大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)模式的影響與創(chuàng)新研究

文/丁美 李雅婷 楊巍 郎晨 鄭娜，沈陽(yáng)師范大學(xué)

1 前言

大數(shù)據(jù)（big data）屬于一種信息化資產(chǎn)，一般無法在短時(shí)間內(nèi)用常規(guī)軟件工具進(jìn)行捕捉、管理和處理，需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力，其特點(diǎn)為全面、海量、高速、真實(shí)?，F(xiàn)代各行業(yè)的發(fā)展對(duì)數(shù)據(jù)信息的要求和依賴越來越高，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用價(jià)值也越發(fā)突出，針對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代下酒店經(jīng)營(yíng)模式的不足和創(chuàng)新進(jìn)行分析，具有突出的現(xiàn)實(shí)意義。

2 大數(shù)據(jù)時(shí)代下酒店經(jīng)營(yíng)模式的不足

2.1 信息閉塞

信息閉塞是大數(shù)據(jù)時(shí)代酒店經(jīng)營(yíng)模式的主要不足，也是制約其發(fā)展的重要瓶頸。如某酒店處于景區(qū)，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)時(shí)過于強(qiáng)調(diào)獨(dú)立性，無法提供周邊服務(wù)，這與當(dāng)前多見的多元服務(wù)模式并不匹配。很多外來游客希望能夠獲取“一站式”服務(wù)，而非獨(dú)自尋找酒店、景點(diǎn)。酒店信息過于閉塞、未能利用大數(shù)據(jù)指導(dǎo)發(fā)展，可能無法意識(shí)到該問題，影響自身經(jīng)營(yíng)。信息閉塞也體現(xiàn)在一些管理行為、融資工作中，均會(huì)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生不利影響。

2.2 模式滯后

經(jīng)營(yíng)模式滯后的問題，主要體現(xiàn)在一些規(guī)模中等或偏大的酒店處。這些酒店的客戶群體相對(duì)狹窄，無需過多重視大范圍市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也缺乏小型酒店經(jīng)營(yíng)上的靈活性優(yōu)勢(shì)，往往面臨經(jīng)營(yíng)困難。有學(xué)者在針對(duì)我國(guó)東部、中部部分酒店的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在“責(zé)任有限”模式下，一些中型、偏大型酒店面臨行政權(quán)力分散、金融乏力的問題，難以進(jìn)行模式創(chuàng)新，也不重視大數(shù)據(jù)的價(jià)值。也有部分酒店依然采用家族經(jīng)營(yíng)模式，缺乏大數(shù)據(jù)應(yīng)用和創(chuàng)新意識(shí)。

2.3 管理松懈

現(xiàn)代酒店面臨更激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求，管理松懈的問題必須予以革除。部分酒店在經(jīng)營(yíng)理念未能做出與時(shí)俱進(jìn)，其管理模式的不足直接制約了經(jīng)營(yíng)效果。如部分大型酒店采用的垂直管理模式，各類決策工作都需要來自上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門或人員的批準(zhǔn)，效率上不理想。大數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)東部地區(qū)實(shí)現(xiàn)部門責(zé)任制的酒店尚不足30%（指規(guī)模以上大型酒店），中層、基層管理較為隨意和松散，員工的責(zé)任意識(shí)和執(zhí)行力也較差。

3 大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)模式的影響

3.1 積極影響

大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)模式的影響是多樣化的，從積極的角度上看，多元化的、大量的信息為酒店經(jīng)營(yíng)和觀念提供了思路、方向，而快速增長(zhǎng)的信息資產(chǎn)也能為酒店進(jìn)一步調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略提供更多參考。如酒店嘗試了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，常規(guī)模式下需要市場(chǎng)部門啟動(dòng)調(diào)研計(jì)劃，投入較多的資金和人力，花費(fèi)數(shù)周甚至幾個(gè)月的時(shí)間了解所需信息。大數(shù)據(jù)時(shí)代下，酒店只需尋找第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，支付少量費(fèi)用就可以獲取等量甚至價(jià)值更多的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。包括客戶群體的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)熱點(diǎn)、消費(fèi)機(jī)構(gòu)變化等，服務(wù)于自身經(jīng)營(yíng)策略和模式的創(chuàng)新。

3.2 負(fù)面影響

大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)模式的負(fù)面影響同樣顯著，包括加劇競(jìng)爭(zhēng)、增加管理難度等。大數(shù)據(jù)服務(wù)目前多由第三方企業(yè)提供，所有酒店只要愿意支付報(bào)酬，幾乎均可獲取期望的數(shù)據(jù)信息，這使得數(shù)據(jù)的價(jià)值相對(duì)而言降低了，獲取方式的簡(jiǎn)單化、內(nèi)容的多元化和結(jié)構(gòu)化，使此前的“商業(yè)機(jī)密”成為半公開信息，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度明顯增加。如A 酒店通過大數(shù)據(jù)了解到夏季用戶更熱衷于濱海地區(qū)的度假酒店服務(wù)，可能將度假酒店建設(shè)作為夏季工作重點(diǎn)，B 酒店、C 酒店也獲取了對(duì)應(yīng)信息，這使得各酒店間的夏季服務(wù)、度假酒店服務(wù)依然存在激烈競(jìng)爭(zhēng)。又比如信息安全管理，第三方服務(wù)借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，酒店無法獲取服務(wù)方的各類擔(dān)保信息、資質(zhì)信息，第三方能夠提供的只是商業(yè)信譽(yù)而已，酒店提供的信息可能會(huì)泄露，甚至丟失。

4 大數(shù)據(jù)時(shí)代酒店經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新

4.1 加強(qiáng)大數(shù)據(jù)的運(yùn)用

大數(shù)據(jù)時(shí)代，酒店嘗試對(duì)經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行創(chuàng)新，要求首先重視大數(shù)據(jù)信息的利用，包括常規(guī)利用和延伸利用兩個(gè)方面。常規(guī)利用是指企業(yè)存在數(shù)據(jù)需求時(shí)，可繼續(xù)通過第三方獲取資訊。如S 酒店位于東部沿海地區(qū)，核心業(yè)務(wù)之一為連鎖服務(wù)，并重點(diǎn)向境外游客開放?？山柚髷?shù)據(jù)了解境外游客高峰入境時(shí)間、重點(diǎn)國(guó)別等，調(diào)整經(jīng)營(yíng)模式，加強(qiáng)外語、外聯(lián)相關(guān)人才培育。在此基礎(chǔ)上，考慮到其他酒店也可以獲取對(duì)應(yīng)信息，S 酒店還應(yīng)對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行拆分和深度挖掘，如大數(shù)據(jù)顯示，50%的境外游客熱衷于購(gòu)買帶有中國(guó)文化、地區(qū)文化的紀(jì)念品，酒店可以在常規(guī)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，成立代購(gòu)工作室，向境外游客提供紀(jì)念品代買服務(wù)，這種服務(wù)可以是收費(fèi)的，也可以定向提供給“VIP”旅行團(tuán)、重點(diǎn)客戶，提升自身經(jīng)營(yíng)模式的吸引力，也能加強(qiáng)與旅行社的合作。大數(shù)據(jù)的衍生應(yīng)用，除了挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值外，還包括重點(diǎn)信息的加工篩選，如酒店業(yè)務(wù)的擴(kuò)展方向、何種經(jīng)營(yíng)模式最具現(xiàn)代特色等等。

4.2 重視經(jīng)驗(yàn)累積

大數(shù)據(jù)能夠?yàn)榫频甑臎Q策、經(jīng)營(yíng)提供幫助，嘗試?yán)么髷?shù)據(jù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新，則應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)積累。所謂經(jīng)驗(yàn)，既包括自身經(jīng)驗(yàn)，也包括大數(shù)據(jù)提供的其他酒店經(jīng)營(yíng)模式相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。如旅游業(yè)較為發(fā)達(dá)的新加坡，其酒店管理和經(jīng)營(yíng)模式十分成功。我國(guó)企業(yè)可借助大數(shù)據(jù)了解其積極經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行累積，如大數(shù)據(jù)顯示新加坡的人力資源成本較高，這使其重視人才的專業(yè)化培育，實(shí)習(xí)的基層管理人員薪資水平高，新加坡以及部分國(guó)家基層管理人員薪資如表1所示：

表1 部分亞洲國(guó)家酒店基層管理人員實(shí)習(xí)期薪資水平

以該數(shù)據(jù)為支持，我國(guó)各地酒店可在經(jīng)營(yíng)模式上做出創(chuàng)新，嘗試建設(shè)完善的人力培育機(jī)制，使自身人才的工作管理水平得以提升，以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展環(huán)境。經(jīng)驗(yàn)累積的重點(diǎn)在于，根據(jù)自身特點(diǎn)取長(zhǎng)補(bǔ)短，而非盲目進(jìn)行學(xué)習(xí)。如大數(shù)據(jù)顯示瑞士的酒店管理水平首屈一指，這與其得天獨(dú)厚的自然環(huán)境和地理位置相關(guān)，瑞士境內(nèi)多溫泉、雪山，自然風(fēng)光秀麗，而且距離德國(guó)、法國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家很近，交通發(fā)達(dá)。其酒店經(jīng)營(yíng)上重視提供高質(zhì)量的旅行服務(wù)，我國(guó)大部分酒店則無此優(yōu)勢(shì)，套用其經(jīng)營(yíng)模式并不合適。

4.3 嘗試多元經(jīng)營(yíng)模式

多元經(jīng)營(yíng)模式，是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展對(duì)酒店提出的基本要求。我國(guó)酒店的經(jīng)營(yíng)模式多帶有獨(dú)立化特色，強(qiáng)調(diào)“專業(yè)的人責(zé)任專業(yè)的事”，這有利于酒店管理的規(guī)范化，但也帶來了服務(wù)范圍狹窄、用戶群體較為固定的弊端。可在大數(shù)據(jù)的支持下，了解現(xiàn)代化酒店的經(jīng)營(yíng)特色，嘗試實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)的多元化。如世界知名連鎖酒店——美國(guó)希爾頓集團(tuán)，其經(jīng)營(yíng)模式的核心特點(diǎn)包括兩個(gè)方面，一是“你對(duì)客人微笑了嗎”，二是“站在時(shí)代前沿”。其中第一點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是顧客至上，這一點(diǎn)我國(guó)大部分酒店也能予以實(shí)踐，第二點(diǎn)則需要來自大數(shù)據(jù)的支持。希爾頓酒店重視通過大數(shù)據(jù)信息了解酒店發(fā)展的新動(dòng)態(tài)，之后選取其中的積極部分應(yīng)用于自身工作。我國(guó)酒店也可以參考該模式，通過大數(shù)據(jù)了解經(jīng)營(yíng)模式的變化動(dòng)向。假定大數(shù)據(jù)表明，東部地區(qū)酒店開始建設(shè)商業(yè)聯(lián)盟，溫泉酒店、快捷酒店、主題酒店形成一個(gè)聯(lián)盟，互相分享資源，形成“合力”和多元經(jīng)營(yíng)。其他地區(qū)酒店也可以積極仿效，與周邊各類特色酒店、綜合酒店進(jìn)行交流，形成酒店集團(tuán)，提升抗風(fēng)險(xiǎn)能力，也能共享資源、利用大數(shù)據(jù)創(chuàng)新發(fā)展。

4.4 優(yōu)化管理工作

大數(shù)據(jù)的價(jià)值之一，是其能夠提供多元化信息，就酒店而言，其經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新也應(yīng)從多個(gè)角度著眼，管理工作的優(yōu)化，是經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新的主要制度支持。如我國(guó)各地酒店目前采用垂直管理模式，重視領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。通過大數(shù)據(jù)則可以發(fā)現(xiàn)，大部分經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)良好的酒店均在推行部門責(zé)任制，以發(fā)揮各部門管理的靈活性。未來我國(guó)酒店也應(yīng)嘗試引入部門責(zé)任制框架，將管理、經(jīng)營(yíng)的權(quán)力充分下放至不同部門、不同分公司、分店等處，酒店管理層僅給出發(fā)展的框架和預(yù)期目標(biāo)即可。管理的優(yōu)化還有助于發(fā)揮更多的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，如大數(shù)據(jù)顯示當(dāng)前境外游客的數(shù)目增加，各部門可在具體工作中，捕捉境外游客的消費(fèi)特點(diǎn)、趨勢(shì)，針對(duì)性的調(diào)整經(jīng)營(yíng)模式，不必等候酒店高層的指示，有助于發(fā)揮大數(shù)據(jù)、管理模式的綜合優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新，提升經(jīng)濟(jì)效益。

5 總結(jié)

綜上，現(xiàn)代社會(huì)的多元發(fā)展，使各類技術(shù)手段得到越來越多的關(guān)注，大數(shù)據(jù)時(shí)代下，酒店經(jīng)營(yíng)模式也應(yīng)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。目前部分酒店經(jīng)營(yíng)模式較為滯后，管理松懈，且信息較為閉塞。這要求其重視大數(shù)據(jù)時(shí)代帶來的積極影響和負(fù)面影響，后續(xù)工作中嘗試多元經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)運(yùn)用和經(jīng)驗(yàn)累積，優(yōu)化管理工作，契合時(shí)代特點(diǎn)和要求，綜合推動(dòng)、促進(jìn)自身發(fā)展和建設(shè)。