農(nóng)業(yè)銀行寧夏分行基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量分析

丁少軍

【摘 要】寧夏銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量可以直接體現(xiàn)銀行的服務(wù)質(zhì)量，也是促進(jìn)銀行發(fā)展重要途徑。現(xiàn)階段，經(jīng)過總結(jié)與分析，寧夏分行基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)過程、環(huán)境、能力以及工作人員素質(zhì)還存在一些不足支持，只有不斷的進(jìn)行完善與更新才能進(jìn)一步推動銀行的發(fā)展。故此，本文主要對農(nóng)業(yè)銀行寧夏分行基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，并提出有針對性的建議。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)業(yè)銀行；寧夏分行；基層網(wǎng)點(diǎn)；服務(wù)質(zhì)量

基層網(wǎng)點(diǎn)是銀行的重要組成部分，并且具有十分重要的作用。對于銀行來說，基層網(wǎng)點(diǎn)不僅是銀行重要的營業(yè)活動，也是銀行盈利的主要來源，提高銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，十分有利于提高銀行自身的形象，幫助銀行樹立品牌，打造獨(dú)特的企業(yè)文化。同時，良好的服務(wù)質(zhì)量也能夠提高銀行的綜合競爭能力，提升客戶的滿意度與忠誠度，十分有利于銀行的發(fā)展，因此，為了能夠更好的推動農(nóng)業(yè)銀行寧夏分行的發(fā)展，必須要不斷的提升基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。

一、提升基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量的重要性

（一）提高客戶對服務(wù)的滿意度

基層網(wǎng)點(diǎn)是銀行重要的營業(yè)結(jié)構(gòu)，通過基層網(wǎng)點(diǎn)，能夠?yàn)榭蛻籼峁└泳哂袃r值的銀行產(chǎn)品，提升客戶的滿意程度，使客戶獲得收益的同時，也能夠提高客戶對服務(wù)的滿意度。對于銀行基層網(wǎng)點(diǎn)來說，客戶的滿意度能夠直接影響銀行的經(jīng)營效益。因此，為了能夠進(jìn)一步提升客戶的滿意度，銀行應(yīng)該不斷的提升服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶對服務(wù)的滿意度。

在現(xiàn)階段，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行也的競爭也越來越激烈，通過專業(yè)化、個性化的服務(wù)，能夠使成為銀行吸引高端客戶的重要手段之一，同時，目前銀行消費(fèi)者因?yàn)橄M(fèi)理念的變更，更加關(guān)注品牌的檔次與服務(wù)質(zhì)量，通過打造專業(yè)化、個性化的服務(wù)體系，能夠有效的提升客戶價值，降低客戶量的流逝，提升整個銀行的經(jīng)營價值【1】。

（二）塑造品牌形象

目前，是信息與經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展的時代，銀行與銀行之間的競爭也不僅僅只停留在產(chǎn)品與價格方面，而是將更重要的經(jīng)營內(nèi)容方面樹立品牌形象中。良好的品牌形象能夠提高客戶的信賴感，并且激發(fā)客戶消費(fèi)的欲望，提高客戶的忠誠度，從而提升銀行的經(jīng)營效益，同時，品牌形象的樹立也能夠?yàn)殂y行產(chǎn)品提供專業(yè)的法律保護(hù)，為銀行的發(fā)展提供更加堅固的支持，也能夠使客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的安全感。因此，通過服務(wù)質(zhì)量的提升，能夠幫助銀行的樹立良好品牌形象，進(jìn)而促進(jìn)銀行的可持續(xù)發(fā)展。

（三）構(gòu)建銀行市場核心競爭能力

核心競爭能力主要指的就是銀行業(yè)中，企業(yè)與企業(yè)競爭過程中所具備的能力與優(yōu)勢。通過服務(wù)質(zhì)量的提升，能夠在滿足客戶需求的同時，為客戶提供更加周到、全面的服務(wù)，從而提高銀行的市場核心競爭能力，使銀行能夠保持個性的發(fā)展，在經(jīng)濟(jì)變動的浪潮中扎營安寨。

二、影響銀行基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的因素

（一）基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境方面存在不足

服務(wù)環(huán)境主要指的就是基層網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施、內(nèi)部環(huán)境以及相關(guān)通信器材等，也可以將之稱為有形環(huán)境，通過有形環(huán)境能夠更加直接的為客戶提供貼心、細(xì)致化的服務(wù)。對于寧夏分行基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境來說，客戶主要關(guān)注的就是網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的清潔度、秩序、安保、工作人員精神面貌以及設(shè)備、設(shè)施的使用情況等，但是現(xiàn)階段，寧夏分行基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境仍然存在不足，外觀與內(nèi)飾不符合現(xiàn)代銀行建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，便民利民設(shè)施的建設(shè)不足【2】，如，大廳等候區(qū)缺少座椅、ATM故障等，并且缺少緊急聯(lián)系電話與自動查詢服務(wù)的相關(guān)指示，確保對應(yīng)的宣傳欄，內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生清潔不到位，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部人員的著裝不規(guī)范，精神面貌不夠積極，形象不夠統(tǒng)一等，這都是基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境中存在的問題。

（二）基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的工作能力欠缺

良好的工作能力能夠提升基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的可靠性，使銀行能夠在日益激烈的市場競爭環(huán)境中，提高自身的競爭優(yōu)勢，增強(qiáng)自身的競爭能力，而服務(wù)人員的工作能力與基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的可靠性有直接的關(guān)系，為了能夠進(jìn)一步促進(jìn)基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)可靠性的提升，也提高了對服務(wù)人員能力的要求。但是，在現(xiàn)階段的寧夏分行基層網(wǎng)點(diǎn)中，對服務(wù)人員的培訓(xùn)力度明顯不足，服務(wù)人員的綜合素質(zhì)也得不到有效的提升，甚至有部分工作人員對銀行新產(chǎn)品的相關(guān)知識掌握不夠熟悉，從而降低了服務(wù)的準(zhǔn)確性，同時，部分工作人員在接待客戶時，存在不熱情、耐心等態(tài)度，在這一定程度上都會影響寧夏銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，十分不利于銀行的發(fā)展。

（三）被動式服務(wù)

因?yàn)槲覈?jīng)濟(jì)體系的限制，我國大部分寧夏銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式都以被動式服務(wù)為主，缺少積極性與主動性，對提供服務(wù)的響應(yīng)性比較低。首先，基層網(wǎng)點(diǎn)中，部分工作人員存在工作態(tài)度不積極的現(xiàn)象，對服務(wù)的認(rèn)識比較低，經(jīng)常被動式的對客戶進(jìn)行服務(wù)，不能及時的把握客戶的實(shí)際需求，主動為客戶提供服務(wù)。其次，在寧夏銀行基層網(wǎng)點(diǎn)中，經(jīng)常存在多個服務(wù)窗口不開放的現(xiàn)象，導(dǎo)致等候大廳內(nèi)排隊等候的現(xiàn)象頻發(fā)，嚴(yán)重降低了客戶對基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。最后，網(wǎng)上銀行與電話銀行的服務(wù)性比較差，部分銀行基層網(wǎng)點(diǎn)不能為客戶提供更加便捷的電話查詢與網(wǎng)上查詢系統(tǒng)，使客戶所提出的很多問題不能及時得到解決。

三、提升寧夏銀行基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的有效策略

（一）更新服務(wù)理念，滿足客戶需求

銀行在提高基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量中，應(yīng)該全面更新服務(wù)理念，及時發(fā)現(xiàn)與掌握客戶的需求，并且根據(jù)客戶的需求為客戶指定詳細(xì)的服務(wù)方案，使客戶能夠得到更加優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)。首先，銀行基層網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該準(zhǔn)確的找到自身的發(fā)展位置，明確潛在客戶的心理需求，其次，應(yīng)該引進(jìn)國外先進(jìn)銀行的管理理念與經(jīng)驗(yàn)，逐月對銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)績效進(jìn)行考核，最后應(yīng)該建立明確發(fā)展目標(biāo)，確定銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展道路，使銀行基層網(wǎng)點(diǎn)能夠穩(wěn)定的向前發(fā)展。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

為了能夠更好的提高基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，必須要根據(jù)現(xiàn)階段寧夏銀行的發(fā)展，提高服務(wù)質(zhì)量考核的標(biāo)準(zhǔn)， 設(shè)計更加完善的服務(wù)體系，形成完整性的服務(wù)局面。一方面，應(yīng)該提升服務(wù)系統(tǒng)的可靠性，增強(qiáng)客戶的信靠該，另一方面，基層網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該提高應(yīng)急能力與異常情況處理能力，引進(jìn)先進(jìn)信息系統(tǒng)，使服務(wù)服務(wù)更加高效、快捷。同時也要注重銀行產(chǎn)品價值的提升，從而幫助銀行樹立更加良好的品牌形象。

（三）完善自主服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用

現(xiàn)階段，由于信息技術(shù)與經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活的節(jié)奏也在不斷的加快，使人們更加需求高效、快捷的服務(wù)方式，而傳統(tǒng)的面對面服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足人們的需求。因此，銀行基層網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該不斷的完善自主服務(wù)系統(tǒng)，并且充分合理的進(jìn)行使用，從而充分的提高銀行服務(wù)的有效性，為客戶提供更加更好的服務(wù)。同時，通過自主服務(wù)系統(tǒng)，也能夠有效的降低基層網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營成本，降低銀行服務(wù)柜臺的壓力，提升客戶對服務(wù)速度的需求，充分的實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、快捷化、方便化的服務(wù)，進(jìn)一步提高寧夏銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。

此外，銀行基層網(wǎng)點(diǎn)也要對自主服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行宣傳，使客戶能夠全面了解自主服務(wù)的特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)，增強(qiáng)客戶運(yùn)用自主服務(wù)的積極性，提高客戶使用自主服務(wù)的能力，對于一些初次使用，或操作能力比較差的客戶，服務(wù)人員在旁進(jìn)行引導(dǎo)與幫助。

（四）提升服務(wù)人員工作能力

工作人員的工作能力能夠直接影響基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，所以，基層網(wǎng)點(diǎn)中，應(yīng)該為工作人員制定合理的培訓(xùn)計劃，加強(qiáng)工作人員對新產(chǎn)品、新知識的掌握程度，做好產(chǎn)品、客戶數(shù)據(jù)庫的維護(hù)工作，盡最大可能為客戶提供服務(wù)方面的便利。同時，基層網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該加強(qiáng)人才引進(jìn)力度，招聘更加專業(yè)化、高素質(zhì)的人才，使基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量能夠得到提升【3】。另外，應(yīng)該完善考核評價制度，通過征詢客戶的意見，評價每一個工作人員的服務(wù)質(zhì)量，對于表現(xiàn)優(yōu)異的工作人員，應(yīng)該給予其相應(yīng)的精神獎勵或物質(zhì)獎勵，從而使工作人員能夠自發(fā)性的提高自身的服務(wù)質(zhì)量。

（五）提升服務(wù)人員的服務(wù)意識

客戶往往是通過對工作人員言談舉止的觀察來評判基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量的。所以，應(yīng)該不斷的提升服務(wù)人員的服務(wù)意識，為服務(wù)人員制定服務(wù)手冊，使其能夠按照標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，使服務(wù)人員的儀表整潔、坐姿優(yōu)雅、語言文明，充分的貫徹與落實(shí)站立服務(wù)、微笑服務(wù)，全面的提升基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)水平。

四、結(jié)束語

總之，農(nóng)業(yè)銀行寧夏分行基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，能夠直接影響銀行的正常發(fā)展與經(jīng)濟(jì)效益，也能夠幫助銀行塑造獨(dú)特的品牌形象，增強(qiáng)客戶的忠誠度，因此，應(yīng)該重視基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的提升，采取更加有針對性措施，使基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)更加全面，從而促進(jìn)銀行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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[3]曹輝.基于智慧銀行新模式談銀行如何提供高效服務(wù)[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2018（12）：288-289.