數(shù)字化轉(zhuǎn)型：企業(yè)必須經(jīng)歷的一次顛覆

Clint Boulton

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)更好地為客戶提供價(jià)值而進(jìn)行變革的基礎(chǔ)。本文介紹轉(zhuǎn)型實(shí)際會(huì)涉及哪些工作，并給出一些確保企業(yè)走上正確道路的建議。

首席信息官們開始鄙視數(shù)字化轉(zhuǎn)型這一概念了，因?yàn)樗贿^(guò)度使用而導(dǎo)致其含義變得模糊不清。

你可以責(zé)怪那些把它當(dāng)作現(xiàn)代化托詞的首席信息官們，所謂現(xiàn)代化包括從老的本地系統(tǒng)遷移到云軟件，或者責(zé)怪那些在推銷解決方案時(shí)濫用了這個(gè)術(shù)語(yǔ)以滿足每一IT領(lǐng)導(dǎo)要求的供應(yīng)商。

但精明的首席信息官們會(huì)告訴你：數(shù)字化轉(zhuǎn)型不會(huì)是順手拈來(lái)的，也不只是遷移到云那么簡(jiǎn)單。

Genpact公司首席執(zhí)行官Tiger Tyagarajan在數(shù)字戰(zhàn)略方面為企業(yè)提供咨詢，他說(shuō)：“數(shù)字化轉(zhuǎn)型逐漸成為主流，但就像大多數(shù)技術(shù)趨勢(shì)一樣，它也被夸大和過(guò)度使用了?！?/p>

據(jù)IDC的研究，事實(shí)上，主流趨勢(shì)是，所有技術(shù)支出的40%將用于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，2019年，企業(yè)的支出將超過(guò)2萬(wàn)億美元。

但這些錢究竟花在哪里了？重新開發(fā)新技術(shù)平臺(tái)是非常重要的。例如，福雷斯特研究公司（Forrester Research）推薦了一種顛覆性的轉(zhuǎn)型方法，包括從漸進(jìn)式改進(jìn)到登月式方法的所有內(nèi)容。請(qǐng)繼續(xù)閱讀，以深入了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型定義

麻省理工學(xué)院首席研究科學(xué)家、《引領(lǐng)數(shù)字化：把技術(shù)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型》一書的作者George Westerman解釋說(shuō)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是對(duì)企業(yè)怎樣利用技術(shù)、人員和流程從根本上提高業(yè)務(wù)績(jī)效的徹底反思。

Westerman認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)該由首席執(zhí)行官領(lǐng)導(dǎo)，需要跨部門協(xié)作，同時(shí)還要把以業(yè)務(wù)為中心的理念與快速應(yīng)用程序開發(fā)模型結(jié)合起來(lái)。

這種徹底的改變通常是為了追求新的業(yè)務(wù)模式和新的收入流，是由圍繞產(chǎn)品和服務(wù)的客戶期望變化所推動(dòng)的。

Westerman說(shuō)：“客戶的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了企業(yè)的實(shí)際能力。這意味著要從根本上重新思考我們?cè)鯓永闷髽I(yè)中的技術(shù)。”

數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動(dòng)力量

企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型往往是為了應(yīng)對(duì)現(xiàn)有企業(yè)和初創(chuàng)企業(yè)可能帶來(lái)的顛覆。

想想優(yōu)步（Uber）顛覆了交通行業(yè)，迫使從出租車公司到汽車租賃公司，再到汽車制造商的所有人都在思考怎樣把類似的拼車服務(wù)或者其他按需服務(wù)（包括自行車和滑板車）納入自己的業(yè)務(wù)模式中。

亞馬遜（Amazon.com）幾乎在所有零售縱向市場(chǎng)上都穩(wěn)步前進(jìn)，消費(fèi)者不僅能快速收到貨物，而且能持續(xù)不斷地供貨，這讓消費(fèi)者體驗(yàn)越來(lái)越好。在所謂的亞馬遜效應(yīng)中，零售商使用算法來(lái)補(bǔ)充倉(cāng)儲(chǔ)，確保從食品到美容用品的各種貨物都能從當(dāng)?shù)貍}(cāng)庫(kù)迅速運(yùn)出——在其門店售罄之前。

Tyagarajan說(shuō)：“零售商和消費(fèi)品供貨商應(yīng)不斷地重塑自我，以滿足不斷變化的客戶需求?！?/p>

數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)例

由于擔(dān)心被更靈活的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超越，企業(yè)正在尋求加速創(chuàng)新，嘗試新的數(shù)字服務(wù)和功能，以擴(kuò)大現(xiàn)有產(chǎn)品，打入鄰近市場(chǎng)。

像TGI星期五和IHOP這樣的連鎖餐廳擔(dān)心被更精通技術(shù)的精品品牌所取代，正在嘗試使用虛擬助理來(lái)促進(jìn)網(wǎng)上訂購(gòu)。

雜貨連鎖企業(yè)Albertson的全渠道銷售和服務(wù)IT副總裁Ramiya Iyer介紹說(shuō)，該公司正致力于開展各種業(yè)務(wù)，從個(gè)性化產(chǎn)品交易和天然氣一觸式支付，直至人工智能軟件和在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)移動(dòng)產(chǎn)品的機(jī)器人，等等。

初創(chuàng)公司在很多企業(yè)的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略中扮演著關(guān)鍵角色。BMO哈里斯銀行（BMO Harris Bank）的消費(fèi)貸款產(chǎn)品管理總監(jiān)Thomas Parrish介紹說(shuō)，該銀行利用初創(chuàng)公司Blend的軟件加速了貸款發(fā)放過(guò)程，使之成為消費(fèi)者最喜歡的數(shù)字化銀行。此前，銀行工作人員花一個(gè)小時(shí)的時(shí)間起草貸款申請(qǐng)，而客戶則在等待。

Parrish說(shuō)：“我們以前的用戶體驗(yàn)不好?！笔褂肂lend的軟件后，消費(fèi)者可以在幾分鐘內(nèi)完成申請(qǐng)。而且，申請(qǐng)人可以在周末填寫這些表格，而不必受制于銀行工作時(shí)間。

結(jié)果，該銀行的網(wǎng)上抵押貸款和房屋凈值貸款申請(qǐng)量比去年同期增長(zhǎng)了275%，80%以上的抵押貸款和房屋凈值貸款申請(qǐng)現(xiàn)在都是使用Blend來(lái)提交的。Parrish說(shuō)，這項(xiàng)技術(shù)使得BMO哈里斯銀行工作人員能夠把更多的時(shí)間用在為客戶服務(wù)上，而不是填寫和歸檔各類文件。Parrish說(shuō)：“這讓我們站在了最前沿。”

把產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為服務(wù)是另一重要?jiǎng)訖C(jī)。例如，數(shù)字孿生是制造業(yè)的一個(gè)新現(xiàn)實(shí)。從通用電氣到波音和麥克德莫特國(guó)際公司（McDermott International）等各大企業(yè)都在為其實(shí)物資產(chǎn)創(chuàng)建軟件版本，理想情況下，這將產(chǎn)生應(yīng)用程序收入。

怎樣領(lǐng)導(dǎo)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

為了滿足不斷變化的客戶期望，很多首席信息官都與關(guān)鍵高管保持一致，進(jìn)行全面的組織改革，重新培訓(xùn)員工，建立創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室并嘗試新興技術(shù)，以滿足首席執(zhí)行官和董事會(huì)下達(dá)的戰(zhàn)略任務(wù)要求。

在開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該做的第一件事是回答關(guān)鍵問(wèn)題：你希望幫助客戶獲得什么樣的業(yè)務(wù)成果？

Genpact公司的Tyagarajan說(shuō)：“從企業(yè)追求的業(yè)務(wù)成果和新的業(yè)務(wù)模式開始，然后反向推進(jìn)?！?/p>

在此，深入了解客戶的旅程圖和生命周期是關(guān)鍵。以保險(xiǎn)理賠過(guò)程為例，這通常需要7到14個(gè)工作日，并且要進(jìn)行大量的文件整理工作。由于有了算法和移動(dòng)應(yīng)用程序，消費(fèi)者和理賠人員能夠在幾分鐘內(nèi)解決理賠問(wèn)題。例如，好事達(dá)（Allstate）公司允許其客戶通過(guò)智能手機(jī)拍攝受損機(jī)動(dòng)車的照片，并上傳給理賠人員進(jìn)行審查。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型建議

麥肯錫高級(jí)知識(shí)專家Laura Laberge認(rèn)為，明確問(wèn)責(zé)制（誰(shuí)對(duì)什么負(fù)責(zé)）在一開始就非常重要，而企業(yè)可以采取幾個(gè)步驟來(lái)影響他們想要的改革。

全身心地專注于一系列明確的目標(biāo)。無(wú)論是變革現(xiàn)有模式，還是從零開始，領(lǐng)導(dǎo)們都必須就追求的最佳路線達(dá)成共識(shí)。

大膽地設(shè)置規(guī)模。成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型在實(shí)施規(guī)模上比其他公司高出1.5倍。這也將幫助首席信息官認(rèn)識(shí)到他們的技術(shù)投資所帶來(lái)的巨大影響。LaBerge說(shuō)：“如果他們堅(jiān)持進(jìn)行漸進(jìn)式的改革，他們將看不到本來(lái)應(yīng)有的重大變化。”

采用自適應(yīng)設(shè)計(jì)。前期投資要求和嚴(yán)格的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束了。采用自適應(yīng)設(shè)計(jì)，首席信息官能夠?qū)D(zhuǎn)型戰(zhàn)略按月甚至按周進(jìn)行調(diào)整，包括重新分配人才。Laberge說(shuō)：“我們看到這種自適應(yīng)性已經(jīng)在成功轉(zhuǎn)型的設(shè)計(jì)中生根發(fā)芽”，他繼續(xù)補(bǔ)充道，報(bào)道成功的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)們每月進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整的可能性是其他領(lǐng)導(dǎo)的三倍以上。

采用敏捷執(zhí)行。鼓勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，支持更底層的員工做出決定，快速?gòu)氖≈凶叱鰜?lái)，并汲取教訓(xùn)。

顛覆自己也沒(méi)關(guān)系。BCG亨德森研究所（BCG Henderson Institute）的Martin Reeves說(shuō)，成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行變革，而不是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力或者其他顛覆因素被動(dòng)做出反應(yīng)。

但是，什么時(shí)候應(yīng)該主動(dòng)進(jìn)行變革呢？Reeves補(bǔ)充道，“對(duì)生物系統(tǒng)的觀察告訴我們，在企業(yè)耗盡其當(dāng)前的利潤(rùn)來(lái)源之前，最好先開始搜索，而且企業(yè)應(yīng)該組合使用‘大步幅，前進(jìn)到未知領(lǐng)域，使用‘小步幅以低成本發(fā)現(xiàn)相近的選擇?！?/p>

無(wú)論怎樣，強(qiáng)烈傾向于變革是非常關(guān)鍵的。

必要的數(shù)字化轉(zhuǎn)型角色

雖然新興技術(shù)和改進(jìn)流程非常重要，但對(duì)于任何數(shù)字化轉(zhuǎn)型而言，讓員工擁有合適的技能是非常重要的。

軟件工程師、云計(jì)算專家和產(chǎn)品經(jīng)理仍然是希望推出新產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)中的關(guān)鍵角色。DevOps領(lǐng)導(dǎo)們通過(guò)合并開發(fā)與運(yùn)營(yíng)來(lái)激勵(lì)軟件開發(fā)，使企業(yè)能夠不斷迭代軟件，以加快交付。

數(shù)據(jù)科學(xué)家和數(shù)據(jù)架構(gòu)師也很受歡迎，因?yàn)槠髽I(yè)希望能夠從大量數(shù)據(jù)中獲得深度分析結(jié)果，而轉(zhuǎn)型越來(lái)越依賴于機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能。

此外，支持全業(yè)務(wù)范圍變革的IT部門還需要用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師、數(shù)字訓(xùn)練師、作家、對(duì)話式品牌策略師、取證分析師、道德合規(guī)經(jīng)理，以及數(shù)字和工作場(chǎng)所技術(shù)經(jīng)理等。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型陷阱

凱捷數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究所（Capgemini Digital Transformation Institute）和麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院（MIT Sloan School of Management）的一份報(bào)告顯示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型滯后甚至失敗的原因是多方面的，包括領(lǐng)導(dǎo)能力差、IT與業(yè)務(wù)部門之間脫節(jié)、員工參與不夠，以及運(yùn)營(yíng)不規(guī)范等。

PenFed信貸聯(lián)盟首席數(shù)據(jù)官Bozena Kalita領(lǐng)導(dǎo)該銀行進(jìn)行了一次重大技術(shù)轉(zhuǎn)型，他介紹說(shuō)：“我們遇到的障礙包括快速行動(dòng)和創(chuàng)新的能力，還要拋開長(zhǎng)期以來(lái)為我們提供良好服務(wù)的老流程，不再進(jìn)行這方面的技術(shù)投入。”

正如Genpact公司的Tyagarajan所看到的那樣，數(shù)字化轉(zhuǎn)型失敗的主要原因是幻想著進(jìn)行“大爆炸式的變革”，專注于消減成本以推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，卻沒(méi)有參與到業(yè)務(wù)中。

Tyagarajan說(shuō)：“董事會(huì)和高管們都在談?wù)摂?shù)字化，他們面臨著展示一些東西和成果的壓力，這就對(duì)怎樣快速完成工作以及何時(shí)完成工作產(chǎn)生了錯(cuò)誤預(yù)期。”當(dāng)投資沒(méi)有回報(bào)時(shí)，人們會(huì)責(zé)怪首席信息官——他發(fā)現(xiàn)自己失業(yè)了。

此外，如果把數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為獨(dú)立于業(yè)務(wù)之外的技術(shù)之旅，那將注定失敗。

Tyagarajan說(shuō)：“如果一個(gè)聰明的首席信息官想出了一個(gè)聰明的主意，用新技術(shù)來(lái)改變某些事情，那就太好了。下一步是將其引入到業(yè)務(wù)中，讓業(yè)務(wù)部門擁有流程。當(dāng)他們擁有流程后，你就去推動(dòng)包括流程、人員、政策和技術(shù)在內(nèi)的端到端的轉(zhuǎn)型。孤立的方法終究會(huì)失敗。”

落后者更容易受到數(shù)字化顛覆的影響

對(duì)于金融服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，硅谷帶來(lái)的顛覆比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手造成的顛覆更具威力。

PenFed公司的Kalita把平臺(tái)轉(zhuǎn)向了Salesforce.com，并為員工和客戶引入了虛擬助理，他指出，谷歌、臉書、亞馬遜和其他科技巨頭推動(dòng)了非數(shù)字化企業(yè)必須遵循的消費(fèi)者體驗(yàn)轉(zhuǎn)型。

Kalita說(shuō)：“客戶期待著同樣的體驗(yàn)，而我們很難趕上這些科技巨頭。無(wú)論是美國(guó)銀行還是大通銀行，每家銀行都在努力改變自己?！?/p>

但是，對(duì)于大多數(shù)大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，速度并非好事，首席信息官們知道，他們必須仔細(xì)調(diào)整自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，使之與高管和董事會(huì)的期望相符。

事實(shí)上，大多數(shù)首席信息官承認(rèn)他們利用數(shù)字技術(shù)來(lái)優(yōu)化業(yè)務(wù)模式，而不是創(chuàng)建新的業(yè)務(wù)模式。據(jù)Gartner，66%的首席信息官表示，他們也在追求“轉(zhuǎn)型”，相比之下，85%的首席信息官表示，他們的目標(biāo)僅僅是利用數(shù)字技術(shù)來(lái)優(yōu)化業(yè)務(wù)。

Gartner分析師Ed Gabrys和Jenny Breresford在2018年的一份研究報(bào)告中寫道：“根據(jù)與客戶就其實(shí)際數(shù)字業(yè)務(wù)計(jì)劃的討論，我們認(rèn)為這一數(shù)字接近10%。這種差距使得大多數(shù)企業(yè)很容易受到數(shù)字化顛覆的影響?！?/p>

Clint Boulton是CIO.com的資深作家，主要報(bào)道IT領(lǐng)導(dǎo)、首席信息官角色和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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https：//www.cio.com/article/3211428/what-is-digital-transformation-a-necessary-disruption.html