房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程體系建設(shè)痛點(diǎn)及改進(jìn)措施

文/秦月華 廣州珠江實(shí)業(yè)開(kāi)發(fā)股份有限公司 廣東廣州 510000

房地產(chǎn)企業(yè)在發(fā)展擴(kuò)張階段，研究制訂企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變管理理念，由“人治”轉(zhuǎn)向依靠制度、規(guī)則管理。企業(yè)要由管人、管錢(qián)，轉(zhuǎn)為管戰(zhàn)略、管流程（Process）。邁克爾·哈默提到“對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開(kāi)來(lái)”。業(yè)務(wù)流程體系搭建是企業(yè)在此階段的一項(xiàng)重要任務(wù)。高效的流程需要有優(yōu)異的流程管理。建立持續(xù)有效的流程管理體系并不是一帆風(fēng)順。

1、業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)化的效應(yīng)

房地產(chǎn)企業(yè)需要各專(zhuān)業(yè)線協(xié)同，共同努力維護(hù)公司流程體系，才能建立持續(xù)有效的工作程序，才能為建立一流房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)提供珍貴的管理知識(shí)寶庫(kù)。流程管理體系在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中具有不可替代的重要效應(yīng)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.1 流程的橋梁效應(yīng)

由于大部分關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程外包（Business process outsourcing，BPO），房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)絕大部分員工都是一位管理者，是一位多專(zhuān)業(yè)協(xié)同的內(nèi)外銜接的管理者。管理者通過(guò)熟練應(yīng)用業(yè)務(wù)流程，使不同的人分別共同完成一系列活動(dòng)，達(dá)到特定的價(jià)值目標(biāo)?；顒?dòng)之間不僅有嚴(yán)格的先后順序限定，而且活動(dòng)的內(nèi)容、方式、責(zé)任等也都必須有明確的安排和界定，以使不同活動(dòng)在不同崗位角色之間進(jìn)行轉(zhuǎn)手交接更加高效。如流程示意圖：

圖1 流程示意圖

1.2 流程的指導(dǎo)和啟發(fā)

業(yè)務(wù)流程從文件上指導(dǎo)和促進(jìn)工作人員成為一個(gè)合格的管理者。流程提供了行動(dòng)指南，避免了每次動(dòng)作前都要重新組織考慮，節(jié)約精力；流程提供給員工基本的業(yè)務(wù)參考，即使在人員緊張時(shí)，也能讓新加入員工迅速融入業(yè)務(wù)和操作流程中；流程可以提醒員工各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和注意事項(xiàng)，并起到舉一反三的作用。

1.3 流程的管控實(shí)踐

流程是組織管理和權(quán)責(zé)落地的實(shí)踐表。企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、保障正常的管理活動(dòng)，防范風(fēng)險(xiǎn)，制定一系列組織、調(diào)節(jié)、制約、監(jiān)督的規(guī)章制度和方法。制度和流程都是規(guī)定做事的方法，流程根據(jù)公司組織手冊(cè)和授權(quán)體系告訴大家“該做什么”，“如何去做”。流程將權(quán)責(zé)具體到每個(gè)工作細(xì)節(jié)和記錄單上，控制工作方向和工作價(jià)值。例如Z 公司流程，現(xiàn)場(chǎng)簽證管理作業(yè)指引規(guī)定工程管理部可以簽發(fā)10,000 元以下現(xiàn)場(chǎng)簽證，10000 元以上須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。既將風(fēng)險(xiǎn)控制在可承受的范圍內(nèi)，又提高了業(yè)務(wù)效率。

1.4 流程的規(guī)范提升效應(yīng)

流程管理目標(biāo)是提高流程運(yùn)行的效率――取得期望成果與所使用的資源之比，強(qiáng)調(diào)關(guān)注業(yè)績(jī)改進(jìn)尤其是評(píng)價(jià)過(guò)程的效率。企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本大部分就消耗在不同部門(mén)崗位之間的協(xié)調(diào)運(yùn)作上。專(zhuān)家指出，繁雜的運(yùn)作方式導(dǎo)致整體運(yùn)行效率低下，是大多企業(yè)管理流程中的主要缺陷。要讓各部門(mén)各崗位的人協(xié)同起來(lái)朝一個(gè)目標(biāo)“做正確的事”，就必須將企業(yè)的流程管理精細(xì)化，規(guī)范化。福特汽車(chē)能后發(fā)先至，最重要原因是生產(chǎn)流程的改造，創(chuàng)造流水線制造工藝流程。

2、業(yè)務(wù)流程體系常見(jiàn)痛點(diǎn)

2.1 流程目標(biāo)偏離

戰(zhàn)略、流程、組織、績(jī)效、技術(shù)是企業(yè)管理的五個(gè)層次。流程是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，流程管理更是一種基礎(chǔ)性的管理活動(dòng)。通過(guò)流程，可以有效的將企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)、管理活動(dòng)、組織行為、績(jī)效行為等各個(gè)環(huán)節(jié)的管理行為串聯(lián)起來(lái)，系統(tǒng)地支撐服務(wù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)。然而，在流程設(shè)計(jì)的過(guò)程中常常出現(xiàn)目標(biāo)偏離，不能有效服務(wù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃。例如房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)投訴處理流程，物業(yè)維修需要工程、成本、采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)管理幾個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)同，維修時(shí)間短則2 周，長(zhǎng)則數(shù)月。大大降低客戶(hù)滿(mǎn)意度，產(chǎn)生反感，不再購(gòu)買(mǎi)這家開(kāi)發(fā)商的產(chǎn)品，甚至訴至公堂。

2.2 體系龐大維護(hù)難

房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部整合了十大專(zhuān)業(yè)，外部涉及上下游有關(guān)的專(zhuān)業(yè)達(dá)600 多種，基本包含了建設(shè)類(lèi)的各種專(zhuān)業(yè)：建筑學(xué)、建筑設(shè)計(jì)、園林景觀、機(jī)電、給排水、工程管理、工程造價(jià)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與估價(jià)、工程監(jiān)理、總包管理等；房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)包含上千個(gè)節(jié)點(diǎn)，多種專(zhuān)業(yè)穿插配合，業(yè)務(wù)流程多方面協(xié)同。房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程內(nèi)容細(xì)致，體系龐大，銜接口眾多，流程整合難度大，流程體系維護(hù)需要多方面協(xié)同。

2.3 流程難以應(yīng)變

流程的條條框框與周?chē)h(huán)境的復(fù)雜多變性存在矛盾。例如房地產(chǎn)企業(yè)設(shè)計(jì)變更流程，設(shè)計(jì)變更的種類(lèi)很多，涉及范圍可大可小。設(shè)計(jì)變更管理流程要根據(jù)具體情況設(shè)計(jì)各環(huán)節(jié)配合的工作項(xiàng)。如果變更影響到規(guī)劃條件，需要報(bào)開(kāi)發(fā)部門(mén)，開(kāi)發(fā)部與規(guī)劃局溝通取得認(rèn)同。如果變更涉及到外立面、戶(hù)型等影響到銷(xiāo)售承諾，需要報(bào)銷(xiāo)售部，甚至要仔細(xì)法律顧問(wèn)做法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

2.4 流程認(rèn)知能力差

一些員工認(rèn)為流程是在“做功課”，沒(méi)有實(shí)際作用，存在“不認(rèn)可，不認(rèn)知，不執(zhí)行”三不現(xiàn)象。企業(yè)流程體系的建立和完善需要一個(gè)過(guò)程，需要各執(zhí)行部門(mén)傾力配合。流程體系的穩(wěn)定性和持續(xù)性需要各專(zhuān)業(yè)人員的維系和定期更新。如果沒(méi)有各層級(jí)員工的支持和實(shí)踐，流程變成空中樓閣，難以實(shí)現(xiàn)防范風(fēng)險(xiǎn)，提高效率，更加難以實(shí)現(xiàn)知識(shí)積累、與時(shí)俱進(jìn)。所以，企業(yè)流程建設(shè)需要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一行動(dòng)。

2.5 流程未責(zé)任到人

流程具有三個(gè)重要特點(diǎn)（3C）：溝通(Communication)、協(xié)調(diào)（Coordination）、合作（Cooperation），需要具體崗位負(fù)責(zé)執(zhí)行。大多數(shù)業(yè)務(wù)流程可以細(xì)化到各業(yè)務(wù)部門(mén)，但是明確的具體崗位責(zé)任人比較少。各崗位在流程中的職責(zé)和作用沒(méi)有明確，使流程執(zhí)行實(shí)施缺乏落地基礎(chǔ)，效用降低。

3、業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化

企業(yè)業(yè)務(wù)流程體系是各專(zhuān)業(yè)線工作的系統(tǒng)闡述，是管理學(xué)原理的具體化。不可否認(rèn)，企業(yè)業(yè)務(wù)流程體系也有缺陷和不足。正因如此，流程貴在持續(xù)改進(jìn)，他不是一成不變。通過(guò)流程優(yōu)化，提升流程價(jià)值，提高工作效率，控制管理風(fēng)險(xiǎn)，建立文化導(dǎo)向：以客戶(hù)為本、聚焦目標(biāo)、提升績(jī)效。

3.1 建立客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)要建立客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向，提供業(yè)務(wù)變量的描述，梳理關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。根據(jù)二八定律，將有限的資源投放到有最有價(jià)值的業(yè)務(wù)流程中。對(duì)業(yè)務(wù)流程分別評(píng)價(jià)其收益大小、改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)大小、業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)施難度。收益大、風(fēng)險(xiǎn)小、難度小的業(yè)務(wù)流程列為最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程，重點(diǎn)加強(qiáng)管理。

3.2 充分應(yīng)用信息化

完善企業(yè)內(nèi)控體系和制度流程體系，重點(diǎn)加強(qiáng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理、信息管理和信息化建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)和人才隊(duì)伍建設(shè)是企業(yè)管理的重要內(nèi)容。運(yùn)用信息系統(tǒng)管理流程，可以規(guī)避人為理解能力差異的風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)公司數(shù)據(jù)積累和知識(shí)沉淀。

對(duì)于頻繁出現(xiàn)邏輯思路固定的瑣碎業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)流程應(yīng)該信息化和自動(dòng)化。俗話說(shuō)“臟活、累活、乏味的活”等事務(wù)性工作。對(duì)于數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)、分析、數(shù)據(jù)傳輸?shù)刃畔⑻幚?，均需?yīng)用信息系統(tǒng)管理。

3.3 權(quán)責(zé)清晰加強(qiáng)協(xié)同

業(yè)務(wù)流程建設(shè)的前提是組織架構(gòu)清晰，權(quán)責(zé)明確。公司組織手冊(cè)、權(quán)責(zé)手冊(cè)要對(duì)部門(mén)職責(zé)和權(quán)責(zé)清晰表達(dá)并達(dá)成統(tǒng)一共識(shí)。流程體系中明確每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)輸入輸出內(nèi)容，明確每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的責(zé)任人，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程全部責(zé)任到人。業(yè)務(wù)流程是多業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)同，各個(gè)業(yè)務(wù)流程之間也是相互關(guān)聯(lián)，權(quán)責(zé)清晰可以使責(zé)任部門(mén)提前溝通，加強(qiáng)協(xié)同。

3.4 與績(jī)效考核結(jié)合

建立可量化的關(guān)鍵流程績(jī)效指標(biāo)：更快、更好、更省、更穩(wěn)。將流程績(jī)效指標(biāo)與責(zé)任人掛鉤。流程關(guān)鍵點(diǎn)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)包括5 個(gè)維度績(jī)效指標(biāo)。

（1）時(shí)間：衡量流程運(yùn)行的速度

（2）成本：衡量流程執(zhí)行的成本控制情況，它主要直接驅(qū)動(dòng)財(cái)務(wù)指標(biāo)

（3）數(shù)量：從數(shù)量上衡量流程運(yùn)行的成果

（4）質(zhì)量：在質(zhì)量上來(lái)衡量流程運(yùn)行的成果

（5）風(fēng)險(xiǎn)控制：關(guān)注流程執(zhí)行可能產(chǎn)生的錯(cuò)誤及帶來(lái)的危害

3.5 持續(xù)積累不斷改進(jìn)

公司流程體系通過(guò)一個(gè)個(gè)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，逐漸成長(zhǎng)、成熟。通過(guò)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)PDCA 閉環(huán)循環(huán)，不斷地復(fù)盤(pán)總結(jié)評(píng)價(jià)，找出流程缺陷，有針對(duì)性地改進(jìn)，持續(xù)有效地提升。相應(yīng)地，公司流程體系通過(guò)鎖定目標(biāo)和提高生產(chǎn)率來(lái)降低生產(chǎn)成本；公司流程體系使企業(yè)內(nèi)部形成順暢的管理秩序、公平的評(píng)價(jià)體制、有效的執(zhí)行準(zhǔn)則，生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，對(duì)外將獲得更高的顧客滿(mǎn)意度，塑造公司優(yōu)質(zhì)高效的良好品牌形象。

結(jié)語(yǔ)：

高效流程貴在持續(xù)改進(jìn)，以客戶(hù)為本，聚焦目標(biāo)，提升績(jī)效。建立客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向，充分應(yīng)用信息化手段，明確權(quán)責(zé)劃分加強(qiáng)協(xié)同，結(jié)合績(jī)效考核工具，持續(xù)積累不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，清除不必要的活動(dòng)，簡(jiǎn)化程序，整合團(tuán)隊(duì)、顧客、供應(yīng)商等關(guān)聯(lián)方，促進(jìn)收益最大化。