電子商務(wù)環(huán)境下延保服務(wù)與產(chǎn)品改進(jìn)的聯(lián)合決策與協(xié)調(diào)研究

寇軍

摘 要：針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)會(huì)影響產(chǎn)品需求、延保服務(wù)需求的問(wèn)題，在構(gòu)建顧客效用函數(shù)的基礎(chǔ)上建立了制造商提供產(chǎn)品、在線(xiàn)零售商銷(xiāo)售產(chǎn)品及提供延保服務(wù)的供應(yīng)鏈利潤(rùn)模型，分析了產(chǎn)品故障率等對(duì)制造商和在線(xiàn)零售商產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)程度、定價(jià)策略的影響，比較分析了集中式與分散式?jīng)Q策下的企業(yè)最優(yōu)決策，進(jìn)而設(shè)計(jì)了收益共享契約彌補(bǔ)質(zhì)量改進(jìn)成本造成的利潤(rùn)損失以激勵(lì)制造商提高產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)程度，求解了“收益共享+批發(fā)價(jià)格”契約組合下的最優(yōu)收益分享比例和批發(fā)價(jià)格，合作契約可使供應(yīng)鏈成員企業(yè)利潤(rùn)達(dá)到帕累托最優(yōu)。研究結(jié)論：在產(chǎn)品改進(jìn)的決策中，雖然提高產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)程度會(huì)導(dǎo)致成本上升，但由于供應(yīng)鏈企業(yè)利潤(rùn)上升，故制造商還是應(yīng)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量;在延保服務(wù)的決策中，過(guò)度的控制單位延保服務(wù)成本并不利于在線(xiàn)零售商利潤(rùn)增加。最后通過(guò)數(shù)值算例驗(yàn)證了協(xié)調(diào)契約的有效性。

關(guān)鍵詞：

產(chǎn)品改進(jìn);延保服務(wù);定價(jià)策略;收益共享

中圖分類(lèi)號(hào)：F274

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1673-8268（2019）03-0090-12

延保服務(wù)是在產(chǎn)品“三包”期結(jié)束后延續(xù)包修的服務(wù)方式，是由零售商、制造商或外包的服務(wù)提供商提供的可進(jìn)行選擇購(gòu)買(mǎi)的契約或合同，它提供了顧客在質(zhì)保期終止后獲取產(chǎn)品維修的機(jī)會(huì)，可有效地拓展服務(wù)市場(chǎng)，為企業(yè)開(kāi)辟新的利潤(rùn)源[1-3]。相對(duì)于制造商，電子商務(wù)環(huán)境下在線(xiàn)零售商與消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服等溝通更加便利，其延保內(nèi)容等較制造商更加靈活多樣，如蘇寧易購(gòu)和京東商城分別推出了“陽(yáng)光包”和自營(yíng)的產(chǎn)品延保服務(wù)[4]。產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)讓產(chǎn)品能更好地滿(mǎn)足顧客需求，可以提高在線(xiàn)零售商產(chǎn)品進(jìn)貨量及銷(xiāo)量，進(jìn)而提高潛在的延保服務(wù)顧客數(shù)量，增強(qiáng)在線(xiàn)零售商的合作意愿，但產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)也會(huì)給制造商帶來(lái)相應(yīng)的改進(jìn)成本。制造商將產(chǎn)品改進(jìn)至何種程度，在改進(jìn)產(chǎn)品時(shí)是否與在線(xiàn)零售商合作，在線(xiàn)零售商在銷(xiāo)售延保服務(wù)的同時(shí)如何制定產(chǎn)品的銷(xiāo)售策略和延保服務(wù)策略，是制造商和在線(xiàn)零售商需要決策的重要內(nèi)容。

近年來(lái)，有關(guān)延保服務(wù)的研究已成為學(xué)者們關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題[1，5]，延保服務(wù)有關(guān)研究主要分為對(duì)延保服務(wù)銷(xiāo)售渠道的選擇和優(yōu)化，延保服務(wù)價(jià)格、水平、期限等延保服務(wù)產(chǎn)品特征設(shè)計(jì)，供應(yīng)鏈成員企業(yè)提供延保服務(wù)時(shí)的相關(guān)決策等三類(lèi)。延保服務(wù)渠道選擇的有關(guān)研究分為單一延保服務(wù)提供方延保服務(wù)的銷(xiāo)售渠道選擇研究和多延保服務(wù)提供方不同延保服務(wù)銷(xiāo)售渠道的比較研究。在制造商（單一方）提供延保服務(wù)時(shí)，存在著對(duì)延保服務(wù)銷(xiāo)售渠道進(jìn)行選擇的問(wèn)題。Desai和Padmanab-han通過(guò)建立消費(fèi)者耐用消費(fèi)品效用模型，運(yùn)用主從博弈，分析了在制造商直接銷(xiāo)售延保服務(wù)、制造商通過(guò)零售商銷(xiāo)售延保服務(wù)和制造商通過(guò)第三方服務(wù)商提供延保服務(wù)這三種情形下，制造商延保服務(wù)銷(xiāo)售渠道選擇和產(chǎn)品性質(zhì)等的關(guān)聯(lián)問(wèn)題[6];易余胤等研究了公平偏好下的延保服務(wù)銷(xiāo)售相關(guān)決策問(wèn)題[7];Li等考慮一個(gè)制造商和一個(gè)零售商組成的供應(yīng)鏈中，通過(guò)構(gòu)建博弈論模型，分別刻畫(huà)了制造商提供延保服務(wù)下制造商直銷(xiāo)產(chǎn)品和延保服務(wù)情形、制造商通過(guò)零售商銷(xiāo)售產(chǎn)品和延保服務(wù)情形、制造商直銷(xiāo)產(chǎn)品和延保服務(wù)同時(shí)也通過(guò)零售商銷(xiāo)售產(chǎn)品三種情形，得出對(duì)應(yīng)的最優(yōu)延保期限及延保價(jià)格，并對(duì)三種情形下制造商及零售商的利潤(rùn)和供應(yīng)鏈總利潤(rùn)進(jìn)行對(duì)比分析，結(jié)果表明，通過(guò)合理設(shè)計(jì)參數(shù)，可確保制造商或零售商能夠提供占優(yōu)的延保服務(wù)政策并實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)提升[8];張旭梅等通過(guò)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避水平的刻畫(huà)，由效用函數(shù)推導(dǎo)出需求函數(shù)，分析了延保服務(wù)水平對(duì)不同的延保服務(wù)銷(xiāo)售渠道下企業(yè)利潤(rùn)的影響，給出了服務(wù)水平影響下制造商對(duì)于銷(xiāo)售延保服務(wù)不同渠道的最優(yōu)選擇策略[9]。

也有學(xué)者對(duì)多方提供延保服務(wù)下不同渠道的比較進(jìn)行了研究，如王素娟和胡奇英運(yùn)用博弈論建立了生產(chǎn)商為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和延保服務(wù)的相應(yīng)模型，針對(duì)單個(gè)生產(chǎn)商和單個(gè)零售商組成的兩級(jí)延保服務(wù)供應(yīng)鏈，將延保服務(wù)吸引力相關(guān)指數(shù)引入研究之中，比較分析了延保服務(wù)吸引力相關(guān)指數(shù)對(duì)制造商銷(xiāo)售延保服務(wù)的三種渠道模式的影響，探討了全部消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)和消費(fèi)者部分購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)兩種情形，給出了延保服務(wù)吸引力相關(guān)指數(shù)影響下延保服務(wù)的最優(yōu)銷(xiāo)售渠道模式[10];李杰和柳鍵考慮由一個(gè)制造商與一個(gè)零售商組成供應(yīng)鏈，針對(duì)制造商和零售商各自提供延保服務(wù)的4種不同模式進(jìn)行建模，引入消費(fèi)者延保服務(wù)需求敏感指數(shù)作為對(duì)比參數(shù)，研究表明，不同消費(fèi)者延保服務(wù)需求敏感指數(shù)情形下，制造商和零售商需采取不同的延保服務(wù)政策[11]。

推出適應(yīng)市場(chǎng)變化的相關(guān)延保服務(wù)產(chǎn)品是增加服務(wù)銷(xiāo)量及企業(yè)利潤(rùn)的有效途徑，在有關(guān)延保服務(wù)產(chǎn)品特征設(shè)計(jì)的研究中，Bouguerra和Chelbi等人針對(duì)不同產(chǎn)品維護(hù)策略進(jìn)行了延保服務(wù)設(shè)計(jì)，分析了產(chǎn)品質(zhì)保服務(wù)和延保服務(wù)相互影響時(shí)的最優(yōu)延保服務(wù)水平等[12];在延保服務(wù)價(jià)格策略的研究方面，Jack和Murthy等在不同決策主體對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量信息掌控不對(duì)稱(chēng)的情況下，定量地研究了制造商提供彈性化的延保服務(wù)時(shí)制造商的最優(yōu)定價(jià)策略[13];Gallego和Wang針對(duì)延保服務(wù)期內(nèi)可贖回服務(wù)殘值的延保服務(wù)產(chǎn)品，研究了不同風(fēng)險(xiǎn)偏好消費(fèi)者的策略性延保服務(wù)使用行為下相對(duì)應(yīng)的延保服務(wù)價(jià)格及服務(wù)提供方利潤(rùn)[14];Hartman和Laksana研究了完全信息背景下的多種延保服務(wù)合同，延保服務(wù)提供者根據(jù)顧客的不同風(fēng)險(xiǎn)偏好特性決定最佳延保服務(wù)價(jià)格，并選擇契約使顧客和企業(yè)利潤(rùn)最大化[15]。

延保服務(wù)研究中，涉及供應(yīng)鏈成員企業(yè)對(duì)于延保服務(wù)的相關(guān)決策研究主要集中于提供延保服務(wù)背景下，將延保服務(wù)作為決策影響因素，進(jìn)行供應(yīng)鏈上下游企業(yè)間相關(guān)合作策略的研究。Gallego和Hu等人定量地研究了制造商通過(guò)零售商銷(xiāo)售產(chǎn)品和延保服務(wù)，產(chǎn)品和延保服務(wù)需求不確定，且需求受零售商銷(xiāo)售努力程度影響下采用折扣契約的供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)問(wèn)題[16];Mai等同時(shí)考慮延保服務(wù)的三種不同契約，研究了零售商自有品牌產(chǎn)品的延保服務(wù)維修成本與制造商產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)決策問(wèn)題，分析了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提升作用最明顯的延保服務(wù)契約選擇方式[17]。以上文獻(xiàn)均未涉及產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)與延保服務(wù)需求及成本的相互影響問(wèn)題。

供應(yīng)鏈研究中涉及產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)與服務(wù)聯(lián)合決策問(wèn)題的文獻(xiàn)較少，張國(guó)興等針對(duì)不同產(chǎn)品同時(shí)存在質(zhì)量與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的情形，研究了考慮產(chǎn)品質(zhì)量下的企業(yè)最優(yōu)聯(lián)合決策問(wèn)題，進(jìn)一步分析了上下游企業(yè)協(xié)調(diào)契約對(duì)于均衡解的影響，及相應(yīng)的質(zhì)量與售后服務(wù)水平的變化趨勢(shì)[18];Dai和Zhou等人考慮了制造商產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)對(duì)包含延保服務(wù)的供應(yīng)鏈的影響，比較了不同決策模式下質(zhì)保期和產(chǎn)品質(zhì)量的變化情況[19];Leng和Li等考慮制造商與零售商組成的兩級(jí)供應(yīng)鏈，研究了零售商對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制和對(duì)制造商劣質(zhì)產(chǎn)品的懲罰與產(chǎn)品需求量和企業(yè)利潤(rùn)之間的相關(guān)關(guān)系[20]。以上文獻(xiàn)并未同時(shí)考慮產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)與延保服務(wù)的聯(lián)合決策問(wèn)題，而在電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)生產(chǎn)決策中，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)與延保服務(wù)的聯(lián)合決策是供應(yīng)鏈成員利用“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)行企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型過(guò)程中面臨的重要問(wèn)題之一。Jiang和Zhang等根據(jù)消費(fèi)者不同服務(wù)選擇性購(gòu)買(mǎi)情形下的相應(yīng)效用獲取，構(gòu)建產(chǎn)品和服務(wù)的需求函數(shù)，將消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好引入了企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格策略制定之中，分析了最優(yōu)的定價(jià)策略等，并進(jìn)一步考慮了信息不對(duì)稱(chēng)下的相應(yīng)決策問(wèn)題[21]，但該研究并未考慮最優(yōu)的產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)程度和供應(yīng)鏈上下游企業(yè)有效的合作契約設(shè)計(jì)問(wèn)題。

作為供應(yīng)鏈上下游企業(yè)間合作機(jī)制的實(shí)現(xiàn)途徑，供應(yīng)鏈背景下的收益共享契約研究主要在對(duì)供應(yīng)鏈企業(yè)進(jìn)行分散決策與集中決策分析之后，作為一種協(xié)調(diào)契約以消除契約參與方基于各自利益最大化行為而產(chǎn)生的雙重邊際問(wèn)題。如代建生和孟衛(wèi)東針對(duì)銷(xiāo)售商風(fēng)險(xiǎn)厭惡和具有促銷(xiāo)效應(yīng)的供應(yīng)鏈，研究了銷(xiāo)售商促銷(xiāo)努力程度和商品訂購(gòu)量的最優(yōu)方案，分析了有關(guān)傳統(tǒng)收益共享契約及改進(jìn)收益共享契約下的企業(yè)利潤(rùn)函數(shù)，并分析了供應(yīng)商和銷(xiāo)售商的協(xié)調(diào)問(wèn)題，通過(guò)分析契約參數(shù)及其相關(guān)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售商風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避度和收益分享、成本分擔(dān)比例具有正相關(guān)關(guān)系，促銷(xiāo)效應(yīng)縮小了協(xié)調(diào)契約的實(shí)現(xiàn)和企業(yè)間合作可有效展開(kāi)的區(qū)間[22];桂云苗等針對(duì)制造商和零售商構(gòu)成的兩級(jí)供應(yīng)鏈進(jìn)行研究，考慮保修期限促銷(xiāo)策略的情形，市場(chǎng)需求受保修期限策略影響，最終設(shè)計(jì)了一種組合契約，將收入與保修服務(wù)成本共享，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)，探討了質(zhì)量變化對(duì)契約效用的影響[23]。但以上文獻(xiàn)未對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)延保服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)聯(lián)合決策進(jìn)行研究。

鑒于此，本文針對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下制造商提供產(chǎn)品、在線(xiàn)零售商提供延保服務(wù)的兩級(jí)供應(yīng)鏈，研究產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)及價(jià)格決策問(wèn)題，并設(shè)計(jì)產(chǎn)品收益共享契約，使供應(yīng)鏈在制造商的主導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)并使在線(xiàn)零售商愿意與之合作，使得供應(yīng)鏈成員在此種協(xié)調(diào)契約下實(shí)現(xiàn)帕累托最優(yōu)。

由圖3可看出，當(dāng)顧客預(yù)期故障率低于pspp+ps時(shí)，相同產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)程度下，在線(xiàn)零售商可以定更高的產(chǎn)品售價(jià)，且隨著產(chǎn)品改進(jìn)程度的上升，針對(duì)預(yù)期故障率相對(duì)較低的顧客群體與預(yù)期故障率相對(duì)較高的群體的產(chǎn)品價(jià)格差距會(huì)越來(lái)越大。產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的提升作用是有限的，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)在一定程度內(nèi)可以有效提高產(chǎn)品售價(jià)，但超過(guò)一定程度，其對(duì)價(jià)格的提升作用就會(huì)逐漸減弱直至消失。這進(jìn)一步表明了企業(yè)在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)時(shí)，應(yīng)充分關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量提升的合理區(qū)間，在對(duì)產(chǎn)品價(jià)格提升作用明顯時(shí)，可以投入資金進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，以吸引消費(fèi)者，擴(kuò)大市場(chǎng)并進(jìn)一步提升調(diào)價(jià)空間。但當(dāng)質(zhì)量對(duì)價(jià)格的提升作用減弱后，價(jià)格提高所帶來(lái)的產(chǎn)品銷(xiāo)售收益增量并不能有效彌補(bǔ)質(zhì)量成本，雖然產(chǎn)品質(zhì)量有效提升，卻有可能會(huì)造成企業(yè)利潤(rùn)下降，如圖4、圖5所示。

進(jìn)一步取pp=1，分析產(chǎn)品改進(jìn)程度變化對(duì)分散決策下產(chǎn)品批發(fā)價(jià)格的影響。由圖4可以看出，隨著產(chǎn)品改進(jìn)變化程度的提高，制造商應(yīng)降低產(chǎn)品批發(fā)價(jià)格，且當(dāng)產(chǎn)品改進(jìn)變化達(dá)到一定程度后，繼續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)產(chǎn)品批發(fā)價(jià)格影響作用將明顯減弱，這進(jìn)一步表明了制造商缺乏動(dòng)力進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)契約使在線(xiàn)零售商共享部分收益等是促使制造商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的重要因素。

由圖5可以看出，在收益共享契約下，隨著產(chǎn)品改進(jìn)變化程度的提高，產(chǎn)品批發(fā)價(jià)格先上升后下降，表明在協(xié)調(diào)契約作用下，制造商可以在產(chǎn)品改進(jìn)小幅變化下提高產(chǎn)品批發(fā)價(jià)格，協(xié)調(diào)契約也為制造商改進(jìn)產(chǎn)品同時(shí)提價(jià)創(chuàng)造了小幅空間。但當(dāng)產(chǎn)品改進(jìn)程度已有較大變化時(shí)，制造商應(yīng)降低產(chǎn)品批發(fā)價(jià)格，且在產(chǎn)品改進(jìn)程度較高時(shí)，類(lèi)似于分散決策情形，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)程度對(duì)產(chǎn)品批發(fā)價(jià)格影響作用將明顯減弱。

為了使此產(chǎn)品收益共享契約為制造商和在線(xiàn)零售商共同接受，在實(shí)施契約后須使雙方所獲利潤(rùn)不低于契約前分散式?jīng)Q策的利潤(rùn)。即實(shí)現(xiàn)對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)的帕累托改進(jìn)，讓供應(yīng)鏈企業(yè)達(dá)到共贏。為驗(yàn)證所設(shè)計(jì)的兩方收益共享契約協(xié)調(diào)模型的有效性，下面將通過(guò)圖6、圖7作進(jìn)一步分析。

由圖6和圖7可以發(fā)現(xiàn)，供應(yīng)鏈企業(yè)增加的利潤(rùn)均為收益共享系數(shù)φ的線(xiàn)性函數(shù)，其中制造商的利潤(rùn)增量與收益共享因子φ呈正相關(guān)關(guān)系，而在線(xiàn)零售商的利潤(rùn)增量與收益共享因子φ呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。當(dāng)δ0pspp+ps時(shí)，制造商在區(qū)間φ2∈[φ1，φ2]內(nèi)選擇收益共享因子不僅可使產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)，還能保證供應(yīng)鏈上下游企業(yè)達(dá)到共贏，在以上區(qū)間內(nèi)供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)完美共贏協(xié)調(diào)。即收益共享比例滿(mǎn)足一定條件時(shí)，可以使供應(yīng)鏈各成員在在線(xiàn)零售商銷(xiāo)售延保服務(wù)下達(dá)到共贏的局面，這是因?yàn)楫?dāng)在線(xiàn)零售商在銷(xiāo)售產(chǎn)品的基礎(chǔ)上銷(xiāo)售延保服務(wù)時(shí)，其利潤(rùn)可得到顯著增加。故在線(xiàn)零售商愿意將這部分新增利潤(rùn)與制造商共享，此時(shí)共享機(jī)制具有可行性。

圖6和圖7還表示收益共享因子具備一定柔性，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)利潤(rùn)在供應(yīng)鏈成員企業(yè)間的分配比例與成員企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力存在相關(guān)關(guān)系。這也有利于供應(yīng)鏈利潤(rùn)分配更加公平，進(jìn)而有效提高供應(yīng)鏈成員企業(yè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售的積極性，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展[29，33]。對(duì)比圖6和圖7可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期故障率較高時(shí)，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)下的收益共享因子范圍較大。在相同的收益共享因子下，當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期故障率較高時(shí)，制造商和在線(xiàn)零售商協(xié)調(diào)前后的利潤(rùn)增量更大，協(xié)調(diào)契約更有效。

五、 結(jié) 論

提供延保服務(wù)是供應(yīng)鏈企業(yè)提高績(jī)效的重要途徑，制造商對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)程度、在線(xiàn)零售商對(duì)產(chǎn)品價(jià)格能否作出最優(yōu)決策將對(duì)制造商和在線(xiàn)零售商的合作效率和利潤(rùn)水平產(chǎn)生顯著影響。本文研究的具體結(jié)論如下。

（1）產(chǎn)品改進(jìn)的相關(guān)結(jié)論包括：首先，當(dāng)顧客預(yù)期故障率較低時(shí)，應(yīng)通過(guò)控制質(zhì)量改進(jìn)對(duì)顧客效用的增量來(lái)促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)系統(tǒng)利潤(rùn)的正向影響;當(dāng)顧客預(yù)期故障率較高時(shí)，應(yīng)通過(guò)控制質(zhì)量改進(jìn)單位成本來(lái)促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)系統(tǒng)利潤(rùn)的正向影響。其次，對(duì)在線(xiàn)零售商而言，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)可以促進(jìn)其利潤(rùn)增加;但只有當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品預(yù)期故障率在一定區(qū)間內(nèi)時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)才可以促進(jìn)制造商利潤(rùn)增加。最后，當(dāng)顧客的預(yù)期故障率較低時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)對(duì)顧客效用的提升更加顯著。表明對(duì)預(yù)期故障率較低的顧客群體，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)能給其帶來(lái)的效用增量更高。（2）延保服務(wù)的相關(guān)結(jié)論如下：對(duì)在線(xiàn)零售商而言，在網(wǎng)頁(yè)宣傳中提高顧客預(yù)期故障率進(jìn)而增加延保服務(wù)銷(xiāo)量并不一定能提高其利潤(rùn);只有將顧客預(yù)期故障率和產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)效用分別控制在一定范圍內(nèi)，顧客預(yù)期故障率與在線(xiàn)零售商利潤(rùn)才會(huì)正相關(guān)。（3）協(xié)調(diào)決策組合可以降低產(chǎn)品價(jià)格，提高供應(yīng)鏈成員企業(yè)利潤(rùn)和供應(yīng)鏈系統(tǒng)利潤(rùn)。

本研究進(jìn)一步揭示了部分管理學(xué)啟示：（1）在線(xiàn)零售商應(yīng)建立完善的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)體系，完善銷(xiāo)售人員培訓(xùn)科目。針對(duì)所銷(xiāo)售產(chǎn)品的特性及附加的收費(fèi)性服務(wù)項(xiàng)目，綜合決策營(yíng)銷(xiāo)策略，并照此有針對(duì)性地進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)，提高在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的效率。

（2）企業(yè)在制定產(chǎn)品定價(jià)策略時(shí)，應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)程度等產(chǎn)品特性進(jìn)行綜合考量。一方面讓產(chǎn)品價(jià)格充分反映和體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，確保企業(yè)受益;另一方面也需充分把握產(chǎn)品性能與價(jià)格的內(nèi)在聯(lián)系，避免價(jià)格虛高，影響產(chǎn)品銷(xiāo)售及企業(yè)利潤(rùn)。在制定延保服務(wù)價(jià)格策略時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)價(jià)格的閾值，上調(diào)服務(wù)價(jià)格時(shí)不能超過(guò)這一閾值。

（3）企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量策略對(duì)于不同的顧客群體會(huì)產(chǎn)生不同的效果。企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)前，應(yīng)提前調(diào)查顧客對(duì)不同類(lèi)型（型號(hào)）產(chǎn)品的預(yù)期故障率，選擇預(yù)期故障率較低的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，可以更有效地提高顧客效用，提高供應(yīng)鏈企業(yè)利潤(rùn)。質(zhì)量改進(jìn)并不一定能使顧客接受更高的產(chǎn)品價(jià)格。對(duì)于不同產(chǎn)品故障預(yù)期的顧客，供應(yīng)鏈企業(yè)應(yīng)采取不同的產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)成本策略。

本文也存在局限性。在研究范圍上，本文暫未考慮電子商務(wù)環(huán)境下產(chǎn)品質(zhì)保服務(wù)與延保服務(wù)的聯(lián)合決策問(wèn)題。產(chǎn)品質(zhì)保期的延長(zhǎng)會(huì)降低延保服務(wù)的效用，現(xiàn)實(shí)中延保服務(wù)往往在產(chǎn)品質(zhì)保期外發(fā)揮作用。可進(jìn)一步考慮在產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈資源有限的條件下，如何對(duì)產(chǎn)品質(zhì)保服務(wù)和延保服務(wù)期長(zhǎng)度進(jìn)行聯(lián)合決策以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的問(wèn)題。在研究主體的選擇中，未考慮一個(gè)制造商與多個(gè)在線(xiàn)零售商的合作問(wèn)題，或者一個(gè)在線(xiàn)零售商與多個(gè)制造商的合作問(wèn)題：本文考慮一個(gè)制造商和一個(gè)在線(xiàn)零售商，然而，電子商務(wù)環(huán)境下制造商往往會(huì)與多個(gè)在線(xiàn)零售商建立合作，或一個(gè)在線(xiàn)零售商與多個(gè)制造商進(jìn)行合作。因此，可以進(jìn)一步研究多個(gè)制造商或者在線(xiàn)零售商存在競(jìng)爭(zhēng)情形下的兩級(jí)產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈合作與協(xié)調(diào)問(wèn)題。

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Abstract：Focused on the multi-impacts of product quality improvement on demands and extended warranty， this paper established the profit functions of supply chain in which the manufacturer provides products and the online retailer sells products and provides extended warranty based on the customer utility. This paper analyzed the impact of failure rate on the manufacturers and the online retailers decision on product quality improvement and price， compared with the optimal decisions under centralized and decentralized scenarios. A revenue sharing contract was designed to make up for the profit loss caused by the increased quality cost to stimulate the manufacturer to improve product quality. The results show， although the quality improvement increased costs， the profit of supply chain members increased， so the manufacturer should increase the product quality. In the decision making of extended warranty service， excessive control of the cost of extended warranty service is not conducive to the profit increase of the online retailers. Finally， this paper examined the effectiveness of the coordination contract by numerical examples.

Keywords：quality improvement; extended warranty; pricing strategy; revenue sharing

（編輯：段明琰）