電力企業(yè)大客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀及改進(jìn)方向

摘要：近年來(lái)，客戶關(guān)系理論被應(yīng)用在全球各個(gè)行業(yè)，因此客戶關(guān)系管理理論發(fā)展迅速。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)促進(jìn)下，我國(guó)各企業(yè)為提升自身優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力，保證企業(yè)自身在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境中維護(hù)好自己的客戶，紛紛開(kāi)始重視客戶關(guān)系管理。電力作為日常生活中必需的特殊產(chǎn)品，電力公司的客戶管理十分復(fù)雜，如何提升電力公司的客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，提升大客戶服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)支撐，是電力公司目前要思考的問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)供電公司大客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析，指出當(dāng)前該公司在大客戶管理方面急需解決的問(wèn)題，最后提出有效的改進(jìn)建議。

Abstract： In recent years， customer relationship theory has been applied in various industries around the world， so the theory of customer relationship management has developed rapidly. Under the promotion of the market economy， all enterprises in China have begun to attach importance to customer relationship management in order to enhance their own advantages and competitiveness and maintain their own customers in a fiercely competitive market environment. As a special product necessary for daily life， the power company's customer management is very complicated. How to improve the customer service level and quality of the power company and improve the service specification and business support of the big customer are the issues that the power company should consider now. This paper analyzes the current situation of the large customer service of the power supply company， points out the problems that the company urgently needs to solve in the management of large customers， and finally puts forward effective improvement suggestions.

關(guān)鍵詞：供電公司;大客戶管理;改進(jìn)建議

Key words： power supply company;big customer management;suggestions for improvement

中圖分類號(hào)：F284? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2019）17-0084-03

0? 引言

近年來(lái)，全球經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，不僅體現(xiàn)在跨國(guó)公司之間，也體現(xiàn)在國(guó)內(nèi)企業(yè)之中，面對(duì)此情此景，電力企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也在與日俱增，為提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，電力企業(yè)必須深刻意識(shí)到客戶的重要性，急客戶所急，思客戶所思，堅(jiān)持以客戶服務(wù)為中心，進(jìn)一步提升客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，從而形成自身過(guò)硬的競(jìng)爭(zhēng)力，助其在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中取得先鋒地位。大客戶作為電力企業(yè)價(jià)值最大的群體，電力企業(yè)要想取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可將其作為切入點(diǎn)，樹(shù)立客戶關(guān)系管理理念，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的到位服務(wù)，提升大客戶的忠誠(chéng)度，如此對(duì)于電力企業(yè)而言具有至關(guān)重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1? 電力公司大客戶服務(wù)的現(xiàn)狀分析

1.1 電力大客戶特點(diǎn)

電力大客戶通常是指對(duì)電能質(zhì)量要求較高、對(duì)電力需求量較大的客戶，電力大客戶不僅是電力企業(yè)電量的主要消費(fèi)群體，同時(shí)也是其主要的利潤(rùn)來(lái)源，電力企業(yè)應(yīng)以大客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，做好電力企業(yè)大客戶服務(wù)管理，才能真正保證自身的高速溫度發(fā)展。通常情況下，電力大客戶具有日常負(fù)荷較大、設(shè)計(jì)容量及電壓等級(jí)高的特點(diǎn)，并且電力企業(yè)電力系統(tǒng)和用電系統(tǒng)是直接連接的，這意味著若出現(xiàn)異常問(wèn)題，不僅損害了大客戶的利益，還會(huì)對(duì)整個(gè)電網(wǎng)的安全性造成極大威脅;其二，電力大客戶的用電量大是客觀事實(shí)，這也意味著其用電費(fèi)用是較高的，可以說(shuō)電力企業(yè)相當(dāng)部分的收入來(lái)源于此，在這種情況下，一旦大客戶電費(fèi)未能及時(shí)收取上來(lái)將會(huì)對(duì)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益造成一定影響;其三，電力大客戶通常情況下均是當(dāng)?shù)卮笾行推髽I(yè)，這些企業(yè)支撐著當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展，因此為大客戶提供可靠供電，不僅關(guān)系到電力企業(yè)自身的利益，更關(guān)乎整個(gè)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。

1.2 電力公司大客戶服務(wù)現(xiàn)狀

當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，各企業(yè)均處于高速發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，電力需求日益增高，然而我國(guó)電力企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀使得其在服務(wù)和管理方面存在一定限制，仍存在亟待完善的地方。

對(duì)于各電力企業(yè)而言，其一項(xiàng)重要的核心工作一直是如何順利收回電費(fèi)，尤其是大客戶的電費(fèi)，大客戶的用電量通常在總用量的一半以上，也就是說(shuō)幾乎一半的電力企業(yè)利潤(rùn)來(lái)自于大客戶，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶的電費(fèi)是否能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回收，甚至影響到了其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，因此，如何逃避電費(fèi)回款壞賬問(wèn)題發(fā)生，一直是其亟待解決的問(wèn)題。因此，為實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)和大客戶雙贏，必須正確開(kāi)展大客戶關(guān)系管理，優(yōu)化自身企業(yè)大客戶服務(wù)管理，做好大客戶維護(hù)和開(kāi)發(fā)工作，如此才能真正提升電力企業(yè)效益。

盡管各電力企業(yè)均深刻意識(shí)到大客戶管理的重要性，但當(dāng)前大客戶關(guān)系管理方面存在的不足不容忽視。為此，電力企業(yè)應(yīng)針對(duì)當(dāng)前自身存在的不足之處，采取有效的應(yīng)對(duì)措施，通過(guò)改進(jìn)現(xiàn)有策略留住跟多的優(yōu)秀人才，尤其是大客戶用戶，提升大客戶忠誠(chéng)度。

2? 目前電力企業(yè)大客戶管理亟待解決的問(wèn)題

2.1 急需為大客戶提供專屬的服務(wù)和營(yíng)銷

現(xiàn)階段多數(shù)電力企業(yè)并未建立專門(mén)的大客戶信息管理系統(tǒng)，使得大客戶關(guān)系管理一直沒(méi)有引起重視，多數(shù)電力企業(yè)只以粗放無(wú)序的方式開(kāi)展大客戶關(guān)系管理，這無(wú)疑使得其推廣和服務(wù)效率降低。在這種情況下，為提高服務(wù)效率和質(zhì)量，必須成立一個(gè)專門(mén)的輔助系統(tǒng)，其作用就是只用于推廣和維護(hù)大客戶，如此一來(lái)大客戶相關(guān)業(yè)績(jī)必然得到大大提升，且對(duì)于大客戶信息的精準(zhǔn)掌握，也更有利于大客戶管理營(yíng)銷的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，再者該系統(tǒng)也為工作人員和大客戶提供了一個(gè)溝通和交流的平臺(tái)，便于相關(guān)服務(wù)和營(yíng)銷工作的開(kāi)展。

2.2 急需提升大客戶關(guān)系管理服務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范化

當(dāng)前電力企業(yè)的大客戶關(guān)系管理存在諸多問(wèn)題，包括差異化不足、覆蓋率不高、推廣力度小及統(tǒng)一規(guī)劃不到位等問(wèn)題，總而言之，關(guān)于大客戶關(guān)系管理的服務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范化急需提升，全國(guó)統(tǒng)一的95598電話可一定程度上解決一些服務(wù)問(wèn)題，可基本都是針對(duì)普通客戶提供的一些較為單一的基本服務(wù)，對(duì)于維護(hù)和提升大客戶無(wú)濟(jì)于事。

2.3 運(yùn)維人員的協(xié)同能力有待加強(qiáng)

大客戶經(jīng)理對(duì)于維護(hù)和發(fā)展大客戶關(guān)系具有重要作用，但當(dāng)前大客戶經(jīng)理相關(guān)人才十分緊缺，現(xiàn)有的工作人員職業(yè)素質(zhì)也有待提升，尤其是建立大客戶信息管理系統(tǒng)后，對(duì)運(yùn)維人員的素質(zhì)要求較高，然而運(yùn)維人員協(xié)同能力的確有待加強(qiáng)，如此種種嚴(yán)重制約了電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3? 大客戶管理的改進(jìn)方向

各電力企業(yè)盡管已十分重視發(fā)展大客戶關(guān)系管理，對(duì)于進(jìn)行了深入分析和研究，然而在實(shí)際運(yùn)用管理和客戶服務(wù)上依然面臨諸多問(wèn)題，尚未形成統(tǒng)一規(guī)范，以下是其主要改進(jìn)方向：

3.1 新建大客戶經(jīng)理工作臺(tái)

通過(guò)構(gòu)建大客戶經(jīng)理工作平臺(tái)，可大大提升大客戶經(jīng)理的服務(wù)效率，該平臺(tái)中社有多項(xiàng)功能模塊，包括服務(wù)質(zhì)量管理、客戶信息視圖、電費(fèi)催繳、大客戶經(jīng)理排版等內(nèi)容，該平臺(tái)不僅將上述內(nèi)容集中起來(lái)管理，提升了管理效率，還為這些內(nèi)容設(shè)立了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大大提升了管理質(zhì)量，如此一來(lái)不僅大客戶經(jīng)理工作事半功倍，還為后續(xù)各項(xiàng)工作的開(kāi)展提供了有力支撐。

3.2 在“SG186”基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)協(xié)同管理

以“SG186”客戶統(tǒng)一視圖為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了相關(guān)數(shù)據(jù)共享，如此便可以依據(jù)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)信息，為客戶建立個(gè)性化資料，從而了解和掌握客戶的真正需求，為其提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù);同時(shí)依據(jù)大客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)需求，及時(shí)調(diào)整各項(xiàng)服務(wù)流程及方式，包括統(tǒng)一登錄、營(yíng)銷活動(dòng)、客戶信息及渠道服務(wù)協(xié)調(diào)等，如此可大幅度提高其工作工作效率及質(zhì)量。

3.3 改造客服95598系統(tǒng)及營(yíng)銷管理系統(tǒng)

從大客戶經(jīng)理需求的角度出發(fā)，改造客服95598系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一IVR流程及呼入、呼出工作的自動(dòng)化;改造新增營(yíng)銷管理系統(tǒng)具體包括客戶流失預(yù)警、客戶維系挽留、新增營(yíng)銷策劃等內(nèi)容，上述改造方案的實(shí)施有利于實(shí)現(xiàn)更好的大客戶管理。

4? 電力企業(yè)大客戶服務(wù)管理優(yōu)化舉措及應(yīng)用效果

通過(guò)上文分析，我們了解到了電力企業(yè)大客戶管理在當(dāng)前所面臨的困境，也知道了大客戶管理對(duì)于電力企業(yè)的重要性和必要性，同時(shí)提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施，本文以某電力企業(yè)為例，對(duì)上述改進(jìn)措施進(jìn)行驗(yàn)證，以判斷本文提出了各項(xiàng)大客戶服務(wù)管理優(yōu)化舉措是否可行。

4.1 某電力企業(yè)大客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀

現(xiàn)階段該企業(yè)大客戶管理工作中主要面臨以下問(wèn)題：一是管理模式效率低。通常大客戶服務(wù)管理分為三個(gè)部分，即前期服務(wù)、后期服務(wù)和服務(wù)終結(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)之間銜接不順暢，再加上無(wú)法固定的層層審批時(shí)間，使得本就繁瑣的工作效率更為低下;二是市場(chǎng)細(xì)化不足。電力企業(yè)的大客戶一般包括學(xué)校、醫(yī)院、政府和大部分的第二產(chǎn)業(yè)工業(yè)等，但顯然這些大客戶的用電需求并不一致，由于未細(xì)化客戶群體，導(dǎo)致其無(wú)法細(xì)化分開(kāi)服務(wù)，客戶需求不同若只提供一種服務(wù)必然會(huì)導(dǎo)致其忠誠(chéng)度降低;三是大客戶直供電威脅。直供電是發(fā)電企業(yè)和用電大客戶之間通過(guò)交易的形式商定的某種購(gòu)電協(xié)議，電力企業(yè)作為供電企業(yè)被排除在外，發(fā)電企業(yè)作為電網(wǎng)始端直接將電供給終端用電大戶。如此一來(lái)電力企業(yè)便被架空，對(duì)于效益是一個(gè)巨大沖擊?？蛻絷P(guān)系管理涉及內(nèi)容眾多，具體如圖1所示。

4.2 大客服輔助信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用

針對(duì)大客戶關(guān)系管理上存在的諸多問(wèn)題，可追溯到服務(wù)管理不規(guī)范上，而大客服輔助管理系統(tǒng)的應(yīng)用，為大客戶服務(wù)建立了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，便于大客戶的規(guī)范化服務(wù)，大客戶管理效率和質(zhì)量必然會(huì)因此得到大幅度提升。大客服輔助信息管理系統(tǒng)流程如圖2所示。

①該系統(tǒng)的功能主要包括客戶信息查詢功能、任務(wù)管理功能、業(yè)務(wù)辦理功能、流程控制功能及維護(hù)等。

②該系統(tǒng)的模塊組成部分主要有生產(chǎn)管理模塊、營(yíng)銷管理模塊、產(chǎn)品管理模塊、95598的語(yǔ)音服務(wù)模塊、資源管理模塊等。

③該系統(tǒng)的內(nèi)部接口不僅便于不同部門(mén)之間的協(xié)同合作，也有利于各項(xiàng)日常工作的順利實(shí)施。

4.3 優(yōu)化效果

為驗(yàn)證大客戶輔助信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用效果，本文引入電力客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其具體內(nèi)容如圖3。

利用電力客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分析大客戶輔助信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用效果，發(fā)現(xiàn)通過(guò)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，采用大客服輔助信息管理系統(tǒng)，取得了良好的應(yīng)用效果，該系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)如圖4所示。

由此我們發(fā)現(xiàn)，本文所提的各項(xiàng)大客戶管理改進(jìn)措施是有效的，大客戶管理的改進(jìn)方向是正確的。應(yīng)用改進(jìn)措施前后的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比如表1。

由此可知，未來(lái)電力企業(yè)應(yīng)結(jié)合不同大客戶的不同需求提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，逐漸建立完善的、有針對(duì)性的、個(gè)性化的大客戶服務(wù)管理工作方案，進(jìn)一步強(qiáng)化電力企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，不斷拓展對(duì)大客戶的服務(wù)途徑，加強(qiáng)電力企業(yè)大客戶信息管理水平與能力。

5? 結(jié)語(yǔ)

總而言之，電力企業(yè)本身具有一定公益性，它屬于國(guó)家公益性的服務(wù)行業(yè)，但要想電力企業(yè)滿足社會(huì)各行業(yè)對(duì)電力的需求，尋求自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展是必要的。為此，本文以大客戶服務(wù)管理為切入點(diǎn)，提出建立大客戶輔助信息管理系統(tǒng)，結(jié)合不同大客戶的不同需求提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，可有效提高大客戶的用戶粘性，與電力企業(yè)而言具有重要的經(jīng)濟(jì)效益。此外，為提高客戶服務(wù)的有效性，運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)科學(xué)手段建立客戶關(guān)系管理體系，不僅能夠更好的完成電力企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)，更有利于實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)管理的現(xiàn)代化。

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作者簡(jiǎn)介：郭薇（1980-），女，陜西西安人，工程師，研究方向?yàn)殡娏ζ髽I(yè)客戶服務(wù)。