初心換民心 黨群心連心

夜深人靜，繁星點點。此時，很多市民已經(jīng)進入夢鄉(xiāng)，但樂山市心連心服務中心仍不時響起電話鈴聲?！澳茫∵@里是心連心服務中心，請問您有什么需要幫助的嗎？”接線員蔣渝像往常一樣接起了電話，“我們中心平均每天要接電話2000個，平均每人68個?！?/p>

“有事就打‘12345！”這已經(jīng)成為樂山市民的口頭禪。2018年3月，樂山市創(chuàng)新建立心連心服務中心，開通“12345”全媒體受理平臺，全天候為群眾提供服務。一年多來，中心累計受理群眾訴求75.8萬件，辦理率100%，抽查回訪滿意率為92.8%，收到群眾贈送的錦旗10面、感謝信1800余件?！?2345”，已經(jīng)從一串普通的數(shù)字變成一座連接黨和群眾的“連心橋”，成為踐行“不忘初心、牢記使命”最好的注腳。

“小平臺”構(gòu)建服務“大格局”

這幾天，夾江縣由雨轉(zhuǎn)晴、氣溫宜人，但家住甘江鎮(zhèn)雙碑村的王建強卻比較煩：屋外水渠里滿是上游下雨沖來的垃圾，隨著氣溫升高不時傳來陣陣惡臭，不知道該向誰求助。在朋友的建議下，他抱著試一試的想法撥打了“12345”熱線電話，很快解決了問題?！耙郧?，遇到類似情況不知道該找哪個部門。”王建強很有感觸地說，“現(xiàn)在好了，一個電話就搞定！”

據(jù)不完全統(tǒng)計，2018年3月以前，樂山市共有各類服務、咨詢、投訴、舉報熱線55條，受而不理、相互推諉等問題比較突出，嚴重影響了黨委政府在群眾心目中的形象。為此，樂山市委全面整合各類資源，探索建立“心連心”服務模式，加快建設“一中心”“一網(wǎng)絡”“一平臺”服務體系?！耙恢行摹?，就是建立樂山市心連心服務中心，整合應急指揮、公安天網(wǎng)、城市管理、交通運行、旅游服務等系統(tǒng)平臺，構(gòu)建成為全市統(tǒng)一指揮調(diào)度平臺?！耙痪W(wǎng)絡”，就是在樂山市心連心服務中心一級平臺下，將各區(qū)、縣和市級部門（單位）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）等3000多個黨組織分設為二、三、四級成員單位，形成市、縣、鄉(xiāng)、村四級“全覆蓋”格局。“一平臺”，就是開通“12345”語音電話、短信、電子郵箱、微信公眾號、微博號、APP、信函、面對面“八位一體”平臺，全方位、全天候、全媒體受理群眾訴求。

目前，通過建立“心連心”服務模式，全市政務管理、公共服務、民生保障等領(lǐng)域資源深度融合，全區(qū)域統(tǒng)籌、多方面聯(lián)動、各領(lǐng)域聯(lián)合的服務群眾格局已經(jīng)形成。

“小平臺”跑出服務“加速度”

五通橋區(qū)西壩鎮(zhèn)和平村特別適合種植油桃，種出來的油桃品質(zhì)很好、香甜可口，是村民的重要收入來源。今年，油桃收成不錯，可是村主任葉正坤卻高興不起來：“往年都是各地客商主動上門收購，但今年行情不佳，有的出價5角一斤，連摘桃的人工費都不夠。”無奈之下，葉正坤撥通了心連心服務熱線。

樂山市心連心服務中心接到電話后，按照30分鐘響應、3天辦結(jié)的辦理機制，立即組織相關(guān)部門集中會商辦公，由宣傳部門負責協(xié)調(diào)新聞媒體跟進宣傳報道;農(nóng)業(yè)部門負責協(xié)調(diào)聯(lián)系農(nóng)業(yè)加工企業(yè);工商部門負責聯(lián)系對接商場超市和愛心企業(yè)。很快，20萬公斤油桃銷售一空?！岸嗵澚诵倪B心服務熱線，大伙兒一年的努力才沒有‘打水漂！”葉正坤接到心連心服務中心回訪電話時直接給出好評。

服務群眾，檢驗的是初心，考量的是恒心。樂山市堅持“群眾有呼聲、我們有回應”理念，實行“成員制+責任制”層層辦理，明確各級黨組織為承辦主體，黨組織書記為第一責任人，確保心連心服務中心交辦事項有人管、有人辦、有人回;實行“限時制+盯辦制”事事辦結(jié)，明確要求緊急事項20分鐘內(nèi)響應、24小時內(nèi)回復，一般事項30分鐘內(nèi)響應、3個工作日內(nèi)辦結(jié)回復;建立紀委監(jiān)委、人大、政協(xié)、新聞媒體、市民群眾“盯辦監(jiān)督”機制，嚴肅查處不作為、慢作為以及失職、瀆職等行為;實行“回訪制+滿意制”件件辦實，承辦單位及時將辦理結(jié)果向當事群眾和中心雙向反饋;建立熱線辦理單位全程參與、二級成員單位全程回訪、中心隨機抽查制度，對未處理好、反映人不滿意的1681件事項退回重新辦理，對超期待辦和未辦件等近百件事項下發(fā)督辦通知書。

同時，中心不斷創(chuàng)新方式，開通《心連心面對面》直播節(jié)目，現(xiàn)場連線職能部門回答群眾問題1200多條;開展心連心“愛心助考”系列活動，給高考考生、家長提供便捷透明的咨詢服務……一項項實在的舉措，提高的不僅是服務質(zhì)量和效率，還有群眾的認可度和滿意度。

“小平臺”實現(xiàn)服務“新常態(tài)”

2018年11月29日，一場主題為“干在實處、走在前列”的專題述職測評會以直播形式召開，樂山市市級部門主要負責同志依次述職并接受現(xiàn)場測評投票。點評環(huán)節(jié)，樂山市黨代表曲模阿喜拿起話筒，難掩激動之情：“今天的述職讓我印象深刻，特別是各個部門負責人都把辦理心連心服務熱線作為‘一把手工程，牢牢扛在肩上、抓在手上，真正踐行了以人民為中心的發(fā)展思想。我為各部門認真對待群眾呼聲、高效回應群眾訴求的擔當作為點贊！”

隨著心連心服務熱線的縱深推進，一系列著眼長遠、提質(zhì)增效的保障措施和配套機制也日臻完善。以《樂山市心連心服務熱線運行規(guī)范》為核心的市領(lǐng)導牽頭會商機制、市委辦市政府辦聯(lián)合通報機制、心連心服務中心全程督辦機制、考核評議機制、督查問責機制有序運行。心連心服務熱線運行、辦理情況正式納入各成員單位年度目標考核和廉政作風評價范疇，構(gòu)建起以提升辦理質(zhì)量和群眾滿意為導向的指標體系。同時，樂山市委、市政府持續(xù)加大信息化、集約化、效能化平臺建設力度，陸續(xù)投入建設資金2100余萬元，設置全天候受理座席、處置座席、監(jiān)測座席、指揮座席95個，交通、衛(wèi)生、旅游、供電、市場監(jiān)管等18個部門常駐中心，全方位推動群眾訴求“件件有落實，事事有回音”。

現(xiàn)在，不論遇到什么困難，越來越多的群眾首先想到的就是撥打“12345”熱線。“心連心”服務——正在以新的“加速度”，持續(xù)拉近黨與群眾之間的距離，不斷刷新這座城市的幸福指數(shù)。（供稿單位/樂山市委組織部研究室） （責編/黃薇）