大數(shù)據(jù)時(shí)代下電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新研究

張秀娟

【摘 要】互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)為大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展進(jìn)步提供了強(qiáng)有力支持，企業(yè)基于此背景充分發(fā)揮信息數(shù)據(jù)的價(jià)值，對(duì)增強(qiáng)競爭力、實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展具有積極影響。本文重點(diǎn)闡述大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)電子商務(wù)造成的影響及創(chuàng)新電子商務(wù)服務(wù)模式的措施，主要目的是提高電子商務(wù)服務(wù)水平，為其充分發(fā)揮服務(wù)功能提供理論支持。

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù)時(shí)代；電子商務(wù)；服務(wù)模式

大數(shù)據(jù)時(shí)代的信息數(shù)據(jù)具有高效性、真實(shí)性、多樣性等特點(diǎn)，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與居民生活質(zhì)量具有直接影響。在科技與經(jīng)濟(jì)的支持下，電子商務(wù)逐漸成為現(xiàn)代人消費(fèi)主流形式，提高服務(wù)質(zhì)量是充分滿足消費(fèi)者需求、大力拓展消費(fèi)群體的重要保證，因此電子商務(wù)相關(guān)企業(yè)在大數(shù)據(jù)時(shí)代，必須給予信息數(shù)據(jù)高度重視。

一、大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)電子商務(wù)造成的影響

（一）積極影響

大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能化等先進(jìn)技術(shù)的出現(xiàn)和發(fā)展，加劇了電子商務(wù)市場的競爭激烈程度，在大數(shù)據(jù)背景下，電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營服務(wù)程序皆以信息數(shù)據(jù)的形式呈現(xiàn)，對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決不良問題、提高整體經(jīng)營質(zhì)量具有重要意義，極大程度上推動(dòng)了電子商務(wù)服務(wù)模式向數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)變。電子商務(wù)企業(yè)會(huì)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集消費(fèi)者的消費(fèi)特征、傾向和習(xí)慣，根據(jù)分析結(jié)果調(diào)整輸送信息、改善服務(wù)模式，有利于降低推廣成本和運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)、提高消費(fèi)者滿意度[1]。另外，隨著信息數(shù)據(jù)價(jià)值重要性逐漸加強(qiáng)，數(shù)據(jù)分析行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，使得這種價(jià)值變得具體化、可視化，電子商務(wù)企業(yè)若是能夠保證該價(jià)值充分發(fā)揮，必然會(huì)增強(qiáng)綜合競爭力。

（二）消極影響

1.計(jì)算能力不符合實(shí)時(shí)性需求

不可否認(rèn)，大數(shù)據(jù)時(shí)代的電子商務(wù)競爭等同于信息數(shù)據(jù)競爭，信息數(shù)據(jù)是企業(yè)增強(qiáng)市場競爭力的關(guān)鍵手段。消費(fèi)者依靠網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行交流，且不會(huì)主動(dòng)告訴企業(yè)自身的需求，電子商務(wù)平臺(tái)若是想要吸引消費(fèi)者注意力，增加瀏覽量與訂單量，必須通過正規(guī)渠道收集、分析消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上留下的信息，完成產(chǎn)品數(shù)據(jù)輸送。由于這項(xiàng)工作復(fù)雜程度高且信息含量大，企業(yè)又要保證信息數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性，因而對(duì)計(jì)算能力的要求極高，但是某些電子商務(wù)企業(yè)的IT架構(gòu)與基礎(chǔ)設(shè)施的承載能力較差，并不能充分滿足該要求，所以無法實(shí)時(shí)為消費(fèi)者提供精確的個(gè)性化推薦。

2.數(shù)據(jù)丟失與隱私信息泄露

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)深化普及程度逐漸提高，信息數(shù)據(jù)數(shù)量急劇增加且類型越來越多樣化，信息傳輸速度變得愈來愈快，盡管為改變?nèi)藗兩罘绞?、提高信息傳輸與獲取效率提供了強(qiáng)有力支持，但同樣也帶來了數(shù)據(jù)備份困難、數(shù)據(jù)丟失、隱私信息泄露等問題。信息數(shù)據(jù)的多樣化增加了備份難度，若是電子商務(wù)企業(yè)的信息數(shù)據(jù)丟失，不僅會(huì)影響業(yè)務(wù)的連續(xù)性，還會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者隱私信息大量泄露，容易給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)與名譽(yù)上的雙重打擊。

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代下創(chuàng)新電子商務(wù)服務(wù)模式的措施

（一）強(qiáng)化個(gè)性化導(dǎo)購服務(wù)

大數(shù)據(jù)技術(shù)的出現(xiàn)從根本上改變了企業(yè)收集數(shù)據(jù)、分析信息的方式，電子商務(wù)企業(yè)可以直接從網(wǎng)絡(luò)上獲取消費(fèi)者“遺留”的各種信息，例如瀏覽產(chǎn)品或店鋪后留下的記錄、查找商品信息后留下的歷史痕跡等，企業(yè)根據(jù)獲取結(jié)果調(diào)整服務(wù)模式，極大程度上提高了服務(wù)質(zhì)量。電子商務(wù)企業(yè)若是想要充分滿足消費(fèi)者需求，則必須創(chuàng)新服務(wù)模式，這就要求企業(yè)對(duì)個(gè)性化導(dǎo)購服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化，對(duì)此企業(yè)可以構(gòu)建完善的數(shù)據(jù)庫，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，充分發(fā)揮這些信息數(shù)據(jù)的價(jià)值，對(duì)商務(wù)平臺(tái)的個(gè)性化導(dǎo)購模式進(jìn)行優(yōu)化與完善，為消費(fèi)者推薦符合其消費(fèi)傾向的產(chǎn)品，同時(shí)做好信息保護(hù)工作，如此便可有效提升數(shù)據(jù)的實(shí)用性。

個(gè)性化導(dǎo)購服務(wù)是活用大數(shù)據(jù)技術(shù)的具體體現(xiàn)，基于各種先進(jìn)信息技術(shù)的支持。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，消費(fèi)者信息是電子商務(wù)企業(yè)順利開展商務(wù)活動(dòng)的關(guān)鍵，獲取第一手資料是充分滿足消費(fèi)者購物需求、擴(kuò)大潛在客戶群體的重要保證，電子商務(wù)企業(yè)只有切實(shí)強(qiáng)化個(gè)性化導(dǎo)購服務(wù)，才能真正將信息數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成可以產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的資源，對(duì)促使電子商務(wù)企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式、提高服務(wù)質(zhì)量、贏得消費(fèi)者信任會(huì)產(chǎn)生良好的促進(jìn)作用。

（二）構(gòu)建垂直細(xì)分服務(wù)模式

電子商務(wù)企業(yè)為了推動(dòng)自身健康持續(xù)發(fā)展，需要將服務(wù)模式創(chuàng)新工作納入發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，將大數(shù)據(jù)與電子商務(wù)有機(jī)融合，構(gòu)建科學(xué)合理的垂直細(xì)分模式，以此提高消費(fèi)者需求、自身經(jīng)營現(xiàn)狀、市場發(fā)展情況等信息數(shù)據(jù)的整合質(zhì)量。在消費(fèi)者越來越重視服務(wù)質(zhì)量的大數(shù)據(jù)時(shí)代，對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新是增強(qiáng)企業(yè)整體競爭力的關(guān)鍵，企業(yè)若是能夠全面掌握消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣與愛好傾向，便可為其提供良好的購物體驗(yàn)。

通過對(duì)目前市場占有份額情況進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)淘寶、京東、天貓等電子商務(wù)平臺(tái)的比重相對(duì)較大，但聚美優(yōu)品、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、酒仙網(wǎng)等電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)展速度仍然比較快，主要原因是這些中小型企業(yè)充分發(fā)揮了大數(shù)據(jù)時(shí)代的優(yōu)勢，從消費(fèi)者的生活細(xì)節(jié)入手，對(duì)經(jīng)營品牌與模式進(jìn)行細(xì)分，僅專注于某一領(lǐng)域，從而在該領(lǐng)域獲得了極大的影響力[2]。例如，消費(fèi)者想要購買國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)化妝品，便可以在聚美優(yōu)品平臺(tái)上查找，該企業(yè)首創(chuàng)了“化妝品團(tuán)購”模式，每天為消費(fèi)者推薦幾款或十幾款熱門化妝品，極大程度上方便了消費(fèi)者，獲得了廣大消費(fèi)者的一致認(rèn)可；又如，酒仙網(wǎng)對(duì)市場進(jìn)行了深入調(diào)查，具體內(nèi)容包括消費(fèi)者年齡范圍、需求量大的區(qū)域、消費(fèi)者的愛好偏向等，通過對(duì)上述信息進(jìn)行分析，對(duì)自身產(chǎn)品進(jìn)行分類，為消費(fèi)者提供針對(duì)性服務(wù)，切實(shí)保障了自身發(fā)展的持續(xù)穩(wěn)定性。

（三）提高售后服務(wù)質(zhì)量

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，電子商務(wù)企業(yè)也應(yīng)對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量提高重視，基于現(xiàn)代營銷理念與科學(xué)經(jīng)營方式對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，及時(shí)彌補(bǔ)某領(lǐng)域的空白處，以此實(shí)現(xiàn)切實(shí)推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。第一，電子商務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者采用線上交流、線下運(yùn)輸?shù)慕灰追绞?，為了提高服?wù)質(zhì)量，企業(yè)需要對(duì)物流運(yùn)輸進(jìn)行革新，大型電子商務(wù)企業(yè)可以自己建立物流公司，中小型電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)與信譽(yù)良好的物流公司合作，盡力做到在提高物流運(yùn)輸速度的同時(shí)保證商品質(zhì)量。第二，企業(yè)要做好退貨處理工作，過去退貨時(shí)，消費(fèi)者在將貨物快遞回發(fā)貨地時(shí)需要負(fù)擔(dān)一定費(fèi)用，針對(duì)該問題，電子商務(wù)企業(yè)可以通過擴(kuò)大倉儲(chǔ)點(diǎn)的方式改善，如此消費(fèi)者只需要將貨物退回距離自己最近的倉儲(chǔ)點(diǎn)便可，不僅節(jié)省了時(shí)間與精力，還能避免額外費(fèi)用損耗，有利于提高消費(fèi)者的滿意度。

三、結(jié)束語

綜上所述，在信息戰(zhàn)影響力越來越強(qiáng)的大數(shù)據(jù)時(shí)代，電子商務(wù)企業(yè)若想提高服務(wù)質(zhì)量，保證自身長足健康發(fā)展，必須對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新?；诖吮尘?，企業(yè)可以強(qiáng)化數(shù)據(jù)導(dǎo)購能力、提高信息傳輸速率，通過構(gòu)建垂直細(xì)分服務(wù)模式深化服務(wù)層次、擴(kuò)大服務(wù)范圍，同時(shí)最好售后服務(wù)工作，從而有效提高服務(wù)水平。

【參考文獻(xiàn)】

[1]楊錚.“互聯(lián)網(wǎng)+商貿(mào)流通+金融”的跨界融合發(fā)展模式研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2019（07）：13-15.

[2]郭皓月，樊重俊，李君昌，等.考慮內(nèi)外因素的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)與大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)協(xié)同演化研究[J].運(yùn)籌與管理，2019，28（03）：191-199.