基于客戶導向型服務體系的建設與實踐

陳燕文

摘要：客戶導向性服務體系是企業(yè)建設的重要組成部分，對企業(yè)的長遠發(fā)展起到舉足輕重的作用，為了使企業(yè)在該方面工作更加的順利，本文首先分析了客戶服務中心建設的六個關鍵環(huán)節(jié);其次對客戶服務體系的建立和現有服務體系進行了研究和分析;最后提出了一定的改進方法，旨在對企業(yè)客戶服務體系的建立起到一定的參考作用。

關鍵詞：導向型;服務體系;建設

中圖分類號：F274;F426.61 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2019）013-0057-01

一、前言

隨著市場經濟的不斷放開，客戶服務能力已經成為了企業(yè)競爭力強弱的重要標志?？蛻舴找矎摹皫讉€員工一條熱線”提升為以Call Center技術為基礎的客戶服務中心。本文說明了建立良好的客戶服務中心的方法和要點。

二、建設客戶服務中心的六個關鍵環(huán)節(jié)

1.服務定位

在考慮服務定位時，應重點把握客服中心建立的作用和目的，主要包括戰(zhàn)略定位和不同階段的目標，一些企業(yè)已經認識到客戶滿意的重要環(huán)節(jié)之一就是客服中心的建立及其作用的發(fā)揮。例如，在為客戶提供全國范圍內的服務時，企業(yè)應該對員工的語言水平和線路的成本考慮在內。在為重點客戶提供服務時，需要采用差異化策略服務，比如專家服務、優(yōu)先辦理等。

2.搭建團隊

由于開展工作時不同部分的工作差異較大，往往需要團隊成員有著明確的分工，才能獲得更加良好的效果。關于團隊的組建，可以遵循如下幾點：首先應將組織架構順利搭建。從運營角度來說，應該設立相應的經理、主管級專員等;其次，對于大型的呼叫中心，應該設立單獨的負責部門來負責客戶的疑難問題、投訴處理等;最后，公司應該對員工進行培訓，主要對系統和網絡的維護負責。

3.制度規(guī)范

在客戶服務中心的建設階段，籌備人員應該制定簡潔實用的規(guī)范，以便于滿足籌備時期的實際需求，在這一階段制定過于復雜的制度是不可取的，只要包括崗位和績效管理、行為規(guī)范、薪酬激勵等主要方面即可。滿足客戶服務的要求是將行為規(guī)范和工作流程等目標明確指定，并且對此不斷地糾正預防和檢查糾錯，同時還要結合另外的角度對客服中心的服務進行明確定位以及對有關人才進行培訓管理。

4.技術系統

首先在技術系統的建設過程中，要保持緊密有效的溝通。這里的溝通一方面包括雙方一起開會并記錄，同時也包括對信息的發(fā)出、接受等操作。例如，根據需求方的描述技術開發(fā)方可以先設計出界面的演示版本，以提高對方的感性認識，在此基礎上將思路理清并明確自身的要求。一旦界面通過，應立即進入開發(fā)階段，可以盡可能的貼近客戶的實際需求。

其次應分模塊成立獨立的項目小組，需求方和開發(fā)方成立共同的項目小組并派出專人負責并不能滿足客戶服務中心這樣的復雜要求，雙方應該成立共同作業(yè)團隊，以便于及時溝通，將項目的質量和范圍進行控制。

5.關鍵技能

關鍵技能主要有如下兩種情況考慮：首先是一些具備關鍵技能的工作人員應將自身技能在公司內部進行小范圍培訓，以便于使所有的成員都能夠放自我不斷學習，將不同人員的工作技能進行傳承，學習的氛圍和組織也會愈加良好;其次不具備關鍵技術的人員，應該請相關的專業(yè)機構對其進行技術培訓或者技術咨詢服務。這樣可以使客服中心快速的提高自身的核心競爭力，將技能和專業(yè)科學化和正規(guī)化。

6.場地環(huán)境

在選址時企業(yè)應首先考慮未來3年左右的各項成本，嚴格考量成本和交通便利情況。其次使場地布局情況，應考慮如下辦公地點的空間大?。汉艚兄行默F場、管理人員辦公室、員工休息活動等地點。除了上述空間以外，還應考慮空調、安全、隔音等情況。

三、客戶服務體系

1.客服發(fā)展規(guī)劃與服務轉型

首先要健全當前的管理制度，優(yōu)化緊急事件處理環(huán)節(jié)和投訴督辦等下主要的業(yè)務流程，建立預警一管控一閉環(huán)的管控機制，強化考核、通報等流程，對違規(guī)事件進行嚴格考核，員工應該在每周的工作匯報上向主要的負責人將投訴事件交代清楚;其次應該利用服務平臺實現對搶修、費用管理、營業(yè)廳監(jiān)控等方式進行在線管控。

2.服務文化

員工需求被滿足是客服團隊文化建設的基礎和前提，根據人類需求稱此理論，主要體現在如下幾個方面：一方面是團隊文化建設應該關注不同員工之間的生存需求、歸屬需求等缺失需求，另一方面也可以應該不斷滿足員工的發(fā)展需求以及不斷提高企業(yè)的忠誠度和滿意度，也就是說要提高員工自我學習和自我實現的需求。一般情況下，員工的文化建設應將客服中心所屬企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)戈q研究明白并制定符合自身實際情況的發(fā)展規(guī)劃，從而確定出實際的工作目標。

3.現有客戶服務體系研究

企業(yè)現有服務體系可以為消費者提供方便快捷的一站式服務。只要消費者額電腦接入網絡，就可以馬上享受到專業(yè)的工程師服務，工程師可以一步一步的引導客戶對問題一一解決。此外，客戶也可以將自身所遇到的問題告訴給工程師，并預約維護的時間，等到客戶時間方便的時候，工程師就可以順利解決問題，這在客戶不方便的時候起到了極大的作用，使維護方式從線下轉移到線上。

四、客戶服務流程標準化改進措施

1.網點服務優(yōu)化

網點優(yōu)化過程主要應加強服務人員隊伍的建設。在此過程主要應把握如下幾點：1）要對先行試點的經驗進行總結，如果效果良好則大力推廣，如果效果一般則應進行交流談論，進一步提高;2）應該對服務人員隊伍采取競爭考核機制，將不同網點的業(yè)績進行考核與評比，以便于調動服務人員的工作熱情。

2.跳閘處理流程

在跳閘過程中，應確切了解客戶投訴的情況，產生的原因，中間過程的細節(jié);掌握用戶投訴的原因到底是什么，用戶的對投訴處理的期望是什么，要達到什么樣的目的;在了解投訴情況的時候，要注意溝通的方式和技巧，要體諒用戶投訴時的感受，站在幫助用戶解決問題的角度，與用戶進行溝通，引導用戶說出事情發(fā)展的經過，并進行完整的記錄。

五、結語

可分為外部客戶和內部客戶，其中，外部客戶指那些需要服務但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，例如中間商和消費者，內部客戶則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最后才能對消費者真正提供優(yōu)良的服務。