專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)要以服務(wù)為基礎(chǔ)

趙東輝

平頂山恒卓商貿(mào)有限公司經(jīng)營(yíng)萊克長(zhǎng)達(dá)10年時(shí)間，是萊克清潔產(chǎn)品平頂山、漯河的代理商，公司除了與全國(guó)性連鎖國(guó)美、蘇寧有合作，還與當(dāng)?shù)氐囊恍┑胤叫约译娰u(mài)場(chǎng)有合作，如漯美電器。以及一些當(dāng)?shù)氐陌儇浬虉?chǎng)均有合作，如當(dāng)?shù)氐牡つ崴拱儇洠性虉?chǎng)，百貨大樓等。

專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)更有優(yōu)勢(shì)

雖然清潔類(lèi)環(huán)境電器并非生活必須品，但由于在平頂山、漯河，操作這種品類(lèi)的代理商并不多，品牌也不是很多。雖然賣(mài)場(chǎng)也有其它品牌的吸塵器或者掛燙機(jī)，但因?yàn)楹推渌奉?lèi)放在一起出樣，看起來(lái)較亂。而萊克的清潔類(lèi)家電相對(duì)比較標(biāo)準(zhǔn)、整齊，無(wú)論在產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性還是在視覺(jué)沖擊力上，都更有優(yōu)勢(shì)。因此，終端賣(mài)場(chǎng)考慮到萊克的品牌調(diào)性，國(guó)美、蘇寧、永樂(lè)等終端每次裝修時(shí)，均會(huì)優(yōu)先考慮萊克。

尤其是在當(dāng)?shù)靥K寧系統(tǒng)，清潔類(lèi)家用電器中萊克品類(lèi)最全，產(chǎn)品最專(zhuān)業(yè)。其它品牌均是單一做吸塵器，或者空氣凈化器，沒(méi)有很好的規(guī)模效應(yīng)。因此，蘇寧通常優(yōu)先考慮萊克放在什么位置，給多大面積，因?yàn)樘K寧也需要這個(gè)品類(lèi)的支撐。多年來(lái)，萊克與蘇寧的合作較為良性，整體經(jīng)營(yíng)還不錯(cuò)。在蘇寧每家店的位置較為靠前，形象也較好。當(dāng)然，相比較而言，全國(guó)性家電連鎖也有一定的穩(wěn)定客源。

萊克品牌在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)有10年的歷史沉淀，10年的經(jīng)營(yíng)使得平頂山和漯河的很多用戶(hù)非常認(rèn)可萊克，購(gòu)買(mǎi)吸塵器和空氣凈化器時(shí)，第一時(shí)間想到的就是萊克。整體來(lái)講，我們屬于在市場(chǎng)先吃螃蟹的人，在別人沒(méi)做的時(shí)候就開(kāi)始做，搶到了市場(chǎng)先機(jī)，爭(zhēng)取到了市場(chǎng)份額。三年前，由于品牌在市場(chǎng)具備唯一性，與賣(mài)場(chǎng)的合作較為順暢。我們?cè)谒械慕K端賣(mài)場(chǎng)均采用萊克超級(jí)店的標(biāo)準(zhǔn)，展柜由工廠(chǎng)統(tǒng)一制作，按照工廠(chǎng)的指導(dǎo)思路，采用高規(guī)格，高格調(diào)的裝修，讓用戶(hù)進(jìn)到展廳里感覺(jué)產(chǎn)品很精致。

但近幾年，美的、蘇泊爾等綜合類(lèi)家電品牌也開(kāi)始做清潔類(lèi)電器，使得我們近幾年的經(jīng)營(yíng)有一定的壓力。萊克作為專(zhuān)業(yè)做清潔類(lèi)家電產(chǎn)品的品牌，有一定的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)。于是當(dāng)萊克廠(chǎng)家決定自建專(zhuān)賣(mài)店渠道時(shí)，作為代理商，我們?cè)诘谝粫r(shí)間響應(yīng)，并迅速選位置，裝修。萊克平頂山旗艦店面積達(dá)110平方米，于2019年4月就開(kāi)始試營(yíng)業(yè)，20日正式開(kāi)業(yè)時(shí)，由于前期通過(guò)在小區(qū)做電梯廣告，在小區(qū)圍欄拉條幅宣傳，對(duì)專(zhuān)賣(mài)店起到很好的推廣作用，創(chuàng)造了專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)業(yè)單月28萬(wàn)元的銷(xiāo)售記錄。

要將服務(wù)放在第一位

做專(zhuān)賣(mài)店要把服務(wù)放在第一位，只要將服務(wù)做好，將客情關(guān)系做好，老用戶(hù)也能帶來(lái)新用戶(hù)。專(zhuān)賣(mài)店只要以服務(wù)為基礎(chǔ)，就能進(jìn)一步做好其它的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在用戶(hù)體驗(yàn)上，對(duì)到店的用戶(hù)，我們用萊克的茶吧機(jī)為用戶(hù)泡茶，讓到店的用戶(hù)體驗(yàn)凈水產(chǎn)品所帶來(lái)的口感，并為用戶(hù)演示無(wú)線(xiàn)便攜式吸塵器的吸塵效果，且盡可能邀約用戶(hù)親自來(lái)店里體驗(yàn)吸塵器、掛燙機(jī)等產(chǎn)品的效果。

通過(guò)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)業(yè)期間銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的分析，我給專(zhuān)賣(mài)店未來(lái)的定位就是服務(wù)，給員工灌輸?shù)乃枷霝?，在售前、售中和售后，以五星?jí)的服務(wù)打造與用戶(hù)的關(guān)系，要像餐飲業(yè)的海底撈一樣提供精細(xì)化的服務(wù)，讓購(gòu)買(mǎi)過(guò)萊克產(chǎn)品的用戶(hù)，因?yàn)槿R克所提供的服務(wù)而感到物超所值。

目前，只要有用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，就會(huì)由專(zhuān)業(yè)的師傅送貨上門(mén)，用戶(hù)如果不會(huì)用，就手把手的教用戶(hù)使用，用戶(hù)在使用中有什么問(wèn)題，我們有24小時(shí)在線(xiàn)售后客服人員，什么時(shí)候有需求，第一時(shí)間通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)視頻或者上門(mén)為用戶(hù)解決問(wèn)題。

萊克的產(chǎn)品技術(shù)含量較高，無(wú)刷數(shù)碼電機(jī)，可以擦地板的吸塵器，以及立式的手持式吸塵器，產(chǎn)品品質(zhì)較好，且有核心技術(shù)，品質(zhì)和技術(shù)的結(jié)合，使得萊克在行業(yè)有一定的地位。結(jié)合產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，和融入到當(dāng)?shù)氐奈逍羌?jí)服務(wù)，使得用戶(hù)成為萊克的忠實(shí)粉絲。這也是開(kāi)業(yè)期間，當(dāng)我們以新產(chǎn)品或者新技術(shù)的上市，打電話(huà)邀約用戶(hù)時(shí)，用戶(hù)愿意進(jìn)店的原因。未來(lái)，我們計(jì)劃與用戶(hù)建立起長(zhǎng)久的朋友關(guān)系。

其實(shí)用戶(hù)購(gòu)物的完成只是用戶(hù)與我們建立客情關(guān)系開(kāi)始，后期要持續(xù)的為用戶(hù)提供服務(wù)，公司設(shè)有專(zhuān)業(yè)的客服人員，維修人員，送貨安裝人員，服務(wù)分工相對(duì)精細(xì)化，就是為了給用戶(hù)提供滿(mǎn)意的體驗(yàn)和服務(wù)。雖然做服務(wù)前期投入較大，但如果堅(jiān)持做下去，收獲也一樣很大。因?yàn)樽鰧?zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)，貴在積累用戶(hù)資源，并讓用戶(hù)形成習(xí)慣性消費(fèi)。

在服務(wù)上，萊克的除螨儀產(chǎn)品可以提升對(duì)用戶(hù)的服務(wù)，提升產(chǎn)品的體驗(yàn)和認(rèn)同感，而吸塵器在后期使用過(guò)程中，需要更換過(guò)濾片，針對(duì)如果用戶(hù)使用時(shí)間長(zhǎng)，吸力變小，需要及時(shí)上門(mén)維護(hù)和保養(yǎng)。以及空氣凈化器產(chǎn)品，因?yàn)楹笃谛枰鼡Q濾網(wǎng)，在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)，我們可以免費(fèi)上門(mén)服務(wù)，甚至免費(fèi)為用戶(hù)檢測(cè)空氣質(zhì)量，檢測(cè)甲醛或其它有害氣體是否超標(biāo)等服務(wù)。這些服務(wù)很容易加深我們和用戶(hù)之間的相互信任。從而帶動(dòng)其它產(chǎn)品的銷(xiāo)售，或者用戶(hù)其它親朋好友的購(gòu)買(mǎi)。

做好老用戶(hù)的維護(hù)工作

萊克在平頂山、漯河終端布局非常完善。由于公司長(zhǎng)期與各類(lèi)終端均有合作，積累了很多老用戶(hù)，雖然專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品并不是生活必須品，但由于門(mén)店做足了對(duì)老用戶(hù)的經(jīng)營(yíng)，開(kāi)業(yè)期間，60～70%的到店的老用戶(hù)均購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品。

如果是購(gòu)買(mǎi)過(guò)我們吸塵器的老用戶(hù)，專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)業(yè)時(shí)，我們會(huì)建議其進(jìn)店看一下凈化器，凈水器以及掛燙機(jī)等產(chǎn)品，因?yàn)殚_(kāi)業(yè)期間所有產(chǎn)品均有優(yōu)惠，我們?cè)谘s時(shí)會(huì)這樣和客戶(hù)講，就算不購(gòu)買(mǎi)也可以了解其它產(chǎn)品。為了回饋老用戶(hù)，開(kāi)業(yè)期間公司特意安排了三個(gè)人對(duì)老用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)和邀約，并上門(mén)對(duì)老用戶(hù)家中的吸塵器、空氣凈化器等產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)，上門(mén)時(shí)會(huì)帶萊克的除螨儀產(chǎn)品，幫助用戶(hù)進(jìn)行全屋除螨活動(dòng)，主要為床和沙發(fā)做除螨護(hù)理。

通過(guò)對(duì)老用戶(hù)家中產(chǎn)品和家居的保養(yǎng)和護(hù)理，以此為切入點(diǎn)，老用戶(hù)非常歡迎，也使我們與老用戶(hù)建立了較好的客情關(guān)系。專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)最終仍然是服務(wù)，只要對(duì)老用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，老用戶(hù)就會(huì)認(rèn)同門(mén)店。因?yàn)殚_(kāi)業(yè)前的服務(wù)，開(kāi)業(yè)期間，到店的老用戶(hù)以及老用戶(hù)帶來(lái)的新用戶(hù)均很多。因?yàn)槔嫌脩?hù)用過(guò)產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能更為了解和認(rèn)同，只要到店里，60～70%的老用戶(hù)都能接受其它的產(chǎn)品。因?yàn)榭诒畠r(jià)值，老用戶(hù)還會(huì)帶動(dòng)了一些新用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)。

店里曾經(jīng)有一個(gè)老用戶(hù)，以前購(gòu)買(mǎi)了萊克的吸塵器，我們通過(guò)電話(huà)邀約，告訴其專(zhuān)賣(mài)店要開(kāi)業(yè)，開(kāi)業(yè)期間產(chǎn)品有優(yōu)惠。溝通中，用戶(hù)告知新購(gòu)的房子兩年之后才交房，認(rèn)為現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)早，但我們?nèi)匀缓退v，方便的話(huà)可以來(lái)店里了解一下。到店后，現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)員與其講產(chǎn)品，拉家常，講了一個(gè)多小時(shí)，最后這位用戶(hù)定了兩臺(tái)空氣調(diào)節(jié)扇。導(dǎo)購(gòu)員將產(chǎn)品送到用戶(hù)現(xiàn)住的房子，把機(jī)器組裝調(diào)試，并告知機(jī)器日常使用當(dāng)中需要注意的地方。和用戶(hù)閑聊過(guò)程中，用戶(hù)反映家里的掛燙機(jī)蒸汽量小，熨衣服效果不好。導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)時(shí)就大致為她講了萊克的掛燙機(jī)，并邀請(qǐng)她有時(shí)間再到店里了解一下，看哪款適合她。

第二天一大早，導(dǎo)購(gòu)員就給其打電話(huà)，讓其時(shí)間方便的話(huà)來(lái)店里了解下掛燙機(jī)，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的真誠(chéng)和關(guān)心感動(dòng)了用戶(hù)，當(dāng)天下午，這位用戶(hù)來(lái)到了店里，結(jié)果，正好趕上當(dāng)時(shí)那位導(dǎo)購(gòu)員不在店里，店里其他導(dǎo)購(gòu)員就上前熱情的向其講解產(chǎn)品，她卻說(shuō)就認(rèn)那個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，要等她回來(lái)介紹，結(jié)果這位用戶(hù)在門(mén)店等了這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員半個(gè)小時(shí)，經(jīng)過(guò)這位導(dǎo)購(gòu)員的講解，也購(gòu)買(mǎi)了掛燙機(jī)產(chǎn)品。

通過(guò)這個(gè)案例，我們分析出顧客到店購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，一是認(rèn)可專(zhuān)賣(mài)店，二是認(rèn)可銷(xiāo)售給其產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)人員，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)人員服務(wù)到位，而且到其家里幫助其安裝和保養(yǎng)了家居和產(chǎn)品，從而使其對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員產(chǎn)生了信任感。而只要對(duì)門(mén)店或者銷(xiāo)售人員認(rèn)同感高的用戶(hù)，到店里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的成交率就很高。

現(xiàn)在各種渠道都是在搶用戶(hù)，線(xiàn)上通過(guò)價(jià)格搶用戶(hù)，專(zhuān)賣(mài)店需要做足服務(wù)工作，只要以極致的體驗(yàn)和增值服務(wù)贏得用戶(hù)的信任，甚至是感動(dòng)用戶(hù)，維護(hù)好老用戶(hù)，就可以很好的帶動(dòng)銷(xiāo)售，甚至讓用戶(hù)成為我們的推廣宣傳人員。 （責(zé)編 邱麥平）