中國郵輪乘務員工作滿意度研究

孫琳 鄧愛民

摘 要：隨著郵輪旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，國際郵輪乘務員作為一個特殊的群體備受關注。近年來，中國作為郵輪乘務人才供給的大國，中國郵輪乘務員工作滿意度的問題也受到旅游業(yè)界及學術界的關注。本文通過明尼蘇達滿意度短式量表，對皇家加勒比郵輪公司海洋帝王號中國郵輪乘務員工作滿意度進行調查分析?；趯?1份有效問卷的分析，總結出制約海洋帝王號中國郵輪乘務員工作滿意度的因素，即日常工作較為繁忙、職位晉升較為不易、員工相處方式欠佳與工作成就感較低下，提出了改善中國郵輪乘務員繁忙現(xiàn)狀、平等選拔中國郵輪乘務員、促進員工間友好相處、提高中國郵輪乘務員工作成就感等有效的策略來提高中國郵輪乘務員工作滿意度。

關鍵詞：中國郵輪乘務員;工作滿意度;海洋帝王號

中圖分類號：F563? 文獻標識碼：A? 文章編號：1673-2596（2019）06-0069-04

一、引言

郵輪企業(yè)想要吸引人才和留住人才、提高員工對企業(yè)的忠誠度，關鍵是要了解員工對于目前工作的態(tài)度，即員工的需求、他們對企業(yè)和工作的滿意度、對目前工作不滿意之處等，只有這樣，郵輪企業(yè)才能制定更有針對性的人力資源管理策略。此次調研旨在通過對皇家加勒比郵輪海洋帝王號的中國乘務人員進行工作滿意度問卷調查，探討影響中國郵輪乘務員工作滿意度的因素，并提出有效的針對性建議來提高中國郵輪乘務人員工作滿意度和忠誠度。

二、研究過程與方法

（一）問卷設計

本次調研的方法主要是采用問卷調查法和二手文獻資料收集法。調查問卷主要分為兩個部分，即人口統(tǒng)計學特征部分和中國郵輪乘務員工作滿意度調查部分。人口統(tǒng)計學特征部分包含被調查者的性別、年齡、學歷、婚姻、工作船期、現(xiàn)任職位和每月收入這7項指標的信息。中國郵輪乘務員工作滿意度調查部分是采用明尼蘇達滿意度問卷短式量表來進行調查。明尼蘇達滿意度短式量表，一共四個分量表，包括了對工作條件的滿意度（6個項目）、對領導的滿意度（2個項目）、責任感滿意度（6個項目）以及外在獎勵滿意度（6個項目），合計20道題。明尼蘇達短式量表采用李克特5級評分法，得分越高，代表工作滿意度越高。1代表“非常不滿意”，代表“基本滿意”，3代表“不確定”，4代表“滿意”，5代表“非常滿意”。得分越高，表示滿意度越高。該量表內部一致性Cronbachs α系數為0.875，信度良好，且具備良好的效度。

（二）調查設計

此次問卷發(fā)放的對象為海洋帝王號（Majesty of the Seas）中國乘務員。海洋帝王號屬于美國皇家加勒比郵輪公司旗下郵輪，于1992年4月下水，是巴哈馬水域新穎的豪華郵輪之一，同時也是巴哈馬水域大型的豪華郵輪之一。海洋帝王號中國郵輪乘務員的薪酬福利普遍是按照挪威海員法與美國勞工法簽訂勞工合同，并依法購買保險。海洋帝王號中國郵輪乘務員能夠郵輪上享受免費食宿，居住兩人一間或四人一間的套房，套房含洗手間、電視、冰箱、儲物柜等，醫(yī)療免費（牙齒除外）;對于首個船期的旅費屬于自費，以后均由公司報銷。休假方面，每月假日不少于三天，另外，每個合同期（6～8個月）期滿之后，可享受2個月的假期。

此次調研的時間為2016年3月1日～7月6日，本調查組成員，作為海洋帝王號中國乘務員，通過電子郵件的形式對海洋帝王號的中國郵輪乘務員發(fā)放電子問卷和回收問卷。此次調查累計發(fā)放了86份問卷，實質回收63份問卷，回復率73.25%。對其中的1份多答問卷和1份未回答完全的問卷做缺失處理，實際有效問卷份數61份，有效率70.93%。

三、中國郵輪乘務員滿意度的實證分析

（一）人口統(tǒng)計特征

此次調查樣本中，男性占26.22%，女性占73.78%，海洋帝王號的中國郵輪乘務員是以女性居多。20歲以下者和30～39歲者均各占3.28%，20～29歲者比例則高達93.44%。海洋帝王號的中國郵輪乘務員的年齡主要集中在20～29歲段。在職位分布方面，海洋帝王號的中國郵輪乘務員中的管理者較少，主管或領班僅占3.28%，助理服務員占24.59%，服務員占27.87%，其他職位者占44.26%。月收入方面，每月月收入在1000美元以下者占18.03%，1000～1599美元者占44.26%，1600～1999美元者占27.86%，2000～2999美元者占8.20%，3000～3999美元者占1.65%。

（二）中國郵輪乘務員滿意度分析

對領導者的滿意度評價最高，滿意度總分為77.05%，其次是對工作條件的滿意度66.12%。員工責任感的滿意度最低，滿意度總分僅為51.64%，其中員工的相處方式方面的滿意度最低，僅有16.39%，其次是一直保持忙碌的狀態(tài)方面，滿意度僅為27.89%，該工作的提升機會和從工作中所得的成就感方面的滿意度也都僅為36.07%。因此，影響皇家加勒比海洋帝王號中國郵輪乘務員工作滿意度的因素為員工相處方式欠佳、日常工作較為繁忙、職位晉升較為不易與工作成就感較低下。

（三）影響中國郵輪乘務員工作滿意度的因素

1.日常工作較為繁忙

（1）工作時間較長引起的絕對繁忙。在對中國員工進行訪談了解到，海洋帝王號中國郵輪乘務員在平時的郵輪服務工作中，經常處于超時工作狀態(tài)，甚至有部分中國郵輪乘務員表示曾有或常有在休息或放假期間，還被上級“遙控”處理相關業(yè)務。從而導致海洋帝王號中國郵輪乘務員的工作頗為繁忙。

（2）船只變更造成中國郵輪乘務員對新環(huán)境的適應較慢。國際郵輪乘務員的工作有一個特殊性，就是很可能下次船期所在的工作船只和上次船期所在的工作船只不同。中國郵輪乘務員對之前所在的船只的航線、結構、部門、同事、業(yè)務等十分熟悉，而來到新的船只海洋帝王號則又要重新對這個新船只的地理環(huán)境、人際環(huán)境等進行熟悉和了解，也相當于半個實習生。因而，其工作效率會有所下降，同等的工作量會耗時、耗力更多一些，這也導致他們呈現(xiàn)出相對的繁忙。

2.職位晉升相對不易

（1）種族歧視難消。但凡說起種族歧視，人們第一反應想到的是對黑人的歧視，其實中國人西方國家受到歧視現(xiàn)象也時有發(fā)生。以在海洋帝王號工作的一位項目組成員所經歷過的一次例會為例，在海洋帝王號里，每周都有舉行工作總結例會的習慣，在推選本周工作表現(xiàn)最佳者時，一名中國郵輪乘務員以票數略多而當選，然而，一些美國郵輪乘務員卻不以為然，上面在宣布結果，他們卻在下面低聲發(fā)出“Chinese pig！”（中國豬）的侮辱性言語。

（2）外籍人才難留。中國人講究“父母在，不遠游”，中國人的“根情結”較重，一是對家鄉(xiāng)故土的眷戀，二是對盡孝父母的渴望。這就像很多企業(yè)在招聘時，會有意偏向于本地應聘者，因為他們的根在這里，他們的父母在這里，所以本地者的人員流失率較低。對應到海洋帝王號，中國郵輪乘務員千里迢迢來到美國，絕大多數都是會選擇工作幾年，嘗盡美食、游遍美景、積累一定積蓄就辭職回國。本項目組成員長期工作在海洋帝王號郵輪，就職位晉升問題訪談了海洋帝王號不同部門的15位管理者，其中11人表示對于明知道極大可能會辭職的員工，如果還將其培養(yǎng)成領頭羊的話，那么相關的成本付出較高。他們認為，面對外籍員工辭職行為所引起的招錄費、培訓費、缺崗損失等各項損失，選擇培養(yǎng)一個美國本土的員工成為管理者更為現(xiàn)實，相對的，該員工對企業(yè)的忠誠度會較高，忠誠度提高后，其辭職率或會下降，相對于外來的華人而言更為穩(wěn)定。因此，權衡對比之下，加勒比郵輪公司的管理者更注重于對本土人才的晉升，從而減少了中國郵輪乘務員的晉升渠道。因此，海洋帝王號的中國郵輪乘務員在晉職方面希望較小。

四、建議

（一）改善中國郵輪乘務員繁忙現(xiàn)狀

1.做到一降四穩(wěn)?！耙唤怠笔侵膏]輪乘務員每天的工作時間從原來的11小時以上降低到8小時，每周工作時間不得超過48小時?！八姆€(wěn)”是指郵輪同一部門各員工的工作時間盡量保持穩(wěn)定。在工時減小的前提下，郵輪乘務員的薪酬保持穩(wěn)定，不得肆意克扣薪酬。其次，對郵輪乘務員的工作量不得肆意增加，尤其是郵輪相關領導不得在員工休息或休假期間，不得以“完成上級交辦的任務”為由而任意增加郵輪乘務員的工作量?？傊?，在不降低郵輪服務和經營效益的基則上、在不觸犯郵輪乘務員合法權益的前提下、在絕對工時和相對工時力爭合理下，促使郵輪乘務員工作強度適中。

2.幫助新人盡快適應。郵輪實習生或之前并非本船只的員工，剛進入新環(huán)境，通常無法在身理上和心理上馬上適應這種全新的生活和工作。這時，郵輪企業(yè)應當及時為新人提供生活上方便的同時，要講清本船的生活和工作規(guī)律。使新人熟悉從一整套生活秩序，以及工作、娛樂、休息等內容的安排，幫助新人學會科學安排日常活動，減少新環(huán)境帶來的不適應性。其次，郵輪服務業(yè)務繁瑣復雜，只有熟練掌握業(yè)務技能，才可對海量業(yè)務進行熟練處理，為此，企業(yè)帶教應根據不同新人的不同特點，實行“傳幫帶”，平時多相互交流郵輪服務工作經驗和心得，以老帶新，加速員工業(yè)務之間的磨合，從而促使新人工作效率提高。

3.加強職業(yè)培訓。①加強業(yè)務培訓。培訓應以常見的郵輪服務業(yè)務知識為主，以偶發(fā)的緊急事件處理知識為輔，通過常見業(yè)務知識、補充少見的應急事件的處理知識，全方位提高郵輪乘務員在日常和緊急狀態(tài)下進行服務的能力。②是加強情緒管理和時間管理。情緒是影響員工生活和工作的一個重要因素，郵輪乘務員應當注重提升情緒管理、釋放和緩解壓力，從而提高工作質量。此外，郵輪企業(yè)可以聘請相關培訓教師，用生動形象的語言、PPT課件和視頻短片等就什么是時間管理、如何進行時間管理和設定人生目標為郵輪乘務員作專項培訓，促使郵輪乘務員掌握時間管理的有效辦法，從而從容應付繁雜的郵輪服務工作。

（二）平等選拔中國郵輪乘務員

1.重視平等，消除歧視。①利用政策消歧視。郵輪公司應堅決反對和制止在郵輪上員工之間任何形式的種族歧視行為，保證中國人享有相同的權利和受到尊重。并將禁止種族歧視行為納入到公司政策和規(guī)章中，對員工持有種族歧視的，給予嚴厲的處分。②加強交流促平等。郵輪企業(yè)要把民族平等教育納入人力管理計劃，注重對民族平等的支持，提高中國郵輪乘務員的地位，進一步增強其他員工的民族平等觀念。在職位晉升方面，給予中國郵輪乘務員平等的升職機會。總之，各方均要通過多種方式，消除種族歧視，實現(xiàn)多元文化背景下的各郵輪員工間平等和諧相處。

2.綜合多渠道提拔人才。①下放更多工作權利。郵輪企業(yè)應當把更多的權力真正下放給中國郵輪乘務員，讓中國郵輪乘務員有更多的發(fā)展空間。同時允許在管理過程中出錯，給予中國郵輪乘務員試錯的機會。②加強員工歸屬感。對于非美國本土的郵輪乘務員，可以提供更多的軟福利，如職業(yè)規(guī)劃、培訓機會等，增強他們的歸屬感，降低他們的流失率，這樣也為企業(yè)提拔人才和他們的晉升奠定基礎。③提拔人才。加快建立完善郵輪乘務員的管理考核和激勵保障機制，促進迅速成長成才，為乘務隊伍注入新活力，對中國郵輪乘務員放手壓擔，讓他們直接參與所在郵輪的重大事項決策，大膽提拔重用中國郵輪乘務員，促進他們早日成為擔當郵輪乘務隊伍的主力軍。針對一些情況較為復雜、矛盾相對較多的部門，選派一些會管理、工作經驗豐富的中國郵輪乘務員任職。郵輪企業(yè)對一時找不到合適人選的情況，對一些磨煉多年、經驗豐富、成績較好的中國郵輪乘務員實行跨船任職，擔任郵輪相關領導，實現(xiàn)人才共享。

五、研究的局限性和展望

本文對皇家加勒比海洋帝王號郵輪中國郵輪乘務員的工作滿意度進行了深入的研究和探討。導致海洋帝王號中國郵輪乘務員工作滿意度下降的因素較多，主要有日常工作較為繁忙、職位晉升相對不易、員工相處方式欠佳與工作成就感較低下，因此本文提出了針對性的建議來提高中國郵輪乘務員滿意度。本次調查探討也存在一定的不足之處，例如，對于測量工具的選取較為簡單，尚未能夠對本次問卷調查結果進行深入的統(tǒng)計學分析。同時，因為本次調查時間倉促，未能結合深入訪談法進行個案分析，以深入地探究中國郵輪乘務員對工作滿意度更多的看法。這些都是本文的不足之處。隨著郵輪旅游業(yè)的發(fā)展，也會有越來越多的中國面孔出現(xiàn)在郵輪乘務隊伍，在未來，影響中國郵輪乘務員工作滿意度的因素也會呈現(xiàn)出動態(tài)性和多樣性的特點。為此，需要相關學者對此繼續(xù)進行研究，以期能夠更好地提高中國郵輪乘務員的工作滿意度。

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（責任編輯 賽漢其其格）

收稿日期：2019-04-04

基金項目：國家社會科學基金項目“供給結構調整下我國本土郵輪旅游開發(fā)研究”（16BGL110）;國家社會科學基金項目《“21世紀海上絲綢之路”背景下我國在東南亞南亞出境旅游效應研究》（17BJY150）;中國旅游研究院東盟旅游研究基地研究項目《基于“21世紀海上絲綢之路”的中國-東盟郵輪旅游創(chuàng)新發(fā)展研究》（2018DMYB03）;廣西壯族自治區(qū)中青年教師基礎能力提升項目《“一帶一路”背景下廣西郵輪旅游創(chuàng)新發(fā)展的研究》（2017KY0913）;廣西科技基地和人才專項項目“中國-東盟旅游合作研究協(xié)同創(chuàng)新中心”（2017AD19030）;廣西旅游管理一流學科建設經費資助;桂林旅游學院海上絲綢之路郵輪旅游研究中心資助

Abstract： In recent years， as a big country for the supply of cruise crews， the issue of job satisfaction of Chinese cruise crews has also attracted the attention of the tourism industry and academic circles. This paper investigates and analyzes the job satisfaction of the Royal Caribbean Cruises Ocean Emperor China Cruiser Flight Attendant through the Minnesota Satisfaction Short Scale. Based on the analysis of 61 valid questionnaires， the factors that constrain the job satisfaction of China Ocean Cruises crews are summarized， that is， the daily work is busy， the promotion of positions is not easy， the way of getting along with employees is low， and the sense of work achievement is low. Improve the busy status of Chinese cruise crews， equally select Chinese cruise crews， promote friendly interaction between employees， and improve the sense of job satisfaction of Chinese cruise crews to improve the job satisfaction of Chinese cruise crews.

Keywords： China Cruise Flight Attendant; Job Satisfaction; Ocean Emperor