護(hù)患溝通在牙體牙髓科門診護(hù)理工作中的應(yīng)用

陳 哲，江 霞，周雪琳，郭 敏*

（中山大學(xué)附屬口腔醫(yī)院，廣東 廣州 510000）

前 言

牙體牙髓病具體包括齲齒、慢性牙髓炎、急性牙髓炎等，對患者的生活與工作均帶來了極大的不便與壓力。與此同時，牙體牙髓病的具體治療較為復(fù)雜，操作具有一定的難度，需要患者的高度支持與配合，從而在一定程度上加重其心理不安與焦慮。在新時代背景下，我國的醫(yī)療環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了極大的變化，人們對于醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)以及服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求，護(hù)理人員必須要及時轉(zhuǎn)變護(hù)理模式與服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)與患者、家屬之間的溝通與互動，建立良好的護(hù)患關(guān)系，以此促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作的健康有序發(fā)展[1]。本研究選擇90例牙體牙髓病患者作為研究對象，并給予相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)進(jìn)行干預(yù)，現(xiàn)將研究所得資料進(jìn)行整理分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析于我院牙體牙髓科進(jìn)行治療90例患者，根據(jù)入院的先后順序分為對照組與觀察組，對照組45例患者入院時間為2017年1月～2017年5月，觀察組45例患者入院時間為2017年6月～2017年12月。其中，對照組男女比例為25:20，平均年齡（43.02±1.48）歲，齲齒、慢性牙髓炎、急性牙髓炎分別為24例、15例、6例；觀察組男女比例為23:22，平均年齡（2.78±1.69）歲，齲齒、慢性牙髓炎、急性牙髓炎分別為20例、18例、7例。經(jīng)對比，兩組臨床資料差異較小（P＞0.05）。

1.2 護(hù)理方法

給予對照組常規(guī)護(hù)理，觀察組則實施護(hù)患溝通技巧，具體如下：

（1）入院溝通：由于患者本身存在牙疼等問題，導(dǎo)致其容易產(chǎn)生不安與煩躁等消極心理，因此，護(hù)理人員應(yīng)熱情接待，并指導(dǎo)其盡快掛號、填寫病例等，保證患者及時得到相應(yīng)的治療。同時，對于患者提出的各種疑問，護(hù)理人員還應(yīng)耐心進(jìn)行解答，從而讓其及時了解牙體牙髓病的嚴(yán)重程度、發(fā)病原因、治療方式等，在條件允許的情況下，護(hù)理人員還應(yīng)為患者提供專業(yè)的就診指導(dǎo)。

（2）候診溝通：護(hù)理人員在患者候診時，應(yīng)主動與患者、家屬進(jìn)行交流，以緩解其內(nèi)心的煩躁與焦慮，并幫助其樹立治療的信心。除此之外，患者在就醫(yī)的過程中容易與護(hù)理人員發(fā)生語言上的沖突，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。因此，護(hù)理人員必須要掌握溝通的方式方法，無論患者、家屬的語氣與態(tài)度多么惡劣，都應(yīng)對其表示尊重，并耐心地進(jìn)行安撫，如若患者的語言與行為太過于惡劣，護(hù)理人員可通知相關(guān)工作人員進(jìn)行處理，盡量避免發(fā)生語言上的沖突或肢體上的沖突。

（3）聆聽解答：患者在就診過程中，護(hù)理人員可與其一起聆聽病情，并在就診結(jié)束后采用通俗化的語言解釋專業(yè)術(shù)語，以便患者及時了解醫(yī)生所講的內(nèi)容?；颊呔歪t(yī)結(jié)束后，護(hù)理人員應(yīng)詳細(xì)告知其后續(xù)治療中應(yīng)注意的問題，具體包括食飲食與咀嚼技巧等，并做好口腔健康知識宣傳工作，以提高患者的警惕性，確保其能謹(jǐn)遵醫(yī)囑進(jìn)行治療。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察兩組護(hù)理滿意情況及護(hù)理糾紛、患者及家屬投訴情況。采用護(hù)理滿意度調(diào)查表對患者的護(hù)理滿意情況進(jìn)行調(diào)查，滿分為100分，十分滿意、滿意、不滿意分別為＞85分、70～85分、＜70分。100%-不滿意率=總滿意率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

本研究采用SPSS20.0軟件處理數(shù)據(jù)，患者年齡等計量資料應(yīng)以（±s）表示，并采用t對其進(jìn)行比較，患者性別比例、護(hù)理滿意率等計數(shù)資料則采用卡方值 進(jìn)行比較，如P＜0.05，表明差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 對比兩組的護(hù)理滿意情況

觀察組的護(hù)理滿意率高于對照組，且P＜0.05，見表1。

表1 對比兩組的護(hù)理滿意情況（n/%）

2.2 對比兩組的不良事件發(fā)生情況

觀察組的護(hù)理糾紛、患者及家屬投訴率均低于對照組，且P＜0.05，見表2。

表2 對比兩組的不良事件發(fā)生情況（n/%）

3 討 論

時至今日，到醫(yī)院就醫(yī)的患者越來越多，患者到醫(yī)院就診需要花費(fèi)更長的時間，具體就診程序包括掛號預(yù)約、候診、就診、取藥等，每個環(huán)節(jié)均可能需要花費(fèi)大量的時間，對于牙體牙髓病患者而言，其本身就存在牙疼問題，就診時間過長容易導(dǎo)致其產(chǎn)生煩躁心理，并對醫(yī)院心生不滿，從而引發(fā)護(hù)患糾紛[2]。因此，護(hù)理人員必須要重點做好護(hù)患溝通工作，及時對患者進(jìn)行安撫與疏導(dǎo)，以緩解其內(nèi)心的消極情緒，從而不斷提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。本次研究則對觀察組患者采取護(hù)患溝通技巧進(jìn)行干預(yù)，具體包括入院溝通、候診溝通、聆聽解答等，此種護(hù)理模式的主要特點在于護(hù)理人員主動、耐心、及時地為患者提供各種護(hù)理服務(wù)，并做好語言溝通與指導(dǎo)工作，踐行“以患者為本”的服務(wù)理念，一方面可以幫助患者及時解決其存在的疑惑，讓其感受到尊重與重視，另一方面可以緩解患者內(nèi)心的不安，從而能積極配合院方進(jìn)行治療，減少不必要的糾紛與矛盾[3]。本研究結(jié)果顯示，觀察組護(hù)理滿意率高于對照組，且P＜0.05；觀察組的護(hù)理糾紛、患者及家屬投訴率均低于對照組，且P＜0.05。

綜上所述，將護(hù)患溝通納入到牙體牙髓病門診護(hù)理工作中，不僅能提高患者的護(hù)理滿意度，還能降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率，最終促進(jìn)醫(yī)院穩(wěn)定與有序發(fā)展。