模擬實踐教學法在《客戶服務與管理》課程中的應用

沈捷

[摘? ? ? ? ? ?要]? 《客戶服務與管理》是一門貼近電子商務專業(yè)網(wǎng)絡(luò)客服崗位的實踐課程，傳統(tǒng)的教學方式使教學目標及崗位實際需求產(chǎn)生了較大的分歧。在此背景下，模擬實踐教學作為一種結(jié)合實踐性和可操作性的教學方法，高度迎合了電子商務專業(yè)教學的特點和人才市場的需求，有利于實現(xiàn)專業(yè)理論知識與應用實踐能力融為一體，同時，也能很好地將職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)相結(jié)合。依據(jù)《客戶服務與管理》的課堂教學定位與特征，對“網(wǎng)店客服招聘與錄用”課堂中的模擬實踐環(huán)節(jié)進行設(shè)計，以提高該堂課的教學效率。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 客戶服務與管理;模擬實踐教學;教學設(shè)計

[中圖分類號]? G712? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2019）12-0036-02

模擬實踐教學在《客戶服務與管理》課程中的應用使學生提高了對專業(yè)知識與技能加以綜合運用的能力。課堂中能激發(fā)學生的學習主動性，對培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神與實踐能力有著重要的意義?！熬W(wǎng)店客服招聘與錄用”是《客戶服務與管理》的一堂重要課程，該課的知識特點決定了模擬實踐教學設(shè)計對這堂課的重要意義。

一、設(shè)計意圖

本堂課主要圍繞學生樹立職業(yè)能力目標、培養(yǎng)職業(yè)能力設(shè)計。根據(jù)電商企業(yè)客服的實際工作崗位需要，在分析電商企業(yè)客服任職要求及工作任務基礎(chǔ)上，綜合了客戶專業(yè)知識儲備、客服人員職責、售前服務及售后服務等相關(guān)內(nèi)容。課程主要介紹了網(wǎng)絡(luò)客服招聘的基本程序、崗位需求擬定、人員篩選、錄用評估等內(nèi)容，旨在使學生了解客服主管招聘工作內(nèi)容，同時復習客服各崗所需的職業(yè)技能與素養(yǎng)，從而使學生提高未來從事客服主管崗位的招聘管理能力，能結(jié)合部門實際情況完成客服員工的招聘與錄用工作。課堂教學以電商公司實際的客服招聘工作情境為模式，通過知識應用、模擬實踐，讓學生感受知識點與客服工作內(nèi)容的密切聯(lián)系，培養(yǎng)學生應用知識解決實際問題的能力，最終實現(xiàn)培養(yǎng)學生客服職業(yè)能力、提高學生專業(yè)素質(zhì)的目標。

二、教學目標

1.掌握網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責及客服組織架構(gòu)，熟悉網(wǎng)絡(luò)客服人員應具備的基本素質(zhì)，掌握客服基本工作流程及知識儲備。

2.通過模擬電商企業(yè)現(xiàn)場招聘客服人員的方式，激發(fā)學生的學習興趣。

3.通過模擬電商企業(yè)現(xiàn)場招聘，讓學生掌握做客服主管需具備的招聘技能與職業(yè)素養(yǎng)，為后期學習客服培訓及考核技能做好準備工作。

三、教學重點、難點

重點：掌握網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責、客服人員基本素質(zhì)、客服工作流程及知識儲備。

難點：學生運用所學電商客服人員職前準備知識，接受評委提問，現(xiàn)場作答。

四、學生能力分析

學生已對網(wǎng)店客服及網(wǎng)店客服工作需面對的網(wǎng)店顧客群體有了初步的認識，并系統(tǒng)地學習網(wǎng)絡(luò)零售平臺規(guī)則、電商企業(yè)組織架構(gòu)、客服職業(yè)素養(yǎng)、工作流程等，對成為網(wǎng)店客服職前所需具備的素質(zhì)、技能以及知識已非常熟悉，會根據(jù)與網(wǎng)店客服的溝通交流衡量該客服是否合格，會進行基本的電商平臺及即時通訊工具操作。

五、教學方法

教師通過電商公司招聘的情境設(shè)置，讓學生通過已經(jīng)學習的客服招聘及崗位工作內(nèi)容知識點，模擬完成電商企業(yè)現(xiàn)場客服招聘活動。

六、教學條件設(shè)備

多媒體教室：有電腦及投影設(shè)備，能容納50人左右。

七、教師執(zhí)教能力的要求

教師要了解學生前期所學課程的相關(guān)內(nèi)容，能熟練引導學生回顧相關(guān)知識;能進行情境設(shè)計;能駕馭課堂，控制教學進程。

八、準備工作

學生分組、搜集58同城等網(wǎng)站上的客服工作招聘要求的資料、學生上網(wǎng)觀看《職來職往》《非你莫屬》等相關(guān)招聘節(jié)目。

九、教學過程設(shè)計

（一）課題引入（15分鐘）

觀看視頻《聯(lián)發(fā)客服，真誠贏得信賴，品牌創(chuàng)造價值》，回答視頻中客服人員的工作內(nèi)容。教師詢問學生聯(lián)發(fā)客服工作內(nèi)容與網(wǎng)絡(luò)客服工作內(nèi)容有什么不同，然后讓學生回顧客服工作準備所需基礎(chǔ)知識、技能、素養(yǎng)等內(nèi)容。學生在網(wǎng)絡(luò)上搜索網(wǎng)店客服招聘啟事，對應所學客服職前準備內(nèi)容是否與招聘需求相似。

設(shè)計理念：通過實際工作情境，創(chuàng)造氛圍，引入情景模擬。

（二）創(chuàng)設(shè)情境（55分鐘）

現(xiàn)共有若干家電商公司聯(lián)合舉辦網(wǎng)店客服現(xiàn)場招聘會。近年來，金華市電商行業(yè)發(fā)展迅速，相關(guān)專業(yè)人才緊缺。為了儲備優(yōu)秀的客服人才，招聘公司集體到金義網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟學院?，F(xiàn)場招聘若干名客服人員。

根據(jù)班級原分組情況，每一小組都為一個公司（每組3～4人），每組安排1～2名學生作為公司人事部門擬定客服招聘計劃（需求人數(shù)、客服崗位等），其余學生作為應聘者制作應聘簡歷。（分組及準備約需10分鐘）

初試環(huán)節(jié)，每組應聘者向心儀公司投遞簡歷（自己所在小組公司除外，每個公司最多收取三份簡歷），各組人事部門在簡歷中挑選出1名優(yōu)秀候選者，邀請其參加面試，并將予選擇理由以公示。（該環(huán)節(jié)約5分鐘）

面試環(huán)節(jié)，面試者需準備自我介紹，公司評委需準備理論問題及綜合實踐問題，每組依次派出面試者前往不同公司進行面試，公司對面試者總體表現(xiàn)進行評價，最后決定是否錄用。（該環(huán)節(jié)約40分鐘）

實踐模擬：

主持人：大家好！我是今天的主持人，歡迎大家來到金義網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟學院客服招聘會現(xiàn)場。近年來，金華電商行業(yè)發(fā)展迅速，相關(guān)專業(yè)人才緊缺。為了儲備優(yōu)秀的客服人才，多家電商公司聯(lián)合到金義?，F(xiàn)場招聘多名客服實習生。經(jīng)簡歷挑選，有數(shù)名學生入圍面試，接下來就是面試階段。

本次招聘會的流程為：環(huán)節(jié)一：面試者自我介紹;環(huán)節(jié)二：每位面試者需回答4個問題，包括理論基礎(chǔ)知識和綜合實踐知識。要求：每個面試者總時長不得超過10分鐘。評委可1人提問或多人輪流提問。待每位面試者面試結(jié)束后，評委進行合議打分并作出評價，觀眾也可進行點評。

面試者首先自我介紹，陳述應聘理由。

評委：你為什么要做客服？客服對網(wǎng)店的重要性體現(xiàn)在哪些方面？

面試者：我是學習電子商務專業(yè)的，希望以后能做一個電商運營人員，而客服崗位是電商最基礎(chǔ)的工作，我想通過做客服了解電商企業(yè)的工作流程，為以后做運營打基礎(chǔ)。我認為客服對網(wǎng)店來說是至關(guān)重要的，一個好的客服可以塑造店鋪形象，提高店鋪的成交量，讓回頭客數(shù)量增加等。

隨后評委團合議評價并根據(jù)評分表打分、觀眾點評并打分。

設(shè)計理念：通過情境設(shè)置，學生根據(jù)要求分角色完成企業(yè)現(xiàn)場客服招聘活動。教學與工作是息息相關(guān)的，將實際工作中的例子與教材理論充分結(jié)合起來，提高學生的感知能力，進而讓學生掌握理論知識并體驗到教學中的樂趣。通過實踐活動，教師可以了解學生知識掌握程度，同時增強學生的心理素質(zhì)、提高應變能力與問題解決能力。

（三）課堂總結(jié)（10分鐘）

面試者一句話總結(jié)自己的表現(xiàn)，評委代表對面試者提出點評及不足之處的改進意見。觀眾代表分別點評面試者及評委的表現(xiàn)。教師整體點評及總結(jié)本節(jié)課重難點知識。

設(shè)計理念：通過點評總結(jié)，學生了解自身優(yōu)點與改進之處，加強學生專業(yè)知識的自我認識，為日后學習客服專業(yè)技能打下堅實基礎(chǔ)。

（四）課后作業(yè)

各公司組織員工上網(wǎng)搜集資料，為本公司制作一份客服工作崗位職責。

設(shè)計理念：團隊合作完成拓展任務，提高團隊合作意識。

十、網(wǎng)店客服的招聘與錄用模擬實踐教學環(huán)節(jié)設(shè)計的注意事項

雖然模擬與實踐相結(jié)合的教學方式突破了傳統(tǒng)教學的局限，給學生提供了一個把理論聯(lián)系實際、將知識轉(zhuǎn)化為能力的平臺，但在模擬實踐教學環(huán)節(jié)仍存在以下問題。

（一）課堂評估難度較大

現(xiàn)有的模擬實踐課堂評估與傳統(tǒng)理論教學相比難度較大，課堂評價是由教師、評委、觀摩學生以及學生自評共同給出的，但不同評價者對應聘角色的理解不同、偏好不同，導致評價結(jié)果參差不齊，很容易出現(xiàn)不公平的非客觀分數(shù)。為了避免這種情況發(fā)生，教師可以要求學生在給出分數(shù)的同時留下評價理由及改進建議，并將所有評價材料歸檔保存，作為每個學生最終成績的重要依據(jù)。

（二）模擬實踐過程中的教師地位

在模擬實踐過程中，大部分學生會對模擬過程充滿好奇與興趣，作為教師必須重新定位自己在課堂中的作用。教師除了調(diào)動學生學習與參與的積極性，應該起到引導者的作用，以學生為主體，在合適的時候把相關(guān)的理論加以提點，同時引導學生進行深層次思考，實時把握活動方向和過程控制，使模擬實踐活動按設(shè)定程序進行。最后，教師對學生的做法講解加以點評，達到讓學生掌握知識的目的。在整個教學環(huán)節(jié)過程中，教師需始終明確學生是參與主體，切忌以教師為中心。

參考文獻：

[1]孫友然，張新嶺.招聘與錄用課程教學中模擬面試法的應用[J].南京人口干部管理學院學報，2010（1）.

[2]施寒瀟，魏貴義.電子商務專業(yè)實踐教學模式創(chuàng)新研究[J].黑龍江教育（高教研究與評估），2008（9）.

編輯 陳鮮艷