論如何教跨境電子商務(wù)客服英語

黃立

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?從分析當(dāng)前跨境電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r出發(fā)，以全球范圍內(nèi)貿(mào)易增速緩慢，在國(guó)際市場(chǎng)要求不振以及國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)為背景，“互聯(lián)網(wǎng)+貿(mào)易”這一新的模式對(duì)客服人員有了更高的要求，所以結(jié)合《跨境電子商務(wù)溝通與客服》這本書，同時(shí)分析教材內(nèi)容，提出并介紹適合跨境電商英語專業(yè)方向行之有效的考核制度、實(shí)訓(xùn)作業(yè)和教學(xué)方法，最后對(duì)學(xué)生未來的工作發(fā)展提出了期望。

[關(guān) ? ?鍵 ? 詞] ?跨境電子商務(wù)客服英語;教材內(nèi)容;教學(xué)方法

[中圖分類號(hào)] ?G712 ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號(hào)] ?2096-0603（2019）15-0110-02

在世界貿(mào)易格局中跨境電子商務(wù)憑借著自身優(yōu)勢(shì)發(fā)展迅猛，許多傳統(tǒng)企業(yè)為了迎接新變化紛紛投入跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)中，這就帶動(dòng)了電子商務(wù)人才的需求。所以我校積極開設(shè)跨境電子商務(wù)課程，而在跨境電子商務(wù)中，需要通過電子郵件/在線軟件回復(fù)海外客戶的咨詢與問題，提供相關(guān)業(yè)務(wù)和流程的介紹;需要受理客戶的投訴，確?？蛻魧?duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意;需要處理問題訂單，通過郵件聯(lián)系客戶以保證訂單正常發(fā)出;需要產(chǎn)品及店鋪評(píng)價(jià)定期處理和維護(hù)，保證店鋪好評(píng)率;等等，而這些問題的解決就需要一個(gè)崗位-客服服務(wù)，本人本學(xué)期就擔(dān)任跨境電子商務(wù)客戶英語課程的教師?？偟膩碇v，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)是指通過各種通信方式了解客戶要求，幫助客戶解決問題，促進(jìn)網(wǎng)店產(chǎn)品銷售等的業(yè)務(wù)活動(dòng)。它在整個(gè)電子商務(wù)課程大綱之中起著承上啟下的作用，必不可缺。

一、跨境電子商務(wù)客服教學(xué)的現(xiàn)狀和目標(biāo)

跨境電商客服在我?？缇畴娮由虅?wù)和電子商務(wù)兩個(gè)專業(yè)開展，而我今年教的商務(wù)英語/國(guó)際貿(mào)易專業(yè)三年級(jí)的學(xué)生，就業(yè)方向就是跟單外貿(mào)員或者電子商務(wù)客戶，他們已具有一定的英語能力，所以學(xué)這門課程比普通電子商務(wù)班學(xué)生更容易上手，當(dāng)然對(duì)其要求也會(huì)更高，除了需要熟練的英語讀寫能力外，還需要一定的跨境電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，除此之外，還需要引導(dǎo)他們有強(qiáng)烈的責(zé)任心，做事細(xì)心踏實(shí)，需要引導(dǎo)掌握客戶服務(wù)基本技巧，有良好的客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)態(tài)度，需要耐心和灌輸團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，強(qiáng)烈的責(zé)任心和進(jìn)取心，能承受工作壓力，所以開好這門課就要把這些精神和要點(diǎn)傳達(dá)給學(xué)生，讓他們有一定的心理準(zhǔn)備，有目標(biāo)，有方向，才能有信心學(xué)好，最終成為一名優(yōu)秀的跨境電商客服。

二、跨境電子商務(wù)客服的教材和考核制度

根據(jù)學(xué)生特點(diǎn)和專業(yè)特色，我們選用了《跨境電子商務(wù)溝通與客服》這本書，遵循以應(yīng)用為目的，以實(shí)用為主、夠用為度的基本原則，結(jié)合豐富的案例，旨在通過改進(jìn)客服工作的整理思路、優(yōu)化客戶的工作方法，進(jìn)而發(fā)掘客服工作推進(jìn)跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)的巨大潛力。考核分平時(shí)和測(cè)試兩部分，平時(shí)分有實(shí)訓(xùn)作業(yè)、書面作業(yè)和回答問題等;測(cè)試則為單元考和期中期末考，考核目的是為學(xué)生更好地學(xué)到知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際，所以我也會(huì)把重點(diǎn)分放在平時(shí)分上，讓學(xué)生更加積極主動(dòng)地去學(xué)好這門課程。

三、分析跨境電子商務(wù)客服的教材內(nèi)容

《跨境電子商務(wù)溝通與客服》第一章是緒論，在此之前需向?qū)W生講解清楚整個(gè)跨境電商的流程表，在表中指出客戶英語是在哪個(gè)部分，以圖表的方式呈現(xiàn)，學(xué)生一目了然，就可以基本熟悉究竟什么是客服英語（即通過各種通信方式了解客戶要求，幫助客戶解決問題，促進(jìn)網(wǎng)店產(chǎn)品銷售等的業(yè)務(wù)活動(dòng)），因?yàn)閷W(xué)生的專業(yè)是外貿(mào)專業(yè)，所以還得分析跨境電子商務(wù)客服和傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員區(qū)別是什么（即跨境電子商務(wù)客服是外貿(mào)的升級(jí)版，工作范圍是線上等等）和工作范疇（Consulting，Trouble Shooting，Selling pushing，Managing monitor），這樣他們才能明確自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。然后針對(duì)緒論這章的知識(shí)目標(biāo)（掌握跨境電子商務(wù)客服的工作范疇和工作目標(biāo)/熟悉各國(guó)客戶消費(fèi)習(xí)慣和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特點(diǎn);掌握跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)溝通技巧;了解跨境電子商務(wù)客服的職業(yè)素養(yǎng);能夠根據(jù)各國(guó)消費(fèi)習(xí)慣和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特點(diǎn)，對(duì)主要目標(biāo)國(guó)家客戶使用不同方式溝通/能夠使用跨境客服溝通技巧，與客服進(jìn)行有效溝）進(jìn)行授課，緒論是一個(gè)總體概貌，只有讓學(xué)生基本熟悉跨境電商客服英語的基本骨架，才能更好地掌握接下來學(xué)習(xí)的內(nèi)容。第二章是售前溝通與服務(wù)，此章主要分：Online Communication Tools 交流工具，Pre-sales Consulting Service in Cross-Border E-Commerce跨境電子商務(wù)售前信息推送，Pre-sales Consulting 跨境電子商務(wù)售前咨詢，Pre-sales Services in Cross-Border E-Commerce跨境電子商務(wù)售前服務(wù)，售前溝通就必須有交流工具，所以要讓學(xué)生熟悉常用的交流工具，如Alitalk，Dhgate，MSN，F(xiàn)acebook，QQ，Wechat，等等，熟悉了交流工具才可以更進(jìn)一步與客戶售前溝通，你還得熟悉哪些寒暄用語，介紹公司基本概況，給客戶提供產(chǎn)品簡(jiǎn)介，只有對(duì)公司和產(chǎn)品有深入了解，你才能夠胸有成竹地去應(yīng)付客戶的疑問，讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感，客戶才會(huì)進(jìn)一步對(duì)價(jià)格、樣品、支付、物流等進(jìn)行咨詢，學(xué)生通過學(xué)習(xí)也要掌握能夠妥善處理和回復(fù)跨境電子商務(wù)客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、支付、物流的咨詢。第三章是售中溝通與服務(wù)，我們要教學(xué)生掌握處理客戶訂單的方法和技巧，即掌握貨運(yùn)過程中客服人員與客戶的溝通技巧;妥善處理客戶的未付款訂單和已付款訂單;能夠應(yīng)對(duì)貨運(yùn)過程中可能遇到的各種情況;能夠推介關(guān)聯(lián)產(chǎn)品和處理特殊訂單。在第四章售后溝通與服務(wù)中，我們則要引導(dǎo)學(xué)生了解跨境電子商務(wù)客服售后服務(wù)的基本內(nèi)容;掌握跨境電子商務(wù)訂單糾紛的處理步驟和技巧;掌握跨境電子商務(wù)客戶維護(hù)的基本技巧;掌握跨境電子商務(wù)產(chǎn)品推廣的步驟及推廣內(nèi)容;能夠利用信函提醒、說服客戶給訂單評(píng)價(jià);能夠利用信函說服客戶撤銷糾紛;能夠?qū)峡蛻暨M(jìn)行日常維護(hù)與管理;能夠?qū)π庐a(chǎn)品進(jìn)行推廣。

四、跨境電子商務(wù)客服英語的教學(xué)方法

由于跨境電子商務(wù)客服英語主要的學(xué)習(xí)內(nèi)容是英語和電子商務(wù)客服相結(jié)合，我主要采取以下幾種方式教學(xué)：（1）電子商務(wù)專業(yè)方面的詞匯量也大，也是主心骨，對(duì)于課本出現(xiàn)的單詞，在上新課前我會(huì)要求學(xué)生務(wù)必過關(guān)，并且進(jìn)行課堂提問和小測(cè)驗(yàn)，只有讓學(xué)生熟悉并消化單詞，接下來才能上好這門課。（2）由于時(shí)差、地方風(fēng)俗習(xí)慣等原因，很多外國(guó)人都是通過郵件進(jìn)行溝通，所以這門課很多都是要求學(xué)生熟悉模板，然后利用之前所學(xué)的詞匯懂得如何去寫好站內(nèi)信。在讓學(xué)生背好必備的詞匯和短語后，我會(huì)把課本的模板通過PPT形式列出來，讓學(xué)生過目，然后結(jié)合所學(xué)的詞匯嘗試填寫模板，例如：在應(yīng)對(duì)買家不能接受樣品的回復(fù)函中，我設(shè)置了這樣的模板：

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而且對(duì)于三年級(jí)已有一定功底的英語專業(yè)學(xué)生來說，“填鴨式”教學(xué)已經(jīng)不太適合他們，反而用讓他們自己去揣摩和完成的方式可以引起他們的興趣又可以讓他們學(xué)到知識(shí)，而且事實(shí)證明他們也有能力去完成每個(gè)模板，在他們完成模板的過程中，我把全班分為幾個(gè)小組，以搶答的方式去做，這樣既豐富了課堂的內(nèi)容又帶動(dòng)了課堂氛圍，而且取得了一定的效果。（3）課后對(duì)所學(xué)的內(nèi)容及時(shí)復(fù)習(xí)，特別是這些信函，我會(huì)重新讓學(xué)生翻譯鞏固，并且把重點(diǎn)句子摘錄并背下來，然后再根據(jù)所學(xué)的內(nèi)容設(shè)置新的實(shí)訓(xùn)作業(yè)，如在關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦中我就設(shè)置了這樣的實(shí)訓(xùn)作業(yè)：假設(shè)你是Alice，在Aliexpress上經(jīng)營(yíng)一家網(wǎng)店賣服裝。Miss Lisa在你的店里下單定了一條紅色暢銷款裙子?，F(xiàn)在她已經(jīng)付款了。你如何將店里一條黑色皮帶作為關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦給她？這樣既靈活復(fù)習(xí)所學(xué)的內(nèi)容，又可以讓他們學(xué)以致用，真正懂得怎么去做好客戶溝通這樣的工作。

五、結(jié)束語

隨著越來越多的企業(yè)加入跨境電商的洪流，消除語言隔閡，文化差異，幫助學(xué)生提高電子商務(wù)的客戶服務(wù)水平是我們授課的目的。通過一個(gè)學(xué)期的探索與學(xué)習(xí)，學(xué)生熟悉并掌握了跨境電商客服工作人員的工作流程、客戶人員的素質(zhì)和處理問題的能力，也懂得了在遇到糾紛時(shí)的應(yīng)對(duì)策略。在英語方面的閱讀、寫作、翻譯能力也隨之加強(qiáng)，也有一定的操作實(shí)踐能力。在未來的工作中，希望他們可以學(xué)以致用，工作也能取得一定的效果。

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編輯 張 慧