專賣店的經營要以服務為基礎

趙東輝

平頂山恒卓商貿有限公司經營萊克長達10年時間，是萊克清潔產品平頂山、漯河的代理商，公司除了與全國性連鎖國美、蘇寧有合作，還與當地的一些地方性家電賣場有合作，如漯美電器。以及一些當地的百貨商場均有合作，如當地的丹尼斯百貨，中原商場，百貨大樓等。

專賣店經營更有優(yōu)勢

雖然清潔類環(huán)境電器并非生活必須品，但由于在平頂山、漯河，操作這種品類的代理商并不多，品牌也不是很多。雖然賣場也有其它品牌的吸塵器或者掛燙機，但因為和其它品類放在一起出樣，看起來較亂。而萊克的清潔類家電相對比較標準、整齊，無論在產品的專業(yè)性還是在視覺沖擊力上，都更有優(yōu)勢。因此，終端賣場考慮到萊克的品牌調性，國美、蘇寧、永樂等終端每次裝修時，均會優(yōu)先考慮萊克。

尤其是在當地蘇寧系統(tǒng)，清潔類家用電器中萊克品類最全，產品最專業(yè)。其它品牌均是單一做吸塵器，或者空氣凈化器，沒有很好的規(guī)模效應。因此，蘇寧通常優(yōu)先考慮萊克放在什么位置，給多大面積，因為蘇寧也需要這個品類的支撐。多年來，萊克與蘇寧的合作較為良性，整體經營還不錯。在蘇寧每家店的位置較為靠前，形象也較好。當然，相比較而言，全國性家電連鎖也有一定的穩(wěn)定客源。

萊克品牌在當地已經有10年的歷史沉淀，10年的經營使得平頂山和漯河的很多用戶非常認可萊克，購買吸塵器和空氣凈化器時，第一時間想到的就是萊克。整體來講，我們屬于在市場先吃螃蟹的人，在別人沒做的時候就開始做，搶到了市場先機，爭取到了市場份額。三年前，由于品牌在市場具備唯一性，與賣場的合作較為順暢。我們在所有的終端賣場均采用萊克超級店的標準，展柜由工廠統(tǒng)一制作，按照工廠的指導思路，采用高規(guī)格，高格調的裝修，讓用戶進到展廳里感覺產品很精致。

但近幾年，美的、蘇泊爾等綜合類家電品牌也開始做清潔類電器，使得我們近幾年的經營有一定的壓力。萊克作為專業(yè)做清潔類家電產品的品牌，有一定的專業(yè)優(yōu)勢。于是當萊克廠家決定自建專賣店渠道時，作為代理商，我們在第一時間響應，并迅速選位置，裝修。萊克平頂山旗艦店面積達110平方米，于2019年4月就開始試營業(yè)，20日正式開業(yè)時，由于前期通過在小區(qū)做電梯廣告，在小區(qū)圍欄拉條幅宣傳，對專賣店起到很好的推廣作用，創(chuàng)造了專賣店開業(yè)單月28萬元的銷售記錄。

要將服務放在第一位

做專賣店要把服務放在第一位，只要將服務做好，將客情關系做好，老用戶也能帶來新用戶。專賣店只要以服務為基礎，就能進一步做好其它的營銷活動。在用戶體驗上，對到店的用戶，我們用萊克的茶吧機為用戶泡茶，讓到店的用戶體驗凈水產品所帶來的口感，并為用戶演示無線便攜式吸塵器的吸塵效果，且盡可能邀約用戶親自來店里體驗吸塵器、掛燙機等產品的效果。

通過對專賣店開業(yè)期間銷售業(yè)績的分析，我給專賣店未來的定位就是服務，給員工灌輸的思想為，在售前、售中和售后，以五星級的服務打造與用戶的關系，要像餐飲業(yè)的海底撈一樣提供精細化的服務，讓購買過萊克產品的用戶，因為萊克所提供的服務而感到物超所值。

目前，只要有用戶購買我們的產品，就會由專業(yè)的師傅送貨上門，用戶如果不會用，就手把手的教用戶使用，用戶在使用中有什么問題，我們有24小時在線售后客服人員，什么時候有需求，第一時間通過電話、網絡視頻或者上門為用戶解決問題。

萊克的產品技術含量較高，無刷數碼電機，可以擦地板的吸塵器，以及立式的手持式吸塵器，產品品質較好，且有核心技術，品質和技術的結合，使得萊克在行業(yè)有一定的地位。結合產品的優(yōu)勢，和融入到當地的五星級服務，使得用戶成為萊克的忠實粉絲。這也是開業(yè)期間，當我們以新產品或者新技術的上市，打電話邀約用戶時，用戶愿意進店的原因。未來，我們計劃與用戶建立起長久的朋友關系。

其實用戶購物的完成只是用戶與我們建立客情關系開始，后期要持續(xù)的為用戶提供服務，公司設有專業(yè)的客服人員，維修人員，送貨安裝人員，服務分工相對精細化，就是為了給用戶提供滿意的體驗和服務。雖然做服務前期投入較大，但如果堅持做下去，收獲也一樣很大。因為做專賣店經營，貴在積累用戶資源，并讓用戶形成習慣性消費。

在服務上，萊克的除螨儀產品可以提升對用戶的服務，提升產品的體驗和認同感，而吸塵器在后期使用過程中，需要更換過濾片，針對如果用戶使用時間長，吸力變小，需要及時上門維護和保養(yǎng)。以及空氣凈化器產品，因為后期需要更換濾網，在實體店購買的用戶，我們可以免費上門服務，甚至免費為用戶檢測空氣質量，檢測甲醛或其它有害氣體是否超標等服務。這些服務很容易加深我們和用戶之間的相互信任。從而帶動其它產品的銷售，或者用戶其它親朋好友的購買。

做好老用戶的維護工作

萊克在平頂山、漯河終端布局非常完善。由于公司長期與各類終端均有合作，積累了很多老用戶，雖然專賣店經營的產品并不是生活必須品，但由于門店做足了對老用戶的經營，開業(yè)期間，60～70%的到店的老用戶均購買了產品。

如果是購買過我們吸塵器的老用戶，專賣店開業(yè)時，我們會建議其進店看一下凈化器，凈水器以及掛燙機等產品，因為開業(yè)期間所有產品均有優(yōu)惠，我們在邀約時會這樣和客戶講，就算不購買也可以了解其它產品。為了回饋老用戶，開業(yè)期間公司特意安排了三個人對老用戶進行電話回訪和邀約，并上門對老用戶家中的吸塵器、空氣凈化器等產品進行免費保養(yǎng)，上門時會帶萊克的除螨儀產品，幫助用戶進行全屋除螨活動，主要為床和沙發(fā)做除螨護理。

通過對老用戶家中產品和家居的保養(yǎng)和護理，以此為切入點，老用戶非常歡迎，也使我們與老用戶建立了較好的客情關系。專賣店的經營最終仍然是服務，只要對老用戶提供優(yōu)質的服務，老用戶就會認同門店。因為開業(yè)前的服務，開業(yè)期間，到店的老用戶以及老用戶帶來的新用戶均很多。因為老用戶用過產品，對產品的質量和性能更為了解和認同，只要到店里，60～70%的老用戶都能接受其它的產品。因為口碑價值，老用戶還會帶動了一些新用戶的購買。

店里曾經有一個老用戶，以前購買了萊克的吸塵器，我們通過電話邀約，告訴其專賣店要開業(yè)，開業(yè)期間產品有優(yōu)惠。溝通中，用戶告知新購的房子兩年之后才交房，認為現在購買產品過早，但我們仍然和她講，方便的話可以來店里了解一下。到店后，現場的導購員與其講產品，拉家常，講了一個多小時，最后這位用戶定了兩臺空氣調節(jié)扇。導購員將產品送到用戶現住的房子，把機器組裝調試，并告知機器日常使用當中需要注意的地方。和用戶閑聊過程中，用戶反映家里的掛燙機蒸汽量小，熨衣服效果不好。導購員當時就大致為她講了萊克的掛燙機，并邀請她有時間再到店里了解一下，看哪款適合她。

第二天一大早，導購員就給其打電話，讓其時間方便的話來店里了解下掛燙機，因為導購員的真誠和關心感動了用戶，當天下午，這位用戶來到了店里，結果，正好趕上當時那位導購員不在店里，店里其他導購員就上前熱情的向其講解產品，她卻說就認那個導購員，要等她回來介紹，結果這位用戶在門店等了這個導購員半個小時，經過這位導購員的講解，也購買了掛燙機產品。

通過這個案例，我們分析出顧客到店購買產品，一是認可專賣店，二是認可銷售給其產品的導購人員，因為導購人員服務到位，而且到其家里幫助其安裝和保養(yǎng)了家居和產品，從而使其對導購人員產生了信任感。而只要對門店或者銷售人員認同感高的用戶，到店里購買產品的成交率就很高。

現在各種渠道都是在搶用戶，線上通過價格搶用戶，專賣店需要做足服務工作，只要以極致的體驗和增值服務贏得用戶的信任，甚至是感動用戶，維護好老用戶，就可以很好的帶動銷售，甚至讓用戶成為我們的推廣宣傳人員。 （責編 邱麥平）