三問奔馳維權事件

王海宣

汽車經銷模式之考 近年來，汽車廠商與經銷商矛盾重重，經銷商與客戶矛盾問題成了“灰犀?！笔录?，經歷了奔馳西安車主維權的“黑天鵝”現象之后，誕生100多年的汽車經銷模式，會有新變化嗎？

2019年4月，“西安奔馳維權事件”成為一場全民皆知的輿情事件。

4月9日，劉女士（化名）因自己購買的奔馳CLS轎車未開出4S店就發(fā)生漏油問題，涉事4S店遲遲沒有解決方案，不得已爬上了4S店內的一輛紅色奔馳車。她盤腿坐在該奔馳車的引擎蓋上，聲嘶力竭地控訴自己買車時遭遇的維權困境。

2019年4月13日，西安的劉女士迎來了自己的30歲生日，原計劃她打算開著自己新買的車子，與家人一起共慶生日，但計劃落空。歷經多日“維權”，這一天劉女士終于見到了涉事4S店西安利之星的負責人。

“我是受過文化教育的人，但是這件事讓我?guī)资甑慕逃艿搅似鎼u大辱！我就是太講道理才被你們欺負。”這一幕被上傳網上，一時間輿論嘩然。

事情源起于3月27日，劉女士剛提的進口奔馳CLS轎車，儀表盤出現了“下次加油時，請加注1L發(fā)動機油”字樣，之后被銷售人員告知是小問題。但這個小問題很快被發(fā)現并不小——發(fā)動機漏機油，這讓她經歷了近20天的維權路程。

4月16日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司（以下簡稱“奔馳銷售公司”）對外一則標題為“關于西安車主用車經歷的進一步情況說明”的官方聲明中提到，“昨日，我司代表與西安車主進行了面對面的坦誠溝通，并協(xié)調其與相關授權經銷商達成了諒解共識。我們?yōu)榇耸略俅蜗蚩蛻粽\摯道歉，也感謝她繼續(xù)信任梅賽德斯-奔馳品牌。”當日，維權車主與涉事4S店西安利之星汽車有限公司達成了換一輛新車、退還金融服務費、車內裝飾升級等和解協(xié)議。

就在劉女士打算“先讓自己安靜幾天”之時，4月17日，甘肅蘭州之星奔馳4S店內，一名女子坐在展車引擎蓋上與4S店客服人員理論，情況與劉女士有幾分類似。

針對此次西安車主維權事件中涉及到的客戶投訴服務流程、出廠品控和PDI檢測等問題，《商學院》記者向奔馳發(fā)去采訪函。4月18日，奔馳公關負責人只給到記者一份4月16日已公開的《關于西安車主用車經歷的進一步情況說明》，并未回復記者采訪函中的任何問題。

漏油的奔馳車 哭泣的消費者

被刷屏的視頻中，車主稱：“3月27日，西安一位車主在西安利之星4S店提車后，發(fā)現所提車輛出現了一些問題。提車時候他們告訴我對面有個加油站可以去加油，我開車出（4S店）門的過程中，儀表盤就顯示，下次加油的時候請加一升的機油?！?/p>

之后車主前往4S店加注機油時，被告知車輛發(fā)動機出現問題，4S店承諾給出解決方案。15天的時間里，4S店承諾的解決方案從退款變?yōu)閾Q車，最終變?yōu)橐罁胰吒鼡Q發(fā)動機。對于這一解決方案，車主表示不滿。

針對國家三包政策的相關規(guī)定，一位豪華品牌經銷商向《商學院》記者表示，“三包法的規(guī)定，換車的條件很苛刻?！痹撊耸糠Q，三包政策對消費者的保護力度比較弱，實際上任何一個毛病，就像比較嚴重的發(fā)動機問題，很容易就拖過60天或者3000公里的換車期限。最后想換車，已經過了這個期限了，實際操作中能換車的很少。

隨著維權事件的不斷發(fā)酵，4月13日，《人民日報》評奔馳車主維權：又一起涉嫌店大欺客的案例，扔掉斯文，忍辱泣訴，普通人維權何其難。涉事店的傲慢與推諉，不僅砸企業(yè)招牌，也是砸城市品牌。再傾力提升城市形象，也經不起類似事件損耗。監(jiān)管部門已介入，在還原真相的同時，更需秉公嚴處。

新華網也在微博上發(fā)表評論稱，“按鬧分配”不應是社會常態(tài)，忠厚實誠也不應被欺負。涉事店的態(tài)度不僅砸了自己的牌子，還“漏”了自己的良心，并配發(fā)了一則題為《油漏了，別把良心也“漏”了》的海報。

直到4月16日晚，西安奔馳維權女車主劉女士和西安利之星汽車有限公司達成換車補償的諒解協(xié)議，商家送出的“和解大禮包”還包括補過生日、赴德國參觀車廠、10年VIP等，據稱劉女士對結果“非常滿意”。

然而，該事件也暴露出了奔馳質量管控、經銷商管控、客服系統(tǒng)等一系列問題。

一問奔馳：質量投訴隨銷量一道“步步高”？

發(fā)動機漏油問題，是大問題。一輛新車就有此問題，是奔馳車輛本身的問題還是在物流運輸中出的問題，目前尚未得到檢測結果，但消費者買到新車發(fā)生這種事，憤怒之心難以平復。

《商學院》記者了解到，一輛新車從到店到最后交付給消費者，西安奔馳利之星4S店至少有兩次機會發(fā)現問題。第一次是在車輛到店時，4S店會對新車進行檢查，確保車輛運輸途中沒有出現磕碰等意外情況。另一個檢查就是更為嚴格的PDI新車售前檢查，這次檢查主要是為了確保交付給消費者的車輛沒有質量問題?！皺z查是必須要做的，檢查的結果，要錄入到廠家的系統(tǒng)中?！币晃槐捡Y經銷商告訴《商學院》記者，“如果按照流程操作，發(fā)動機漏油這么明顯的問題肯定是能夠檢測出來的?！彼J為，此次事件中，應該是利之星的PDI檢測出現了問題。

就在西安車主維權后不久，一位鄭州的奔馳車主稱，自己新提的C級轎車在24小時內出現轉向系統(tǒng)故障?！渡虒W院》記者向奔馳方面求證，對方未回復。之后，全國各地陸續(xù)被曝出幾起奔馳車主維權事件。

近年來，奔馳的銷量“步步高”。2018年，奔馳及Smart品牌累計在華銷量67.41萬輛，同比增長11%，而2016年奔馳的銷量尚不足50萬輛。連續(xù)三年，奔馳的銷量都在高速增長。但隨著銷量的增長，奔馳品牌的質量投訴也有所增加。中消協(xié)今年3月發(fā)布的2018年度汽車產品投訴數據顯示，2018年，奔馳的投訴量達到550起，為豪華品牌中最高。在所有投訴中，關于質量的投訴達到126起，占比達23%。

2018年，奔馳的投訴量達到550起，為豪華品牌中最高。在所有投訴中，關于質量的投訴達到126起，占比達23%。

從2018年4月到2019年4月的近一年中，奔馳召回數量達13.15萬輛。這一年，奔馳年銷量超過60萬輛，意味著每銷售5輛車就有一輛車被召回。《商學院》記者了解到，奔馳E級2018年屢被曝出減振器斷裂問題，據記者統(tǒng)計，自2018年1月1日起至今，車質網評價平臺，關于奔馳E級共出現198起投訴，其中懸架減振器問題占17起。

二問奔馳：售后服務令人糟心，豪華品牌何以豪華？

從車主的維權視頻中可以看出，從提車發(fā)現問題到4月9日維權，中間近半個月時間，4S店一拖再拖，不得已劉女士才走向發(fā)動機蓋維權。讓客戶等待15天，這是否正常？哪里出現了問題？

有著多年汽車銷售經驗的孫少軍表示，在聽完維權車主在4月13日與4S店、西安市場監(jiān)督局溝通的錄音后，他的第一反應是：奔馳廠家的客戶投訴服務流程崩了。孫少軍稱，每個汽車廠家都有針對客戶的投訴反饋流程，單純電話溝通，按照流程就有兩次，第一次是女車主向廠家投訴后，在當天12小時內客服會進行咨詢。尤其是4月9日，4S店向廠家匯報事情已經解決，廠家按照流程就應該在24小時內進行第二次回訪。但據維權車主反饋，一直未接到廠家電話。

此次奔馳廠家的責任在于，出現這樣的問題之后，從上往下對客戶重視的程度不夠。

關于奔馳投訴服務流程是否存在問題，奔馳并未直接回復《商學院》記者。而在回復給記者的對外聲明中，奔馳稱，“此事讓我們看到我司工作流程上所存在的問題，對此，我們吸取深刻教訓并立即采取整改措施?！?/p>

Autodealer創(chuàng)始人麥迦向《商學院》記者表示，處理客戶投訴實際操作時可以快，也可以慢，有一定的人為因素。同樣銷售奔馳品牌汽車的經銷商遇到同樣的問題，處理速度是不一樣的。管理人員服務意識較強、店面總經理權限更大的4S店，會采用一些快速的方式來解決。比如，首先安撫客戶的情緒，為客戶配備車輛，方便其出行。之后，會給客戶提供換車方案。他表示，雖然換車會增加4S店成本，但這部分成本仍是可控的。4S店可以通過與奔馳廠家協(xié)商，分攤成本。

麥迦認為，此次奔馳廠家的責任在于，出現這樣的問題之后，從上往下對客戶重視的程度不夠?！皬S家要加強客戶投訴回饋、回應速度?！丙滃确Q，“過去我們的市場往往就是唯產品論，即產品加技術，但是現在發(fā)現，只有產品、技術而沒有以客戶為中心的服務意識是有問題的?！?/p>

《商學院》記者統(tǒng)計中消協(xié)汽車廠商投訴數據后發(fā)現，關于奔馳售后服務的投訴占其總投訴量的36%，為豪華品牌中占比最高，甚至高于一汽-大眾、東風日產等合資品牌。

三問奔馳：經銷商管理“失控”了嗎？

在4月16日奔馳發(fā)布的“關于西安車主用車經歷的進一步情況說明”中，奔馳銷售公司提到，“這也暴露出了相關經銷商在客戶服務及商務運營方面存在的問題?！贬槍ι媸碌慕涗N商，奔馳稱將對其進行經營合規(guī)性調查，結果明確前，將暫停該授權店銷售運營。

官方資料顯示，此次西安維權事件中的西安利之星汽車有限公司，是利星行集團成員。利星行是中國乃至全球最大的奔馳經銷商集團，其與奔馳廠商的關系十分微妙。

時間倒退到上世紀90年代，利星行是當時奔馳在中國大陸的獨家代理商，對于奔馳的重要性不言而喻。早期利星行一直處于虧損狀態(tài)，直至2006年才真正實現盈利。中國汽車流通協(xié)會數據顯示，2017年，利星行銷售奔馳汽車18.2萬輛，在華銷售及售后維修網點達到146家。這一年，奔馳在中國銷量為61.1萬輛，利星行占其29.8%。營收方面，利星行汽車2017年度營收達到801.10億元，在中國汽車流通行業(yè)經銷商集團百強排行榜中排名第三位，排在廣匯汽車服務股份公司和中升集團控股有限公司之后。

值得一提的是，2017年，奔馳母公司戴姆勒收購利星行15%的股份。天眼查資料顯示，西安利之星汽車有限公司的法人為顏健生，同時為梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司的董事。利星行與奔馳二者可謂是“你中有我，我中有你”。

本應是與奔馳共進退的利星行，這次實實在在砸了奔馳的招牌。這樣的案例并非首次，天眼查資料顯示，西安利之星法律訴訟達到21起，從2015年9月開始，與多位消費者發(fā)生買賣合同糾紛。

4月13日，車主劉女士與涉事4S店高管的錄音曝光，從新車質量問題，4S店解決問題不及時不滿意牽扯出了購買時收取金融服務費問題，費用高達15000多元，且要求車主通過微信掃碼交易，不能刷銀行卡，未開具發(fā)票，只有收據。

梅賽德斯-奔馳發(fā)表聲明稱：一向尊重并依照相關法律法規(guī)開展業(yè)務運營，不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續(xù)費。

然而實際操作中，劉女士被收取了金融服務費，且這并非個案。奔馳方面明令禁止不收取金融服務手續(xù)費，但4S店卻有此行為，奔馳方面對于經銷商的管控何在？此類問題為何沒有提早發(fā)現？此次維權事件后，奔馳對涉事經銷商的經營合規(guī)性是否存在問題進行調查。

探訪奔馳4S店，一切照舊

西安劉女士的維權事件，或許是一場“黑天鵝”事件，但是《商學院》記者采訪多位有過買車經歷的消費者，普遍認為4S店借信息不對稱多收服務費、過度維修等問題早已是“灰犀?！眴栴}。

劉女士維權事件牽出了涉事4S店西安利星行收取了15000多元的金融服務費，收費時不能刷信用卡，通過微信轉賬方式完成，且未開具發(fā)票。事件曝光后，陜西市場監(jiān)督管理局發(fā)公告稱，商家收取金融服務費行為不合理，所有在陜西省境內購車被4S店收取過金融服務費的車主，都可找商家協(xié)商退費。

金融服務費是否合理，奔馳維權事件之后，是否會對4S店業(yè)務有所影響呢？4月22日，《商學院》記者走訪包括奔馳在內的北京幾家豪華車4S店，一家奔馳4S店的銷售人員告訴《商學院》記者，目前金融服務費是照常交的，按貸款金額的5%計算。同時，店里車輛的報價表中，包含綜合服務費5000元。銷售人員向記者解釋，這筆服務費包含上牌費、檢測費等。

而記者在隔壁的沃爾沃店里，如果是進口車型，這筆費用為500元左右，國產車型不到200元。奧迪品牌店里的銷售則稱，維權事件發(fā)生后，店里已不再收取金融服務費。不過現在車型優(yōu)惠沒有之前大，實際價格前后差不多。

盡管此次維權事件引起了社會各界人士的廣泛關注，但在事件逐漸平息之后，奔馳4S店金融服務費照交不誤，一切又恢復原樣。

針對此次維權事件對于整個4S店模式的影響，乘聯(lián)會秘書長崔東樹表示，短期內4S店模式很難發(fā)生太大的改變。畢竟，4S店模式創(chuàng)造了很好的品牌價值，對廠家的價值還是比較大的。

汽車行業(yè)知名評論員鐘師認為，奔馳維權事件，對于公眾而言，起到了常識普及的作用，過去不買車的消費者恐怕不清楚4S店里的這些“坑 ”。

事實上，汽車4S店這種商業(yè)模式始于100多年前，汽車在使用過程中，出現問題需要專業(yè)的維修服務，一般消費者不具備這一能力，出現問題，汽車廠商不可能及時趕到現場幫車主解決問題，于是以委托銷售的方式，讓經銷商就近為車主提供高水平、專業(yè)的維修服務。在100多年前，這種商業(yè)模式是創(chuàng)新之舉。但今天，4S店模式弊病顯露，鐘師認為，這并不會徹底改變4S店的運營模式，4S店也不會因為這一事件而影響銷售。

在此次維權事件中，處于弱勢的消費者，只能采取“撒潑式”的維權方法。對此，北京京師律師事務所律師許浩稱，根本原因在于企業(yè)違法成本過低，消費者維權成本過高。比如在此次案件中，如果消費者要鑒定車輛存在質量問題，由于汽車的復雜程度，需要消耗掉大量的人力、物力、財力。即便最后取得退一賠三的結果，可能也并不劃算。

“西安奔馳維權事件”對奔馳及諸多的汽車廠商、經銷商而言是一次警醒：買賣雙方需要回歸契約精神，汽車廠商需要進一步保證產品品質，從源頭減少維權概率。汽車經銷商需要做好客戶服務與溝通的橋梁，出現問題積極與客戶和廠商協(xié)調。