探索物業(yè)服務(wù)費糾紛解決新機制

劉鵬

摘要：隨著我國物業(yè)市場的不斷發(fā)展，物業(yè)糾紛也呈現(xiàn)出高發(fā)的態(tài)勢，其中物業(yè)服務(wù)費糾紛成為物業(yè)糾紛中最主要的方面。本文就以基層人民法院為視角探索物業(yè)服務(wù)費糾紛解決的新機制。

關(guān)鍵詞：物業(yè)費;糾紛;訴訟

中圖分類號：D923.6 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2019）018-0355-02

一、物業(yè)管理概念及物業(yè)糾紛現(xiàn)狀

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民的生活水平日益提高，同時對于居住環(huán)境的要求也在不斷提升。干凈整潔、安全和諧的居住環(huán)境成為最基本的居住標(biāo)準(zhǔn)。1981年3月10日，我國第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)深圳市物業(yè)管理公司成立，這標(biāo)志著“物業(yè)管理”，這個新興概念開始逐漸被國人所熟知。所謂物業(yè)管理，是指運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進的維修技術(shù)，以經(jīng)濟手段管理房屋及其附屬設(shè)施，包括房屋周圍的環(huán)境，在房屋、居住環(huán)境的管理及房屋和附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護方面，乃至為居民的生活服務(wù)方面提供高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟的服務(wù)。隨著城鎮(zhèn)住房制度改革和房地產(chǎn)管理體制改革的逐步深入，以及房地產(chǎn)行業(yè)欣欣向榮的大環(huán)境下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也如雨后春筍般蓬勃發(fā)展起來。截至2017年，全國物業(yè)規(guī)模達185.1億平方米，企業(yè)數(shù)量達到10.5萬家以上，從業(yè)人員更是高達711.2萬人以上。但是，伴隨著物業(yè)行業(yè)高速發(fā)展的背后，卻是物業(yè)糾紛的不斷激增，僅就筆者所在實習(xí)的基層法庭來看，2018年全年受案共841件，其中物業(yè)案件有225件，占受案總數(shù)26.75%。在這些物業(yè)糾紛訴訟案件中，物業(yè)服務(wù)公司起訴業(yè)主索要物業(yè)服務(wù)費的案件占到了絕大多數(shù)。由此可見，解決好物業(yè)服務(wù)費糾紛是解決基層物業(yè)矛盾的重中之重。

二、物業(yè)服務(wù)費糾紛產(chǎn)生的原因

物業(yè)服務(wù)費糾紛作為一個全國普遍性的問題，必定有其形成的原因。因此，總結(jié)其形成的原因，是解決好物業(yè)服務(wù)費糾紛的基礎(chǔ)。筆者通過整理近年來基層法院受理物業(yè)服務(wù)費糾紛的實際情況總結(jié)出以下幾點原因：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不到位。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)存在瑕疵是物業(yè)糾紛起因的最直接，也是最普遍的原因。筆者翻閱了大量有關(guān)物業(yè)服務(wù)費糾紛的案卷，幾乎在每一案件中業(yè)主均會提出其對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)存在不滿的問題。例如，小區(qū)公共設(shè)施維護不到位、小區(qū)車輛亂停亂放、封閉小區(qū)可隨意出入等等。長期以往，由于業(yè)主居住不順心便與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾不斷增加，最終導(dǎo)致雙方對簿公堂。

2.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏信任與溝通。主要原因有以下兩點;首先，一些房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)為了能夠涉及物業(yè)領(lǐng)域，往往會單獨注冊一家子公司來從事物業(yè)管理活動。但是，《中華人民共和國物業(yè)管理條例》（以下簡稱《物業(yè)管理條例》）要求建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，且應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)或經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)采取協(xié)議的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)公司。因此，業(yè)主在簽署前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議時，總會質(zhì)疑物業(yè)服務(wù)企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)公司之間是否通過正常的招投標(biāo)或者協(xié)商程序獲取物業(yè)資格。其次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對經(jīng)營性收入的數(shù)額及用途等信息公開不到位?！段飿I(yè)管理條例》明確指出業(yè)主對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。因此，許多業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)對于小區(qū)內(nèi)如電梯廣告收入、公共建筑的出租費用等經(jīng)營收入的公示不到位，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)則堅稱相關(guān)收入全部用于小區(qū)的日常管理維護當(dāng)中。由此，雙方矛盾也會日益加深。

3.部分業(yè)主有償服務(wù)意識尚未建立。由于我國物業(yè)管理模式起步晚，發(fā)展快，一些業(yè)主還不能將物業(yè)管理服務(wù)視為日常生活中的一部分，也不認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)后收取物業(yè)服務(wù)費是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖虑?，亦或是用苛刻的目光來審視物業(yè)管理服務(wù)，稍有不滿就成為其不交物業(yè)服務(wù)費的理由。

三、物業(yè)服務(wù)費糾紛訴訟的特點

物業(yè)服務(wù)費糾紛作為日常生活中較為常見的糾紛，其在訴訟過程中也呈現(xiàn)出自身的特點，主要有以下幾點：

1.訴訟標(biāo)的額較小。由于我國物價部門對物業(yè)服務(wù)費價格的限定相對較為嚴(yán)格，且物業(yè)服務(wù)企業(yè)性質(zhì)屬于微利企業(yè)。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在起訴業(yè)主追繳物業(yè)服務(wù)費時所涉及的訴訟標(biāo)的較小。

2.批量性較為明顯。由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)所服務(wù)的對象數(shù)量多且較為集中，尤其是一些資質(zhì)較高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在承接一些大型社區(qū)的物業(yè)服務(wù)時，服務(wù)對象甚至?xí)_到上萬戶。因此，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主發(fā)生糾紛后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了降低訴訟成本會在一個時間段內(nèi)集中對業(yè)主提起訴訟。由此，形成了物業(yè)糾紛案件批量性的特點。

3.撤訴率較高。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)起訴業(yè)主追索物業(yè)服務(wù)費的案件中，一旦業(yè)主繳納物業(yè)服務(wù)費或者雙方達成和解協(xié)議后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般都會選擇撤訴的方式來結(jié)束訴訟程序。這就造成該類案件的撤訴率明顯高于其他類型的案件，甚至有些基層法院的物業(yè)糾紛案件撤調(diào)率高達97.3%。

4.業(yè)主情緒激動。在物業(yè)服務(wù)費糾紛案件中，業(yè)主作為被告情緒都較為激動，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)訴訟代理人往往會發(fā)生語言和肢體上的沖突，當(dāng)業(yè)主人數(shù)較多時甚至?xí)l(fā)群體性事件。因此，法院在審理物業(yè)糾紛案件過程中，一定要控制好業(yè)主情緒，體諒到業(yè)主的難處，防止矛盾的進一步激化。

四、物業(yè)服務(wù)費糾紛訴訟的問題

物業(yè)糾紛具有數(shù)量多、標(biāo)的小、示范效應(yīng)強等特點。因此，采用訴訟方式并不是解決物業(yè)糾紛最佳的途徑，具體來說，筆者認(rèn)為其原因有以下幾點：

1.取證相對困難。物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主在進行舉證時常常采用照片的形式來證明物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡到或未盡到相關(guān)的義務(wù)。筆者認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)是一個具有持續(xù)性的過程，而照片只能證明在拍照的一瞬間所展現(xiàn)的事物狀態(tài)。例如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)出示保潔人員正在進行保潔作業(yè)的照片以此來證明其盡到保潔的義務(wù)。但是，該照片僅僅能證明物業(yè)服務(wù)企業(yè)在該時間點，該地點提供了保潔服務(wù)，并不能夠證明其完全履行了物業(yè)合同中所要求相關(guān)義務(wù)。同理，業(yè)主提供照片顯示某項設(shè)施損壞，只能證明在拍照時點該設(shè)施出于損壞狀態(tài)，不能證明物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有履行修繕義務(wù)。因此，不管對于業(yè)主還是物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，相關(guān)的取證工作是較為困難的。

2.程序性事物較多，浪費司法資源。眾所周知，法律是形式大于實質(zhì)的，再簡單的事情一旦進入到司法程序都會經(jīng)歷紛繁復(fù)雜的程序，以此來保證案件的公正審理。因此，當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)起訴業(yè)主索要物業(yè)服務(wù)費時，原本簡單的糾紛就會進入復(fù)雜的司法程序之中，基層法院就要執(zhí)行立案、送達傳票、送達舉證通知書等一系列程序性事物，不僅如此，如果在此期間業(yè)主繳納了物業(yè)服務(wù)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就會撤案，基層法院又需要制作撤案筆錄、整理卷宗、案卷歸檔等程序性工作，看似簡單的過程實則需要消耗大量的時間，又因為物業(yè)案件批量性的特點，這就在無形之間浪費了大量的司法資源，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要付出的成本僅僅是每件25元的訴訟費。因此，在司法資源緊缺的環(huán)境下，簡單的物業(yè)案件進入司法程序無疑是對司法資源的一種浪費。

3.法院審理效果不佳。首先，采用法院判決的方式來追繳物業(yè)服務(wù)費，只是一種借用司法的強制力來實現(xiàn)目的的手段，并不能夠從根本上解決矛盾糾紛。其次，人民法院在審理案件時，都會注重法律效果和社會效果相統(tǒng)一，既要嚴(yán)格依法辦案，又要從社會的實際情況出發(fā)，充分考慮到案件的判決結(jié)果對社會產(chǎn)生的影響。就物業(yè)服務(wù)企業(yè)起訴業(yè)主索要物業(yè)服務(wù)費的案件而言，各基層人民法院一般均會依據(jù)《中華人民共和國合同法》第60條，第109條以及《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》第6條的規(guī)定，判決業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)繳納物業(yè)服務(wù)費，這也就造成了各地基層法院對于類似案件的判決出現(xiàn)高度一致性的結(jié)果。當(dāng)然，法院也并非沒有考慮過業(yè)主的答辯意見，即物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不到位的情況。但是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的好壞很難進行量化衡量，也很難讓所有業(yè)主滿意，如果法院輕易支持了業(yè)主的意見就會產(chǎn)生一定的示范效應(yīng)，將會有更多的業(yè)主以物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不到位為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費，一旦物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入難以維持其運營，物業(yè)企業(yè)就會選擇“棄管”該社區(qū)，這樣一來不僅不利于問題的解決，還可能會引發(fā)更大的沖突。例如，2006年8月11習(xí)，北京一中院再次審理了北京美麗園社區(qū)業(yè)主委員會狀告鴻銘物業(yè)公司亂收費的案件，法院維持了二審判決，即鴻銘物業(yè)公司將物業(yè)費從每平方米2.72元降為1.58元，并退還18萬余元的電梯廣告費等費用。鴻銘物業(yè)公司表示將根據(jù)其財力、物力，盡最大能力給業(yè)主提供必要的基本服務(wù)，但“一旦難以為繼，財力無法支持，我公司不得不放棄美麗園的管理服務(wù)”。隨后，在9月1日，鴻銘物業(yè)公司悄然撤離，選擇了“棄管”美麗園社區(qū)，該社區(qū)居民的生活進入到了停水、停電、停電梯的狀態(tài)當(dāng)中。同時，部分居民因不滿業(yè)主委員會的行為，與業(yè)主委員會也產(chǎn)生了沖突，使整個小區(qū)陷入到了混亂當(dāng)中。北京“美麗園事件”就是因為法院依法判決后不但沒有解決矛盾，反而迫使物業(yè)服務(wù)企業(yè)選擇“棄管”的方式來保證自己的利益，從而又引發(fā)了更大的沖突。因此，通過訴訟的方式由法院審理物業(yè)服務(wù)費糾紛案件并不是最好的解決方式。

五、物業(yè)服務(wù)費糾紛解決機制的創(chuàng)新

物業(yè)服務(wù)費糾紛作為同人民群眾日常生活聯(lián)系最為密切的糾紛其解決機制必須從源頭上解決、在“搖籃里”解決、從根本上解決。

1.建立物業(yè)服務(wù)公司等級體系，完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘機制，充分發(fā)揮業(yè)主委員會作用

要想從源頭上解決物業(yè)服務(wù)費糾紛就要在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)時將不可控的風(fēng)險降到最低，選擇出讓業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。有關(guān)國家行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)依據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)情況，例如，業(yè)主滿意度、服務(wù)完善度、企業(yè)資歷、服務(wù)價格等，建立一個動態(tài)的等級評價體系，讓業(yè)主更加直觀地了解到各個物業(yè)服務(wù)企業(yè)的相關(guān)情況，選擇最為適合的物業(yè)服務(wù)公司。同時，在選擇前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)時，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)必須邀請已經(jīng)購買或繳納定金的業(yè)主參與到其與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的招投標(biāo)大會或協(xié)商選聘的流程當(dāng)中，并經(jīng)出席業(yè)主過半數(shù)同意才能正式成為前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)。除此之外，還要充分發(fā)揮業(yè)主委員會和業(yè)主大會的作用，業(yè)主委員會要做好業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的橋梁，一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)主存在不滿情緒，及時進行調(diào)解，必要時召開業(yè)主大會，撤換物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

2.建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)定期和不定期的考核機制

要將物業(yè)服務(wù)費糾紛解決在“搖籃里”就要及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題。因此，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)定期考核和不定期抽查機制是十分必要的。各地應(yīng)當(dāng)組建由行政機關(guān)、審計機構(gòu)、業(yè)主代表組成的考核小組，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平、收支狀況等重點問題進行定期考核和不定期抽查，從而及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。其評價結(jié)果也可直接計入到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評價體系當(dāng)中，作為評價體系的加權(quán)項。

3.建立物業(yè)糾紛專業(yè)調(diào)解小組

相比于采用訴訟的方式來解決物業(yè)服務(wù)費糾紛，采用調(diào)解的方式更有利于業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)心平氣和地進行溝通，最終使雙方相互理解，相互尊重，從根本上解決彼此之間的矛盾。筆者認(rèn)為，建立一個由居委會、法院、仲裁機構(gòu)、行政機關(guān)等相關(guān)人員組成的專業(yè)調(diào)解小組，在糾紛發(fā)生時及時介入調(diào)解，給雙方當(dāng)事人講道理、講法律、講政策，在涉及業(yè)主人數(shù)較多時，可以采取集中調(diào)解的方式，提高糾紛解決的效率。因此，建立一個物業(yè)糾紛專業(yè)調(diào)解小組對于解決相關(guān)矛盾糾紛具有重要意義。

4.對業(yè)主進行宣傳教育，完善個人信用機制

對于業(yè)主來說，繳納物業(yè)服務(wù)費是其應(yīng)盡的義務(wù)。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)、行政機關(guān)、媒體機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加大宣傳力度，轉(zhuǎn)變?nèi)罕娝季S，讓人民群眾逐步接受物業(yè)服務(wù)模式。同時，對于那些惡意欠繳物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)將相關(guān)情況計入到其個人信用系統(tǒng)，對其個人信用造成一定的負(fù)面影響，從而對惡意欠繳物業(yè)服務(wù)費的情況起到一定的遏制作用。

民間有諺：“安居才能樂業(yè)”。家，是我們每一個人溫馨的港灣，物業(yè)服務(wù)企業(yè)則是我們的大管家。只有業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間和諧共處，才能共同創(chuàng)造美好的居住環(huán)境，才能創(chuàng)造和諧的社會環(huán)境。