外企信息溝通專員勝任力模型研究
—— 基于P 外企個案分析

武漢學院 徐芳

1 外企信息溝通專員(MICS)相關概述

本文將醫(yī)藥代表定義為在外資制藥企業(yè)常見的稱呼，即信息溝通專員(Medical Information Communicating Specialist，MICS)，通俗地講是由地區(qū)經(jīng)理領導、輔導和制定發(fā)展計劃，負責在所分配區(qū)域內(nèi)進行產(chǎn)品推廣和客戶服務。由于名稱較長，后文出現(xiàn)信息溝通專員部分用MICS縮寫代替。

2 個案研究設計和方法

首先閱讀國內(nèi)外文獻，同時了解P外企的情況，然后采用訪談法搜集信息溝通專員的關鍵事例，再利用所獲得的關鍵事件，提取行為描述題項，形成勝任力調(diào)查問卷。通過關鍵事件對信息溝通專員的關鍵行為進行分析和提煉，從而提出勝任特征要素，并通過行為描述形成勝任特征測量問卷素，每個行為編寫相應的題目進行描述。然后進行預測并請專家和經(jīng)驗豐富的企業(yè)人員對問卷進行分析和修正。

2.1 P外企的基本情況

P外企是一家著名的跨國制藥企業(yè)，擁有150多年歷史，主要以研發(fā)為基礎。P外企主要涉及生物制藥業(yè)務和多元化業(yè)務，有支持部門和平臺部門進行后臺支持。在P制藥企業(yè)銷售結構是縱向區(qū)域和橫向產(chǎn)品現(xiàn)交叉負責。每個產(chǎn)品線有個負責人，所有的產(chǎn)品在劃分的區(qū)域也有個負責人。中層管理主要是大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域推廣經(jīng)理；基層管理主要是地區(qū)經(jīng)理。區(qū)域推廣經(jīng)理是虛線向市場部匯報，主要負責產(chǎn)品的推廣。每個地區(qū)經(jīng)理負責一種或多種產(chǎn)品，有的則是負責幾個重要的醫(yī)院，比如同濟、協(xié)和等三甲醫(yī)院。

2.2 勝任力結構量表編制方法與步驟

2.2.1 基本方法與步驟

第一步，采用觀察法，結合相關文獻分析，收集與勝任力有關的資料，在樣本企業(yè)中確定訪談對象。

第二步，成立勝任力模型開發(fā)小組。成員包括人力資源專家、被調(diào)研企業(yè)相關中高層領導、人力資源管理者，統(tǒng)計分析及錄入人員。

第三步，根據(jù)訪談對象的特點，有針對性地設計訪談提綱。主要圍繞信息溝通專員勝任力要素，哪些勝任力要素對工作績效有明顯的影響，以及哪些標準可以判斷中基層領導工作出色等幾個方面。

第四步，選取具有代表性的對象開展半結構化訪談，獲得信息溝通專員勝任力備選要素，并結合此前的文獻分析及銷售人員通用模型設計勝任力初步量表，界定各因素的定義。

第五步，根據(jù)量表及定義，完成外企信息溝通專員勝任力模型初始問卷的設計。選取一定人員進行初始問卷調(diào)查，并整理數(shù)據(jù)，修正問卷的題項和表述。

2.2.2 訪談的思路和實施

本文主要采用的是關鍵事件訪談法。與企業(yè)各層級人員進行座談，了解信息溝通專員的工作特性，分析其在拜訪醫(yī)生中最成功和最失敗的實踐案例。這樣，我們就能采集第一手現(xiàn)場資料，了解真實的工作狀態(tài)；通過和其上級和人力資源部門工作成員進行溝通還可以從不同方面了解他們?nèi)〉脙?yōu)秀績效的可能要素。

2.2.3 勝任力初始量表

訪談結束后分別對所有訪談文本進行關鍵詞分析。分析后把信息溝通專員的個性化的勝任特征提取了出來并使之概念化。訪談結束后，筆者將記錄的內(nèi)容匯總，將描述勝任特征的語句都圈起來，用了2天的時間，總共圈點了106個語句。然后從a1至a106進行編碼，本文不記載初步編碼的內(nèi)容。最后進行斟酌，將一些相近歸為一個勝任特征要素。

2.3 P外企華中地區(qū)MICS勝任力模型探索性分析

2.3.1 分析的前提條件

問卷總共有19個測量題目，對這19個問項所得數(shù)據(jù)先進行KMO測試和Bartlett球形檢驗。勝任特征要素量表的KMO統(tǒng)計量的值為0.857，巴特利特球形檢驗所對應的P值為0.000，小于給定的顯著性水平0.001，這兩個值均說明了勝任特征要素量表適合作因子分析。

2.3.2 探索性因子分析

完成了KMO測試和Bartlett球形檢驗之后，進行因子分析。運用SPSS進行因子分析。有4個因子特征值大于1，這說明應提取4個因子。前4個因子的累積方差貢獻率為61.202%。其中第1個因子的解釋力最強，其特征值為7.206，其對模型的影響達到37.924%，這個因子顯示出非常強的解釋力；第2個因子的解釋次之，其特征值為1.680，其對模型的影響達到8.838%；第3個因子的解釋力再次之，其特征值為1.449，其對模型的影響達到7.626%；第4個因子的特征值為1.295，其對模型的影響達到6.813%。

而從第5個因子開始，每個因子對總體方差的邊際貢獻率較少，所以應該提取前4個因子。

可以提取4個公共因子，具體如下。

因素一：包括條目Q1分析總結能力、Q4溝通能力、Q9計劃組織、Q11說服力、Q12解決問題的能力、Q20目標分解能力。

因素二：包括條目Q2團隊成長、Q5實踐中學習、Q15知識面、Q16專業(yè)素養(yǎng)、Q18知識運用。

因素三：包括條目Q6主動性、Q7工作的動力配合、Q8客戶意識、Q10團隊精神、Q13壓力承受能力。

因素四：包括Q3誠實正直、Q17責任感強、Q19尊重他人。

2.3.3 因子命名

本文上述部分的勝任力模型的因子探索分析，可知勝任力模型量表中的19個因子可聚合為4個主因子，具體見上段描述，依次為F1、F2、F3、F4。依據(jù)每個主成分中，載荷顯著且多數(shù)因子涵義相近的原則，以及醫(yī)藥行業(yè)的特性進行因子命名。故F1至F4分別稱之為業(yè)務計劃、專業(yè)導向、內(nèi)驅力、自我約束。

3 MICS勝任特征模型在招聘中的運用

將勝任力模型用于挑選信息溝通專員遵循以下步驟，以招聘河南湖北大區(qū)心血管及代謝事業(yè)部的信息溝通專員為例。

3.1 確定測評指標

依據(jù)MICS(MICS是醫(yī)學信息溝通專員的英文縮寫，Medical Information Communicating Specialist.文中其他地方出現(xiàn)均是此意，不再標注)勝任力模型中19個勝任力因子確定測評指標，并編制相應的題目去測評。選取了其中4個勝任力因子，分析影響勝任力因子的因素，依據(jù)每個因素編制面試題目進行測評。影響計劃組織的因素有：系統(tǒng)性思維、現(xiàn)實性思維、工作的組織條理性、同時處理多項任務的能力等。被訪談者CGP(CGP是P外企一地區(qū)經(jīng)理，被訪談對象之一)說，“每個MICS一天需要同時處理很多的事情，可能整天沒什么空余時間”?？梢钥闯鲂畔贤▽T需要計劃組織能力，每天將工作任務安排好，權衡輕重。影響團隊精神的因素有：社交性、積極看待他人、需求被喜歡的傾向、樂觀性、自主性。影響解決問題的因素有深度思考、現(xiàn)實性思維、以事實為基礎進行思考、謹慎的思維。影響壓力承受能力的因素有樂觀性、對批評的承受度、自制力。

3.2 編制測評題目

計劃組織這個因子中選用系統(tǒng)性思維進行分析，團隊精神這個因子中選擇社交性進行分析，解決問題的能力這因子中選擇現(xiàn)實性思維進行分析，壓力承受能力這個因子中選擇對批評的承受度進行分析。

3.2.1 系統(tǒng)性思維

本研究舉了兩個問題去考查系統(tǒng)思維。一是，請說說你負責過的特別復雜的項目。該項目要求你做出怎樣的規(guī)劃和組織？二是，你為今年設定了什么目標？為確保目標的進程，你具體安排了哪些步驟？面試官在面試過程中，聽候選人發(fā)言，看看其是否會設計符合邏輯的循序漸進的方法，還是只是從宏觀設想一下。

3.2.2 社交性

本研究列出了兩個問題考查社交性。第一，請說說你在目前這份工作中的最緊密合作的人群是哪些人。你是如何評價自己與不同類型的人的交往？你在這些團隊中扮演什么角色？這個問題主要看看候選人是否具備基本的人際交往技能以及看看其內(nèi)向的性格是否會影響其在團隊中的作用。第二，請說說你不愿與人分享你的觀點和想法的情形。你為什么不說出來？這個問題主要看候選人害羞內(nèi)向的性格是否會讓他不敢說自己的觀點和建議。

3.2.3 現(xiàn)實性思維

本研究列舉了一個題目考查現(xiàn)實性思維，即請列舉一次當你遇到過去工作中從未碰到的問題時，你是怎么解決的？從候選人的回答中，可以看出候選人是習慣依賴于過去的經(jīng)驗和實際還是漫天的想象。

3.2.4 對批評的承受度

本研究設計了兩個問題考查對批評的承受度。第一，請描繪你受到不公正批評的情形。批評你的人說了什么，是誰？對你造成了什么影響？聽候選人發(fā)言，判斷候選人是建設性的接受批評還是以消極姿態(tài)防御。第二，請說出你認為客戶對你或者對公司進行不公正指責的情況。當時情況如何？你是如何處理的？聽候選人發(fā)言，以觀察候選人恰當應對批評意見和負面反應的能力。

3.3 確定指標等級評分表

其中，以“團隊精神”為例，編制等級評分，每個指標是100分，分為4個等級，面試人員在測評過程中，可以先定等級，然后在該等級分數(shù)上下浮動即可。每個指標的權重依據(jù)招聘的實際需要，動態(tài)調(diào)整，以平均化為主。

3.4 確定面試小組人員

面試小組人員為大區(qū)經(jīng)理、地區(qū)經(jīng)理、招聘經(jīng)理、招聘專員，總共有4人。前面第一節(jié)，我們了解了P外企的招聘流程，首先招聘專員進行初篩，然后大區(qū)經(jīng)理、地區(qū)經(jīng)理對候選人業(yè)務、專業(yè)方面考核，最后招聘經(jīng)理對候選人性格特征等難以衡量的指標進行測。

用人部門主要考查表象的勝任特征，而人力資源部門考查潛在的勝任特征。招聘專員的工作是篩選簡歷和第一輪的初篩。

3.5 實施招聘測評

在實施招聘測評時，首先選擇測評的方法。測評的方法有很多，有情景模擬、心理測試、筆試、面試等。在測量一些潛在的因素時，比如主動性、工作的動力配合、壓力承受能力等，用心理測試。在測評說服力、目標分解能力等方面，可以運用情境模擬。比如描述一個特定情境，要求候選人進行模擬拜訪。

3.6 結語

招聘測評結束后，將各類面試人員的考核結果進行匯總，作出錄用決策。

影響信息溝通專員的勝任力水平的因素很多，以上僅列舉幾個重要的因素進行分析和舉例。在P公司的招聘開展了社交網(wǎng)絡為主題的新興網(wǎng)絡招聘方式，對于其他的企業(yè)有一定的借鑒意義。P外企HR團隊展開網(wǎng)絡招聘的背景是為擴大招聘渠道，豐富簡歷來源，塑造良好的公司外部形象，我們需要尋找除前程無憂以外的渠道。社交網(wǎng)站是現(xiàn)今社會非常廣泛使用，并在我們的目標候選人中非常普及的一種溝通方式。