基于Likert五級量表下某超市的顧客滿意度分析

文/張蕾 趙樹政，.云南師范大學(xué)文理學(xué)院；.云南工商學(xué)院

1 顧客滿意度的重要性

掌握顧客的滿意度能夠了解顧客滿意度指數(shù)、影響顧客滿意度因素及顧客消費行為三者間的關(guān)系，進(jìn)而達(dá)到幫助企業(yè)實現(xiàn)成本最小化、提升顧客重復(fù)購買率和企業(yè)盈利能力的目的，是近年來新興的一種調(diào)查技術(shù)。通過顧客滿意度調(diào)查，可以挖掘出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，并有針對性的對改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，對于提升顧客重復(fù)購買力，企業(yè)競爭能力及盈利能力具有很大的正面促進(jìn)作用。提升顧客滿意度也可以讓顧客主動的為你的超市進(jìn)行宣傳，從而帶動更多的人來超市進(jìn)行消費。顧客對超市滿意就會不斷的進(jìn)行消費，不僅為超市帶來了更多的利潤，也能增強(qiáng)超市的競爭能力，更是顧客對超市的一種肯定，因此超市有必要認(rèn)真的去研究如何提高顧客滿意度。

2 昭通市大天地超市測量指標(biāo)體系

2.1 影響超市顧客滿意度的因素

針對超市顧客滿意度的五大變量特點：第一，商品質(zhì)量：商品的生產(chǎn)日期、包裝設(shè)計、安全性、售后服務(wù)等。第二，商品價格：商品價格折扣，與其他超市相比價格的高低、性價比等。第三，超市環(huán)境：超市的裝潢、超市整潔度等。第四，地理位置：停車購物的便捷度等。第五，溝通和促銷：會員制度、超市宣傳、促銷活動等。通過對昭通市大天地超市的購物體驗和問卷信息總結(jié)歸納出了影響昭通市大天地超市超市顧客滿意度的14 個因素如下：1.超市整體布局；2.員工整體形象；3.超市指示標(biāo)；4.商品種類；5.節(jié)日促銷活動；6.與其他超市價格相比；7.超市結(jié)賬效率；8.服務(wù)滿意度；9.存放包裹滿意度；10.營業(yè)時間滿意度；11.投訴反饋滿意度；12.退換效率滿意度；13.超市會員制度。

2.2 昭通市大天地超市評價指標(biāo)體系

以昭通市大天地超市的服務(wù)質(zhì)量、商品價格以及超市店鋪位置、采用的促銷策略等方面作為出發(fā)點，提出了“影響昭通市大天地超市顧客滿意度的14 個因素體系”，運用五級李克特量表對14 個影響客戶滿意度因素的重要性以及滿意程度進(jìn)行分析，從非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要；非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個等級的評分高低來分析影響因素對其超市顧客滿意度影響的程度，賦于非常滿意（重要）到非常不滿意（重要）1—5 分的評分規(guī)定，從其影響提出相應(yīng)參考性改進(jìn)措施。

3 昭通市大天地超市測量分析

3.1 滿意度數(shù)據(jù)整理

對昭通市大天地超市的滿意程度與重要性調(diào)查等級按照非常滿意（重要）到非常不滿意（重要）1—5 分的評分規(guī)定計算，設(shè)定調(diào)查人數(shù)為計算權(quán)重，分別計算出14 個影響因素的加權(quán)平均分（折合百分制），即為各影響因素得分，具體見表1。

3.2 滿意度測評數(shù)據(jù)分析

計算綜合滿意度指數(shù)CSI

計算出14 個影響因素重要性得分為各自重要性權(quán)重（W），具體算法如下

同樣的方法計算出其他指標(biāo)的重要性權(quán)重，具體見表1。

表1 14 個因素滿意程度、重要性評價得分、重要性權(quán)重表

然后用各自權(quán)重分別對14 個影響因素的重要程度得分進(jìn)行加權(quán)平均，其結(jié)果為顧客對每個影響因素的平均滿意程度，即CSI，CSI=85.84。行業(yè)經(jīng)驗85——90 分為滿意?；诖?，昭通市大天地超市此次顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果為為滿意，可以以此CSI 數(shù)據(jù)作為該超市顧客滿意度調(diào)查測評的基準(zhǔn)。

4 昭通市大天地超市滿意度提升策略

4.1 昭通市大天地超市存在的問題

通過對昭通市大天地超市問卷收集，整理以及對其數(shù)據(jù)結(jié)果的分析，得出以下結(jié)論：

1.滿意度方面：結(jié)合計算出的CSI 值，在滿意度得分低于這個值的因素有員工整體形象、超市結(jié)賬效率、服務(wù)滿意度、投訴反饋滿意度、超市會員制度。其中投訴反饋滿意度被客戶認(rèn)為是最不滿意的因素。

2.重要性方面：根據(jù)收集的數(shù)據(jù)分析顧客認(rèn)為重要的因素主要有：超市指示標(biāo)、商品種類、與其他超市價格相比、投訴反饋、整體評價。然而包裹存放、員工整體形象、退換效率是顧客反映較為不重要的因素。

3.綜合昭通市大天地超市滿意程度和重要性兩個維度14 個因素分析結(jié)論，可以看出該超市在價格，商品種類，指示標(biāo)等方面在提升本店顧客滿意度上起著決定性作用，是決定顧客消費以及重復(fù)消費的重點因素。從這次的調(diào)查結(jié)果看，本店的價格，商品種類，指示標(biāo)等幾個因素，顧客反饋都較為滿意，余下的因素中，顧客認(rèn)為較為重要，又不是很滿意的因素有結(jié)賬效率，超市會員制度，投訴反饋，其中顧客認(rèn)為最不重要的，又不滿意的因素有投訴反饋，這些因素是導(dǎo)致本店顧客滿意度降低的存在性因素，是不可忽略的，這是輔助提高顧客滿意度的主要因素，也是當(dāng)前反應(yīng)昭通市大天地超市存在的主要問題，是提升其顧客滿意度的突破點。

4.2 昭通市大天地超市提升顧客滿意度的策略

在對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析，主要是顧客對此的一些改進(jìn)意見和期望的做法。本文結(jié)合了國內(nèi)大型超市的特點，以昭通市大天地超市客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)果為基礎(chǔ)，綜合了顧客對昭通市大天地超市滿意度期望，提出以下參考性建議：

1.不斷更新商品種類和提高服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)前消費者的滿意持續(xù)到將來，那是不可能的。假如超市的商品和提供的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，也就將面臨著失去消費者，從而降低了整體的顧客滿意度水平。因此昭通市大天地超市就要不斷的去了解顧客需要的商品，給顧客提供更多物美價廉的商品。也要不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.提升員工的綜合素質(zhì)

美工作人員的培訓(xùn)超市來說至關(guān)重要，昭通市大天地超市提高員工自身的綜合素質(zhì)就是間接提升企業(yè)服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量以及效率，贏得消費者的滿意，進(jìn)而達(dá)到改善其自身顧客滿意度的效果。

3.與顧客建立和諧親善關(guān)系

要贏得顧客的滿意，要做到主動與被動相結(jié)合。做到被動解決顧客存在的問題的同時，還要主動發(fā)現(xiàn)顧客存在的問題和期望，因此昭通市大天地超市要做到用心服務(wù)，心平氣和受理顧客抱怨事件，如改善店面顧客休息區(qū)布局，施工區(qū)布局，會員制度，讓客戶在購物的同時，享受到更好的購物環(huán)境。根據(jù)不同顧客消費情況制定不同會員制度，減少客戶會員之間攀比，讓客戶之間有同等的服務(wù)，遇到顧客失望的問題，耐心協(xié)商解釋，做到合理答復(fù)客戶。

5 結(jié)語

本文以昭通市大天地超市為研究對象，提出了十四個影響顧客滿意度的因素，并以此構(gòu)建調(diào)查問卷，得出了影響該超市顧客滿意度的主要因素是價格，商品種類，指示標(biāo)，輔助因素是結(jié)賬效率，超市會員制度，投訴反饋，并且測算出了該超市的顧客滿意度的CSI 值為8 5.84 分。行業(yè)經(jīng)驗85——90 分為滿意。筆者以影響該店顧客滿意度的輔助因素為出發(fā)點，集廣大顧客期望和實踐結(jié)論的證明，提出了相應(yīng)提升顧客滿意度的建議，為今后經(jīng)營提供可行性參考。