基于角色與協(xié)作的站務(wù)員工作實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)設(shè)計(jì)①

陳燕 莫曉華

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?站務(wù)員作為城市軌道交通重要的職業(yè)工種之一，其技術(shù)業(yè)務(wù)能力直接影響到車站日常運(yùn)作管理與服務(wù)質(zhì)量。實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)設(shè)計(jì)以站務(wù)員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，整合站務(wù)員客運(yùn)組織、票務(wù)組織的相關(guān)理論和業(yè)務(wù)操作知識(shí)，從車站日常運(yùn)作、票務(wù)組織、車站客流組織三個(gè)工作情境出發(fā)，基于工作角色及其之間的協(xié)作關(guān)系設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，并據(jù)此進(jìn)行科學(xué)實(shí)施和多元化評(píng)價(jià)，旨在訓(xùn)練學(xué)生熟悉站務(wù)員崗位職責(zé)、掌握工作技能、提高問題處理能力，高質(zhì)量、規(guī)?；囵B(yǎng)具有扎實(shí)理論知識(shí)和實(shí)際應(yīng)用水平的站務(wù)員。

[關(guān) ? ?鍵 ? 詞] ?工作角色與協(xié)作;站務(wù)員實(shí)訓(xùn);教學(xué)設(shè)計(jì)

[中圖分類號(hào)] ?G642 ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號(hào)] ?2096-0603（2019）13-0100-02

一、站務(wù)員工作崗位職責(zé)與協(xié)作要求

根據(jù)交通運(yùn)輸部職業(yè)資格中心所定義的交通運(yùn)輸職業(yè)分類體系，城市軌道交通站務(wù)員與城市軌道交通行車值班員同屬于城市軌道交通服務(wù)員，是交通運(yùn)輸服務(wù)人員組成之一。城市軌道交通服務(wù)員的職業(yè)定義是從事城市軌道交通車站安全、行車、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行等工作的人員，職業(yè)工作內(nèi)容包括從事車站運(yùn)營組織工作;執(zhí)行控制中心命令、監(jiān)控列車運(yùn)行;監(jiān)控和操作車站信號(hào)、消防等設(shè)備;在車站監(jiān)控設(shè)備調(diào)度權(quán)下辦理行車組織;監(jiān)控站內(nèi)安全，處理各種突發(fā)事件。主要職業(yè)工具包括車站線路設(shè)備（軌道、道岔）、車站信號(hào)設(shè)備（色燈信號(hào)機(jī)）、廣播設(shè)備、車站通信設(shè)備、車站供電設(shè)備、車站機(jī)電設(shè)備、自動(dòng)售檢票機(jī)、自動(dòng)售檢票機(jī)、半自動(dòng)售檢票機(jī)、車站空調(diào)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)、對(duì)講機(jī)。主要職業(yè)技術(shù)包括車站現(xiàn)金使用與管理、車站票務(wù)使用與管理（票務(wù)應(yīng)急處理、票務(wù)臺(tái)賬）、車站客運(yùn)服務(wù)技巧（高峰客流疏導(dǎo)）、車站施工（檢修）管理、車站安全管理、突發(fā)事件應(yīng)急處置。職業(yè)環(huán)境：站臺(tái)。以交通運(yùn)輸職業(yè)分類體系為參照，結(jié)合對(duì)各城市軌道交通車站運(yùn)營的調(diào)研，我們將站務(wù)員的工作進(jìn)行梳理，確定其主要工作職責(zé)為從事車站運(yùn)營組織工作，監(jiān)控站內(nèi)安全，處理各種突發(fā)事件，要求其掌握城市軌道交通服務(wù)員所應(yīng)具備的職業(yè)技術(shù)，并在地鐵車站站臺(tái)這一職業(yè)環(huán)境中開展工作。

根據(jù)對(duì)站務(wù)員的職業(yè)特點(diǎn)的分析，城市軌道交通車站站務(wù)員的工作非常強(qiáng)調(diào)協(xié)作關(guān)系，這種協(xié)作不僅包括崗位內(nèi)部間的分工合作，還包括本工種與其他工種的工作協(xié)作，還有人與設(shè)備、環(huán)境的協(xié)作。協(xié)作關(guān)系如下圖所示。

二、基于工作協(xié)作的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

（一）實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

工作實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目不能局限于簡單的設(shè)備操作，而是要放在站臺(tái)這一職業(yè)環(huán)境下進(jìn)行演練。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目基于工作過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，從車站運(yùn)作管理的日常工作和突發(fā)情況兩方面出發(fā)，既包含日常的車站開站、關(guān)站、巡查、票務(wù)、問詢、正?？土鹘M織等工作，也包含車站運(yùn)營典型突發(fā)事件，如對(duì)突發(fā)大客流、突然斷電、安檢遇到不明物品、乘客糾紛、乘客投訴、失物招領(lǐng)、屏蔽門夾人、夾物等事件的處理，覆蓋車站運(yùn)營管理的主要內(nèi)容。所設(shè)計(jì)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目如表1所示。

（二）設(shè)計(jì)依據(jù)

1.基于工作角色

站務(wù)員是城市軌道交通車站運(yùn)營工作的基層力量，本課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)是基于其工作角色的基礎(chǔ)特點(diǎn)展開的。首先，站務(wù)員日常的工作任務(wù)比較繁雜，要求工作人員既能夠按部就班地完成常規(guī)動(dòng)作，又需具備靈活應(yīng)變能力，在緊急或突發(fā)情況下能起到組織、管理和維持秩序的作用，并能夠迅速恢復(fù)正常工作狀態(tài)等，實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的選擇也要盡量覆蓋這些要求。其次，單一重復(fù)的站務(wù)員工作容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，在實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中設(shè)計(jì)具有挑戰(zhàn)性的緊急或突發(fā)情況，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。最后，站務(wù)員工作要具有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和積極向上的工作心態(tài)，因而所設(shè)計(jì)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目必須按工作實(shí)際要求開展，并通過小組練習(xí)和相互評(píng)價(jià)來互相學(xué)習(xí)。

2.基于工作過程與協(xié)作關(guān)系

從表1可以看出，每個(gè)情境下的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目都有一個(gè)或多個(gè)工作事項(xiàng)，需要在工作過程中完成與提煉;這些工作事項(xiàng)都不是個(gè)人全部完成的，在執(zhí)行過程中需要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)或與其他崗位配合完成，體現(xiàn)了各方協(xié)作的工作特點(diǎn)。

3.與其他課程銜接

與理論課程城市軌道交通客運(yùn)組織相銜接，該理論課程所配套的客流組織實(shí)踐項(xiàng)目，作為本課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的基礎(chǔ);與理論課程城市軌道交通票務(wù)組織相銜接，該理論課程所配套的票務(wù)專項(xiàng)技術(shù)實(shí)踐，作為本課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的基礎(chǔ);與理論課程城市軌道交通車站設(shè)備相銜接，學(xué)生通過該課程的學(xué)習(xí)，能夠熟練操作各種車站設(shè)備以及進(jìn)行一般故障處理。

三、課程實(shí)施設(shè)計(jì)

（一）車站日常運(yùn)作項(xiàng)目實(shí)施

在具體實(shí)施過程中，學(xué)生首先按照軌道交通公司的班組配員要求分為至少5人一組，按照開站作業(yè)、巡查作業(yè)、關(guān)站作業(yè)的順序依次完成，當(dāng)?shù)谝唤M學(xué)生完成開站與巡查作業(yè)后，第二組學(xué)生完成關(guān)站作業(yè)，之后再交換實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，有助于互相監(jiān)督共同完成，便于掌握作業(yè)流程。

（二）票務(wù)組織實(shí)施

在具體實(shí)施過程中，現(xiàn)金和車票管理要求當(dāng)日售出的車票與票款必須對(duì)應(yīng)、無差錯(cuò)，當(dāng)班結(jié)束后，客運(yùn)值班員返回票務(wù)結(jié)算室清點(diǎn)無誤的同時(shí)如實(shí)填寫票據(jù)入賬。

售檢票的過程分為人工售檢票與自動(dòng)售檢票，學(xué)生在軌道交通站務(wù)實(shí)驗(yàn)室里通過在具體情境中扮演站務(wù)員角色為乘客講解使用自動(dòng)售票機(jī)與自動(dòng)檢票機(jī)的方法，并引導(dǎo)乘客順利進(jìn)出站完成自動(dòng)售檢票，并在客服中心通過處理人工售票和退票，完成人工售檢票，在此過程中掌握一定的服務(wù)技巧。

（三）車站客流組織實(shí)施

車站客流組織的角色扮演分為工作組與乘客組，工作組依據(jù)具體不同情境設(shè)置不同的崗位人數(shù)，如乘客上下車組織中，將設(shè)置2名站臺(tái)安全員負(fù)責(zé)引導(dǎo)乘客，而在大客流組織中將在站廳與站臺(tái)各設(shè)置2名站務(wù)員，負(fù)責(zé)疏散乘客，這些需要與學(xué)生進(jìn)行溝通與指導(dǎo)，并提前準(zhǔn)備防護(hù)欄和臨時(shí)導(dǎo)向標(biāo)志。

在大客流組織的實(shí)際實(shí)施過程中，以第一級(jí)大客流控制為例，指導(dǎo)學(xué)生按照各自角色各就各位，客運(yùn)值班員首先匯報(bào)值班站長發(fā)現(xiàn)客流有增大趨勢(shì)具備大客流控制條件，值班站長與客運(yùn)值班員及行車值班員溝通下達(dá)大客流控制的命令，行車值班員向行調(diào)匯報(bào)執(zhí)行情況，同時(shí)，客運(yùn)值班員命令站廳與站臺(tái)的站務(wù)員進(jìn)行相應(yīng)疏導(dǎo)設(shè)備的設(shè)置，站廳站務(wù)員設(shè)置防護(hù)欄延緩乘客進(jìn)入站臺(tái)，站臺(tái)站務(wù)員有序引導(dǎo)乘客上車。

在整個(gè)實(shí)施過程中，學(xué)生以角色的工作職責(zé)為引導(dǎo)，反復(fù)交替演練直至掌握，這更有利于在今后的實(shí)際工作中培養(yǎng)積極的進(jìn)取精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

四、課程考核設(shè)計(jì)

本課程教學(xué)設(shè)計(jì)課時(shí)為24學(xué)時(shí)，時(shí)間短、項(xiàng)目多、情境豐富，為了能全面地了解學(xué)生的技能掌握情況，課程考核采取多元化考核方式，包括形成性考核、演練考核、實(shí)訓(xùn)總結(jié)和教師評(píng)價(jià)、相互評(píng)價(jià)等。各考核評(píng)價(jià)內(nèi)容、形式如表2所示。

站務(wù)員工作實(shí)訓(xùn)課程的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)從工作角色出發(fā)，考慮了各崗位之間的協(xié)作關(guān)系，根據(jù)工作實(shí)際提煉能夠全面覆蓋站務(wù)員工作內(nèi)容;課程實(shí)施設(shè)計(jì)充分考慮高職學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，并結(jié)合實(shí)際操作環(huán)境;課程考核方式多元化，增加了學(xué)生相互評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，促進(jìn)學(xué)生之間相互學(xué)習(xí)與提高。基于角色與協(xié)作的站務(wù)員工作實(shí)訓(xùn)課程既源于實(shí)際，又能夠指導(dǎo)實(shí)際，從而培養(yǎng)高素質(zhì)綜合型人才，希望探索出更符合高職學(xué)生的教學(xué)方式，達(dá)到預(yù)期教學(xué)效果。

參考文獻(xiàn)：

交通運(yùn)輸部職業(yè)資格中心.交通運(yùn)輸職業(yè)手冊(cè)[M].北京：人民交通出版社，2016.

編輯 李 靜