智能語音交互的情感化設(shè)計研究

婁宇爽 李四達(dá)（北京服裝學(xué)院，北京 100029）

一、語音技術(shù)中情感設(shè)計的重要意義

技術(shù)研究咨詢公司Ovum預(yù)計到2021年，本地的數(shù)字助理安裝基地將超過75億個活動設(shè)備，將超過地球上每個人的數(shù)量。語音技術(shù)將不可避免地越來越普遍，同時使用情感化設(shè)計的概念來推動智能語音技術(shù)的發(fā)展受到了設(shè)計者的關(guān)注。美國認(rèn)知心理學(xué)家唐納德·諾曼（Donald Norman）以人類大腦結(jié)構(gòu)機(jī)能進(jìn)化的三層結(jié)構(gòu)（丘腦、間腦和大腦皮層）為依據(jù)，提出了“情感化設(shè)計”的理論。從1970年左右，人們就開始研究情感設(shè)計對產(chǎn)品的重要性?？茖W(xué)技術(shù)的變化使“產(chǎn)品”一詞變得意義豐富，不僅限于有形的物品，它還包括無形的服務(wù)、組織、觀念以及它們的組合。智能語音技術(shù)就是聲音、服務(wù)、觀念等多重?zé)o形物品組合的數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)品。所以智能語音技術(shù)若想獲得良好的用戶體驗口碑，情感設(shè)計對于智能語音產(chǎn)品的開發(fā)和發(fā)展至關(guān)重要，設(shè)計者應(yīng)把語音技術(shù)當(dāng)作“朋友”來賦予其情感和智慧。

二、情感設(shè)計的應(yīng)用分析

中國是目前世界上擁有最多語音技術(shù)服務(wù)的國家之一。因此我國消費者對語音技術(shù)相對熟悉，并且擁有較高的歡迎度。與復(fù)雜的漢語拼音輸入流程相比，語音技術(shù)更能讓人們享受到聲音帶來的便利與好處。小米、百度和阿里等本土品牌正在積極地研發(fā)智能語音技術(shù)，并利用智能語音技術(shù)為智能家居提供價格優(yōu)惠、功能齊全的語音輔助服務(wù)。對比當(dāng)下的語音技術(shù)（表1），我們發(fā)現(xiàn)將情感融入智能語音技術(shù)中至關(guān)重要，有智慧、有情感的語音產(chǎn)品可以獲得用戶認(rèn)同和信任。

表1 對比圖

1.天貓精靈-聲紋系統(tǒng)

由阿里巴巴人工智能實驗室（Alibaba A.I.Labs）研發(fā)的天貓精靈（圖1）體現(xiàn)了情感設(shè)計，天貓精靈運用其獨特的聲紋識別技術(shù)，使用戶擁有歸屬感和主人意識。天貓精靈能夠分清家里的每一個人，識別使用者的身份，用戶可以通過聲紋技術(shù)來完成支付，這項技術(shù)背后是一個開放系統(tǒng)，它整合了支付寶、淘寶、菜鳥物流等常用服務(wù)來支持購物、充話費、點外賣、查快遞等日常功能。正是因為有了這些簡單易用的功能，天貓精靈在智能音箱市場中的實用性排在前列。

最新款的天貓方糖（圖2）初始售價為89元，僅是語音模塊和WIFI模組就不止這個價格，對比高額的燒錢營銷，自降價格不僅可以省掉一部分營銷費用，還可以迅速占領(lǐng)市場。從客戶角度出發(fā)，利用較高的性價比賺取用戶信任，培養(yǎng)全民的語音使用習(xí)慣與環(huán)境。智能音箱真正的市場價值不僅在于語音技術(shù)本身，而是隱藏在語音技術(shù)背后的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以及智能云平臺上的互聯(lián)網(wǎng)公司。在人們運用天貓精靈開啟智能家居、購買物品、充話費、叫外賣的同時，天貓精靈的后臺商家是獲利的。

2.小愛同學(xué)-智能家居

小愛同學(xué)是由小米研發(fā)，于2017年下旬發(fā)布的人工智能音箱。與天貓精靈不同，小愛同學(xué)（圖3）配有卡通人物形象，一個胸前是“MI”字標(biāo)識的紅色短發(fā)的鄰家少女，這個可愛的女孩幾乎符合宅男們的所有幻想。小愛同學(xué)利用了情感設(shè)計的概念，從使用者心理角度出發(fā)，讓小愛同學(xué)在心理上符合宅男用戶的“二次元”欲望，情感上滿足宅男用戶的基本需求。小米公司充分利用用戶想象，稱未來的小愛同學(xué)將會“走出”音箱服務(wù)用戶，這使得小愛同學(xué)形象概念更加深入人心。小愛同學(xué)的設(shè)計目標(biāo)在于兼顧用戶的本能層面、情感層面和思考層面。

另外，小愛同學(xué)完成了智能家居的基礎(chǔ)整合，這源于小米公司旗下的多種小米生態(tài)鏈產(chǎn)品。如空氣凈化器、掃地機(jī)器人、電飯煲、攝像頭等一系列家用電器，均可以小愛同學(xué)為控制中心，這使得用戶擁有良好的體驗感和控制感。對比智能家居的控制，小愛的其它功能顯得有些復(fù)雜多樣，切換功能時，用戶需要不停地使用喚醒詞并且中斷當(dāng)前任務(wù)，例如在播放音樂時，用戶需要調(diào)整音量時，用戶必須說：“小愛同學(xué)，把音樂?。簏c聲”，此時“小愛同學(xué)”會中斷當(dāng)前聲音，然后再調(diào)整聲音大小，而不是直接把音量調(diào)整到適當(dāng)位置。在類似這樣的細(xì)節(jié)上，小愛同學(xué)仍然有待提高和更新。

3.小度在家-屏幕反饋、搜索引擎

對比天貓精靈和小愛同學(xué)，小度在家（圖4）是國內(nèi)首款智能視頻音箱，擁有7英寸的可觸控操作顯示屏。屏幕的配備使用戶擁有安全感的同時，更生動直觀地獲取信息，滿足了用戶對語音技術(shù)需要得到反饋的需求。由于屏幕的配備，小度在家價格上也是相對偏高的，但是功能相對多元。小度在家擁有播放音樂、視頻、控制家電、視頻通話、語音通話、查詢天氣等200多個技能。

百度作為國內(nèi)較早擁有用戶體驗設(shè)計部的公司之一，在設(shè)計情感和用戶體驗方面是考慮周到且細(xì)致的。小度在家的優(yōu)勢在于強(qiáng)大的搜索引擎以及簡單易用的視頻通話功能。在實際應(yīng)用過程中，小度在家非常適合老人使用，它可以直接與手機(jī)進(jìn)行視頻通話，留守在家中的老人不在需要一遍一遍地學(xué)習(xí)如何使用手機(jī)中的視頻通話功能，只要安裝一個小度在家App，設(shè)置好使用權(quán)限，老人說出“小度小度，和＊＊視頻”，便可以輕松地和每一位家庭成員進(jìn)行視頻通話。家庭成員也能啟用“回家看看”功能，一秒回家，查看家中的情況，了解實時信息。這讓用戶在滿足了低層次需求的同時感受到了安全、愛、歸屬和尊重，甚至是自我價值的實現(xiàn)。

三、語音技術(shù)問題解析

根據(jù)全球語音趨勢報告，在中國，每周使用語音技術(shù)的人比例為31%。相對于語音，用戶在輸入文字時感受到了信息的復(fù)雜，因此語音技術(shù)得以發(fā)展，這也是微信語音聊天被廣泛使用的原因。就市面上的語音交互技術(shù)而言，存在著品牌多樣、優(yōu)缺點各異、層級差別大等問題，這使得用戶很難取舍。

針對以上現(xiàn)象，筆者對使用過智能語音技術(shù)的18歲以上的相關(guān)人員進(jìn)行了問卷調(diào)查，問卷調(diào)查填寫人數(shù)258人，有效問卷數(shù)量205份。其中人們使用語音的用途由高到低排列的順序為：聊天、搜索、尋找感興趣的產(chǎn)品的信息、問問題、問路、播放音樂、設(shè)置鬧鈴和詢問天氣。調(diào)查中呈現(xiàn)出較高比例的數(shù)據(jù)如下（圖5）。83%的人愿意使用語音技術(shù)在私密的空間，如家里或者車上。69%的認(rèn)為在公共場合使用語音技術(shù)會感到尷尬。中國特有的文化底蘊(yùn)和社會環(huán)境形成中國用戶對待語音技術(shù)獨有的看法，大部分用戶不愿意在公共場合使用語音技術(shù)，因此家庭版智能語音助理市場銷量較。另外，54%的人關(guān)心個人數(shù)據(jù)安全保障。29%的人對自己的語音助理存有性幻想。作為使用聲音溝通的三個主要動機(jī)（圖6）為：“方便”（52%）、“釋放雙手”（28%）和“情感表達(dá)”（16%）。

針對以上調(diào)查研究，我們得到了以下幾個關(guān)鍵點：

（1）提高語音技術(shù)的個人隱私保護(hù)。擁有自己獨立的審查和制定個人數(shù)據(jù)隱私政策，消除用戶對語音技術(shù)的擔(dān)憂。

（2）制造獨特的“聲音”，讓用戶有專屬感。與各類音頻平臺合作，嘗試制作各類專屬語音素材包，用戶自行選擇甚至是購買自己的語音助理。

（3）明確用戶語音語氣中真正的意圖，并且優(yōu)化語音回復(fù)的關(guān)聯(lián)性。嘗試使用語音分析軟件來檢測用戶的真實感受，以此作出正確的語音回饋。

（4）重視形象代言。樹立好自己的品牌形象“代言人”，讓品牌“代言人”深入人心，這對未來虛擬影像語音助理的的發(fā)展至關(guān)重要。

（5）打造語音融合的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。未來的語音技術(shù)一定是一個多方面、多平臺的整合。與各類商鋪和服務(wù)企業(yè)合作，將語音技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)布到他們的環(huán)境中。

結(jié)語

聲音作為人類最古老的交流方式，它比其他任何語言都更加直觀。未來，語音助理將在管理我們的生活中發(fā)揮更積極的作用。當(dāng)語音技術(shù)變得更智能時，他們有可能發(fā)展為主動服務(wù)，為用戶提供有用的建議甚至管理選擇。實際上，語音技術(shù)的發(fā)展方向就是成為人類的“數(shù)字助理”。但智能語音技術(shù)若想更好地發(fā)展，整個行業(yè)都需要資源的整合和一個完整強(qiáng)大的云平臺。另外，搭載著智能語音技術(shù)的交互機(jī)器人也將是未來語音技術(shù)發(fā)展的重要方向，未來的語音交互不僅需要充分利用情感化設(shè)計，在感官和行為層面理解人類普遍需求，并且能夠借助隱喻、象征、擬人等多種表現(xiàn)手段出奇制勝，設(shè)計出更加優(yōu)質(zhì)的智能語音產(chǎn)品。