醫(yī)學實踐中的醫(yī)學人文
——北京大學第三醫(yī)院人文醫(yī)院建設探索啟示*

金昌曉，郭儒雅

(北京大學第三醫(yī)院，北京 100191)

改革開放以來，伴隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展和社會整體進步，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)亦進入前所未有的發(fā)展階段[1]。社會各界對于醫(yī)院的人文建設的重要性越來越關注[2]。如何做好醫(yī)院的人文建設，使其與醫(yī)學技術的進步相交融，是現(xiàn)階段很多醫(yī)院共同面臨的問題[1]。

1 醫(yī)學實踐中的醫(yī)學人文

1.1 人文的內涵

人文,指對人的身體、精神和靈魂的尊重和維護的價值觀，是一種普遍的人類自我關懷,表現(xiàn)為對人的尊嚴、價值、命運的維護、追求和關切,是對人類各種精神文化現(xiàn)象的高度珍視[3]。其本質內涵是以人為核心，凸顯人的價值和作用[4]。

1.2 醫(yī)學人文

醫(yī)學是一門自然的科學、精準的科學，同時也是一門兼具人文情懷的科學[5]，醫(yī)學的初心和最終目標是回歸健康。在整個醫(yī)療實踐過程當中，技術和人文構成了醫(yī)學整體[6]，技術是醫(yī)學的軀體，人文是醫(yī)學的靈魂。

醫(yī)學人文包括人文精神、人文關懷、人文學科和人文素養(yǎng)。在醫(yī)療實踐中，醫(yī)院的人文服務主要體現(xiàn)在患者的滿意度和就醫(yī)體驗上。因此醫(yī)學人文要落地，就要求醫(yī)院在管理上更人性化和科學化，在整體管理過程中充分注重人性要素，以人為本，以關注人的情感和需要為特征，把人作為管理的核心。

在現(xiàn)代醫(yī)院服務中存在一個悖論，當人們身體健康，生活在親情融融的家庭(生活空間)和熟人社會這樣熟悉的環(huán)境里；但一旦發(fā)生疾病傷痛，在最需要情感支持的時候，則被置于陌生環(huán)境(醫(yī)療機構)，交由陌生人(醫(yī)務人員)進行照顧與關懷。因此，如何有效做好醫(yī)院的人文建設，使醫(yī)護人員對患者的照顧和人文關懷更好的支持整個醫(yī)療過程就顯得尤為重要。

2 人文醫(yī)院建設探索實踐——以北京大學第三醫(yī)院為例

創(chuàng)建人文醫(yī)院，其核心是文化的傳承與發(fā)展[1]。談到傳承，北京大學第三醫(yī)院(以下簡稱“北醫(yī)三院”)始建于1958年，是集醫(yī)療、教學、科研和預防保健為一體的現(xiàn)代化綜合性三級甲等醫(yī)院。在半個多世紀的發(fā)展歷程中，北醫(yī)三院始終秉承著“一切以患者為中心”的理念，在不同歷史階段取其精華傳承至今。

經(jīng)過幾十年的探索與努力，北醫(yī)三院在醫(yī)院人文建設上取得了顯著的成績，在加強醫(yī)院學科、技術、硬件以及基礎設施建設的同時，把醫(yī)院文化建設放在戰(zhàn)略的高度，并通過長期實踐，全面提升了醫(yī)院的人文服務能力，促進了醫(yī)、教、研的飛躍發(fā)展，得到了患者的一致認可，走出了一條建設現(xiàn)代人文醫(yī)院的特色之路[7]。

2.1 醫(yī)院信息化建設

加強醫(yī)院信息化建設，是當前國家醫(yī)療衛(wèi)生改革的重要內容之一。良好的信息化建設能有效強化醫(yī)院內部管理能力和創(chuàng)新醫(yī)療服務模式[8]，促進醫(yī)院的整體可持續(xù)性發(fā)展，是體現(xiàn)醫(yī)院人文建設的重要方面。

醫(yī)院信息化服務的人群主要包括醫(yī)護人員、醫(yī)技人員、管理人員(行政、財務)、保障人員(后勤)，更重要的是服務患者[9]。

北醫(yī)三院信息化建設歷經(jīng)20多年的發(fā)展，從打造人文特色信息服務體系方面入手，以架構為基礎，以患者為中心，用技術做保障，成為整個醫(yī)院服務人性化的典范，現(xiàn)已卓有成效，并開始向深度應用發(fā)展，在精準醫(yī)療服務等方面取得較大突破。近年來，醫(yī)院通過HIS、LIS、EMR、PACS、AIMS等交互系統(tǒng)的建立與逐步完善、標準化和規(guī)范化等工作，打造全方位的數(shù)據(jù)集成平臺，極大地提升了數(shù)據(jù)信息處理的效率，給醫(yī)院的醫(yī)療等工作提供更為科學的依據(jù)[10]。2015年北醫(yī)三院首家創(chuàng)立基于Hadoop分布式技術建立的大數(shù)據(jù)中心，將多源異構業(yè)務通過集成平臺協(xié)同，為公眾服務、經(jīng)營管理決策、臨床決策、質量控制、科研教學提供客觀數(shù)據(jù)支撐；2016年上線HRP綜合運營系統(tǒng)，提高醫(yī)院運營管理工作協(xié)同效率、精細化管理水平以及內控管理質量，同年開始“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”應用探索，借助移動應用為患者提供全方位線上服務；2017年率先建立科研云資源平臺，基于AI和大數(shù)據(jù)技術為科研智能化發(fā)展提供服務……一系列創(chuàng)新舉措使北醫(yī)三院真正實現(xiàn)了從IT時代到DT時代的歷史性跨越，對原有的診療工作流程、就醫(yī)習慣等不斷進行改善和優(yōu)化，提升醫(yī)療服務質量，進一步促進醫(yī)院人文建設。

針對醫(yī)聯(lián)體工作和醫(yī)院集團化發(fā)展，北醫(yī)三院著力提升互聯(lián)互通能力，在此基礎上，通過相應的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務提供新的服務模式。2018年北醫(yī)三院以高分成績通過國家醫(yī)療健康信息互聯(lián)互通標準化成熟度五級乙等測評，這是目前全國以互聯(lián)互通標準化成熟度為基礎進行醫(yī)院信息化測評的最高級別。

2.2 門診就醫(yī)體驗的全面提升

作為患者就診的第一線，醫(yī)院門診是面向社會的主要窗口，具有掛號、診療、收費、付藥等重要的功能，是集診療、服務、健康教育、組織管理等為一體的相互交叉的綜合服務體系，是醫(yī)院管理體系的重要組成結構[11-12]。門診的服務水平情況與患者對醫(yī)院的評價、醫(yī)療質量的水平有直接關系，同時直接影響到醫(yī)院的聲譽和未來發(fā)展、醫(yī)院的綜合實力及競爭力，是醫(yī)院發(fā)展的重要保證[11]。

綜合醫(yī)院門診患者流動量大，就診時間短，且就診環(huán)節(jié)多，醫(yī)療程序錯綜復雜[13]。如何不斷改善門診服務質量，使門診工作更安全、快捷、有效地為患者提供健康服務，成為改善患者就醫(yī)體驗的關鍵[12]。門診優(yōu)質、高效、經(jīng)濟、安全的服務模式逐漸成為醫(yī)院管理者力求達到的目標[11]。

2.2.1 門診全流程自助服務，減少等待時間

隨著醫(yī)院門診就診量的增長，人們更加注重和追求人性化服務。北醫(yī)三院秉承著“患者至上”的指導原則，持續(xù)改進醫(yī)療服務，實現(xiàn)門診全流程自助服務建設，以改善患者就醫(yī)體驗為契機，提高精細化管理水平[12]。自助機自助系統(tǒng)在原有就醫(yī)方式外，新增通過自助終端實現(xiàn)診療卡建卡、充值、掛號、分診、繳費、檢查、檢驗、打印(心電、超聲、放射膠片)、查詢等內容，實現(xiàn)門診全流程自助服務，為患者提供更為方便、快捷的就醫(yī)體驗，減少排隊等候時間，進一步提高就診效率和服務質量，降低資金安全風險[14]。

2.2.2 門診全流程線上服務

北醫(yī)三院基于微信公眾服務號提供線上服務：包括智能導診、掛號支付、導航、候診隊列、診間支付、結果報告查詢等模塊，給患者提供最貼心的品質服務。

2.2.3 數(shù)字化導醫(yī)系統(tǒng)

北醫(yī)三院積極引入數(shù)字化導醫(yī)系統(tǒng)，通過語音播報和屏幕顯示等不同形式，實現(xiàn)清晰智能化導診，內容包括：醫(yī)生出診信息顯示、就醫(yī)流程和健康宣教、診室情況顯示、窗口業(yè)務顯示、分診叫號情況等，使患者第一時間熟悉醫(yī)院情況及就診流程。

2.2.4 智能分診

北醫(yī)三院為切實做到人性化服務，建立了一系列智能分診模式系統(tǒng)：在取藥時實現(xiàn)一次刷卡智能分配窗口、中西藥統(tǒng)一分配；在分診時采用刷卡分診的模式，方便快捷，最大限度地優(yōu)化了就診流程；針對特殊人群(老年人、孕婦等)，智能分診系統(tǒng)通過技術手段實現(xiàn)了智能優(yōu)先，真正做到有序就診。

2.2.5 志愿者服務

為構建溫馨的醫(yī)療服務氛圍，同時也為社會人士搭建獻愛心的平臺，北醫(yī)三院大力開展志愿服務活動，動員更多的社會力量，包括在校大學生、社會志愿者、北醫(yī)三院醫(yī)務人員等。志愿者可以通過網(wǎng)絡了解到服務的崗位需求，并給予應答。醫(yī)院成立了專門的服務辦公室，精心編寫、制定了醫(yī)院志愿者服務培訓材料及其他相關管理文件，為該項工作的長期、深入開展，打下了良好基礎[15]。

2.3 住院就醫(yī)體驗的綜合改善

2.3.1 住院流程實現(xiàn)線上服務

醫(yī)院住院管理是醫(yī)院管理中最為重要的一項工作任務，其對醫(yī)院的服務水平、醫(yī)患和諧相處、醫(yī)院科學規(guī)范的管理等方面有著重大的影響[16]。其中，住院流程的辦理是醫(yī)院提升服務質量的關鍵點[17]。為便捷患者辦理出入院，北醫(yī)三院通過信息手段已經(jīng)實現(xiàn)了入院登記和預交金等業(yè)務線上服務與線下流程聯(lián)通，可通過微信與院內系統(tǒng)集成，直接調閱在線信息；患者亦可手機查閱每日費用清單，進一步優(yōu)化了就診住院流程，節(jié)省了大量的時間和精力。

2.3.2 不斷改善住院服務

考慮到住院患者的病情相對較重，辦理入院、出院以及住院治療過程相對于門診就診而言就更為復雜[17]。按照醫(yī)院現(xiàn)有的住院流程，住院患者從入院到術前評估、常規(guī)檢查、手術一般需要經(jīng)過較長時間的等待。住院管理中心是近年來醫(yī)院管理提出的新概念[17]。北醫(yī)三院率先引入了這種一站式服務的先進模式，設立專門的預住院管理部門，把辦理住院手續(xù)、醫(yī)護一體評估、完善術前檢查、術前健康宣教到進入病房等一系列工作程序集中在入院前同一區(qū)域，縮短患者術前和術后的住院時間，進一步體現(xiàn)“以患者為中心”的服務理念，在保證醫(yī)療安全的前提下，提高全院床位使用效率，縮短平均住院日，大大提高了病房的運轉效率，同時也為患者提供更方便、快捷的住院服務。

2.3.3 出院隨訪服務

北醫(yī)三院出院隨訪服務一直廣受好評，隨訪內容主要包括：出院患者的用藥指導、治療性照護(包括管路)、心理狀態(tài)、康復訓練指導、癥狀咨詢、支具佩戴、復查注意事項、住院期間的滿意度等。隨訪的方式包括電話指導、面對面溝通、微信聯(lián)系等。2018年北醫(yī)三院共隨訪出院患者34366人次，占到患者人數(shù)的30.81%。

2.4 “互聯(lián)網(wǎng)+”助力人文醫(yī)院建設

“互聯(lián)網(wǎng)+”計劃是人文醫(yī)院建設重要的外在推動力量。“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”在為醫(yī)院信息化建設助力的同時，也給予醫(yī)院人文建設新的起點和平臺[18]。

回顧北醫(yī)三院信息化建設，現(xiàn)如今已經(jīng)從逐個單建業(yè)務系統(tǒng)進入到系統(tǒng)間的業(yè)務集成交互和“互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)據(jù)”共享階段。

2.4.1 互聯(lián)網(wǎng)線上服務

2018年2月，北醫(yī)三院網(wǎng)絡在線醫(yī)療問診服務開通，標志著北醫(yī)三院正式進軍互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療。截止2018年8月，在線注冊人數(shù)達15000人，其中2/3為外地患者，1/3是北京患者。通過線上醫(yī)療問診以及在線專家咨詢(圖片、文字、語音等)、查看檢查結果、病歷共享調閱、預約線下號源等不同模塊的服務，患者不僅能夠得到有效的治療建議，同時最大程度地節(jié)省了就醫(yī)成本，便捷高效。

2.4.2 互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站實現(xiàn)信息共享

北醫(yī)三院門戶網(wǎng)站的設計也極具人文特色，最大限度實現(xiàn)與患者信息共享，方便及時查詢和調閱(出診信息查詢、藥品查詢、就診記錄查詢、檢驗檢查查詢、費用查詢等)。利用公眾門戶與集成平臺數(shù)據(jù)中心實時交互，為患者提供準確、快捷的信息服務，節(jié)省人力和打印成本。

2.4.3 共享輪椅

互聯(lián)網(wǎng)+人文醫(yī)院的本質是遵循現(xiàn)代醫(yī)學模式，即生物-心理-社會醫(yī)學模式，踐行“以患者為中心”的理念。在為患者提供身體上的治療外，也為患者提供社會、心理方面的支持和服務，讓患者享受溫馨的人性化服務。“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景為醫(yī)院人文建設帶來了新的挑戰(zhàn)和機遇，醫(yī)院管理者必須更新觀念，尋找新的理論、新思路和新方法[18]，從細節(jié)入手來引領人文醫(yī)院建設。

共享輪椅通過手機支付寶掃碼，隨時借隨時還，節(jié)約管理成本，提高了服務效率和服務品質，最大限度的服務患者，便捷高效。

2.4.4 網(wǎng)絡掃碼快捷支付

此外，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，北醫(yī)三院進一步推進人文便捷支付服務，就診過程中嘗試開辟多渠道收費方式。充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡掃碼快捷支付技術，通過手機銀行、微信、支付寶、自助服務機和人工窗口等多渠道收費方式，在醫(yī)院開辟收費服務[19]。在患者需要交費時，有多種方式進行選擇，不需要花大量時間精力排隊等候、幾經(jīng)周折，可以就近選擇任意一種方式交費。這樣一方面節(jié)約雙方的時間，提升了醫(yī)院的工作效率，同時有效地降低了醫(yī)院財務人員的工作壓力，簡化收款流程、降低出錯風險，醫(yī)院可以統(tǒng)籌人力資源，加強醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)人員的比例，更好地提供醫(yī)療衛(wèi)生服務[19]。

3 醫(yī)院人文建設成效：患者滿意度

一系列的改革措施使北醫(yī)三院在人文醫(yī)院建設方面取得了顯著成效。以患者滿意度為衡量指標進行分析(圖1、圖2)?；颊邔歪t(yī)的滿意程度是衡量醫(yī)院質量的重要標志[20]，北醫(yī)三院管理者一直把患者的滿意度調查置于質量管理的高度。2017年北醫(yī)三院門診滿意度，在衛(wèi)生健康委44家委屬委管醫(yī)院中名列前茅，門診平均滿意度93.7%，住院滿意度97%。

圖1 2017年度北醫(yī)三院門診患者滿意度雷達圖

圖2 2017年度北醫(yī)三院住院患者滿意度雷達圖

4 醫(yī)院人文系統(tǒng)化建設啟示

目前北醫(yī)三院人文系統(tǒng)化建設取得了一定成績。展望未來，下一步將持續(xù)推進人性化服務改善工作：成立客服中心，以應對各個年齡層人群的就醫(yī)需求，尤其針對人口老齡化加劇現(xiàn)象，使越來越多老年患者的就診流程更順暢；統(tǒng)一管理預約、投訴、事件處理等；取消就醫(yī)卡，利用虛擬卡(電子信息)優(yōu)化就醫(yī)流程；取消服務窗口，改善窗口服務排隊時間長等老大難問題，保留特殊人群服務窗口；應用電子發(fā)票系統(tǒng)，方便患者；無紙化、無膠片化，便捷環(huán)保；規(guī)范“臨床溝通”用語，提升醫(yī)患溝通親和度；以敘事醫(yī)學理論為指導，推進“共情式溝通”和“共情式服務”；積極開展“醫(yī)學人文示范科室”活動等。

作為一家公立醫(yī)院，維護患者尊嚴、權利，保護患者安全是首位的。此外我們還將繼續(xù)致力于人文醫(yī)院建設的各方面，把人文關懷融入醫(yī)院文化建設作為長期工程，在最佳時機用最少的資源去有效治療疾病，讓患者和家屬承受較輕的經(jīng)濟負擔和照護壓力，同時讓醫(yī)務人員有職業(yè)的尊嚴、有更好的執(zhí)業(yè)動力。