多邊公共平臺治理績效的影響因素分析

一、問題提出

自從諾貝爾經(jīng)濟學獎得主Jean Tirole等提出“雙邊平臺”后，以多邊（雙邊）平臺為對象的平臺經(jīng)濟學與平臺戰(zhàn)略學迅速崛起，成為學界最活躍的研究領(lǐng)域之一。而且在公共管理領(lǐng)域，國際范圍內(nèi)出現(xiàn)了研究多邊公共平臺［1］與平臺型治理［2-3］的動向。多邊公共平臺是指連接公共部門生態(tài)系統(tǒng)中的多類用戶群體，在治權(quán)開放的基礎(chǔ)上實現(xiàn)群體間直接互動并相互滿足的治理支撐體系［4］，生產(chǎn)運作控制權(quán)開放基礎(chǔ)上的用戶間直接互動是核心識別標準［5］。就是說，只有向兩類以上的用戶群體開放治權(quán)的公共平臺才能被稱為“多邊公共平臺”。

平臺經(jīng)濟崛起與平臺戰(zhàn)略的興盛表明當今世界已進入平臺時代。在平臺時代，平臺模式革命席卷全球，平臺已成為一種新的組織范式與治理模式［6］。政府已越來越重視基于多邊公共平臺的合作治理，如黨的十九大報告提出建設(shè)公共服務平臺、國際交流合作平臺，國家社科基金委員會借助CSSCI平臺來提高學術(shù)質(zhì)量。還如，很多城市通過文博會、園博會、城博會、聽證會、一卡通等多邊公共平臺來改進城市治理，通過建設(shè)經(jīng)開區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、創(chuàng)新中心等平臺來推動城市經(jīng)濟發(fā)展，通過傳統(tǒng)服務中心的平臺化轉(zhuǎn)型來改進社會服務和社會治理。成功的案例不勝枚舉，其中經(jīng)濟領(lǐng)域取得驕人業(yè)績的是已發(fā)展為“世界第一展”的廣交會；社會治理領(lǐng)域快速發(fā)展的是珠三角的社區(qū)社工服務中心，在改進社區(qū)服務方面走在中國的前列。當然，也不乏績效低劣的多邊公共平臺案例或平臺失靈案例。例如，有些省市教師繼續(xù)教育培訓平臺遭遇公共性的流失、某些嬰兒安全島的關(guān)停、有些城市的聽證會變成了漲價發(fā)布會、不少地方政府的就業(yè)培訓中心遭到服務對象的冷遇、有些社區(qū)社工服務中心無法正常運作，等等。多邊公共平臺的成敗不禁讓人反思：究竟是什么因素引致平臺成敗和績效優(yōu)劣。因此，有必要探討多邊公共平臺的治理績效及其影響因素。

二、研究設(shè)計

（一）研究思路

研究的主要問題是基于多邊公共平臺治理績效的影響因素有哪些，與治理績效之間是一種怎樣的邏輯關(guān)聯(lián)。本研究以平臺經(jīng)濟學和平臺戰(zhàn)略學為理論基礎(chǔ)，參考了該理論中的平臺策略行為及相關(guān)變量對績效的影響，擬對多邊公共平臺治理績效及其影響因素進行多層次和多元操作變量的研究。多邊公共平臺的治理績效是指平臺的運作管理效率、服務效能及治理效果。本文主要站在平臺戰(zhàn)略與治理現(xiàn)代化的視角，探討多邊公共平臺建設(shè)、運作及管理的操作變量與績效因變量之間的關(guān)系，為平臺型治理的實施路徑與政策建議提供理論依據(jù)?？冃б蛩胤治鲋饕獏⒄障到y(tǒng)論的方法，即分別從系統(tǒng)輸入、轉(zhuǎn)換、輸出等基本過程的維度探尋平臺的建設(shè)成效、運作管理績效和輸出結(jié)果績效。具體結(jié)合社區(qū)社工服務平臺建設(shè)、運行管理與合作治理的實踐，通過對案例樣本中相關(guān)指標的復制比對，遴選出三類績效影響因素及其二級指標變量。

第一類是平臺建設(shè)投入類指標變量。建設(shè)投入類因素是平臺型治理及其創(chuàng)造價值的必要條件。其二級指標包括：平臺規(guī)模，即平臺的資源投入規(guī)模及業(yè)務規(guī)模；組織完善性，即平臺運營管理組織在組織結(jié)構(gòu)、制度、文化、流程方面的完善程度；價值網(wǎng)絡(luò)完善性，即平臺創(chuàng)價關(guān)卡供給的完整性及互補性；虛擬平臺建設(shè)情況，即信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入情況；平臺選址的優(yōu)劣，表現(xiàn)為平臺選址所影響的平臺使用成本、客戶便捷性與客戶覆蓋的廣度等。

第二類是平臺運作管理類指標變量。其二級指標變量包括：業(yè)務深度與廣度，業(yè)務深度反映的是平臺服務的專業(yè)化、柔性化程度，業(yè)務廣度反映的是平臺服務功能的廣泛性、多樣性；開放合作性，即社工組織將相關(guān)權(quán)力開放給其他主體并與之合作的程度；使用成本，即用戶使用平臺及消費平臺服務的投入；轉(zhuǎn)換成本，即用戶離開平臺的潛在損失；網(wǎng)絡(luò)效應，指平臺激發(fā)的各類網(wǎng)絡(luò)效應的強度；平坦化，即用戶進駐、使用平臺的流程順暢性和信息透明度；互聯(lián)互通，即社區(qū)服務平臺與其他平臺之間的互聯(lián)互通與兼容程度。

第三類是平臺價值類指標變量。設(shè)計這類指標時不僅考慮平臺輸出的直接價值，包括：服務效用、用戶主權(quán)水平、經(jīng)濟效率、社區(qū)善治、公平正義，同時考慮了用戶黏性和用戶規(guī)模等間接指標。用戶黏性更能反映平臺為用戶創(chuàng)造的價值大小及用戶對平臺的滿意程度與依賴感。用相對用戶規(guī)模指標——平臺用戶的進駐率而非絕對的用戶數(shù)量規(guī)模，反映了平臺對用戶的吸引力和平臺服務的覆蓋性，是替換平臺輸出價值的有效量化指標。

（二）研究方法

本研究在實地考察、訪談調(diào)查與檔案資料等數(shù)據(jù)收集方法相結(jié)合的基礎(chǔ)上開展跨案例復制研究，以實現(xiàn)歸納式理論建構(gòu)的研究目的?？绨咐龤w納式理論建構(gòu)是指運用多個具有可比性的案例，根據(jù)案例中的實證數(shù)據(jù)，創(chuàng)建概念、命題和理論的一種研究策略。其宗旨是從案例數(shù)據(jù)中歸納推理產(chǎn)生理論，理論的產(chǎn)生完全是由植根于并升華于案例內(nèi)或案例間的構(gòu)想之間的關(guān)系模式及這些關(guān)系模式所蘊含的邏輯論點。［7］（P33）多案例研究遵循復制法則，通過案例之間的差別比較、共性復制，以及將正反案例相結(jié)合，總結(jié)歸納出一致的、有規(guī)律的模式，這就是要建構(gòu)的理論命題。［8］（P61）跨案例分析是從不同的途徑、方法與維度來對案例樣本進行橫向比較，從結(jié)構(gòu)化和多元化的視角，將案例分析中產(chǎn)生的洞見與其他案例分析中產(chǎn)生的洞見相比較，進而識別出一致的共性模式，以發(fā)現(xiàn)可靠的理論命題。［9］

（三）樣本選擇

多邊公共平臺涵蓋政治、經(jīng)濟、社會和技術(shù)等各個領(lǐng)域，分布于各行各業(yè)。筆者選擇社區(qū)社工服務中心平臺作為行業(yè)樣本，是基于以下考慮：第一，社區(qū)社工服務中心的產(chǎn)生與社會工作機構(gòu)的興起是政社分離、政府職能轉(zhuǎn)型的結(jié)果，最能展現(xiàn)治權(quán)開放基礎(chǔ)上的合作共治策略和平臺型治理模式。第二，社區(qū)社工服務中心脫胎于傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)平臺——社區(qū)服務中心，近年來發(fā)展勢頭迅猛，代表著多邊公共平臺在社會治理及公共服務領(lǐng)域的發(fā)展方向，最能體現(xiàn)平臺型治理的價值，便于開展與傳統(tǒng)社區(qū)服務中心的比較研究。第三，社工組織起步晚、投入資源不足，因而離不開市場主體、社會主體的參與建設(shè)和合作共治，更離不開政府的平臺領(lǐng)導，因此其建設(shè)及運行管理需要借助多邊平臺模式。第四，是擁有研究條件的優(yōu)越性與便捷性，筆者有幸見證了部分社區(qū)社工服務中心的創(chuàng)建、成長歷程。綜上所述，本研究最終選擇四家社區(qū)社工服務中心作為案例樣本。它們是：鼎和社工機構(gòu)運作管理的梅州江南家庭綜合服務中心（案例A，簡稱“江南家綜中心”），梅州市關(guān)愛婦女兒童社會組織運作管理的婦聯(lián)服務中心（案例B，簡稱“婦兒服務中心”），啟創(chuàng)社工機構(gòu)運作管理的廣州海珠區(qū)長者綜合服務中心（案例C，簡稱“海珠長者服務中心”），壹家親社工機構(gòu)運作管理的深圳清湖社區(qū)服務中心（案例D）。它們都屬于公共部門主辦的、社會工作機構(gòu)運作管理的多邊治理平臺。限于篇幅，這里略去案例陳述與跨案例分析。

三、平臺建設(shè)成效的影響因素

多邊平臺通過把用戶連結(jié)在平臺上互動合作而創(chuàng)造價值。［10］社區(qū)社工服務平臺建設(shè)同其他多邊平臺一樣，以完善平臺價值網(wǎng)絡(luò)為目標，以平臺規(guī)模建設(shè)為基本操作路徑。其平臺建設(shè)規(guī)模包括場地空間規(guī)模、員工規(guī)模、資金規(guī)模、業(yè)務規(guī)模等若干指標。業(yè)務規(guī)模用社工組織的常規(guī)服務點數(shù)量、服務層次規(guī)模暨服務模塊數(shù)量來衡量。表1用這些指標變量對案例樣本中的社區(qū)服務平臺的規(guī)模增長情況進行時間維度的縱向?qū)Ρ扰c不同服務平臺之間的橫向比較。其中，表中的“成長年限”是案例訪談時間與平臺成立時間的年度間隔；“員工數(shù)量”含領(lǐng)取工資的兼職人員數(shù)量；最終用戶增長情況用平均用戶流量/日來衡量，由于數(shù)據(jù)波動較大且沒有精確測量，因此選用調(diào)查對象口述的常規(guī)性日均用戶流量進行粗略描述。

從表1我們可以發(fā)現(xiàn)，案例A和案例B中的社區(qū)服務平臺成立時間較短，處于快速發(fā)展階段，表現(xiàn)在資金規(guī)模、員工數(shù)量、服務模塊和用戶流量大幅增加。案例C和案例D中的社區(qū)服務平臺比較成熟，且資金規(guī)模、服務模塊數(shù)、常規(guī)服務點都比較穩(wěn)定，這不是因為這些社區(qū)服務平臺發(fā)展緩慢，而是在其成立之初就有建設(shè)規(guī)劃和政策規(guī)定 （如壹家親社區(qū)服務中心人員配置標準為 “4+2”），且政府的服務購買項目資金數(shù)額比較穩(wěn)定，且項目合同期為3-5年。相比較之下，案例B中的數(shù)據(jù)波動最大，原因在于2015年申請到省政府與基金會的大額資助項目，且主動開拓多個服務點，因此常規(guī)服務點、員工數(shù)量、用戶流量均顯著增加。

表2我們選用了組織結(jié)構(gòu)、制度建設(shè)、業(yè)務流程、網(wǎng)絡(luò)完善性、治權(quán)開放性、選址合理性與虛擬平臺建設(shè)等指標維度來衡量社區(qū)服務平臺的建設(shè)成效。從表2中的數(shù)據(jù)我們可以發(fā)現(xiàn)，案例A和案例B中的社區(qū)服務平臺建設(shè)不夠完善，尤其是制度建設(shè)和業(yè)務流程不夠規(guī)范。

表1 社區(qū)社工服務平臺的規(guī)模增長情況

表2 社區(qū)社工服務平臺建設(shè)的完善程度

結(jié)構(gòu)、制度與流程等方面的平臺建設(shè)是一個不斷改進完善的過程，顯然需要時間和經(jīng)驗的累計。海珠長者服務中心、清湖社區(qū)服務中心建設(shè)的時間較長，相應的平臺建設(shè)也非常完善，而另外兩家社區(qū)服務平臺建設(shè)因為起步晚而有些滯后。平臺建設(shè)是一種不斷學習與改進的持續(xù)過程，需要“干中學”和經(jīng)驗的累積；同時社工社區(qū)服務畢竟是新生事物，突破用戶臨界規(guī)模也需要時間。文獻研究表明，多邊平臺建設(shè)需要巨大投入，具有復雜性和長期性。［11］競爭環(huán)境對平臺建設(shè)也有直接影響，案例A、C、D中的社工機構(gòu)均處在競爭環(huán)境，與其他社工組織參與社區(qū)服務項目招投標的競爭，而婦兒服務中心具有一定的壟斷性和政治背景，因此盡管其成立的時間相對較早，但其平臺建設(shè)最不完善。此外，行業(yè)制度環(huán)境對平臺制度建設(shè)影響最為根本。在廣州、深圳，行業(yè)協(xié)會和政府部門出臺了較完善的社工組織及社區(qū)服務平臺運作管理的行業(yè)規(guī)范；而梅州，截止到筆者訪談時還未出臺相應的行業(yè)制度規(guī)范。在制度建設(shè)方面，廣州、深圳的兩家社區(qū)服務平臺明顯比梅州的兩家做得更好。因此，平臺建設(shè)完善程度與平臺成長年限正相關(guān)，且受到平臺競爭環(huán)境、行業(yè)規(guī)范的重要影響。

政府的平臺領(lǐng)導對平臺建設(shè)影響重大，關(guān)系到平臺建設(shè)的順利程度。政府的平臺領(lǐng)導主要體現(xiàn)在對平臺的扶持政策、行業(yè)規(guī)劃與制度規(guī)范。在國家政策層面，政府重視社會治理，加強社會建設(shè)，注重發(fā)展社會事業(yè)，出臺社會工作發(fā)展的政策法規(guī)與行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，有助于鼓勵社工組織的成立，培育新型的社工行業(yè)并提升行業(yè)發(fā)展信心。在行業(yè)規(guī)范層面，社工組織的注冊登記規(guī)定、建設(shè)標準、運行規(guī)范、評估與督導制度，社會工作者的認證與薪酬福利制度，服務購買的招投標制度，都使社工服務平臺建設(shè)有規(guī)可循。案例訪談中多位受訪者，尤其是梅州的受訪者特別期待政府對社工服務中心的政策扶持和行業(yè)規(guī)范。

基層政府的財政實力直接影響社區(qū)服務平臺建設(shè)的規(guī)模和難易程度。在案例C和案例D中，服務項目的購買方均為珠三角發(fā)達城市的市政府、區(qū)政府，財政實力較強，能夠為每個社區(qū)的服務中心提供高額且穩(wěn)定的項目購買經(jīng)費。而在案例A和案例B中，兩家社區(qū)服務平臺地處經(jīng)濟欠發(fā)達的山城，對應的兩家社工組織規(guī)模很小、經(jīng)費緊張，無力創(chuàng)建其他社區(qū)服務平臺。例如，案例A中的經(jīng)費主要來自街道辦而不是區(qū)政府的項目購買，該城區(qū)的其他街道辦沒有財政實力購買平臺服務項目，致使平臺承運方無法在其他街道辦創(chuàng)建社區(qū)服務中心。

多邊公共平臺完全可以脫離網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)而獨立運行。平臺可被理解為一種能夠促進參與者某種形式互動的抽象層次，與軟件技術(shù)沒有任何關(guān)系。［12］例如傳統(tǒng)的集市、早期的廣交會就是沒有應用信息技術(shù)的多邊平臺。在信息網(wǎng)絡(luò)時代，信息技術(shù)越發(fā)達，平臺用戶群體間的互動反饋、實時溝通越快，平臺型治理的合作交易成本就越低，平臺運作就越容易成功。［13］（P20）因為信息技術(shù)大大節(jié)約了信息搜集成本、溝通成本和基于信息的監(jiān)督成本，同時提高了平臺透明度和用戶知情權(quán)，增加了相關(guān)利益群體間的互信和溝通頻率。例如，中國四級人民法院的舉報中心實行聯(lián)網(wǎng)舉報，大大降低了舉報成本和監(jiān)督成本，其影響不容小覷。此外，基于信息技術(shù)的公共平臺可以提高開放共享性、信息透明度、強化溝通互動與改進服務流程，因此提高了平臺運營效率。案例中的社區(qū)服務平臺均不同程度地應用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息技術(shù)，且經(jīng)濟條件較好的社工組織均建設(shè)了門戶網(wǎng)站。其他案例研究也表明，將虛擬平臺與實體平臺相結(jié)合有助于提供高效、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務。［14］因此，多邊公共平臺與信息技術(shù)沒有必然關(guān)聯(lián)，但信息技術(shù)有利于提高平臺運營效率。

四、平臺運作管理績效的影響因素

社區(qū)服務平臺運作管理績效是平臺運作方式和管理策略所取得的成效。平臺的運作管理牽涉資源的使用與配置效率、服務效率與效果、合作治理的成本與績效、用戶黏性、用戶規(guī)模及用戶覆蓋性，最終會影響平臺的價值創(chuàng)造。研究表明，運作管理能力及其效率與平臺績效有正相關(guān)關(guān)系。［15］事實上，作為平臺基本運作模式的開放式創(chuàng)新有助于實現(xiàn)公共服務多元創(chuàng)新和范圍經(jīng)濟。案例樣本中的社區(qū)服務平臺均通過開放互補產(chǎn)品、互補服務的生產(chǎn)開發(fā)權(quán)，引入其他群體，如義工、慈善機構(gòu)、企業(yè)、學校、醫(yī)院參與社區(qū)治理和公共服務的供給，同時為這些互補品開發(fā)者提供支撐服務，實現(xiàn)了社區(qū)服務的開放式創(chuàng)新和一站式整體供給，增加了服務多樣性的同時提高了服務的整體性與效率。平臺經(jīng)濟學與戰(zhàn)略學的大量文獻均證明了平臺的開放共享與合作創(chuàng)新，有助于實現(xiàn)服務創(chuàng)新和范圍經(jīng)濟。［16］而且，平臺的開放性越高，平臺的潛在價值就越高。平臺的開放實質(zhì)是治權(quán)的開放與利益的共享。平臺開放性越高，意味著參與平臺型治理與公共服務供給的主體越多，越能滿足多元利益相關(guān)者的權(quán)益訴求。平臺的開放性越高，還意味著平臺的創(chuàng)價關(guān)卡就越多，互動合作的空間越大，平臺的潛在價值就越高。［17］但平臺并不是越開放越好，只有高效有序的開放才會創(chuàng)造持續(xù)長久的公共價值。通過研究，我們還可以得出如下命題。

命題1：平臺業(yè)務廣度越高輸出價值就越大，但提高業(yè)務廣度卻不是平臺的普選策略。

平臺的業(yè)務廣度越高，意味著平臺的服務功能越全面、服務對象越廣泛，意味著平臺輸出的價值越大。因此，提高業(yè)務廣度能夠提高平臺服務的體系性和范圍經(jīng)濟效率，同時能夠提高平臺的覆蓋面、增加用戶的總體規(guī)模，進而增強平臺對潛在用戶的吸引力。一般來說，隨著平臺規(guī)模和實力的壯大，提高業(yè)務廣度是平臺戰(zhàn)略的發(fā)展趨勢。但由于受到各種因素的影響，社區(qū)服務平臺并沒有普遍選擇擴展業(yè)務廣度的策略。這些影響因素包括：有限的人財物等資源投入和能力制約；平臺的戰(zhàn)略使命、功能定位和目標用戶定位，一開始就鎖定了業(yè)務廣度；受政府購買服務的項目合同限制，社區(qū)服務平臺不能隨意變更服務領(lǐng)域。最后，業(yè)務廣度會影響業(yè)務深度，大而全的平臺可能引致服務質(zhì)量的下降。［11］

命題2：平臺業(yè)務深耕細作，有助于提高用戶黏性。

無論是依據(jù)服務地點、服務項目或是服務程序細分平臺業(yè)務，還是根據(jù)服務對象細分平臺業(yè)務，目的都是在分工協(xié)作的基礎(chǔ)上提供有針對性的、更加專業(yè)細致的平臺服務，以改進服務的專業(yè)化程度和服務質(zhì)量，滿足用戶的多元化、柔性化需求，提高用戶的滿意感與用戶對平臺的依賴感。研究表明，平臺業(yè)務深耕細作有助于提高用戶黏性。［11］案例樣本均選擇在業(yè)務上深耕細作，其中海珠長者服務平臺的業(yè)務深度最高，服務技術(shù)最先進，服務流程最細致，服務內(nèi)容最專業(yè)，用戶日常流量最大，反映了用戶黏性最高。

命題3：平臺使用成本體現(xiàn)了平臺運作管理的效率，與平臺價值負相關(guān)。

平臺使用成本包括進駐平臺的成本、購買和消費服務的成本、基于平臺開展互動合作的成本，是對用戶使用平臺及其服務所需付出的各種投入的總和。檢驗平臺是否具有更高的效率或更高的價值，可以通過規(guī)模效應、范圍經(jīng)濟、交易成本等變量來判斷。［18］平臺使用成本越高，反映了平臺運作管理效率的低下，意味著基于多邊公共平臺的合作治理、公共服務供給的交易成本高昂，平臺就失去了吸引用戶的優(yōu)勢，繼而用戶規(guī)?？s減，平臺價值自然受損。基于平臺的交易成本越低，越能提高互動合作的頻率和規(guī)模，平臺創(chuàng)造的互動合作的價值就越大。社區(qū)服務平臺的服務一般以免費的方式推出，低廉的消費成本有助于公共服務的均等化和社會公平正義的彰顯。除了服務免費，平臺運營管理者一般通過累計龐大用戶規(guī)模、提供多樣化產(chǎn)品的方式來降低平均生產(chǎn)成本，實現(xiàn)平臺運作的規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟效率。

命題4：用戶黏性與平臺轉(zhuǎn)換成本正相關(guān)。

平臺轉(zhuǎn)換成本是用戶離開平臺時所要承擔的各種損失和代價，具體包括用戶學習使用平臺所投入的時間、精力；用戶投入到平臺中的沉沒成本及轉(zhuǎn)換到新平臺所需的各種付出。［19］（P128）轉(zhuǎn)換成本越高，意味著用戶離開平臺的代價越大。因此，轉(zhuǎn)換成本越高，用戶對平臺的依賴感就越強；平臺對用戶的吸附力就越強，平臺用戶的流失率就越低。［20］社區(qū)服務平臺一般通過提供人性化服務來增強用戶使用平臺的消費慣性、為用戶建立起良好的群體間關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，從而提高用戶離開平臺的慣性成本、機會成本和社會資本，以強化平臺對用戶的吸附力和用戶對平臺的依賴性。

命題5：網(wǎng)絡(luò)效應關(guān)系到平臺價值的創(chuàng)造，與平臺價值成正比。

網(wǎng)絡(luò)效應反映了平臺的多邊用戶群體之間的相互吸引程度與相互促進的關(guān)系效應。網(wǎng)絡(luò)效應意味著生態(tài)系統(tǒng)中創(chuàng)造或使用補充創(chuàng)新的外部參與者越多，平臺及其補充者就越有價值。［21］（P17-20）因此多邊公共平臺是否有足夠的吸引力誘導相關(guān)主體的加盟，取決于多邊用戶群體之間網(wǎng)絡(luò)效應的高低。網(wǎng)絡(luò)效應越高，多邊群體之間互動合作就越緊密、越頻繁。根據(jù)其作用的對象及方向，網(wǎng)絡(luò)效應分為：同邊網(wǎng)絡(luò)效應、跨邊網(wǎng)絡(luò)效應、交叉網(wǎng)絡(luò)效應。同邊網(wǎng)絡(luò)效應越高，同邊群體聚合效應越顯著，用戶規(guī)模越容易壯大，平臺的規(guī)模經(jīng)濟效率就越容易實現(xiàn)?？邕吘W(wǎng)絡(luò)效應越高，供求雙邊用戶群體之間的相互吸引和依賴越強烈，供需匹配與供求機制的效率就越高，自然平臺價值就越高。交叉網(wǎng)絡(luò)效應越高，意味著基本品供給者對補足品供給者的輻射帶動作用越顯著，因而能促進互補服務提供者加盟平臺，結(jié)果是互補服務的創(chuàng)新性、多樣性越高。因此，網(wǎng)絡(luò)效應關(guān)系到平臺價值的創(chuàng)造，與平臺價值成正比。

于是，大腦又開始自動走神，這一次可能要比之前更久，因為大腦早已“證明”過自己“游刃有余”。而當再次歸來之時，大腦也許還會“印證”自己并未錯過什么。于是，走神的次數(shù)越來越多，時間越來越長。如此這般下去，終究會出現(xiàn)真正錯過重要信息的情況。

平臺運作流程的平坦化策略有利于提高用戶的滿意感。社區(qū)服務平臺的服務流程越平坦，表示服務流程的銜接性、順暢性越好，意味著平臺運作管理的效率就越高，因此平臺服務的便捷性、回應性、友好性得以彰顯，結(jié)果有助于提高平臺用戶的滿意感。有研究認為，平坦化有助于提高平臺的互動性，繼而提高平臺運作效率和用戶滿意感。［22］受訪的所有社工服務平臺自創(chuàng)建以來一直在不斷改進服務流程，而且服務流程圖越來越清晰規(guī)范。

平臺間互聯(lián)互通有助于整合共享平臺之間的資源與能力。［23］在平臺實踐中，很多公共平臺例如廣交會和各省商會之間、中國知網(wǎng)與學術(shù)雜志之間、高校圖書館之間實現(xiàn)了互通合作。公共平臺與企業(yè)平臺也可以互聯(lián)，例如火車票售票網(wǎng)站與餐飲外賣平臺之間的對接。網(wǎng)絡(luò)平臺之間的互聯(lián)互通更加比比皆是。因此，平臺間互聯(lián)互通是一種常見的平臺策略，有助于推動平臺之間的資源整合與能力互補。

五、多邊公共平臺治理績效的影響因素模型

社區(qū)社工服務平臺為多邊群體開放了多項參與治理的權(quán)力，為居民提供優(yōu)質(zhì)高效的社區(qū)服務，創(chuàng)造了社會公平、合作共治的價值。其成功之道在于，基于多邊平臺的空間與規(guī)則，通過權(quán)力開放、資源整合、能力協(xié)同，通過聯(lián)結(jié)價值網(wǎng)絡(luò)、圍繞用戶需求創(chuàng)造價值，實現(xiàn)了社區(qū)事務的合作共治和社區(qū)服務的開放創(chuàng)新，使社區(qū)成為緊密的生活共同體。通過對樣本的研究，我們發(fā)現(xiàn)了一些重要指標變量與平臺治理績效的邏輯關(guān)聯(lián)，并形成了初步結(jié)論。

命題6：用戶規(guī)模最能體現(xiàn)平臺價值，與平臺績效正相關(guān)。

用戶資源是最有價值的平臺戰(zhàn)略資源。［24］平臺價值的創(chuàng)造取決于平臺對用戶的吸引程度和用戶對平臺的利用和參與程度。因而，平臺價值與用戶數(shù)量規(guī)模、用戶結(jié)構(gòu)的廣泛性和平臺使用頻率及深度正相關(guān)。擴大用戶規(guī)模是平臺建設(shè)和管理的直接目標，有了龐大的用戶基礎(chǔ)就有大量的服務需求，就會產(chǎn)生對平臺服務提供者的吸引力，從而產(chǎn)生平臺創(chuàng)造價值的各種可能。［21］

為用戶提供社區(qū)服務是社工組織與社區(qū)平臺型治理的基本使命。但公共服務難以量化的特征，決定了用戶規(guī)模成為衡量平臺績效的重要替代性指標。我們選用用戶進駐率、流量規(guī)模和用戶覆蓋性來測度用戶規(guī)模。其中，用戶進駐率是衡量用戶規(guī)模的相對指標，流量規(guī)模反映了用戶日常的實際規(guī)模與平臺人氣，用戶覆蓋性代表著潛在的用戶規(guī)模。第一，用戶進駐率越高，用戶規(guī)模越大，平臺的績效越高。用戶進駐率是已進駐平臺的用戶數(shù)量與潛在用戶數(shù)量的比值。用戶進駐率越高，反映平臺對客戶的吸引力越強以及平臺輸出的服務越多，因而平臺的績效越高。第二，平臺用戶流量越大，平臺的績效越高。用戶流量反映平臺日常運作中平均接待的客戶數(shù)量，最能反映平臺績效的高低、網(wǎng)絡(luò)效應的強弱和平臺服務價值的多少。第三，平臺用戶的覆蓋性越廣，潛在用戶越廣泛，平臺越公平。用戶覆蓋性反映了平臺吸引的用戶類型的廣泛性。用戶覆蓋性越廣意味著平臺能夠吸引基于不同人口統(tǒng)計學特征的用戶前來消費。因此，用戶的多元性、地理覆蓋面的廣泛性體現(xiàn)了平臺的公平性。

最后，用戶黏性越高，平臺用戶規(guī)模越大。因為用戶黏性反映了用戶對平臺的依賴性，也即平臺對用戶的吸附力。因此，用戶黏性代表了平臺的魅力所在，是平臺績效合法性的體現(xiàn)。用戶黏性越高，意味著用戶的滿意度越高、歸屬感越強，用戶規(guī)模自然就壯大了，較高的用戶黏性還能有效防止用戶的流失。［19］（P135-137）因而，用戶黏性適合作為平臺價值輸出的衡量指標。用戶黏性越高，平臺輸出的價值越多。提高用戶黏性是平臺創(chuàng)造價值、應對競爭的基本手段。無論是社區(qū)服務平臺，還是網(wǎng)絡(luò)游戲平臺、網(wǎng)絡(luò)社交平臺，均把提高用戶黏性作為重要的運作管理策略，以至于用戶欲罷不能。所有的社區(qū)服務平臺也都通過各種方式提高居民的歸屬感，包括提供人性化服務不斷提高用戶黏性以擴大用戶規(guī)模。

根據(jù)上述命題和其他結(jié)論，構(gòu)建了社區(qū)社工服務平臺治理績效的影響因素模型，見圖1。圖中箭頭表示因變量和自變量間的相關(guān)關(guān)系，只有使用成本與其因變量負相關(guān)，其余箭頭均表示正相關(guān)關(guān)系。沒有箭頭的連線反映了建設(shè)投入類指標變量作為平臺價值創(chuàng)造的必要條件。從績效影響因素模型我們可以看到，建設(shè)投入績效影響運行管理績效，運行管理績效決定結(jié)果績效，服務效用、用戶主權(quán)、經(jīng)濟效率、社區(qū)善治、公平正義等價值輸出直接反映平臺型治理的最終績效。其中，用戶規(guī)模最能體現(xiàn)平臺創(chuàng)造的價值大小，因為用戶進駐率越高，平臺用戶流量越大，平臺的績效就越高。因此，擴大用戶規(guī)模往往是平臺型治理與多邊平臺模式的基本操作路徑。

六、結(jié)論與啟示

社區(qū)社工服務平臺屬于比較典型的多邊公共平臺，從多個案例樣本中歸納推理的研究結(jié)論具有一定的信度與外在效度。尤其是在案例研究規(guī)劃設(shè)計與實際操作過程中，通過采集多元化數(shù)據(jù)來源并形成多元數(shù)據(jù)間的證據(jù)鏈來確保研究的建構(gòu)效度，通過邏輯推理與模式匹配、與文獻對話保障研究結(jié)論的內(nèi)在效度，通過研究歸納研究結(jié)論并用得出的理論檢驗其他案例來確保研究的外在效度。具體來說，社區(qū)社工服務平臺的成功經(jīng)驗對于平臺型治理與多邊公共平臺建設(shè)具有一定的借鑒作用與啟示意義。

第一，治理權(quán)力開放是多邊公共平臺建設(shè)與平臺型治理的前提。供給多邊公共平臺是供給公共品與推行平臺型治理的戰(zhàn)略選擇，因而是政府等公共部門的職責。政府的平臺領(lǐng)導對多邊公共平臺建設(shè)影響重大，關(guān)系到平臺建設(shè)的順利程度。平臺建設(shè)完善程度還受到競爭環(huán)境、行業(yè)規(guī)范的影響。多邊平臺與信息技術(shù)沒有必然關(guān)聯(lián)，但信息技術(shù)有利于提高平臺運作管理效率。

第二，多邊公共平臺的治理績效與業(yè)務廣度和深度、開放合作程度、使用成本、轉(zhuǎn)換成本、網(wǎng)絡(luò)效應、平坦化、互聯(lián)互通等因素密切相關(guān)。開放創(chuàng)新的平臺運行模式有助于實現(xiàn)公共服務多元創(chuàng)新和范圍經(jīng)濟。平臺業(yè)務廣度越高，平臺覆蓋性越廣，用戶選擇越多，但業(yè)務廣度與業(yè)務深度相互影響，且受制于平臺使命。平臺業(yè)務深耕細作有助于提高服務質(zhì)量和用戶黏性。平臺使用成本體現(xiàn)了平臺運作管理的效率，與平臺治理績效負相關(guān)。平臺轉(zhuǎn)換成本的提高、平臺的平坦化策略、平臺間互聯(lián)互通均有助于提高用戶黏性。網(wǎng)絡(luò)效應關(guān)系到平臺價值的創(chuàng)造，與平臺績效正相關(guān)，激發(fā)網(wǎng)絡(luò)效應是改進平臺績效的核心機制。

第三，多邊公共平臺的結(jié)果績效主要體現(xiàn)在用戶黏性、用戶規(guī)模和價值輸出等變量。用戶黏性越高，平臺用戶規(guī)模越大，平臺價值輸出就越多。用戶規(guī)模最能體現(xiàn)平臺創(chuàng)造的價值，與平臺績效正相關(guān)，擴大用戶規(guī)模是平臺型治理的基本操作路徑?？傊?，多邊公共平臺促進了公共服務的多元供給和協(xié)作創(chuàng)新，降低了合作共治的交易成本，提高了公共服務效用、用戶主權(quán)水平，創(chuàng)造了公平正義、經(jīng)濟效率、合作共治等價值。

通過案例研究，我們還發(fā)現(xiàn)在平臺時代，政府等公共部門完全可借助多邊平臺模式的力量創(chuàng)造公共價值。在多邊公共平臺模式中，政府由傳統(tǒng)的公共品生產(chǎn)者轉(zhuǎn)化為平臺空間載體的提供者、多邊用戶的聯(lián)結(jié)者、平臺治理規(guī)則的安排者、互動合作的促進者，以第三者身份作用于平臺式治理、供求匹配、協(xié)商互動等事務的參與主體。在現(xiàn)實中，公共服務的多元供給與協(xié)作創(chuàng)新要付諸實施，協(xié)同治理、網(wǎng)絡(luò)治理要落地生根，都需要借助于一定的平臺空間及其價值網(wǎng)絡(luò)與治理規(guī)則?！爸卫砝碚搮擦帧痹噲D整合政府、市場和社會等三類主體的能力與資源，卻無法給出明晰的實施框架和工具體系。因此，一種易于構(gòu)建實施框架和操作性更強的治理模式——平臺型治理模式有待推廣應用。平臺型治理為公共事務共治提供了操作框架，為公共服務的多元化供給與開放式創(chuàng)新提供了空間、渠道、工具體系和運作機制，有助于推動國家治理體系與治理能力的現(xiàn)代化。［25］

隨著合作治理時代和平臺時代的到來，多邊公共平臺的供給與平臺型治理勢在必行。平臺型治理（Platform-based Governance）與平臺型政府（Platform Typed Government）很可能成為繼協(xié)同治理、服務型政府之后治理理論和政府實踐的重大創(chuàng)新。重要的是，平臺型治理與服務型政府、協(xié)同治理并行不悖，而且為服務型政府建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)協(xié)同治理、放管服改革提供了基于多邊平臺的空間、渠道、規(guī)則尤其是操作框架、實現(xiàn)機制和工具體系。