物業(yè)服務(wù)及企業(yè)生存發(fā)展

王雷

【摘 要】隨著中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的突飛猛進(jìn)和人民對(duì)生活質(zhì)量的要求越來(lái)越高，物業(yè)服務(wù)行業(yè)在我國(guó)得到了快速發(fā)展。物業(yè)服務(wù)是物業(yè)所有權(quán)（含使用權(quán)）人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的平等的合同關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與物業(yè)所有權(quán)（含使用權(quán)）人通過(guò)招投標(biāo)或者協(xié)商達(dá)成一致后簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定條款對(duì)服務(wù)對(duì)象予以維保，保障物業(yè)服務(wù)對(duì)象的整潔以及秩序的過(guò)程。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)服務(wù)；問(wèn)題；企業(yè)生存；發(fā)展

我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，從業(yè)人員已經(jīng)突破600 萬(wàn)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的一支生力軍，物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展和狀大，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和建設(shè)和諧社會(huì)做出了重要貢獻(xiàn)。

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的問(wèn)題

1.1企業(yè)文化問(wèn)題

每一家企業(yè)的出現(xiàn)都有其愿景和使命，只有這樣企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中才能夠做到不忘初心、持續(xù)發(fā)展，物業(yè)企業(yè)也不例外。在物業(yè)管理行業(yè)中，那些優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)都有著值得尊重的企業(yè)文化，但也有很多企業(yè)有所欠缺。由于在物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部缺乏先進(jìn)的文化指引，因此其頂層設(shè)計(jì)思維和有效治理能力也就相對(duì)有限，決策者與管理者往往僅關(guān)注既得利益和現(xiàn)有得失，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人很容易產(chǎn)生小富即安的思想，無(wú)法依托企業(yè)文化建設(shè)來(lái)調(diào)動(dòng)和影響員工的行為方式，借助文化建設(shè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃更是無(wú)從談起。

1.2企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式問(wèn)題

1.2.1責(zé)權(quán)不對(duì)等，遇事推諉扯皮

由于企業(yè)無(wú)法將職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行清晰界定，管理層和操作層面均面臨著“多干多錯(cuò)、少干少錯(cuò)、不干無(wú)錯(cuò)”的窘境，管理者寧肯明哲保身，也絕不攪入企業(yè)管理決策的漩渦。管理團(tuán)隊(duì)不僅遇事推諉扯皮，更有甚者以各種理由無(wú)作為，矛盾的長(zhǎng)期固化和積累給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展造成了嚴(yán)重的制約和干擾。

1.2.2考量自身得失，越權(quán)代理指揮

如果說(shuō)責(zé)權(quán)混亂造成了“事不關(guān)己、漠不關(guān)心”，那么一旦觸及自身利益，一些企業(yè)的管理者則不擇手段，利用體制機(jī)制漏洞，通過(guò)管控流程的不規(guī)范，想法設(shè)法越權(quán)指揮、違規(guī)代理。而決策者則要在抓經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，既要當(dāng)“裁判”，又要當(dāng)“運(yùn)動(dòng)員”。

1.2.3集權(quán)與分權(quán)之間的掣肘

企業(yè)的規(guī)模會(huì)不斷擴(kuò)大，但是管理者如果不具備與時(shí)俱進(jìn)的能力，就不會(huì)考慮通過(guò)優(yōu)化組織架構(gòu)來(lái)適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展規(guī)模，出現(xiàn)落后的組織架構(gòu)管理隊(duì)伍龐大的企業(yè)、決策質(zhì)量不高、組織內(nèi)部不斷沖突、缺乏橫向的協(xié)作、組織變得僵化和低效的現(xiàn)象。

1.2.4構(gòu)建企業(yè)整體管控能力較弱

相對(duì)于生產(chǎn)制造型企業(yè)，提供無(wú)形產(chǎn)品的服務(wù)組織特別是物業(yè)服務(wù)組織，其管理方法論的構(gòu)建跨度更加持久。考慮到物業(yè)服務(wù)自身的特性，絕非簡(jiǎn)單照搬已有的服務(wù)理論或其他領(lǐng)域的研究成果，便可建立針對(duì)性較強(qiáng)、應(yīng)用面較廣的物業(yè)管理體系。從行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，個(gè)別物業(yè)服務(wù)企業(yè)盲目套用服務(wù)業(yè)的管理理念和模式，取得了一定的突破，但也僅僅停留在簡(jiǎn)單嘗試和現(xiàn)象探索層面。

1.3物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理問(wèn)題

一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否足夠優(yōu)秀，要看客戶的評(píng)價(jià)，客戶工作、生活在每一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，每一個(gè)項(xiàng)目是否提供了優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。企業(yè)在成立之初，項(xiàng)目就是企業(yè)的生命線，無(wú)論人力、物力、財(cái)力投入都能夠保障，企業(yè)全力以赴。但是隨著企業(yè)管理規(guī)模的擴(kuò)大，企業(yè)對(duì)項(xiàng)目的管控和支持會(huì)逐漸衰減。同一家企業(yè)的客戶感受會(huì)不同，這就要求企業(yè)掌握有效的管理工具，克服項(xiàng)目管理存在的問(wèn)題，無(wú)論客戶在哪一個(gè)項(xiàng)目都能感受到相同的品質(zhì)。

1.3.1企業(yè)文化貫徹不到位物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人和各級(jí)管理者往往以工作繁忙為借口，有意與無(wú)意中忽視了與基層員工的思想交流。員工的心聲無(wú)法真正地表達(dá)，而對(duì)管理者所傳遞的思想和觀念，他們?cè)谌狈斫獾那疤嵯赂请y以接受，各級(jí)管理者與基層員工之間“離心離德”的弊病就此生成。

1.3.2員工培訓(xùn)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)缺乏合理規(guī)劃

大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)受到成本、時(shí)間、內(nèi)部人員能力等多方面的限制，從員工培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)角度所施行的管理工作相對(duì)有限。僅能結(jié)合物業(yè)服務(wù)工作的開展變化、當(dāng)前形勢(shì)需要，以及管理人員所掌握的知識(shí)來(lái)落實(shí)管理培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。在缺乏合理規(guī)劃的前提下，基層物業(yè)服務(wù)人員所獲取的培訓(xùn)資源難以滿足項(xiàng)目實(shí)際工作的要求，而人員素質(zhì)低下則更是成為社會(huì)和行業(yè)內(nèi)部對(duì)基層員工的“普遍印象”。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存發(fā)展策略

市場(chǎng)定位是指為使產(chǎn)品在目標(biāo)消費(fèi)者心目中相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品而言占據(jù)清晰、特殊和理想的位置而進(jìn)行的安排。從其業(yè)態(tài)的角度來(lái)說(shuō)，物業(yè)涉足的領(lǐng)域五花八門，差別懸殊。如果企業(yè)想面面俱到，那么必然要付出更多的人力、物力與財(cái)力；這樣勢(shì)必會(huì)加大企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，從而導(dǎo)致企業(yè)在激烈地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。這就要求企業(yè)必須根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況以及外界環(huán)境的變化選好市場(chǎng)定位。

從其工作內(nèi)容的角度來(lái)說(shuō)，任何業(yè)態(tài)幾乎都在做著諸如設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)、保潔與綠化、安保與秩序的維護(hù)等工作；所以不同的物業(yè)企業(yè)做著幾乎同樣的工作，其差別在于其不同的市場(chǎng)定位。這就要求企業(yè)必須具有某一方面或幾方面的特殊優(yōu)勢(shì)，以避免因缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力而被淘汰。這同樣要求企業(yè)必須找準(zhǔn)市場(chǎng)的切入點(diǎn)，提升企業(yè)市場(chǎng)定位的準(zhǔn)確度。

我國(guó)物業(yè)行業(yè)有著大量的市場(chǎng)定位清晰的企業(yè)。例如：萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司致力于讓更多用戶體驗(yàn)物業(yè)之美好，圍繞業(yè)主不動(dòng)產(chǎn)保值增值提供全生命周期服務(wù)的市場(chǎng)定位。綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司以物業(yè)服務(wù)為根基，以服務(wù)平臺(tái)為介質(zhì)，以智慧科技為手段的市場(chǎng)定位。長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)有限公司著力于“物業(yè)管理發(fā)展”與“社區(qū)生態(tài)建設(shè)”雙主航道的發(fā)展策略。彩生活服務(wù)集團(tuán)有限公司則定位于物業(yè)服務(wù)、樓宇智能、社區(qū)服務(wù)為一體的科技型、綜合型社區(qū)服務(wù)平臺(tái)。

3.結(jié)束語(yǔ)

新技術(shù)是未來(lái)，顧客選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)越來(lái)越便捷是未來(lái)。要做好物業(yè)服務(wù)，人力資源的供給難度越來(lái)越大，人力資源的素質(zhì)越來(lái)越難以滿足顧客的需求，這是行業(yè)企業(yè)必須面對(duì)的未來(lái)。新技術(shù)時(shí)代會(huì)改變很多生活方式，也會(huì)改變物業(yè)管理的服務(wù)方式，以及企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式。一定要對(duì)新技術(shù)保持足夠的敏感。

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