拖拉機(jī)領(lǐng)域售后服務(wù)規(guī)范類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)研討

文灼光

（廣東省江門(mén)市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與編碼所，廣東 江門(mén) 529000）

1 拖拉機(jī)的發(fā)展現(xiàn)狀

農(nóng)業(yè)機(jī)械裝備是提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)效率、實(shí)現(xiàn)資源有效利用的不可或缺工具，對(duì)保障國(guó)家糧食安全、促進(jìn)農(nóng)業(yè)增產(chǎn)增效和推動(dòng)農(nóng)村發(fā)展起著重要的作用。

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2017-12發(fā)布的第三次全國(guó)農(nóng)業(yè)普查數(shù)據(jù)顯示，直至2016年末，全國(guó)共有拖拉機(jī)2 690萬(wàn)臺(tái)，耕整機(jī)513萬(wàn)臺(tái)，旋耕機(jī)825萬(wàn)臺(tái)，聯(lián)合收獲機(jī)114萬(wàn)臺(tái)，播種機(jī)652萬(wàn)臺(tái)，排灌動(dòng)力機(jī)械1 431萬(wàn)臺(tái)。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年全國(guó)大中型拖拉機(jī)產(chǎn)量為41.8萬(wàn)臺(tái)，2018-01—2018-04，大型拖拉機(jī)、中型拖拉機(jī)、小型拖拉機(jī)累計(jì)生產(chǎn)分別為1.8萬(wàn)臺(tái)、10.9萬(wàn)臺(tái)和15.6萬(wàn)臺(tái)。因此，保守估計(jì)目前全國(guó)拖拉機(jī)的保有量已達(dá)到2 760萬(wàn)臺(tái)。按數(shù)量算，拖拉機(jī)占總的農(nóng)業(yè)機(jī)械1/3以上，如果按功率算，這個(gè)比例將會(huì)更大。因此，農(nóng)業(yè)機(jī)械要想發(fā)展和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，就必須注重拖拉機(jī)的發(fā)展。

在國(guó)務(wù)院印發(fā)的《全國(guó)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化規(guī)劃（2016—2020年）》中，明確規(guī)定了農(nóng)作物耕種收綜合機(jī)械化率由2015年的63%增長(zhǎng)到2020年的70%，而拖拉機(jī)作為農(nóng)業(yè)機(jī)械裝備中最重要組成部分。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（如提高產(chǎn)品的可靠性、環(huán)保性能等）和建立完善的拖拉機(jī)售后服務(wù)體系，這是拖拉機(jī)生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的重要方向。

2 拖拉機(jī)售后服務(wù)現(xiàn)狀

盡管拖拉機(jī)的發(fā)展前景一片大好（國(guó)家在政策和財(cái)政方面的大力支持，行業(yè)本身有巨大的提升空間），但是，中國(guó)拖拉機(jī)行業(yè)的各種售后服務(wù)問(wèn)題依舊突出。從行業(yè)整體來(lái)看，產(chǎn)品的售前服務(wù)普遍做得較好，生產(chǎn)企業(yè)也較為重視，但售后服務(wù)則往往是被忽略的一部分，落后的售后服務(wù)水平成為制約行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一大因素。

目前，中國(guó)的拖拉機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)內(nèi)容主要包括[1]：①為用戶(hù)安裝和調(diào)試產(chǎn)品；②根據(jù)用戶(hù)的要求進(jìn)行產(chǎn)品使用、日常維護(hù)相關(guān)方面的指導(dǎo)；③保證拖拉機(jī)產(chǎn)品維修的零部件供應(yīng)；④提供維修服務(wù)；⑤對(duì)拖拉機(jī)產(chǎn)品實(shí)行“包修、包換、包退”的規(guī)定；⑥及時(shí)解答用戶(hù)的咨詢(xún)。

由于拖拉機(jī)在使用過(guò)程中作業(yè)負(fù)荷大、作業(yè)環(huán)境惡劣，操作人員文化素質(zhì)參差不齊，易導(dǎo)致拖拉機(jī)故障頻發(fā)，售后服務(wù)需求大。但是目前中國(guó)拖拉機(jī)行業(yè)的售后服務(wù)體系建設(shè)并不完善，每年因售后服務(wù)引發(fā)的糾紛不斷。

具體而言，目前中國(guó)拖拉機(jī)售后服務(wù)存在以下問(wèn)題：①拖拉機(jī)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少、維修服務(wù)能力較差，與迅速增長(zhǎng)的拖拉機(jī)保有量之間的矛盾日益加深，尤其在農(nóng)忙季節(jié)根本不能滿(mǎn)足拖拉機(jī)維修的需要。②拖拉機(jī)維修行業(yè)管理人員和從業(yè)人員文化素質(zhì)低、經(jīng)營(yíng)管理水平低，使服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度難以保障，這在一定程度上制約了拖拉機(jī)維修行業(yè)的發(fā)展。③拖拉機(jī)維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，各維修網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)水平參差不齊。④缺乏培訓(xùn)機(jī)制，難于實(shí)現(xiàn)對(duì)拖拉機(jī)服務(wù)維修人員和用戶(hù)的培訓(xùn)。⑤“三包”期過(guò)后的拖拉機(jī)，維修成本較高，通常拖拉機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后，由用戶(hù)自行處理。由于維修不當(dāng)，難以保證拖拉機(jī)的正常作業(yè)，甚至出現(xiàn)各種事故。這往往會(huì)激化用戶(hù)與生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷(xiāo)商之間的矛盾，對(duì)產(chǎn)品后續(xù)銷(xiāo)售造成不良影響。

因此，為了提高農(nóng)機(jī)售后服務(wù)水平，解決目前拖拉機(jī)維修行業(yè)存在的各種問(wèn)題，拖拉機(jī)售后服務(wù)需要拖拉機(jī)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，建立完善的拖拉機(jī)售后服務(wù)體系。

2.1 擴(kuò)充售后服務(wù)隊(duì)伍

生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷(xiāo)商要根據(jù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售數(shù)量配備服務(wù)人員；在基層（以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位）設(shè)立“三包”服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)；在服務(wù)旺季，生產(chǎn)企業(yè)要協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)力量的支援。

2.2 加強(qiáng)培訓(xùn)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)人員及用戶(hù)培訓(xùn)

要加大培訓(xùn)設(shè)施的資金投入，加強(qiáng)拖拉機(jī)服務(wù)隊(duì)伍人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)；加強(qiáng)用戶(hù)應(yīng)用技術(shù)的培訓(xùn)，提高用戶(hù)的應(yīng)用技能，緩解服務(wù)旺季的需求壓力。除了經(jīng)銷(xiāo)商的努力外，拖拉機(jī)生產(chǎn)企業(yè)也要及時(shí)對(duì)各級(jí)服務(wù)人員進(jìn)行新產(chǎn)品、新技術(shù)培訓(xùn)，以滿(mǎn)足不斷變化的服務(wù)需求。

2.3 制訂完善的監(jiān)管制度

當(dāng)前，中國(guó)農(nóng)業(yè)機(jī)械化已經(jīng)進(jìn)入中級(jí)階段，隨著國(guó)家一系列惠農(nóng)政策的實(shí)施，農(nóng)業(yè)機(jī)械化進(jìn)入了快速發(fā)展的時(shí)期。產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量成為推動(dòng)拖拉機(jī)行業(yè)發(fā)展的助力，兩者缺一不可，售后服務(wù)作為保障拖拉機(jī)產(chǎn)品正常使用的重要因素，其重要性日益凸顯。

售后服務(wù)，是企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)在客戶(hù)中贏得信譽(yù)，為企業(yè)贏得市場(chǎng)，而且通過(guò)售后服務(wù)的實(shí)施，企業(yè)能迅速、準(zhǔn)確地了解用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，以及獲得來(lái)自市場(chǎng)的最新信息，促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)先地位；而用戶(hù)通過(guò)企業(yè)提供的售后服務(wù)，可快速、方便地了解產(chǎn)品信息，并在使用過(guò)程中享受到企業(yè)提供的有力支持，從而降低使用成本。

綜上所述，拖拉機(jī)售后服務(wù)組織提高售后服務(wù)的規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化水平，建設(shè)完善的拖拉機(jī)售后服務(wù)體系勢(shì)在必行，從而保證拖拉機(jī)行業(yè)的持續(xù)、快速和健康發(fā)展。

3 拖拉機(jī)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀和建議

售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化將企業(yè)售后服務(wù)領(lǐng)域重復(fù)發(fā)生的事物和概念制訂成標(biāo)準(zhǔn)，加以統(tǒng)一，使得服務(wù)的方法、接口、記錄、程序、活動(dòng)、過(guò)程、功能得以?xún)?yōu)化，降低了服務(wù)成本，節(jié)省了重復(fù)勞動(dòng)，提高了工作效率，使售后服務(wù)系統(tǒng)始終處于最佳狀態(tài)[1]。

隨著中國(guó)農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程不斷加快，農(nóng)業(yè)機(jī)械標(biāo)準(zhǔn)化作為中國(guó)農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容，目前也得到了較快的發(fā)展。拖拉機(jī)作為農(nóng)業(yè)機(jī)械的重要組成部分，生產(chǎn)和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是促進(jìn)中國(guó)拖拉機(jī)行業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)基礎(chǔ)，是規(guī)范拖拉機(jī)行業(yè)生產(chǎn)和管理、保障安全的有效措施。

自2004年《中華人民共和國(guó)農(nóng)業(yè)機(jī)械化促進(jìn)法》公布實(shí)施以來(lái)，經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工作者的共同努力，農(nóng)業(yè)機(jī)械化標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)現(xiàn)行有效的關(guān)于拖拉機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)共331項(xiàng)，其國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)有189項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)142項(xiàng)。在這部分標(biāo)準(zhǔn)中，大多是關(guān)于產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，比如整機(jī)和零部件的安全環(huán)保要求、質(zhì)量要求、檢驗(yàn)方法等內(nèi)容，已形成較完善的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)體系。但涉及農(nóng)業(yè)機(jī)械和拖拉機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)則比較少，其中有關(guān)拖拉機(jī)維修的標(biāo)準(zhǔn)更少。

對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，涉及售后服務(wù)維修企業(yè)或網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)主要有GB/T 22129—2008、NY/T 1138.1—2016、NY/T 1138.2—2016、NY/T 1910—2010、NY/T 1908—2010，這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了維修企業(yè)或網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)業(yè)所需的設(shè)施條件、設(shè)備條件（含檢測(cè)設(shè)備）、人員條件等內(nèi)容，基本上滿(mǎn)足了維修企業(yè)或網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)需求。但標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)拖拉機(jī)產(chǎn)品，這就造成拖拉機(jī)維修企業(yè)或網(wǎng)點(diǎn)在建設(shè)過(guò)程中不能簡(jiǎn)單明了地了解拖拉機(jī)維修企業(yè)或網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)需求，可能造成不滿(mǎn)足要求或浪費(fèi)投資。

涉及拖拉機(jī)維修質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)主要有GB/T 19209.1—2003、GB/T 19209.2—2003、NY/T 1928.1—2010、NY/T 1928.2—2013、NY/T 2196—2012，規(guī)定了拖拉機(jī)的整機(jī)及各個(gè)檢測(cè)部位，如發(fā)動(dòng)機(jī)、傳動(dòng)系、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)系等的維修技術(shù)要求，基本上滿(mǎn)足了拖拉機(jī)的維修質(zhì)量要求。

經(jīng)過(guò)對(duì)目前涉及拖拉機(jī)標(biāo)準(zhǔn)的分析研究，其標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容暫未能覆蓋整個(gè)拖拉機(jī)的售后服務(wù)體系，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①售后維修服務(wù)規(guī)范（維修服務(wù)的接待流程及其服務(wù)要求）。任何服務(wù)都需要有硬件和軟件，拖拉機(jī)維修服務(wù)也不例外。其中，硬件就是指維修所需的場(chǎng)所、設(shè)備以及人員，這類(lèi)要求已經(jīng)有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；軟件是指提供服務(wù)的方式、維修服務(wù)的接待流程以及各個(gè)流程的服務(wù)要求，目前還沒(méi)有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行規(guī)范。就算硬件建設(shè)如何好，但軟件沒(méi)有跟上，都不能構(gòu)成優(yōu)秀的服務(wù)，因此，有必要對(duì)維修服務(wù)的接待流程和服務(wù)要求加以規(guī)范，以標(biāo)準(zhǔn)的形式確立下來(lái)。如在汽車(chē)領(lǐng)域方面，就已經(jīng)出臺(tái)了相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，如《汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》（GB/T 36686—2018）、《汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》（GB/T 36683—2018）。②規(guī)范對(duì)用戶(hù)的培訓(xùn)。用戶(hù)是拖拉機(jī)的最終用戶(hù)，其操作水平的高低，直接影響到拖拉機(jī)的故障發(fā)生頻率。由于用戶(hù)缺乏系統(tǒng)化的培訓(xùn)，只憑借產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)無(wú)法完全了解和掌握設(shè)備性能、運(yùn)轉(zhuǎn)情況及操作方法，容易在操作拖拉機(jī)過(guò)程中導(dǎo)致一些人為因素造成產(chǎn)品的故障及浪費(fèi)，因此需要向用戶(hù)提供有關(guān)拖拉機(jī)的正確操作、維護(hù)保養(yǎng)及簡(jiǎn)單的調(diào)整檢查等內(nèi)容的培訓(xùn)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范培訓(xùn)的師資要求、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)管理要求等內(nèi)容，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的適應(yīng)性，增強(qiáng)用戶(hù)的理論水平和實(shí)際操作能力，進(jìn)而降低拖拉機(jī)故障率，提高市場(chǎng)占有率。③規(guī)范配件的供應(yīng)。配件的供應(yīng)是保證維修質(zhì)量和維修效率關(guān)鍵一環(huán)。維修配件的庫(kù)存水平，直接影響到維修的時(shí)效性，特別在農(nóng)忙時(shí)節(jié)，拖拉機(jī)作業(yè)具有時(shí)間短、任務(wù)重的特點(diǎn)，發(fā)生故障時(shí)，基本上是直接更換配件，庫(kù)存不足，未能及時(shí)完成維修，造成用戶(hù)的時(shí)間損失；庫(kù)存過(guò)高，造成資金積壓，經(jīng)營(yíng)壓力加大。明確配件的采購(gòu)質(zhì)量，杜絕出現(xiàn)以次充好，確保維修質(zhì)量一次過(guò)關(guān)。因此，通過(guò)制訂標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)維修企業(yè)，對(duì)保證采購(gòu)配件的質(zhì)量、庫(kù)存合理化有現(xiàn)實(shí)意義。④規(guī)范用戶(hù)信息的管理。主要規(guī)定對(duì)用戶(hù)的走訪、意見(jiàn)征詢(xún)、顧客抱怨的處理、用戶(hù)質(zhì)量信息的反饋、建立用戶(hù)檔案等方面的內(nèi)容。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的制訂和實(shí)施，使企業(yè)與顧客之間建立良好的聯(lián)系，增強(qiáng)相互之間的了解和信任。

綜上所述，目前已有的農(nóng)機(jī)和拖拉機(jī)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能覆蓋整個(gè)拖拉機(jī)的售后服務(wù)體系建設(shè)，還必須加強(qiáng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)缺失領(lǐng)域的研究，探索出符合中國(guó)拖拉機(jī)售后服務(wù)特點(diǎn)和滿(mǎn)足顧客需求的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

拖拉機(jī)生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷(xiāo)商加強(qiáng)拖拉機(jī)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)規(guī)劃和研究，逐步構(gòu)建以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為龍頭，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)為主體的拖拉機(jī)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，推進(jìn)拖拉機(jī)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升拖拉機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)拖拉機(jī)行業(yè)科學(xué)和諧發(fā)展。

在搜集國(guó)內(nèi)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)研究的基礎(chǔ)上，并結(jié)合拖拉機(jī)售后服務(wù)的特點(diǎn)，提出了拖拉機(jī)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，如圖1所示。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，為了跟上中國(guó)對(duì)拖拉機(jī)發(fā)展的規(guī)劃步伐，快速、持續(xù)地提高拖拉機(jī)售后服務(wù)水平，標(biāo)準(zhǔn)化是必須的，也是效率最高的。企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售、對(duì)產(chǎn)品參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要性，利用標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)使售后服務(wù)體系更完善，更好地為顧客提供服務(wù)。

圖1 拖拉機(jī)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架圖