人民衛(wèi)生出版社，2011 年版） 所提供的調查量表并結合本醫(yī)院特點作適當修改和調整。調查內容包括：醫(yī)生及護士的專業(yè)技術水平、服務態(tài)度、溝通能力、崗位勝任能力、科普宣教、適宜技術推廣、患者對醫(yī)院的信任度等條目。條目均分為5 個等級：非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意。按照5 個等級所對應的分值為5 分、4 分、3 分、2 分、1分的正向得分法，各條目分類分項計分，得分越高滿意度越高。

我們的問卷調查于2018 年12—2019 年4 月在新疆醫(yī)科大學一附院進行正式調查，發(fā)放問卷985 份，全部回收，有效問卷920 份，有效率93.4%，調查對象情況見1。

表1 住院患者一般情況表 （n=920）

住院患者對醫(yī)生、護士技術水平的評價，患者的滿意度分別為92.78%和96.00%，對檢查告知評價的滿意度為94.71%，見表2。

表2 患者對醫(yī)護技術水平滿意度調查的分布情況 (%)

為更方便看出用人單位對畢業(yè)生崗位勝任力的評價情況，數(shù)據(jù)處理時將滿意度，5 點評價標尺合并為3 點，即“很滿意”和“滿意”合并為“滿意”“不滿意”和“很不滿意”合并為“不滿意”，見表3。

表3 醫(yī)護對中醫(yī)特色服務體系崗位勝任能力的理解滿意度調查(%)

住院患者對醫(yī)生、護士服務態(tài)度的評價，患者的滿意度分別為95.97%和94.67%，門診患者對醫(yī)護人員的服務態(tài)度滿意度為91.88%，見表4。

表4 患者對醫(yī)護服務態(tài)度滿意度結果的分布情況 (%)

2 討論

隨著十九大政策的逐漸落實，醫(yī)改的深入推進，醫(yī)療機構的競爭壓力日益增大，探索以患者為中心的全流程患者服務體系，提高對患者醫(yī)技服務水平和管理能力；建設以提高效率、優(yōu)質服務決策為目標的科室發(fā)展動能。用患者的感知與滿意度評價醫(yī)療服務水平與檢驗科室發(fā)展和管理水平的重要指標。要在綜合醫(yī)院怎樣定位中醫(yī)的發(fā)展，方祝元［1］指出：必須在醫(yī)院核心價值體系建設中充分體現(xiàn)中醫(yī)藥文化。結合中醫(yī)藥文化精髓，以人為本，形成優(yōu)質服務的文化理念，營造人性化服務的人文環(huán)境［2］。在當前形勢下，加強專科專病建設，是實現(xiàn)品牌化發(fā)展的有利渠道，是形成中醫(yī)特色和優(yōu)勢的有效途徑［3］。臨床科室的發(fā)展始終要踐行“安全、質量、服務”的發(fā)展理念，結合新形勢創(chuàng)新發(fā)展中醫(yī)藥特色優(yōu)勢項目。根據(jù)國家關于打造中醫(yī)藥新型健康服務體系的最新要求，中醫(yī)科室積極探索醫(yī)療、養(yǎng)生、康復、預防保健為一體、全鏈條的中醫(yī)特色服務項目。實踐證明，誰贏得患者的滿意和忠誠，誰就將贏得市場［4］。

2.1 建立中醫(yī)特色診療項目服務體系

2.1.1 科室文化建設方面 在14 樓病房與門診擺放針灸銅人，擺放具有中國文化茶桌，建設舒適、特色的中醫(yī)文化，播放中醫(yī)養(yǎng)身、預防、保健相關科普知識，宣傳中醫(yī)特色治療，專家信息，技術水平，讓患者在就診的時候有更多選擇醫(yī)生的權利，提高醫(yī)護競爭實力，推進診療技術改善。打造中醫(yī)文化墻，學習《大醫(yī)精誠》，以孫思邈的學術思想，規(guī)范醫(yī)護行為，提高我們的修養(yǎng)；定期對全科醫(yī)護人員相互進行測評，作為年終評優(yōu)評先依據(jù)；科室內部醫(yī)護之間的和諧相處能夠營造好的氛圍，也能夠更好的協(xié)作，內部的和諧可以提高全科的競爭優(yōu)勢，可以使科室醫(yī)護人員把所有的精力投入到患者身上；患者做治療期間，科室大夫有計劃、有針對性進行科普宣傳，醫(yī)院專家信息、科室人才梯隊、技術水平、服務項目、收費標準等透明公開，減少醫(yī)患矛盾，提高滿意度；醫(yī)護走進病房，有效溝通、微笑行動，關愛老人，特別是老人的心理健康。

2.1.2 建立安全型科室 嚴格按照國際六大安全目標標準提高服務質量，沒有安全就沒有質量和服務，安全是一切醫(yī)療活動的出發(fā)點，根本所在，科室輪轉護士、進修大夫，新進醫(yī)生必須進行安全培訓，規(guī)范操作，操作人人會做，尤其科室新開展的項目，存在安全隱患；科室建立健全并嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度、崗位職責、診療規(guī)范與技術操作規(guī)程及暈針、燙傷的應急預案，保證醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。

2.1.3 建立學習型科室 每天30 min 的學習，學習醫(yī)院核心制度，傳達醫(yī)院會議精神，相關專業(yè)的基礎知識，建立學習筆記，每月考核一次、作為評優(yōu)選先的標準；以及定期對疑難病例討論例會，教學查房講座；最終能都達到專人、專病、專治療，打造名醫(yī)專家，帶動名科室。

2.1.4 探索中醫(yī)特色服務轉型升級 使我科具有主治職稱的醫(yī)師實施走出去的創(chuàng)新發(fā)展，在昌吉分院、醫(yī)聯(lián)體、醫(yī)療點、?？坡?lián)盟、健康管理中心門診坐診，發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，對慢性病患者進行評估，指導正確用藥。通過健康篩選，對亞健康人群健康指導，制訂個體化健康調養(yǎng)方案，包括居民的起居調養(yǎng)、藥膳食療、惰志調節(jié)、中醫(yī)養(yǎng)生、保健等。和縣級醫(yī)院建立科室合作交流協(xié)議，不定期進行技術指導，教學查房，病例討論、專家門診等常規(guī)醫(yī)療工作，幫助培養(yǎng)縣級醫(yī)院中醫(yī)科醫(yī)療骨干。

2.2 對中醫(yī)適宜技術的推廣工作 （1） 緊密配合本院教學科研科的工作，每年積極組織、參與一些中醫(yī)適宜技術推廣工作，旨在中醫(yī)適宜技術向基層推廣，制作中醫(yī)相關的科普教育手冊，提高市居民對中醫(yī)養(yǎng)生、保健、治未病知識的知曉率。使一些療效確切，簡便易行的中醫(yī)適宜技術在基層服務于患者，如小針刀、穴位埋線、平衡針等中醫(yī)實用型技術。（2） 加強社區(qū)衛(wèi)生服務中心的中醫(yī)適宜技術的推廣工作，社區(qū)服務中心的中醫(yī)適宜技術推廣勢在必行，組織我科高年資醫(yī)師下派到社區(qū)服務中心進行中醫(yī)技術的相關講座，開展中醫(yī)適宜技術的現(xiàn)場示教，培養(yǎng)社區(qū)的中醫(yī)人才。也是為新疆未來分級診療工作的開展提供新思路。