多途徑宣教助力門診“最多跑一次”實(shí)踐研究

■ 鄭佩君 謝浩芬 馬佳文

門診作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的前沿窗口，其服務(wù)質(zhì)量和水平不僅影響患者的滿意度，而且體現(xiàn)醫(yī)院的管理水平。因此，如何落實(shí)“以病人為中心”的工作要求，創(chuàng)新門診管理，提升門診運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，是關(guān)系醫(yī)院發(fā)展的重要問題，也是醫(yī)院管理者必須重視的問題[1]。根據(jù)《浙江省醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革行動(dòng)方案》，要求認(rèn)真貫徹執(zhí)行看病少排隊(duì)，付費(fèi)更便捷，檢查少跑腿，便民惠民服務(wù)更貼心等相關(guān)舉措，讓患者在醫(yī)院能夠花最短的時(shí)間看好病，讓走進(jìn)醫(yī)院的患者不再走冤枉路，給患者更好的就醫(yī)體驗(yàn)。

寧波市第一醫(yī)院（以下簡稱“我院”）作為一所三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，年門診量約為200萬人次，并且逐年增加。通過多途徑的預(yù)約掛號(hào)、自助服務(wù)等多種措施縮短高峰期排隊(duì)時(shí)間[2]；推出自助機(jī)、免密支付、診間結(jié)算解決再排隊(duì)；開展診間預(yù)約檢查減少患者來回跑問題；使用智能導(dǎo)診、網(wǎng)上報(bào)告查看等不斷優(yōu)化就醫(yī)流程；完善預(yù)約爽約制度進(jìn)一步規(guī)范門診就醫(yī)秩序。不斷充實(shí)“最多跑一次”的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)涵，旨在使患者在就醫(yī)過程中得到更加完善的服務(wù)。我院自2018年5月起通過多途徑宣教，提高患者對(duì)科學(xué)就醫(yī)的知曉率，有效提高了實(shí)名制掛號(hào)就診及預(yù)約掛號(hào)率，減少排隊(duì)等候時(shí)間及預(yù)約爽約率，達(dá)到看病少排隊(duì)，付費(fèi)更便捷，檢查少跑腿，更好地助力踐行門診“最多跑一次”，從而提升患者就醫(yī)體驗(yàn)及滿意度。

1 多途徑宣教的實(shí)踐

1.1 新媒體宣教

以患者需求為導(dǎo)向持續(xù)豐富醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵可以提高醫(yī)院內(nèi)在管理水平，增強(qiáng)醫(yī)院品牌影響力，提升醫(yī)院美譽(yù)度與知名度，贏得更多患者的信任與青睞，在競爭激烈的醫(yī)療市場中持續(xù)增強(qiáng)醫(yī)院核心競爭力[3]。我院是寧波市門診質(zhì)控中心掛靠單位，為更好地改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，于2014年10月起開設(shè)寧波門診管理微信公眾號(hào)，以簡單易懂的方式科普門診管理新內(nèi)涵、新舉措。陸續(xù)推出了寧波各醫(yī)院就醫(yī)全攻略，包含醫(yī)院的交通到達(dá)篇、門診卡辦理攻略篇、預(yù)約掛號(hào)新動(dòng)態(tài)篇、快速分診、檢查篇；同時(shí)推出“最多跑一次”綜合專題，廣大市民通過微信公眾平臺(tái)上即可了解每所醫(yī)院門診同質(zhì)化管理結(jié)果，也能夠知曉不同醫(yī)院在分時(shí)段預(yù)約、精準(zhǔn)就醫(yī)、信用就醫(yī)等方面的獨(dú)特創(chuàng)新，宣傳各醫(yī)院在“最多跑一次”改革中涌現(xiàn)出來的好做法、好成效，營造良好的輿論氛圍。平臺(tái)自正式推出后，截至2018年7月31日，已累計(jì)推送原創(chuàng)文章355篇，后臺(tái)微信粉絲達(dá)到6116人，總閱讀量累計(jì)397740人次。另外，我院還借助電視臺(tái)公眾欄目、電臺(tái)直播等媒體宣傳途徑，把宣教融入生活日常，達(dá)到了不錯(cuò)的效果。

1.2 新視覺宣教

為引導(dǎo)門診患者，醫(yī)院充分運(yùn)用信息化手段及時(shí)完善和更新所有化驗(yàn)、檢查申請(qǐng)單上的各種位置指引信息，將患者在就診過程中可能遇到的信息通過文字簡明扼要、準(zhǔn)確全面地傳遞給患者。同時(shí)，醫(yī)院進(jìn)一步完善了標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)，與廣告公司合作，改變以往門診宣傳中呆板的設(shè)計(jì)樣式，采用老百姓喜聞樂見的視覺效果，使其能夠一眼就記住。通過多主題、多深度的方式呈現(xiàn)“最多跑一次”的成果[4]?；颊呖梢愿鶕?jù)空中懸掛、墻壁張貼、地面鋪設(shè)的各類標(biāo)識(shí)更加便捷、方便地到達(dá)醫(yī)院的相應(yīng)區(qū)域，減少患者就診過程中的無效走動(dòng)。同時(shí)在門診每層樓就診區(qū)醒目處放置易拉寶，重點(diǎn)宣傳手機(jī)APP下載、診間免密支付二維碼、就醫(yī)流程的溫馨提示等；各預(yù)檢臺(tái)宣傳架提供最多跑一次內(nèi)容；每月醫(yī)院的院報(bào)等方便取閱。

1.3 候診區(qū)健康講座

門診部組織一支由名醫(yī)專家、護(hù)理專家共同組成的健康管理團(tuán)隊(duì)，每周二、五下午固定時(shí)間在門診各候診大廳開展健康教育活動(dòng)。面向患者的健康講座的安排提前在門診大廳、院報(bào)、醫(yī)院微信公眾平臺(tái)上告知，內(nèi)容結(jié)合世界健康日主題，如房顫日、戒煙日、帕金森日等，針對(duì)常見病、多發(fā)病及最關(guān)心的問題[5]；在宣教的最后會(huì)植入“門診就醫(yī)直通車”的“軟廣告”，讓患者了解改善就醫(yī)體驗(yàn)的一系列舉措。

1.4 其他形式宣教

1.4.1 導(dǎo)游式宣教。文化層次的高低使患者對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)和態(tài)度不盡相同。在向文化層次高、接受能力強(qiáng)的患者進(jìn)行健康宣教時(shí)，患者表現(xiàn)基本沉穩(wěn)，希望多了解自身疾病的知識(shí)，并對(duì)預(yù)防疾病和自我保健知識(shí)有迫切需知感。文化層次較低的患者，自我保健意識(shí)及對(duì)疾病知識(shí)的掌握相對(duì)較低，患病后多有茫然和失落感，對(duì)宣教聽之任之、處于置之不理狀態(tài)。良好的溝通是開展健康教育的前提[6]，預(yù)檢護(hù)士利用患者候診時(shí)間進(jìn)行導(dǎo)游式宣講，講解每間診室門外的二維碼功能，掃描即可得到提醒內(nèi)容，涉及二次簽到、就診的流程、一人一診的意義等，共同營造有序的診療環(huán)境。同時(shí)為給患者提供“一站式”服務(wù)，醫(yī)院設(shè)立了門診綜合服務(wù)中心。中心配備專職人員提供醫(yī)療咨詢、雙向轉(zhuǎn)診接待、門診處方打印、外配處方打印、醫(yī)療證明審核蓋章、便民服務(wù)、外送化驗(yàn)單領(lǐng)取、輪椅借用、門診投訴接待、失物招領(lǐng)。

1.4.2 視頻宣教。為積極響應(yīng)浙江省衛(wèi)生健康委的“最多跑一次”政策，實(shí)現(xiàn)看病少排隊(duì)、付費(fèi)更便捷、檢查少跑腿等目標(biāo)，門診部搜集來院患者就醫(yī)的常見問題，拍攝“就醫(yī)直通車”視頻，利用院內(nèi)電子顯示屏和診區(qū)電視等宣傳效果廣泛的媒介在醫(yī)院各區(qū)域反復(fù)播放，讓患者及其家屬更直觀地了解就醫(yī)流程。

1.4.3 短信推送。門診患者預(yù)約掛號(hào)成功后就會(huì)收到門診部設(shè)置的提醒短信，提示就診當(dāng)天到醫(yī)院候診時(shí)間以及信用就醫(yī)提醒，繳費(fèi)完畢后收費(fèi)清單會(huì)顯示詳細(xì)的檢查項(xiàng)目預(yù)約信息及注意事項(xiàng)的短信提示。尤其是一些復(fù)雜的檢查告知，如胃腸鏡、磁共振等，都會(huì)在短信上推送檢查前注意事項(xiàng)、檢查地點(diǎn)等。

2 效果評(píng)價(jià)

通過實(shí)施多途徑宣教等一系列措施，2018年57月門診患者實(shí)名預(yù)約就醫(yī)率、預(yù)約掛號(hào)率、自助結(jié)算率有所提高，預(yù)約爽約率、掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間均較前期下降明顯，見表1。門診患者醫(yī)療服務(wù)滿意度測評(píng)結(jié)果顯示較前期明顯提高，宣教相關(guān)項(xiàng)目評(píng)分見表2。

表1 門診患者實(shí)名預(yù)約就醫(yī)率、預(yù)約掛號(hào)率、自助結(jié)算率、預(yù)約爽約率、掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間

表2 門診患者宣教相關(guān)品項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果（分）

3 討論

門診部作為深入推進(jìn)“最多跑一次”改革的重要窗口，結(jié)合醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作實(shí)際需要，堅(jiān)持需求導(dǎo)向、問題導(dǎo)向，全面實(shí)施“優(yōu)化服務(wù)流程，讓病人少跑一次”，從老百姓關(guān)心的“掛號(hào)難”“排隊(duì)長”“檢查難”為著力點(diǎn)，把診前、診中、診后有機(jī)結(jié)合起來，推出一系列改革便民惠民措施。通過多角度的宣傳推介，使患者更直觀、清晰地了解就醫(yī)流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

隨著新媒體的出現(xiàn)，患者就醫(yī)方式和感受也在逐漸發(fā)生變化。新媒體讓人們接觸信息的方式和習(xí)慣產(chǎn)生了巨大變化，新媒體時(shí)代的醫(yī)院宣傳是醫(yī)院、社會(huì)、患者三者之間的信息傳播與互動(dòng)[7]。

通過微信平臺(tái)、電視臺(tái)公眾欄目、電臺(tái)直播等媒體宣傳途徑，醫(yī)院和醫(yī)生的信息得以及時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)傳播就診流程等相關(guān)問題，在一定程度上避免了就醫(yī)的盲目性，節(jié)約了就醫(yī)時(shí)間。同時(shí)通過網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)方式，減少等待的時(shí)間，避免等待時(shí)間過長引發(fā)的不滿和矛盾。此外，通過對(duì)醫(yī)院名醫(yī)專家、特色技術(shù)、先進(jìn)設(shè)備、交通環(huán)境、服務(wù)舉措等全方位、多角度的宣傳推介，醫(yī)院的知名度、美譽(yù)度和信任度不斷提高，醫(yī)院品牌價(jià)值也會(huì)大力提升。通過醫(yī)院對(duì)“微”平臺(tái)的利用，能夠?qū)⒂行У男畔⒑头?wù)傳達(dá)給用戶，使得醫(yī)院和患者之間能夠維持長期、良性的合作關(guān)系。

健康宣教能把健康知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榻】敌袨椋】抵v座可以使比較多的目標(biāo)人群同時(shí)接受影響，信息的傳播比較直接。候診區(qū)健康講座是由健康小講座搭建的健康教育平臺(tái)，使就診診療疾患的同時(shí)獲得醫(yī)療保健、健康咨詢等相關(guān)知識(shí)，不但能知曉就醫(yī)流程，又與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行面對(duì)面的咨詢、交流，得到醫(yī)務(wù)人員給予更多的關(guān)心，縮短了醫(yī)患之間的距離，同時(shí)也提高了對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任感。目前講座已吸引大批門診患者、家屬，有些是專門特意過來。

“門診就醫(yī)直通車”視頻宣教包含了醫(yī)院交通路線、多途徑預(yù)約掛號(hào)方式、自助機(jī)使用流程、自助簽到、一人一診就醫(yī)、付費(fèi)、取藥、自助取片等就醫(yī)過程中可能涉及的每道環(huán)節(jié)。另外，還將專家出診時(shí)間、專家特長介紹、就診須知、就診卡辦理、相關(guān)檢查須知、學(xué)科特色、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)介紹等納入宣教內(nèi)容，在醫(yī)院電子顯示屏和診區(qū)電視輪流播放，讓候診患者知曉科學(xué)就醫(yī)的方法，真切感受醫(yī)院為就醫(yī)少走彎路少跑腿所做的努力，一定程度上提升了滿意度。短信推送服務(wù)依托實(shí)名制就醫(yī)的推行，患者在就醫(yī)全過程接受全方位的服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)很龐大的系統(tǒng)，醫(yī)療信息雖說只是醫(yī)療服務(wù)中的一部分，卻直接影響醫(yī)患之間的溝通效果[8-9]。

有研究顯示，衛(wèi)生政策認(rèn)知水平的提高有助于改善就醫(yī)體驗(yàn)[3，10]，針對(duì)部分對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)制度知曉度不高的問題，要加大宣傳和解釋力度，如分級(jí)診療、專家號(hào)源下沉、預(yù)約掛號(hào)爽約管理等。從表1可以看出，自2018年5月我院實(shí)施多途徑宣教后，門診患者實(shí)名就醫(yī)率、預(yù)約掛號(hào)率、自助結(jié)算率等逐月上升，高峰時(shí)期窗口掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間及預(yù)約爽約率下降。因此，只有充分了解衛(wèi)生政策的相關(guān)內(nèi)容，才能對(duì)衛(wèi)生服務(wù)有正確的認(rèn)識(shí)，對(duì)就醫(yī)過程持有恰當(dāng)?shù)钠谕?，最終養(yǎng)成科學(xué)的就醫(yī)行為，獲得較好的就醫(yī)體驗(yàn)。

綜上所述，通過多途徑的宣傳引導(dǎo)，充分利用院報(bào)、講座、電視、新媒體廣泛等途徑，宣傳門診部“最多跑一次”改革舉措，正確引導(dǎo)群眾科學(xué)就醫(yī)、精準(zhǔn)就醫(yī)具有良好的示范效果。面對(duì)不同文化層次、不同年齡段、不同行為習(xí)慣的人群，在宣傳途徑方面仍有多種不足與欠缺，需要醫(yī)院工作者不斷探索和完善，在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推出更合理、更適用的宣教途徑。